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用“互联网+”引领高效便民创新的规范化服务窗口

——湖北省林业厅政务服务大厅案例

2017年07月18日16:58    来源:人民网-中国共产党新闻网

湖北省林业厅政务服务大厅作为林业厅服务基层、群众的直接窗口,着力为基层群众创造优质林业政务服务环境,自2013年改扩建以来,成为全省林业服务示范窗口,以扎实的工作作风,获得社会广泛的好评。

2013年,林业厅在湖北省民主评议政风行风十个参评单位中,总分排名第一。2014年,在湖北省组织第三方进行的行政服务群众满意度调查中,我厅四个调查项目有三项在25个省直部门中排名第一;同年,在省直机关“三抓一促”现场推进会上,我厅做了《深化审批改革 优化服务环境》典型发言。去年,我厅还在省直部门网上审批工作推进会上作典型代表介绍经验。2013年来,国家林业局及湖南、广西等兄弟省份林业厅分别到我厅政务服务大厅参观考察。

一、“互联网+一站式办理”:进驻事项全覆盖

2012年,为更好地推进行政审批制度改革、落实“三集中”,我厅成立了行政审批办公室,成员均在政务服务大厅集中办公,所有林业行政审批事项统一在政务服务大厅集中受理,由审批办按审批程序全程代办,使用“行政审批专用章”,基本实现了林业行政审批职能、事项、人员的“三集中”,初步形成了“一站式”便民服务中心的规模。

目前省本级5项行政许可事项(含10子项)已全部纳入政务服务大厅集中受理与办结,承诺办理时限全部低于法定时限的30%。其中,“建设项目使用林地审核”法定时限为20个工作日,我厅承诺办理时限为10个工作日,低于法定时限的50%。除行政许可外,我们正在将与群众关联密切的有关其他行政权力纳入大厅统一受理。所有入驻大厅的事项均通过网上审批平台统一受理及办结,并安排专人对审批流程进行督办,督促各审批环节工作人员按时办理。

另外,根据审批项目实际情况,适时组织召开会审会议或前往项目现场提供政策咨询和行政许可办理服务,解决行政审批有关问题。

林业厅政务服务大厅通过网上行政审批平台年均受理并办结省级林业行政审批事项1300件左右。今年以来(截至6月7日),网上行政审批平台受理省级林业行政审批事项788件,其中已办结728件,在办60件;平均每天受理7.6件,办结7件,最多一天内办结43件,行政审批工作所有流程合法合规,按时办结率达到100%,行政审批合格率100%,按规定应当现场办结的事项均现场办结。通过“绿色通道”办理精准扶贫易地扶贫搬迁项目96件,从县级受理到办结出证,全部都在48小时内完成,最短5小时完成全部办理流程。

二、“互联网+规范化”:全省林业服务示范基地

(一)全面公开公示行政审批信息

2013年,我们率先在门户网站发布了《省林业厅关于省级行政权力和政务服务事项目录的公示》,在全国省级林业行政主管部门“首晒”权力清单;之后,我们对所有权力事项进行了多轮清理规范,将原146项行政权力清理保留为91项,并列出了对应的责任清单,经省政府批准施行。现仅保留5项行政许可,在全国林业系统中是减得最多、保留最少的,并对保留的全部行政许可编制了《湖北省林业厅政务服务大厅办事指南》《湖北省林业厅行政审批事项申报范本》,对行政审批的项目名称、设定依据、实施权限、实施主体、审批条件、办理流程、申报材料、法定办结时限和承诺办结时限、收费情况、联系方式等内容实行“十公开”;为申请人进行标准申报提供明确指引,确保审批事项有据可查,审批行为有法可依。

针对保留的全部权责清单、行政许可项目清单及办事指南等,我们已通过互联网、新媒体、林业政务服务内网等平台向社会公示,明确各事项的办事标准,方便基层群众了解、办事与监督。

(二)完善大厅服务工作制度

制定并严格落实政务服务大厅考核评议制、服务承诺制、群众评价制、主办责任制、窗口受理制、岗位责任制、岗位AB角制、责任追究制、首办负责制、首问负责制、及时办结制、限时办结制等相关工作制度,已全部上墙公开公示。制定林业政务服务公约、窗口工作规范等规章制度,窗口工作人员和管理人员职责明确,照章行事。

(三)打造一体化服务环境

大厅内外均悬挂张贴统一的湖北林业政务服务标识,方便基层群众辨认。通过政务服务大厅“叫号服务系统、电子显示屏、电子触摸查询系统、双屏互动查询系统、自助扫描上传补正系统、短信平台告知系统及电子报刊查阅系统”等先进服务设施设备,与林业厅门户网站和微博、微信等新媒体结合的互联网公开载体,全方位形成线上线下联动公开机制,对行政审批事项办理流程、办理数量、办理结果等信息及时公开公示,方便公众获取和监督,全面打造林业系统服务群众形象窗口。同时,大厅提供休息区、便民雨伞和群众举报箱,设置禁烟标志,配备办事指南、报刊阅览等资料,给办事企业和群众营造了舒适、便利、和谐的一体化办事环境。

(四)不断转变创新服务理念

由“提供服务”转为“推出服务”,主动将基层群众想了解的审批信息通过手机短信等形式直接点对点发送,让公众由“主动”查询变为“被动”获取;由“城镇服务”转为“乡村服务”,将10个审批事项、5个网上林业采集确权登记事项和4类公开事项纳入农村网格化管理系统,并实现了林业网上审批平台与已建成的农村网格化管理平台的对接,群众不用出村即可完成行政审批事项的申报,打通“最后一公里”;由“固定服务”转为“延时服务”,为行政相对人争取更多时间,树立了林业人务实高效的良好形象。

三、“互联网+考核监督”:以便民为核心的考核机制

(一)建立以群众满意度为核心的政务服务评价制度

林业厅政务服务大厅年均接件量2000余件,接听办事群众咨询电话近5000次,接待办事基层、群众近3000人次,较大的服务工作量对4位窗口工作人员提出更高的要求,不断提升业务能力,增强服务意识,杜绝冷、硬、横、推、拖等不良作风。无论是群众来办事,还是反映情况,窗口工作人员始终保持微笑相迎,热心接待,对不方便前来领证的提供快递送达服务。特别是在年底办证高峰期,窗口工作人员中午不休、下午延时服务,平均办理时限远低于承诺期限。经过对行政被许可人回访与调查,对林业厅政务服务大厅窗口服务满意度达98%以上。

(二)建立健全政务服务监督考核工作机制

一是对行政审批和公共服务事项实行全过程监察,将对政务服务工作的目标任务考评纳入年度目标考核体系,政务服务工作在绩效考核体系分值权重在4%以上。

二是在网上审批平台中嵌入自有电子监察督办系统,使行政审批全过程在监督下实施。系统对每个审批环节明确了办理时限,自动对各事项各环节超时进行预警,促使承办人认真办理无推诿。

三是设立窗口监察机制,对工作人员的服务态度和工作效率进行监察,通过设置举报电话、举报信箱、征求群众意见等多种方式,接受广大群众的监督。近三年来,我厅不定期向基层群众征集意见建议,针对意见落实相关整改内容。并不定期对基层林业行政窗口进行突击暗访、检查,通过回访检查,相关单位整改力度较大、整改效果较好,对窗口工作人员警醒作用明显,群众对林业服务窗口满意度不断提升。

四、“互联网+政务服务”:统一的便民服务平台

(一)实现网上审批,大幅提升审批效率

为转变工作作风、节约行政成本、减少基层办事群众往来办事的次数,林业厅党组将省市县三级林业网上行政审批平台作为林业系统信息化建设工作的重要内容,挤出资金建设省市县三级联动的行政审批平台,并于2013年底正式上线运行,实现了我省林业的“三个全覆盖”(即地域全覆盖、审批事项全覆盖、内、外网全覆盖)和“五个统一”(即统一的数据交互中心、统一的网络审批平台、统一的监察督办体系、统一的审批工作标准、统一的安全保障体系)。

“湖北林业网上行政审批系统”在湖北省直部门属率先建立,为基层群众在全省任何地方都能申请省、市、县三级林业行政审批事项提供了网络技术保障,办事企业从申报到领证用时平均缩短2-3天,不必反复来回多部门跑路。2015年,该系统获“中国地理信息产业优秀工程”银奖,我厅也在省直部门网上审批工作推进会上作典型代表介绍经验,同年,国家林业局信息办为建设网上审批系统前往我厅专门调研网上审批建设情况,并对我厅在网上行政审批系统建设方面做的工作予以充分肯定。

2014年以来,为全面推行网上审批,我们自网上行政审批平台上线以来,就要求只接受网上申请,不接受纸质申请材料,并对全省林业系统组织了15期林业网上审批的培训班,覆盖全省所有县(市区),培训人数达到1300多人次,全省林业行政审批工作人员基本适应了网上审批的工作要求。目前,全省17个市州林业局和107个县(市区)林业局,使用网上审批平台的用户量达1039个,省本级各行政审批事项均已基本实现通过网上受理、无现场受理,实现通过线上办理,无线下办理。

(二)依托GIS辅助审批,规避“权力寻租”

为进一步减少行政审批人员对审批流程、审批材料和审批时限的掌控,我们将GIS辅助审批系统嵌入到审批平台中,利用林业资源“一张图”基础数据库,对审批事项中涉及地理位置信息的,提供比对分析功能,降低了人工自由裁量权,也使审批结果更加精确公正。2015年,在国家林业局第35号令出台以后,我们及时对“建设项目使用林地”的网上申报流程进行了调整,原系统中申报需要提供14类文件精简为9类,并明确规定“其它有关材料”等模棱两可的表述停止使用,审批效率再提速20%。

(三)利用大数据,推进信息互联互通

2015年,为加快促进全省政务服务信息共享联通,我厅自建网上审批系统已与湖北省网上审批通用系统实现数据互联互通。2016年,我厅通过省信用信息公示服务平台、省市场主体信用信息共享交换平台与省发改委、省工商局实现省级林业行政许可等相关信息的归集共享,做到情况互通、信息共享。

五、“互联网+创新”:以人为本便民服务

(一)主动回应社会需求,率先提出行政审批“绿色通道”建设理念

去年,我厅针对灾后重建、精准扶贫等面向特殊需求群体的审批项目,在全省率先提出为“精准扶贫”和“灾后重建”提供专属绿色通道服务的理念。在保证审批条件不降低的情况下,通过将审核审批时限缩短至48小时、减少审核审批环节、用专属快递及时送达审核同意书等专属服务,从林业行政审批服务方面对易地扶贫搬迁安置工作给予全力支持。截至今年6月9日,已通过“绿色通道”办理174件,获得基层群众广泛认可。我厅建立“精准扶贫易地搬迁项目使用林地审核审批绿色通道”的做法也受到了原副省长任振鹤的高度肯定,批示“林业厅认真落实省委、政府的决策部署,围绕中心,服务大局,工作主动,措施得力,务求抓好落实”。

(二)积极完善服务功能,为群众提供高效便捷的政务服务

去年12月,我们在全国林业系统率先实现了“远程出证”、“电子证件”和“证件加二维码”等网上审批领证新功能,省本级办理的所有行政许可证件(文书)全部实现同步生成电子证件、远程出证,以及在证件上添加二维码,变“群众跑”为“网上跑”,变“现场服务”为“远程服务”。

现在,基层群众与办事企业领取许可证不需要再专门前往省厅,在当地即可随时领证。同时,通过手机智能扫描证件上的二维码,即可出现行政许可相关信息,既方便随时随地查询许可信息,也能及时有效辨别证件真伪,一证一码,既提高了证件的便捷性与安全性,也进一步规范了市场运行,鼓励社会公众进行监督。

(三)优化完善审批机制,逐步简化群众办事手续

一是实施“一般+重点”审批程序,缩短审批时间。对一般项目实行首席代表审批程序,减少参与审批人员,加大审查人员责任;对重点项目,或有争议的项目,采取会审制,由分管厅长组织审批办和相关业务处室负责人召开专题会议对申报材料进行审查,审批时间较大程度缩短。2012年以来,平均每年会审项目占所有申报项目比例为10%左右。

二是推广“代理+现场”审批机制,简化审批手续。为进一步方便基层群众申报项目,我们在全省林业系统推广“全程代理制”,在乡镇设立全程代理站、在村委会设立全程代理点,为办事群众提供管家式的“一条龙”服务。同时,不定期组织窗口工作人员深入到重点工业园区和项目现场,提供政策咨询和行政许可办理服务。2013年以来,厅审批办及相关业务处室多次组织成立现场办公小组,进行现场指导审批,及时解决多起林地征占用问题,为促进地方经济的发展办了实事,解决了难题。

去年,厅审批办组织人员赴随州市曾都区对“随州市曾都区万店镇落天坡村易地扶贫搬迁安置点项目”(该项目是第一个经“绿色通道”申报并获得许可的易地扶贫搬迁项目)进行实地了解,现场核发《使用林地审核同意书》。我厅主动上门服务现场办公的做法也赢得随州市易迁办的高度赞誉,他们主动在湖北省易地扶贫搬迁工作专栏上发表了专门文章《省林业厅专题调研曾都区易地扶贫搬迁林地审批工作》,对我们的工作表达感激之情。

目前的政务服务大厅面积比之前扩大近两倍,行政服务功能大幅度提升,正在逐步向“廉洁、方便、快捷、高效”的行政服务目标迈进,并着力打造成全省林业系统行政审批的展示中心、服务群众的示范基地、全省林业网上审批的神经中枢。

下一步我们还将继续根据中央和省部署安排,进一步优化湖北省林业厅政务服务大厅标准化、规范化、信息化建设,并带动全省林业系统政务服务窗口的全面提升,营造全方位便民利民的林业政务服务环境。

(责编:沈王一、王金雪)

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