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搭乘“互联网+”快车 打造一流政务服务窗口

——贵州省六盘水市水城县人民政府政务服务中心案例

2017年07月18日16:54  来源:人民网-中国共产党新闻网

水城县位于贵州西部,地处“贵州屋脊·中国凉都”六盘水核心腹地,土地面积3607平方公里,常住人口93万。近几年来,水城县人民政府政务服务中心本着“便捷、高效、 公开、透明”的服务理念,以创建国家级县级政务服务综合标准化试点建设项目为抓手,搭乘“互联网+政务服务”快车 ,优化服务流程,创新服务方式,积极有序推进政务服务综合标准化,受到社会各界人士的一致点赞,成为政府联系服务群众的“连心桥”。

一、完善设施,强化保障,全面提升服务功能

县政务服务中心作为服务群众的窗口,严格按照“三集中、三到位”要求,加大投入,完善设施,优化功能,确保以一流的设施、一流的环境、一流的人员素质、一流的作风,让办事群众宾至如归。

一是优化服务分区。水城县政务服务中心以打造一流的政务服务环境为目标,对现有面积17600平方米的办公场所进行合理功能分区,根据大厅上下两层结构,划分了14个功能区,进驻了31个职能部门、4家企业、1家金融机构、128名工作人员。2017年1-5月共受理行政许可及其他服务类事项265580项,办结264777项,办结率99.99%。利用地下10000平方米的可用场地设置了可供400余辆车同时停车的免费停车场,从实处方便老百姓办事。

二是优化窗口设置。中心根据群众办事需求情况,将办件量较多的市场监督管理局、税务、国土、规管窗口等8家单位设置在二楼,将平时办件量较少的民宗局、教育局、烟草局、移民局、档案局、人防办、编委办、统计局等部门设置了综合窗口;将邮政一站通、燃气公司、供水公司等企业整合在一楼单独设置的公共企事业服务区,让办事群众最大限度享受进一扇门办全部事的便利。

三是完善服务功能,提供人性化服务。中心着眼完善各种服务功能,设置了身份实名认证、自助查询、满意度评价、电子监察、行政审批、电子图书馆等13个系统。为群众提供卫生饮水、文印、查询、电传、卫生间、POS机、残障人通道、急救药品箱、放大镜、针线盒等便民设施;对大厅服务窗口进行坐姿45°角改造,方便窗口工作人员与办事群众面对面沟通与交流。在贵州省首家将司法公证、交通违章处罚、农机监理整体进驻中心,专门设置了保护群众隐私的独立公证室,婚姻登记室、母婴休息室。在各大高速路口、各大主干道等路口设置了多块交通指示牌,为办事群众提供全方位的指引。

四是开发建设“实名认证系统”。中心把建设集排队叫号、服务评价、事项管理于一体的“实名认证系统”作为提升服务功能、方便办事群众的重点任务,集中力量攻坚,用半年时间,建成集排队叫号管理、一体化智能终端服务、统一评价及大厅综合管理等于一体的“实名认证系统”。目前,通过实名认证系统,办事群众可以在优雅、休闲舒适的等候区取号、排队等候,同时通过分布在大厅休闲等候区的查询机查询大厅基本情况、办件进度、评优选先、大厅动态等信息,并对窗口工作人员服务情况进行评价。窗口工作人员使用扫描枪扫描取号单上的加密二维码进行办事人员信息自动录入,在大大减少窗口工作人员工作量的同时,通过实名制认证系统的开发,搭建了“全业务覆盖、全过程监控、全系统共享”的格局。

二、强化清理,统一标准,大力推动服务规范化

中心始终把为办事群众提供全方位、全时段、多功能、人性化、温馨如家的服务作为追求目标,全面清理进驻事项、统一服务标准、优化服务流程、提高办事效率,在办事群众中树立了良好的政务形象。

一是全面清理进驻事项。中心按照编办和法制办梳理的清单目录,组织各进驻部门开展了清理工作,梳理出可以实行联合审批、现场办结、需要现场勘查、检测、评估、论证、上报的事项,并在事项目录中注明,在网上办事大厅、公众微信平台进行公布。同时,对照清单目录,对办事流程、办事时限、申请材料进行逐一优化,做到凡要求申请人提供的申请材料必须有法律依据,在网上办事大厅、政府网站、中心微信公众号上公开办理事项的基本信息、设定依据、申请材料、是否有特殊环节、收费标准、办理流程、办事人员等信息。坚持做到清理一家,网上办事大厅信息更新一家,委托授权书授权内容更改一家,微信平台便民百科信息发布一家。组织各进驻部门对收费的行政许可、其他行政权力事项进行了清理,及时落实国务院、省、市、县已经明确取消、调整的收费事项。梳理出水城县办理事项收费目录在网上办事大厅、中心网站、LED显示屏进行对外公示。目前进驻网厅事项共440项,其中,行政许可事项265项,其他行政权力事项162项,行政确认事项11项,公共服务事项1项,行政处罚事项1项。实现部门进驻率、事项进驻率100%。

二是优化服务流程。中心从优化流程入手,强推一次性告知、限时办结、并联审批、网上办理、一次性收费等制度,不断简化办事程序,压缩办事时限,逐一编制了行政审批事项流程图,明确各个节点承办岗位、审批权限、运行程序、承诺时限、经办人姓名及电话。并对项目审批流程多次组织审查和论证,依法削减了不科学、不必要的审批步骤,合并了内容相近、效用一致的办理环节,所有进驻部门的行政审批事项在法定办结时限基础上平均压缩66%以上,并明确每个行政审批事项的承诺办结时限,做到事项当场受理,制证当天送达。

三是规范服务管理标准。中心自2014年启动创建国家级县级政务服务综合标准化试点工作以来,以“让行为符合标准、让标准成为习惯、让结果超越标准”为目标,结合工作实际先后制定480余项标准,涵盖了政务服务工作全过程及进驻大厅全部事项,做到事事有标准的同时用标准管人管事,管物,让标准化建设贯穿中心所有工作。中心66个窗口统一标识标牌、统一着装,统一服务模式,统一物理模式,展示了良好精神风貌。注重加强内部交流,建立“水城县政务中心工作群”、“水城县乡村两级政务工作群”QQ群及“水城政务中心首席代表工作群”微信群,通过交流、沟通、统领全县政务工作,互相促进,共同提高。

四是展示服务形象。为向办事群众展示水城政务人的良好形象,中心狠抓语言规范、礼仪规范、妆容规范三个培训,多次组织政务中心、政务大厅、人资社保分厅、车管所分厅窗口工作人员共计300余人参加了普通话培训,做到人人过级,持证上岗;组织开展了言行举止、服务用语、接待规范等礼仪培训,做到笑脸相迎、礼貌待人;开展了仪容仪表公务彩妆培训,做到端庄大方、微笑服务。

三、广泛宣传,搭建平台,大幅度提升服务效能

中心充分利用互联网的优势,把强推“互联网+政务服务”作为提升服务效能的重中之重来抓,通过贵州省网上办事大厅平台积极开展网上审批、预审,努力把服务的触角延伸到最前沿,实现申请资料电子化、办事程序标准化、审批过程网络化、事后监管远程化,树立了服务型政府的良好形象。

一是强抓宣传。中心坚持传统与新型手段相结合,通过中心广场大型LED 显示屏、中心政务公开系统、查询系统、中心微信公众账号、县“微水城”微信公众号等多种方式进行贵州省网上办事大厅宣传,借助各乡(镇、街道)LED屏多手段提高办事群众对贵州省网上办事大厅的知晓率,进而提高网上申报率。目前中心通过便民百科、探秘水城政务等专栏发布办事指南,多家单位点击率上万。

二是强推网上办事大厅建设。中心强力推动网上办事大厅建设,将行政审批、服务事项向网上办事大厅集中,将进驻中心事项的办事指南全部录入网上办事大厅。并在大厅设立了3个网上办事大厅自助申报区,配备了电脑、高拍仪等网上申报所需的设备,编制了《网上办事大厅操作指南》,设置“E保姆”专岗,指导办事群众更好地进行网上申报,努力让群众少跑腿、信息多跑路。

三是提高办事指南精准度。为提高办事指南精准度,中心建立长效机制,规范网上各模块信息录入行为,加强动态管理,组织专题培训班,强化审核把关,限时进行整改,切实提高了录入信息的时效性、准确性和可操作性。

四是提高网上申报率。针对当前群众日益增长的网上办事服务需求,围绕贯彻落实全国“互联网+政务服务”会议精神,着力解决办事群众网上操作流程不清,网上申报意识淡薄,部分办事群众文化素质低、网上申报率不高等问题,组织力量深入乡村、企业分批次开展网上申报、咨询、预约等培训,使之熟悉掌握了贵州省网上办事大厅操作流程,有效指导办事群众通过网上办事大厅不出家门就能办成事,办好事。2017年截至6月,水城县政务中心网络申报事项达5000余件,呈现逐月递增趋势。网上办事大厅在乡村的普及推广,为农村改革发展、脱贫攻坚插上腾飞翅膀。

四、严格管理,强化监督,有效提升群众满意度

政务服务中心坚持想群众之所想、急群众之所急,注重严格管理,强化日常监督,不断改进工作作风,倾情打造服务品牌,真正把服务型政府形象深深地刻在群众的心里,大大提升了群众满意度。一是严格窗口排班制度。确保AB岗制度、服务行为规范各项制度落实到人;二是加强日常管理。对大厅巡查每天不少于6次,对分厅巡查每周不少于3次;三是强化电子监察。中心将电子监察系统全覆盖审批、服务事项,将电子监察数据、政务大厅视频信号实时上传至电子监察系统,随时发现制止各种不规范的行为;四是不断完善考核机制。发布了《星级窗口评比标准》《窗口进驻人员月考核标准》等相关标准,每月评选出优秀工作人员、办件明星、流动红旗窗口,对进驻大厅所有窗口服务水平进行星级评定,并定期公布考核评定结果;五是群众满意度测评。每天从系统中随机抽取5名办事群众进行电话回访,及时发现存在的问题,并进行整改。截止2017年1-6月共回访600余人次,回访满意率100% ;六是强化投诉管理。在中心设置了投诉处理中心,统一受理投诉,建立了行政投诉处理长效机制,并在大厅公示了投诉处理机制、流程及投诉监督电话。

五、开拓创新,健全机制,构建便民利民服务体系

县委县政府高度重视,从资金、人力、物力上给予大力支持,着力解决打通服务群众“最后一公里”的问题,用标准化建设统领县、乡、村三级政务服务工作,千方百计支持政务服务中心推动县乡村三级政务服务体系建设,真正做到让基层群众在“家门口”就能享受一站式均等化的政务服务和便民服务 ,打通服务群众“最后一公里”。

一是强推乡村两级政务服务工作机构建设。一方面,县委政府坚持将政务服务工作纳入各进驻部门、各乡(镇、街道)年终目标考核,以考促建;专门成立了以县长为组长、常务副县长为副组长的“政务服务工作领导小组”,专门为中心增加了领导职数和编制,确保工作有专人抓落实;另一方面,切实加大投入,在财力有限的基础上,投入上千万元以上支持县、乡、村三级政务服务标准化、规范化建设,于2016年全面启动乡村两级便民服务中心规范化建设工作,推动网上办事大厅向乡村两级辐射,目前全县30个乡(镇、街道)、201个村(居、社区)已实现网上办事大厅全覆盖。依托村干部职业化管理平台,推行乡、村两级政务中心、便民服务点8小时坐班、24小时值班制,实现全天候服务群众。

二是有效拓展服务模式。政务中心以群众需求为导向,大胆探索服务群众的路径和方法,在本大厅设立大后台、AB岗与网上办事大厅相结合,确保服务不断岗。在时间上开展错时、延时、预约服务,确保服务全天候。在方式上,开展咨询引导、上门、绿色通道、政务服务直通车等服务,确保服务全方位。自2015年启动“政务服务直通车”以来,在全县30个乡镇,设置了10个农机检审验地点,对全县拖拉机、变型拖拉机进行年检,对农机驾驶员的驾驶证进行年审,用工作人员的辛苦指数换取老百姓的满意度。仅 2017年,“政务服务直通车”就为全县4000余台车辆提供了农机年检和执照年审上门服务,涉及驾驶员5000余人,节约群众办事成本近百万元。

三是全力助推国地税合作共赢。为更好的服务国税、地税征管体制改革和纳税人,政务中心积极搭建平台,整合国地税窗口资源,将15类合作事项、35名办税厅人员纳入统一管理范畴,共建13个国地税业务通办窗口,实现业务通办模式突破,实施了“一人一机一窗双系统单POS机”,实现了纳税人“进一个厅、到一个窗、办两家事”,利用身份实名认证系统,在贵州首家达成实名办税,实现了“纳税人、国税、地税”三方共赢。

水城政务服务中心始终用心用情服务群众,得到办事群众、各级领导的高度认可,先后多次获得省市表彰奖励,2014年,被评为贵州省“政府服务环境优良十佳县第一名”,2015年,在全省政务服务规范化建设考核中获得县级单位第一名,2016年,中心“互联网+政务服务”工作在省政府委托国家行政学院进行的第三方评估中排名全省县级第一、标准化建设考核排名全省县级第一,综合成绩排名全省县级第一。下一步,中心将抢抓深化“放管服”改革机遇,开拓创新、强化服务,努力打造全国设施一流、办事效率一流、服务质量一流的优秀大厅。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)