充分发挥窗口作用 打造便民高效平台

巴音郭楞蒙古自治州行政服务中心成立于2002年5月，成立之初，中心的办公面积、进驻单位、行政许可事项和工作人员都比较少；同年9月，库尔勒市行政服务中心成立。2005年9月，按照巴州党委、巴州人民政府提出的“合并办公、扩大面积、增加项目、配强力量、中介入驻、完善功能”的要求，巴音郭楞蒙古自治州行政服务中心与库尔勒市行政服务中心实行合并办公，并成立巴音郭楞蒙古自治州州市行政服务中心管委会。2014年11月，在巴州、库尔勒市党委、政府的高度重视和关怀下，巴州州市行政服务中心整体搬迁至库尔勒市延安路市民中心。

一、基本情况

巴州州市行政服务中心现有办公面积6780平方米，其中：一、二层为办事服务大厅，设有办公窗口173个，内设州市两级政府政务公开信息查阅点、咨询服务引导台、商务中心、等候休息区、自助银行等便民服务设施；中间夹层为窗口单位资料室和中心管理人员办公室、会议室。目前，进入中心的州属单位有：发改委、国土、环保、质监、公安、林业、运管、食品药监、人社、编办、卫生、住建、气象、地震、水利、人防、消防、安监、民政、文体广影、邮政公司、阿尔金山管理局等22个单位；库尔勒市共有24个单位进入中心，包括：工商、人社、商经、环保、烟草、公安、林业、老龄、交通、国税、地税、食品药监、卫生、畜牧兽医、规划、住建、残联、水利、教育、文体广影、民政、车管、安监、公交公司。中心迁入新址后，新增了工商银行、农业银行、建设银行等金融服务窗口，为进驻中心的单位提供服务收费和存取款业务服务。同时为方便服务群众，新进了车辆违章查询、处罚、电话、燃气、电视等收费窗口，大大方便了办事群众。

巴州州市行政服务中心共有管理人员15人，下设综合科、业务科、督查科三个科室，主要负责对进驻中心各窗口办理事项的组织协调、管理监督工作。巴州行政服务中心为副县级参照公务员管理事业单位，隶属于巴州人民政府办公室管理，设主任1人、副主任1人。库尔勒市行政服务中心为库尔勒市政府的派出机构，设主任、党支部书记各1人。进驻中心各窗口主要负责办理本单位各类行政许可事项和服务事项的审批、审核、登记、备案、证照等，受理各类办理事项的咨询、释疑及资料发放等。

巴州州市行政服务中心共有窗口工作人员216人，进入中心的行政许可和服务项目263项，其中服务项目102项；中心将“便民、规范、廉洁、高效”的服务理念和宗旨做为主要指导思想，贯穿于服务企业和各族群众始终，月办件数量已由成立初期的3750件增加到近100000件；2016年累计办件588717件，日平均接待办事群众4000余人。中心自成立以来，已累计办理各类行政许可和服务项目330余万件。2007年9月，2010年12月，巴州行政服务中心分别被授予“全国政务公开示范点”和“自治区政务公开示范点”。

二、主要经验做法

（一）坚持一个宗旨，强化建设合力。州市行政服务中心是巴州和库尔勒市政府的门户和窗口，集中反映政府的作风、效能和形象，具体体现人民政府为人民的宗旨。多年来，州市行政服务中心坚持以“程序最简、时限最短、效率最高、服务最优”为标准，以“两集中、两到位”为基础，整合政务资源，规范运行机制，加大投入力度，创新管理方式，全面加强行政服务中心建设，不断促进政务服务向均等化、规范化、高效化方向发展。2005年，组建成立州市行政服务中心管委会，主任由州委副书记、常务副州长担任，并根据人员变动情况及时进行调整。州人民政府专门召开常务会议、联席会议专题研究行政服务中心工作。巴州、库尔勒市主要领导和分管领导多次听取工作汇报，深入中心指导，及时解决存在的问题和困难。州市有关部门和单位的负责同志定期到中心检查、到窗口现场办公，形成了党委、政府统一领导、行政单位主抓、相关牵头单位组织协调、党委政府督查机构和纪检监察机关监督检查的领导体制和工作机制，州市行政服务中心已成为树立政府形象的“窗口”，服务群众的“平台”，反腐倡廉的“载体”，转变作风的“样板”。

（二）完善两项机制，增强工作动力。行政服务中心建设涉及面广、工作任务重，必须建立科学、规范的运行机制，才能确保中心高效运转。一是完善联动协作机制。正确处理中心与各单位的关系，努力做到既能有效管好服务窗口，又能充分调动进驻单位的积极性。在中心成立之初，就建立中心与窗口单位以及窗口单位之间的联动协作机制，并在实际工作加以完善。中心每月以《工作简报》形式，向州、市党委政府主要领导及各窗口单位通报窗口工作情况。中心领导定期到各窗口单位走访，征求意见和建议，赢得工作支持。要求各窗口单位领导经常到中心现场办公和检查指导工作，并将此纳入窗口考核，加强了窗口工作。同时，强化各窗口单位之间的合作，凡属本单位职责范围内的，要求积极主动、优质高效地予以办理，不得推诿扯皮；工作有交叉的，应密切配合，形成合力，提高效能。二是完善考核督查机制。将中心窗口纳入政风行风评议和效能考评范围，由中心采取问卷测评和工作考核相结合的方式组织实施，将评议和考评结果作为州委、州人民政府党风廉政建设、纠风工作评先选优的重要依据，促进了窗口单位政务工作的开展。

为营造良好办事环境，确保州市行政服务中心工作规范运作，中心从建立健全规章制度入手，严格监督考核，不断强化内部管理，完善运行机制。中心先后制定了业务办理、工作纪律、考核评比细则等管理制度26余项并汇编成册。根据效能建设要求，还对《州市行政服务中心工作人员服务规范》、《州市行政服务中心考勤管理制度》、《会议纪律》进行了修订完善，每月召开一次情况通报会，对工作人员服务规范、工作成效、工作纪律等提出明确要求。通过制度建设，做到用制度管人，用制度管事，促进中心规范运作。同时，中心通过每天督查、每月考评、年度考核等形式，从窗口建设、服务创新、工作纪律等方面，对各窗口单位进行严格考核，每月评选出“红旗窗口”，营造争先创优的工作氛围。中心领导每天带班督查各窗口工作人员在岗情况、工作纪律及服务情况，并将督查结果、考评情况作为年终评先选优的主要依据，对办事效率不高、服务质量差的窗口和工作人员实行通报批评，并在年度绩效考评中扣除窗口一定的分值。通过设立意见箱，公布监督举报电话，明查暗访等形式，严格监督管理，强化窗口工作人员服务意识、服务质量和服务效率。

（三）强化三项措施，提升服务能力。行政服务中心是便民服务的行政“超市”，直接面对群众。我们始终坚持“群众第一、民生优先、基层重要”，增强服务意识，改进工作作风，提高服务水平，努力建设政府放心、群众满意的政务服务中心。一是开展“一窗式”服务。巴州州市行政服务心在大厅一楼和二楼分别设立志愿服务站和导办指引台，由专人值班，引导和服务办事群众。各窗口单位在中心同厅并位、集中办公、相互监督，实行“柜台式”审批、“零距离”服务，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难说、事难办”的不良现象，为办事群众提供方便。二是推行“一站式”审批。严格落实“六公开”服务、“五件”管理、“五制”办理制度，向办事群众发放《行政审批事项受理告知单》，积极探索和实施联合审批方式，进驻中心的部门对其窗口充分授权，事项尽可能在窗口办结，千方百计简化程序、缩短时限、提高效率，目前各类事项平均办理时限比法定时限大大缩短。三是实行“阳光式”操作。积极发挥中心平台优势，大力推进政务公开。建立州市行政服务中心网站，各窗口单位办件情况与州政府网站实行联网，办事群众可随时查阅。在中心办事服务大厅设立电子大屏和州、市两级政府信息公开查阅点，及时公开窗口办事项目及人员信息、政府文件，及行政审批的项目名称、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费标准等，不断增强行政审批工作透明度。

巴州州市行政服务中心始终坚持把群众的满意作为最高标准，不断增强服务意识，提高服务水平。坚持从提高窗口人员综合素质入手，把政治理论与业务学习结合起来，每周五下午组织全体人员进行集中学习，通过举办讲座、演讲比赛、知识竞赛、道德讲堂等内容丰富的各类学习教育活动，加强职业道德教育，不断提高工作人员的素质；通过组织开展迎新春、民族团结等联谊活动，加强交流，活跃中心工作人员的精神文化生活，增强中心凝聚力；通过举办地震演练、防火演练及防暴恐应急演练活动，增强工作人员的安全防范意识和提高突发事件的处置能力。通过近年来开展“优质服务年”、“作风转变年”、转作风提效能及窗口规范服务专项治理、“两学一做”学习教育、“学转促”专项活动等，中心工作作风得到较大转变，窗口人员服务意识明显增强，服务水平不断提高。一些窗口还创新工作方式，实行上门服务、延时服务、预约服务，深受企业和办事群众好评。2010年以来，有1个窗口荣获全国妇联颁发的“巾帼文明示范岗”、4个窗口荣获自治区纠风办授予的“政风行风建设示范窗口”等荣誉称号，榜样的示范作用，极大地带动了各窗口单位的工作积极性，使中心较好地发挥了服务主平台和政务超市的作用，不仅极大地方便了办事群众，而且吸引了大批企业来巴州投资兴业，成为展示巴州对外形象的重要窗口和联系群众的桥梁纽带。

（四）注重四个创新，激发内在活力。行政服务中心是政府提高效能、实现科学发展的创新产物，随着经济社会发展、政府职能转变，行政服务中心建设也要与时俱进、创新发展。一是注重体制创新。坚持“应进必进”、“利企便民”的原则，及时做好进驻中心的部门及事项调整，凡批准保留的行政许可事项，原则上进驻中心实行集中受理和办理，有效杜绝“两头受理、体外循环”；及时把与群众、企业密切相关的事项及公共服务项目，纳入中心窗口办理，实现由政务“专卖店”向政务“超市”的转变，更好地发挥中心的整体功能。二是注重制度创新。中心坚持每周一次例会，每月一次情况通报会制度。制定业务办理、工作纪律、考核评比、投诉受理等20余项制度，并结合群众对政务服务期望值提高、中心工作需要等实际情况，及时进行修改完善，做到用制度管人、用制度管事。三是注重管理创新。各部门坚持选派政治素质高、业务能力强的业务骨干到中心窗口工作，做到关系不转、性质不变，相对固定、定期交流。注重加强对窗口工作人员的思想教育、职业道德教育和业务技能培训，提高人员综合素质。坚持把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有机结合，指定专人做好投诉受理工作，现场办结投诉率在90%以上。四是注重服务创新。按照便民利民的要求，完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制等制度，规范行政服务事项的受理、办理、出证等各个环节的工作流程，提升服务标准化水平。2015年8月，州行政服务中心对原实施的网上行政审批和电子监察系统进行升级改造，项目共投资70万元。目前，州直各窗口单位的行政审批事项和服务事项均在此系统上运作，为了使系统充分发挥其功能，中心采取了“总台受理”创新机制，是将由原窗口人员的受理变为由中心总台工作人员统一登记，实行“总台受理”后，中心可及时掌握和了解各窗口的办件情况，对事项办理的过程和环节实行有效监督。杜绝了办件体外循环，两头受理，促使中心各类事项审批速度进一步提高，办件各环节规范流转。

为进一步抓好中心工作，巴州州市行政服务中心中心在主动向主管领导汇报工作的同时，积极做好与各窗口单位的沟通协调。经过努力，各窗口单位对中心工作重视程度明显增加，窗口单位领导来中心检查指导工作明显增多，一些单位主动与中心联系进驻和增加办理项目，压缩办理时限。随着“三证合一”、“营改增”、国地税联合办公等改革措施的实行，中心窗口业务量大增，办事群众日益增多，为了减轻窗口压力，更好地服务办事群众，中心积极做好办事群众的咨询、引导及疏导工作，通过开设联合办税窗口、绿色通道，有效缓解“营改增”业务激增造成窗口拥堵现象。通过联合设置国税、地税导税咨询台、联合发布合作流程，共同受理登记、申报、代开发票等业务。使办理纳税业务群众可“进一个门、办两家事”。州市行政服务中心领导也先后到州、市有关部门和单位走访，主动通报中心窗口工作情况，征求意见和建议，征得各部门和单位对中心工作支持，使各级领导及时了解中心运行情况。同时，严把窗口人员进驻关、考核关，确保窗口人员在中心能办事，办成事。在对窗口考核中，我们通过评比加分等措施，促使各窗口单位领导关心重视窗口工作，定期到中心现场办公和检查指导窗口工作。近年来，每年接待窗口单位领导来访430余次。

（五）开展绩效考评，加强效能建设。为加强机关效能建设，自2011年以来，巴州、库尔勒市绩效办将中心各窗口单位纳入绩效考评的范围，由州市行政服务中心负责组织实施，并赋予了一定分值。同时，为进一步提高中心各单位窗口的服务水平和效率，认真开展群众满意度调查，印制发放群众满意度调查问卷表，由中心管委会工作人员不定期向办事群众发放，对问卷中群众反映的问题及时反馈给窗口单位进行整改。近年来，通过开展政风行风评议和绩效考评工作，不仅促进了窗口工作人员作风转变，也促进了各单位对窗口工作的重视，提高了办事效率。中心始终把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有机结合起来，增强投诉受理工作的有效性和实效性。建立和健全投诉受理机制，做好投诉受理工作。近年来，群众对中心工作的满意度不断提升。

在今后的工作中，巴州州市行政服务中心将全面贯彻落实中央、自治区有关会议精神，紧紧围绕“社会稳定与长治久安”总目标，虚心学习借鉴各兄弟地州、市的好经验和好做法，进一步解放思想、开拓创新、科学实践，在新的起点上，高质量、高标准、高水平抓好行政服务中心各项工作，努力建成运转协调、管理规范、公开透明、廉洁高效的服务平台，为建设繁荣富裕和谐稳定的美好新疆作出新的更大的贡献！