怀化市政务服务中心（以下简称“中心”）位于怀化市市民服务中心园区C栋，2011年9月迁入。共进驻单位48个（其中行政审批单位38个，公共企事业单位10个），纳入行政审批和公共服务事项203项，设立窗口207个，有工作人员400余人。总面积8000平方米，分为8个功能区：公共服务功能区、房地产税费功能区、交通营运功能区、注册办证功能区、建设领域并联审批功能区、审批及档案存阅功能区、人口和出入境管理功能区、房产档案存阅区域。同时，还设有人力资源和社会保障大厅、住房公积金中心等专业大厅，配齐配强了专业的自助服务设备与工作人员，实现了市级审批事项绝大部分进驻政务服务中心办理。2016年共接待办事群众52万人次，受理各类业务540064件，办结539851件，实现非税收入12亿3千万元。2012年被评为全省政务公开工作先进单位，全省排第三。
围绕“两集中两到位”着力抓好整体进驻
搭好了舞台，就要有人来唱戏。具有行政审批职能的单位全部整体进驻“中心”，是提高政务服务质量的关键，否则，一切都会成为空谈。为此，我们做到了以下四点：一是强力改革。2015年，我市出台《深化行政审批制度改革工作要点》（怀审改发〔2015〕1号）文件，要求各单位按照“不增人员编制、不增内设机构、不增中层领导职数”的原则，整合行政审批职能，设立“行政审批服务科”；之后又下发《怀化市推行行政审批“两集中两到位”改革工作实施方案》（怀政办发〔2015〕8号）文件，随后28个单位进行了科室设置、职能归并、领导授权等工作，然后将行政审批服务科及相关业务科室、档案资料整体进驻“中心”。2016年底，各相关单位行政审批服务科及相关业务科室、档案资料基本已整体进驻“中心”。2016年7月我市不动产登记中心成立，并成建制进驻，8月2日举行揭牌仪式，办理了第一本证件，不动产中心主要领导、分管领导和科室负责人都“移师”中心，亲自坐镇，真正实现了一站式办理。二是突出重点。突出交通、工商、房产、公安等与群众生产生活息息相关的部门，抓好整体进驻，为群众提供一站式政务服务。设置交通营运区域，融合了道路运管、海事、公路、客运办四个部门，其分管领导、各科室负责人及相关档案都已全部进驻，每月办件量达到了2000多件。抓好工商整体进驻，其窗口、档案资料、科室、人员、事项等实现整体进驻，基本形成了市县乡三级全覆盖的工商进驻格局，有效解决了基层政务服务“最后一公里”问题。目前，13个县市区市场质量监督管理局已经全部进驻县市区政务服务中心；市工商局鹤城分局工商所全部进驻街道便民服务大厅，12个县市区工商所全部进驻乡镇便民服务中心，以大厅式办公为主，办公室式办公为辅，工商系统整体进驻工作运行良好，来势向好。抓好市公安局人口与出入境管理支队整体进驻，从人员配备、网络专线到设备、档案管理等形成了一个完备的工作系统，做到了一站式办结，极大地方便了办证群众。三是并联审批。2016年4月，设立并联审批服务区，将市发改委、市规划局、市国土资源局、市住建局和市房产局5个牵头单位的并联审批受理窗口全部调整到市政务服务中心三楼大厅，其他相关单位窗口也调整到三楼，便于工作的开展。先后组织召开并联审批推进会议8次，初步形成了并联审批工作机制，部分实现了网上并联。2016年，各牵头单位召开联席会议10次，成功办结了5个项目。2017年，市政府副巡视员刘生再、秘书长杨宏高先后主持召开市本级重点项目并联审批会议2次，极大地推进了重点项目开工建设，属怀化首创。正在拟定《怀化市建设领域行政审批制度改革实施方案》，通过科学整合审批环节，合理分类审批事项、压缩审批时限、控制中介服务时间，对具体流程实施优化再造，实行市政务服务中心统一受理、分阶段牵头协调、相关部门并联审批、限时办结等制度，提高建设项目行政审批效率，压缩建设项目审批周期。四是延伸服务。组织动员供水、供电、有线电视、中石化、移动、电信、银行等10个公共企事业单位进驻“中心”，不仅为办事群众、也为整个园区干部职工提供了“一条龙”式的服务，极大地扩展了“中心”的服务范围，方便了群众办事。
怀化市政务中心人口与出入境管理大厅
攻坚克难 建立全方位、立体式人员管理模式
我们结合实际，不断探索，切实加强进驻人员管理，基本形成了以“纵横向”数据化管理模式为主基调，以电子管理、巡查管理、分类管理、联合管理、激励管理等手段为辅的全方位、立体式的网格化管理模式。
一是以“纵横向”数据化管理模式为主基调。即依托人脸识别机制作的《月度考勤报表》、每日巡查记录制作的《数据化管理登记表》及每日请销假记录制作的《去向报备表》“三张表”建立个人出勤档案，做到对所有工作人员的日常出勤和工作表现情况可随时查阅、一目了然。在此基础上，每年底对所有信息进行一次整理、归纳、总结，计算出每人当年的出勤率和违纪次数。这种管理模式，便于让中心管理人员准确掌握进驻人员情况且为季度评先评优提供更加直观、公正、科学的依据。
二是建立全方位、立体式的网格化管理模式。主要采取电子管理、巡查管理、分类管理、联合管理、激励管理等手段。实施电子管理。通过人脸识别机，督查人员可即时掌握进驻人员出勤情况；利用网上电子监察系统，督查人员可不定时抽调大厅各窗口实时监控画面对人员进行监督。实施巡查管理。即所有中心人员每天轮流对上班纪律进行巡查，还鼓励窗口人员参与巡查，一方面加强窗口人员之间的互动，另一方面也培养窗口人员的自我管理能力，形成了相互交流、比学赶超的良好氛围。实施分类管理。按照进驻人员工作性质分为前台人员和审批、外勤、档案等后室人员两类，对后室人员主要依赖考勤机管理，而对前台人员则提出更为严格的纪律要求，从而简化了管理难度，提高了管理效率。实施联合管理。一方面，采用业务督办函、作风督办函、季度考勤通报、季度表彰通报等形式，实行“中心”与原单位的联合管理。另一方面，对于一些倾向性问题，通过纪委的“明察暗访”、作风通报等形式，与纪委联合管理，以弥补“中心”管理手段的不足，增强管理的强硬度。实施激励管理。对评比为优秀窗口和优秀窗口工作人员的实行一定奖励，并张榜公布，通报到所有进驻单位及原单位。为提升中心党员的示范带头作用，结合每季度“优秀窗口工作人员”评选工作，对被评选出的“优秀窗口工作人员”中的党员加设评为“优秀党员”，放置“优秀党员”标识牌。对党员的激励机制建设，让党员在工作中成为了先锋和模范，增强了党员以身作则的使命感和责任心，促进了业务能力和服务水平的提升。
三是加强“中心”自身团队建设。模范带头树形象。要求进驻人员做到的，“中心”工作人员首先做到；要求进驻人员不做的，“中心”工作人员带头不做，不搞特殊化，不做局外人。施政演说提能力。主要针对新上任或变动的科室及窗口负责人，通过演说，帮助其快速适应角色，激发对岗位职能职责的思考和探索。今年对“中心”内部四大科室负责人进行了首场“岗位施政演说”活动，邀请“中心”主要进驻窗口负责人和相关领导参与。新任科室负责人谈认识、定目标、讲打算，讲得具体，实在，得到了与会者的高度肯定，加深了进驻单位对“中心”工作的认识，也增强了窗口支持“中心”工作的决心。结合党建活动，利用主题党日开展工作人员“施政演说”。沉下身子改作风。“中心”人员虽少，但经常深入各窗口，督查了解情况，听取意见建议，不断改进工作，得到了各进驻单位的一致好评。考察取经强工作。组织人员到市外优秀政务服务中心学习考察，取人之长，补己之短，不断提升管理能力和服务水平。
工作人员为市民发放宣传资料
优化服务 不断提升舒适办公办事环境
一是服务标准化。从具体制度规定和细节抓起，以滴水穿石的功夫和韧性把标准化优质服务真正落到实处，不断增强标准的约束力、执行力。以标准的配置展示窗口形象。中心统一服装、统一胸牌、统一桌卡、统一标识，做到规范有序。强化监督检查。每天检查窗口接待、服务规范等是否符合标准，并将检查情况及时记录，每月开展一次专项督查，选择标准化建设的一两个方面内容，进行全面督查，确保服务全程有标准可依，按标准执行，落实标准到位。建立高效的投诉机制。中心设立投诉热线，接到群众投诉第一时间到达窗口，询问情况，调解矛盾。2017年6月18日，彭先生一早来政务中心房产85号窗口排队等候办理业务，但是窗口工作人员告知他该窗口暂时停办业务，建议他换个窗口，可当彭先生换窗口等候时发现85号窗口并没有停办业务。彭先生便投诉到政务中心，希望给他一个合理的答复。政务中心工作人员立刻到85号窗口了解情况，询问原因，原来是一场误会，工作人员是在向群众告知一项领导临时交办的工作任务，却被误认为“走后门”。经过耐心细致的解释，彭先生了解到真实情况，得到了他的认可和理解。
二是环境舒适化。“中心”与市民服务中心园区实行统一的物业管理，值班保卫、水电空调、卫生保洁等全部交由物业公司负责。“中心”每年花费10万元维护添置办公桌椅，2016年又拨款30万元，添置审批档案区的办公桌椅；花费10万元开展大厅绿化美化亮化工作，摆放绿色植物，维修灯具，张贴标牌；设置了导引服务台、导示图，摆放了休息椅、直饮机、雨伞、药品、触摸屏等便民设施，开通免费wifi，悬挂大型电子显示屏，电子监控全覆盖。为窗口人员和办事群众提供了安全舒适的办公办事环境，使“中心”留得住人、能吸引人。
三是大厅温馨化。为打造优质的便民政务大厅，我们在中心网站设立失物招领平台、在内设科室设立“失物招领处”，以倡导拾金不昧的传统美德，集聚正能量，解除办事失物群众的困扰。自2015年11月成立以来，中心至今已帮助失主找回失物50余件，得到办事群众普遍认可。对于在值班巡查过程中以及窗口工作人员拾到物品，中心工作人员认真做好登记，并通过中心网站及大厅显示屏及时发布招领信息，及时为失物群众提供力所能及的服务，营造了温馨之家的服务氛围。
开启“智慧怀化”项目建设 助力互联网政务深度发展
怀化市智慧政务平台建设要求在全市统一的标准规范体系及安全认证体系下进行，以我市电子政务云平台等设施为基础，通过全市统一的“应用支撑平台”为“网上政务服务大厅”、“智能化办事服务大厅”、“综合电子监察大厅”、“政府权力清单动态管理平台”等系统提供基础的管理及设置功能，将各部门（包含专网单位、企事业单位）的行政审批及公共服务事项全部纳入统一网上大厅办理，实现网上服务与实体大厅服务相结合、线上服务与线下服务相结合的一体化新型政府服务模式，通过建设“数据交换共享平台”完成市政务服务中心系统与各委办局系统之间、以及“市本级系统与县市区级系统之间”的数据交换与整合，建立市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务云平台，最终实现各类业务审批及监察数据在智慧政务平台的集中管理、汇总与共享。在政务中心实体大厅分区域设置取号机，实行“一号”申请，实现电子证照信息互通共享。将政务中心综合窗口所含单位，以及高新区、经济开发区作为“一窗”模式建设，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。建立终端机、手机、APP等多元终端系统，为办事群众提供全方位的申请、查询、取件途径。
目前，已开发、部署并调试完成支撑平台、事项管理、通用审批、并联审批、网上办事大厅等18套系统平台。市本级相关审批单位、企业行政许可和公共服务事项采集、梳理和录入，已完成“三区一县”（麻阳县、鹤城区、高新区、经开区）事项信息的采集、录入工作，并完成与鹤城区数据对接的调试工作（需最终开放接口）。收集整理了23家单位合计76类证照模板并录入系统， 39套印章信息并扫描收录，目前卫计委已经实现证照套打。已与市规划局、市质监局完成数据对接，与信息资源共享平台人口库、法人库完成数据对接，怀化发布相关接口开发完成并联调完成。并对六家单位进行了系统培训，目前系统使用情况稳定。预计在不久的将来，全市电子政务服务将再上一个新的台阶。
