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求变求新 提速提质

——湖南省怀化市鹤城区地税局办税服务中心典型案例

2017年07月19日09:00  来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,鹤城区地税局立足于纳税人需求,树立现代服务理念,主动在提高办税效率上求变求新,推出了一系列办税服务提速提质新举措,将办税服务中心打造成了便民、利民、集约、高效的服务高地,为纳税人简政减负,取得了让纳税人满意、助征管提质的较好成效。

办税服务中心基本情况

鹤城区地税局办税服务大厅地处湘西南落后山区,目前设置有8个综合办税窗口,负责城区16000余户纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、纳税咨询及涉税事务管理工作。办税服务中心现有干部职工25人,平均年龄31岁,大专以上学历24人,占人员总数的96%,干部队伍具有年轻化、知识化和专业化的特点。“文明、高效、热情、周到”是鹤城区地税局办税服务中心的服务宗旨。为了提供“更好、更快、更专业”的办税服务,办税服务中心开展了以“三促”为中心的一系的工作:一是岗位练兵促。开展每日学、每周考活动,加大对窗口人员的税收政策、业务流程、纳税服务知识、服务礼仪、沟通技巧的培训,推动办税队伍向一专多能方向发展,防止因人员缺位导致办税服务断链。二是考评监督促。通过完善制度建设、聘请行业监督员、明察暗访、设置纳税服务投诉电话等形式,接受机关内部和社会外界的双重监督。三是争先创优促。每季度开展“办税服务之星”评选活动,形成创先争优的积极氛围,进一步增强办税人员责任心、提高服务质效,确保工作“零差错”、服务“零投诉”。

正是有这样一支政治水平高、职业道德好、业务素质强的干部队伍,有这样严格、规范、高效的管理体系,鹤城区地税局办税服务中心2013年被破格评为湖南省地税系统“五星级办税服务中心”,先后被授予国家级“巾帼文明岗”,省级“文明窗口单位”、“青年文明号”、“依法办事示范窗口”等荣誉称号。

始于需求 办税环境便民利民

随着经济的高速发展,鹤城区办税服务厅服务的登记纳税户从2000年的3000余户,到现在的16000余户,纳税户数量增长了433.33%,税收业务量也水涨船高,呈爆炸式增长,人少事多的矛盾日益突出、纳税人的不满情绪日益明显。鹤城区地税局从解决纳税人最关心、最直接、最现实的问题出发,在让纳税人办“方便税”、交“舒心税”、纳“明白税”的建设理念指导下,将办税服务中心建设成为融传统办税方式和现代化电子办税方式于一体的标准化服务平台和诚信便民、高效廉洁、运行规范的综合服务示范窗口。

一是区域管理更方便。按照办税流程,合理设置了咨询辅导区、资料填写区、综合服务区、纳税服务区、自助办税区、纳税人休息区六个功能区域。咨询辅导区包括资料的预审、预录、复印、叫号等功能,最大限度缩短纳税人的排队等候时间;资料填写区为充分利用空间,两个大的中心柱被改成资料填写区,用于资料的展示和填写,填写区有填写样本展示。综合服务区包括国地税值班室、纳税人接待室、办税服务中心综合管理等功能,纳税人如何办税、如何办好税一目了然,有疑问立马能得到解决或答复。纳税服务区考虑到网厅等自助申报形式的发展,纳税服务柜台由原来的12个柜台减少到现有的8个全职能柜台,柜台与纳税人为面对面服务,内柜台在多次征询大厅操作人员意见后,做了最合理的设计,最大程度地方便资料收取。纳税人休息区面对高清显示屏安装,可供纳税人休息,同时配备便民服务区。

二是人文关怀更贴心。严格按国税总局办税服务中心建设要求实施,采取“低柜式”面对面服务,拉近了征纳双方的距离,保障了纳税人办税过程的舒适度和便利度;在纳税人休息区配备冷热水、针线、常用药品等便民用品;免费为纳税人提供复印服务;安装新风系统,对空气进行实时的换气、杀菌、增氧和负离子处理,确保大厅在人流量较大的时候,仍能为纳税人提供良好的办税环境,舒缓纳税人心理,让纳税人真切感受到尊敬和关怀。

三是“一窗通办”更高效。过去,单一业务只能去对应窗口,纳税人交叉排队、重复排队、“多头跑”的问题和前台窗口工作量不均衡的问题突出。鹤城区地税局办税服务中心打破专业化壁垒,依托“一人一窗双系统”,推行国地税业务“一窗通办”,确保除除车购税、二手房等特殊事项专窗办理外,其他窗口都能独立处理所有业务,即“取一个号、去一个窗口、办一切业务”,实现了涉税业务受理审批一站式服务,不仅减轻了纳税人的负担,也节省了大厅人力。目前,地税窗口服务功能涵盖近100项国地税业务,纳税人到地税前台既可以办理地税业务,也可以办理国税业务,前台采取全部窗口实现“一窗通办”,确保纳税人能“进一道门、到一个窗、办两家税、省三方心”。

勇于创新 纳税服务更加贴心

硬件是基础,软件是灵魂。有了高标准的办税硬件,鹤城区地税局切入纳税需求核心,积极探索行之有效的纳税服务管理新模式,着力加强纳税服务软件建设。

一是办税服务“由后置前”。设置强大的预服务台,业务前移,集中办理,包括资料复印、预审、预录入、业务分类等事项均在预服务环节处理。纳税人进厅后首先到资料预审台,由专业的导税员和资料审核员对纳税人所提供的资料进行预先审核,并指导纳税人填写规范的涉税申报表,填写完成,审核通过才可受理,避免纳税人长时间等候后又因资料不全白白浪费时间。这一举措大大缩短了各项涉税业务和审核节点,纳税人平均办理业务的时间缩减1/3。

二是错峰缴税“化堵为疏”。月缴期间根据业务类型将纳税人进行分类,提前以短信、QQ、微信等方式通知纳税人在固定时间分批办税。同时安排专人在办税服务中心引导和帮助纳税人通过网上办税服务中心、手机办税服务中心、自主办税终端等多种渠道办税,避免出现高峰期拥堵现象,为纳税人有效节约了办税时间,纳税人平均等候时间缩短8分钟。

三是告知事项“由粗变细”。定期搜集梳理热点办税问题和相关税收政策,并及时告知纳税人。如针对纳税人的现实需求,制作“二手房一次性告知书”、“网厅申报问题告知书”等张贴在办税服务中心显著位置,并通过微信、QQ、公众号等信息渠道广而告知纳税人,使纳税人对涉税业务的办理资料和相关流程做到心中有数,大大降低了办税成本。

四是税收宣传“由静变动”。借助开办“纳税人学堂”,定期宣传税收政策,开展纳税信用等级评定指标培训、企业所得税汇算清缴纳税辅导、股权转让个人所得税纳税辅导、小微企业所得税优惠政策、研发费加计扣除政策培训等活动,同时,针对新办纳税户开展“新办户纳税人学堂”,指导纳税人规范有效办税,避免纳税人因不熟悉税收规范导致的漏报、少报等情况,今年以来,共组织培训纳税人1000余人次,得到纳税人的广泛好评;通过现场咨询、实地走访、上门辅导、专题培训、在线访谈等“五访”形式,帮助纳税人熟悉税收政策法规和办税流程;充分发挥移动app功能,建立各类各级纳税服务QQ群和微信群,在移动终端上与纳税人进行即时沟通交流,做到了税收政策的即时宣传,想纳税人之所想,急纳税人之所急。

五是投诉保障“化劣为优”。建立快速有效的投诉响应、处理及总结机制,并充分利用纳税咨询平台、12366纳税服务热线、税企QQ群、微信公众号等服务资源,既宣传税收政策、解答纳税人问题,又作为纳税人维权渠道,确保纳税人维权诉求第一时间得到响应、处理、办结,切实维护纳税人的合法权益。近年以来共开展座谈问询13 次,回复纳税人诉求建议 150 余条,增加了由投诉总结后补充完善的工作新要求35条,从问题中总结经验教训,变劣势为优势。

化繁为简 涉税审批瘦身提速

减负提速、轻松省时是纳税人的呼声,也是税务部门服务所向。为了满足纳税人这一要求,鹤城区地税局推出一系列便民举措,持续不断地吹送便民办税服务春风。

一是涉税流程精简化。落实简并放权,实施集中审批。取消了 15项不必要的证明,废止涉税审批事项40项,优化涉税事项流程124项(其中减少审批环节、缩短办结时间的有95项),实现办税窗口当场办结的有101项,审批改革的工作范围已覆盖到85%以上的税收业务,审批提速70%。在简化流程设计的同时,进一步精简涉税审批资料的报送,取消涉税文书报表17种,精简了86种表证单书,减少资料报送共计119项。按照“所有业务始于办税服务中心、终于办税服务中心”的目标要求,对所有涉税审批事项进行优化固化,逐步建立起窗口受理、内部循环、归口管理、统一审核、窗口返还的环环推送流转机制,形成了“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式办税服务。纳税人办理涉税事项直接与大厅打交道,不需要跑分局、找税管员。

二是资料存储电子化。建立了以金税三期系统业务流为走向的电子档案信息管理系统,所有涉税资料由办税服务中心推送,办结后再回到办税服务中心进行电子化归档,做到了一户收集、分类归档、全局共享,发挥了征管档案的综合利用效应。通过涉税资料电子化管理系统,局领导、分局和科室干部按照自己的账号权限和纳税人纳税识别号,快捷调取查阅其限权内的包含纳税人影像资料和表单还原数据以及实现对纳税人统一进户执法、不良信息认定、风险疑点排查等相关信息的电子资料,掌握最原始的第一手征管资料,避免了纸质资料在传递过程中遗失,杜绝了让纳税人重复报送资料的现象。

三是管理模式便利化。有机整合窗口服务、自助服务、网络服务、个性服务平台,建立“四位一体”纳税服务新模式,使纳税人不受时间、空间和方式的限制,实现“办税无障碍、服务无死角、管理无漏洞、资源无浪费”。推行“网上办税”,加大了自助终端的投入力度,拓展办税服务项目,让纳税人足不出户也能办理涉税事项,截至目前,90%的纳税人和70%的小规模纳税人实现了网上申报,实实在在减轻了办税服务厅窗口的工作压力,也极大方便了纳税人。“同城通办”为纳税人提供更便捷的办税选择,纳税人可就近选择税务机关进行涉税业务的办理,真正实现了“有区域管理,无区域服务”,打破传统办税服务地域限制,解决服务“最后一公里”问题。积极推行“免填单”服务,由窗口根据纳税人提供的证明材料或口述信息,直接从金税系统中采集纳税人相关涉税申请信息,按照数据自动生成、打印制式文书、纳税人签字确认的办税模式,免除纳税人填写税务文书的手续。从资料递交到信息录入,再到纳税人签字确认,平均只要3分钟就能完成,极大地缩短了办结时间,提高了办税效率。根据实际需要为老弱病残和行动不便的纳税人提供“上门服务”,真正实现了“服务零距离、流程无障碍”,使便民春风行动落到实处。开辟了“绿色通道” ,直接引导A级信用纳税人、残疾人、孕妇到办事窗口,免去叫号排队等待的过程,提供优先服务。为了更好地服务纳税人,办税厅人员放弃休息时间打破8小时工作制,推行“延时服务”,让更多的纳税人不跑空、不白等,办结更多的涉税业务。

“接地气,通下情,想群众之所急,解群众之所忧,在服务中实施管理,在管理中实现服务。”这是习近平总书记对政府机关“改进工作方式,转变工作作风”的具体要求,今后鹤城区地税局将牢记这一要求,不断探索新的服务方式,丰富服务措施,深化服务内涵,着力打造文明规范、高效快捷、热情服务的行政窗口形象。

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(责编:沈王一、王金雪)