中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

群众身边的法律服务大厅

——记湖南省互联网+公共法律服务○2○平台

2017年07月19日09:02  来源:人民网-中国共产党新闻网

为贯彻落实中央关于全面深化改革、全面依法治国的重大战略部署,推进基本公共服务均等化,深化司法行政领域“放管服”改革,更好地满足人民群众日益增长的法律服务需求,湖南省司法厅按照司法部《关于推进公共法律服务体系建设的意见》(司发〔2014〕5号)的有关要求,立足实际,勇于创新,努力推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设,全面建设省、市、县三级公共法律服务中心、网络平台及乡镇(街道)、村(社区)法律服务工作站点,着力打通公共法律服务惠及群众的“最后一公里”。截至2017年6月,全省已建成省、市、县三级公共法律服务中心119个,乡镇(街道)、村(社区)公共法律服务工作站、点1.5万余个。湖南省公共法律服务中心和湖南省公共法律服务网络平台—如法网有机结合,形成覆盖全省的公共法律服务○2○平台。该平台于2016年1月8日投入使用,它既是全国第一个省级公共法律服务实体中心,又是全国第一个集法律服务、法治宣传和司法行政管理于一体的综合性服务平台。该平台运用“互联网+司法行政”的工作理念,推行“前店后厂”模式,努力实现群众进“一个中心”办司法行政“全部业务”的目标。

湖南省公共法律服务○2○平台运行一年多来,网上访问量1.8亿,单日最高访问量570万,访客覆盖全国及61个国家。网络在线法律咨询7.6万件,实体咨询25万余人次(省公共法律服务中心平均每天接待群众30余批次,其中接待处理涉诉涉访问题占一半以上)。全省运用平台办理法律援助案件3.8万件,帮助群众网上对接律师5.8万件次,110万名公职人员网上完成学法考法。通过网络平台发起的“你学法我送票·天下凤凰任你游”旅游等1062项法治公益活动,参与人数涉及28个省市1.4亿人次。中央政法委、司法部有关领导对湖南省公共法律服务○2○平台工作成效予以充分肯定,人民日报、新华网等60余家新闻媒体进行宣传报道。

一、突出资源整合,线上线下有机结合

近年来,湖南省司法厅着力推进系统“放管服”改革,先后将面向社会服务的司法鉴定机构设立、司法鉴定人执业核准初审权等4项权利直接下放到县市区司法局,将39家省直司法鉴定机构管理权直接下放到长沙市司法局,赋予全省13个省直管县(市)经济体制改革试点单位司法局律师执业核准、公证机构名称变更初审等6项权利。为了进一步扩大“放管服”改革成效,提高全省司法行政领域行政审批效率,深化公共法律服务供给侧结构性改革,更好地服务人民群众,湖南省司法厅按照省委、省政府的部署要求,切实加大面向社会的公共法律服务平台建设,着力打造互联网+公共法律服务○2○平台。该平台是充分整合司法行政服务和管理资源的综合性平台,不仅为系统行政审批事项提供“网络化、一站式”平台支持,也为公众寻求公共法律服务提供最便捷、最优化的服务。○2○平台包含了实体、网络和热线三部分:

实体服务平台。湖南省公共法律服务中心地处人流密集的省委机关大院、省信访局附近,共四层,总面积960m2,一楼服务大厅200 m2。服务大厅设有行政许可、法律咨询、法律援助、志愿者服务、投诉处理5个接待窗口和司法鉴定、涉台验证、律师工作3个独立接待室。还设有公共法律服务信息指挥中心、法治宣传中心、12348法律服务热线调度室。中心既能对全省公共法律服务工作进行协调调度,又将司法行政部门面向群众的法治宣传、法律服务、法律援助职能和权力清单事项整合到一个服务大厅,为群众提供“综合性、窗口化、一站式”的行政审批服务和公共法律服务。

网络服务平台。如法网作为湖南省司法厅统一建设的全省公共法律服务网络平台,将全省司法行政人员机构、行政审批、业务办理等多种数据集中共享,推行行政许可网上审批,实现法律服务全程网络化管理。群众可登录如法网向法律服务机构寻求免费的法律咨询、申请法律援助、学习法律知识、参与法治公益活动;律师登录如法网可解答法律咨询、办理业务、开展服务宣传,进行年度考核;公职人员登录如法网便可进行网上学法考法,实现学法普法的信息化、智能化。

12348法律服务热线。是依托省、市两级公共法律服务中心和如法网,为群众提供法律咨询、司法行政办事指引、受理群众对法律服务工作投诉的专门声讯通道。省公共法律服务中心设立了调度室,14个市州公共法律服务中心分设话务座席。12348法律服务热线与如法网进行了业务、数据整合,扩充了网上录入、任务指派、监督、回访、统计分析等功能,是集法律服务、政务监督、舆情监控、大数据分析和司法行政综合服务于一体的热线平台 。

公共法律服务○2○模式。湖南省公共法律服务中心集成整合省、市、县司法行政业务管理平台,通过网上信息传输和内部流转,实时调度全省公共法律服务实体平台、法律服务机构、从业人员,形成纵向贯通、横向联动、优势互补、运行顺畅的系统运作机制。通过信息报告、视频监控、静态监管、研判预警、指挥调度、效能考评等功能,最大限度地发挥司法行政服务效能。

二、突出优质服务,树立良好窗口形象

湖南省省、市、县三级公共法律服务中心均按照“分级统一”原则进行标准化建设,即按省、市、县三个层级确定建设规模,统一外观标识、统一岗位设置、统一服务功能。省司法厅统一制定印发实体平台建设规范和服务规范,指导督促各级公共法律服务中心,切实为人民群众提供优质、高效的服务。省公共法律服务中心作为全省实体中心建设和服务样板,积极推行优质服务,树立良好窗口形象。

公开服务信息。按照办事公开原则,公开工作流程,公开管理制度,公开相关信息,为群众提供便捷的法律服务。中心大厅安装电子显示屏,随时滚动播报中心职能简介、各项服务规范、法律援助指南等信息;配备电子触摸屏,公开值班律师的姓名、专业领域等信息。运用如法网,全面、及时、准确公开法律援助援助范围、援助方式、申请条件、办理程序、权力义务、政策法规、文书模板等信息,公布全省各级法律援助中心的地址、服务电话。

建立服务规范。中心建立了首问负责、一次告知等工作制度,还从健全岗位职责规范、工作程序规范、工作人员行为操守规范等入手,制定岗位职责、服务规范、工作流程。针对律师轮流值班特点,制定了电话提示、值班考勤制度及接待询问、咨询录入、解答提要等服务规范,确保每一项工作都有明确的责任岗位或责任人,每一项服务事项、每一个服务环节都有明确的考核评判标准。建立文明接待制度,工作人员统一着装,挂牌上岗,做到定岗、定人、定责。

注重服务细节。中心为来访群众提供指引等候、直饮水、查询、资料取阅、复印、书写工具、老花镜等常用品,免费发放法律服务手册。服务大厅开放空调,配置空气净化、增湿、除异味等设备,着力营造舒适的服务环境。为保障大厅工作安全有序,还安装有监控、安检设备。使用自助排号,群众只需刷二代身份证,便可直接与工作人员面对面交流。 中心实行严谨、文明的服务规则,工作人员对来访群众做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒,有理、有节。由于中心地处省委大院门口,又临近省信访局,信访群众经常会先到中心咨询。中心组织值班律师热情接待,帮助分析案情,尽最大努力解疑释惑。对不同来访对象采取有针对性的接处方式,如对于情绪激动的来访人,先倾听诉求,安抚情绪,再引导至律师工作室做疏导工作。对有上访经历和极端倾向的来访人,安排值班律师释法说理,中立释疑,引导其权衡利弊,选择依法理性处理方式。对司法厅机关转引的信访人,热情做好接待和转办、信息反馈工作,尽量把矛盾处理在“前台”。

加强服务诚信建设。在如法网上建立全省统一的法律服务执业诚信信息管理平台,将司法行政机关对法律服务机构、人员执业监管信息,详细公布在该机构或人员的电子页面上,公众可以随时上网查阅。如,省司法厅、省律师协会将全省746家律师事务所和1.3万余名律师的基本信息、受表彰奖励情况、年度考核情况、接受行政处罚和行业处分的情况,以及办理案件类型分布情况全部公开在如法网上,实行动态管理。公众可以随时上网查询自己关注的律所、律师的相关情况,如需委托,可以有针对性地作出选择。一些企业负责人和案件当事人不由感叹:“如今再也不会因为找一名合适的律师而发愁了。”这一措施也使得全省律师行业越来越呈现良性竞争态势:一些平日靠“吹牛”来招揽案源的逐渐失去了生存和发展空间;一些热心钻研业务、深受委托人好评和监管机构肯定的,成了法律服务市场的“香饽饽”。

三、突出规范管理,不断提升群众满意度

省公共法律服务中心在抓好规范化服务的同时,切实加强中心内部管理,着力加强制度建设,充分调动工作人员积极性,不断提升群众对公共法律服务工作的满意度。

加强制度管理。严格执行中心管理考核制度,坚持把人员管理、文明礼仪、服务规范、监督考核、服务评价落实到日常管理中,做到“一切工作有程序,一切程序有控制,一切控制有标准,一切标准有考核”,实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”的目标,最大限度地杜绝工作的随意性。强化人员学习培训,每周五下午组织工作人员集中学习业务和有关文件、会议及领导讲话精神,邀请有关法律业务专家作专题讲座。实行“周例会”,通报工作情况和问题,探讨解决办法。通过集体活动、座谈交心等方式加强互动和交流。

严格工作考核。全面推行岗位目标管理责任制和绩效考核,将工作人员的工作业绩与工作待遇挂钩,充分调动工作积极性。加强对窗口服务质量、服务效率监督,严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、考核评议制和责任追究制等管理制度,坚持每天一巡查、每月一讲评、半年一小结、年终总考核,以此严肃工作纪律,规范服务行为,提高服务效能。

拓宽服务评价。省公共法律服务中心在抓好本级工作人员管理考核的同时,通过如法网可对全省公共法律服务实行全程监管,安排专人每天抽查市、县中心上线服务情况,督促各地落实线上服务,严查超期办结、不按时提供服务等行为。依托如法网对事项办理进行全程监督,督促未及时上线提供服务的单位及时上线,对超过承诺时限、法定时限未办理事项实行预警。通过窗口服务评价器、投诉窗口、投诉电话以及如法网,多渠道接受服务对象的监督,最大限度满足公众对法律服务的要求。

四、突出服务创新,增强平台的活力

将实体与网络相结合,推行公共法律服务O2O模式,打造群众身边的法律服务大厅,是湖南省公共法律服务工作的重大创新。如法网运用互联网+思维,以云计算、大数据、移动互联等新技术为基础,在法律服务供需之间搭建起一个互动平台,实现了全省法律服务资源网上整合、法律服务内容网上集中、法律服务渠道线上线下打通、法律服务管理线上线下协同。如法网在全国司法行政系统创造了“四个第一”,是第一个拥有独立域名,第一个上“云”,第一个推行公共法律服务O2O模式,第一个集法律服务、法治宣传和司法行政管理等多项功能于一体的省级公共法律服务网络平台。如法网构建的“互联网+司法行政”新模式,已在全国司法行政系统产生较大影响,有11个省部级领导进行调研视察,17个兄弟省市司法厅局前来学习交流。

“电商式”公共法律服务。依托湖南省公共法律服务网络平台——如法网,借鉴电商模式,全省法律服务机构在如法网建立类似淘宝店铺的“法律服务电子机构”,各法律服务实体机构“坐”网问诊。目前,全省140家法律援助中心、721家律师事务所均已在如法网建立“电子店铺”,1.2万余名律师建立了个人页面,在网上办理案件,接受法律咨询和业务委托。群众需要法律服务时,在如法网上查找对应机构、人员,轻点鼠标“在线咨询”、留言咨询或拨打12348法律服务热线就能解决法律难题,实现法律服务随时可找、触手可及,有效解决法律服务资源分布不均,最后一公里难以打通,老百姓找律师难等几大难题。

网上预申请法律援助。依托如法网实现法律援助网上预申请便民服务,群众申请法律援助,在网上提交身份信息和案件相关材料,法律援助机构在网上预审查,申请人可在如法网查询进度和结果,避免来回奔波咨询和提交材料,真正让数据多跑路、群众少跑腿。2015年8月,永兴县农民刘某在公司车间作业时,左脚不慎踏入铋锅烧伤。为获取赔偿,刘某向公司所在地的镇法援工作站申请援助,工作人员引导其进行网上预申请,当天提供材料并获通过,第二天就到县法援中心核实并见到了援助律师。通过律师帮助,刘某很快获得了6万元的赔偿。

“一网打尽”司法行政功能。“如法网”一期已运行律师、法律援助、法治宣传三项司法行政职能。目前,正按照设计规划,遵循“政府资源、市场规则、完全免费”的思路,抓紧推进二期建设,通过“查找、咨询、申请、办事”等功能,努力实现将司法行政所有面向公众的服务职能在“如法网”实现“一网打尽”。凡具备网上办理条件的事项,都要推广实行网上受理、办理和反馈,实现办理进度和结果网上实时查询;暂不具备网上办理条件的事项,也要通过多种方式提供全程在线咨询服务,逐步构建实体平台、网络平台和移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的司法行政服务平台,为群众提供方便快捷的多样化服务,改变以往碎片式、单一化的职能体现形式,凸显司法行政的职能一体效应和系统整体形象。

五、突出机制建设,推动可持续发展

为推动公共法律服务○2○平台标准化、规范化建设,2015年以来,湖南省司法厅先后出台《湖南省县级公共法律服务中心建设建设指导标准》《湖南省公共法律服务中心形象标识基本规范》《湖南省乡镇(街道)公共法律服务工作站、村(社区)公共法律服务工作点建设基本标准》。同时,出台如法网线上服务、12348法律服务热线服务规范,有效提高了公共法律服务平台建设、管理和服务的水平。

2016年12月,湖南省委办公厅、省人民政府办公厅印发《关于加快推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设的意见》(湘办发〔2016〕50号),进一步明确了“十三五”期间全省公共法律服务体系建设的目标任务、工作要求,提出到2020年基本建成符合省情、覆盖城乡、优质便捷的公共法律服务体系。下一步,湖南省司法厅将进一步加大改革创新力度,继续坚持以群众需求为导向,进一步整合资源推进平台建设,把群众身边的法律服务大厅建设得更好,不断提升公共法律服务水平,让人民群众有更多“获得感”。

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(责编:沈王一、王金雪)