中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

推进行政体制改革 提高行政服务效率

——新疆喀什地区行政服务中心案例

2017年07月18日16:47    来源:人民网-中国共产党新闻网

喀什地区行政服务中心是喀什地区为进一步推进行政体制改革、提高行政服务效率、优化投资环境、方便办事群众而设立的地市合一的集中公开办理行政服务事项的平台,遵循热情、规范、廉洁、高效的服务宗旨,主要职责:受政府委托,指导、协调、监督和管理各进驻部门行政服务事项,对外实行“一条龙”、“一站式”、“一个平台”的服务模式。

一、基本情况

喀什地区行政服务中心于2012年4月5日正式投入运行,建筑面积5300平方米,现有管理人员11名,窗口工作人员120余名。大厅内设有咨询引导台、休息等候区、填表区、办事窗口、收费窗口、行政效能监察投诉中心及商务中心。配备了大屏幕显示屏、自动取款机、叫号机、电子触摸屏、自动饮水机、便民服务箱等设施。经过几年的不断探索、创新和完善,地区行政服务中心已成为服务功能齐全,具有现代化设施和功能的行政服务“超市”,为办事企业和群众提供便捷高效的优质服务。

二、主要做法及开展的工作

(一)进驻事项。目前,喀什地区行政服务中心共进驻地市两级单位29家。其中,地直单位13家,进驻事项69项;市直单位16家进驻事项102项;便民企业4家,进驻公共服务事项8项。新增地区武警边防支队3个窗口,可办理疆外人员边境通行证业务;喀什市公安外事科5个窗口,可办理边境通行证、普通护照办理(出国旅游、探亲、留学、商务及其他因私事由)等业务。

喀什地区行政服务中心定期对进驻大厅的事项进行梳理,做到底数清、情况明。一是优化事项办理流程。通过事项的不断梳理,理顺各部门内部职能关系,明晰办事环节,优化业务和办事流程,大力压缩内部运转时间,促进了事项办理的“再提速”。二是对办理事项实施有效监督。通过规范事项名称、办事流程,强化对事项办理的实时监督,推动各部门行政权力在阳光下运行。三是确保行政服务的公开透明。按照办理事项的法律依据,编制目录清单,各进驻单位对本部门办理的行政服务事项、办理条件及收费依据等实行公开,并对每个事项的承办时限都做出了明确规定,最大限度的减少了承办人的自由裁量权。

(二)服务规范化。扎实推进中心规范化建设,提升服务质量。一是对进驻单位、进驻事项以及事项办理流程进行统一汇总整理,进一步规范工作程序,简化审批手续,优化服务方式。二是认真推行办理事项、办理程序、所需要件“三公开”制度,统一印制“三公开”手册,摆放在中心的公共展架上,便于办事群众查阅与监督。将进驻中心各窗口受理的服务事项、办理事项的法律依据、办理程序、承诺时限、所需材料、收费依据及收费标准等在中心电子查询屏上予以公开,方便群众一次性办理相关事项,避免了因程序不明、要件不足,准备不充分而反复咨询、多次往返。真正体现行政服务中心“一站式办公、一条龙服务”的优越性,全面提升了服务品质和效率。三是行政服务中心统一制作并更换窗口台签,将各单位对应的窗口号、工作人员姓名、办理事项以及首席代表或负责人的姓名、联系电话、监督投诉电话、咨询服务电话等进行公开,提高工作透明度,广泛接受群众监督,进一步提升窗口服务的形象和质量。四是积极开展人性化便民服务。开设老年人专柜、残疾人专用通道等,配备专业引导员,引导办事群众快速找到办事窗口,备有轮椅等特殊人群服务用具,对办事群众中体弱、行动不便者给予特殊照顾和专门服务。

(三)考核监督。喀什地区行政服务中心以打造“热情、规范、廉洁、高效”的服务平台为目标,创新投诉监督机制,采取行之有效的措施,着力构建行政监察与电子监察、群众监督、舆论监督、社会监督等相结合的立体监督体系,分工明确、责任到人,全员高效履职尽责,提升行政服务水平,打造阳光便民服务,确保行政服务在阳光下运行。

一是加强事项办理的监督。按照一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、上报事项负责办理、各类事项扎口收费的制度,对办件范围、办件程序、政策依据、申报材料、收费标准、承诺时限等进行常态化督促检查。同时,利用行政审批电子监察系统,电子视频监控系统,对办理事项的实施情况,从受理、承办、审核、批准、办结等办件情况实施全程监管。对承诺件即将到期的,亮黄灯提示,并对窗口下发督办函;对已到期未办结的,亮红灯警示,要求单位说明原因,及时改正。2016年,共计接待办事群众11万余人次,平均日接待群众500-1000人次,共计受理各类行政审批事项10.16万余件,办结10.15万余件,承诺时限内办结率为99%,中心办理业务总体稳定、运行顺畅。

二是加强日常管理中的督查力度。整合各科室及投诉中心力量,坚持开展常态化督查工作。服务中心对各窗口工作人员的在岗情况、仪容仪表、工作态度、工作质量等方面,采取每日巡查与不定期抽查相结合方式进行督查,并建立巡查台账,发现问题现场督促纠正,每周列会分析存在的突出问题,提出相应整改措施;每月开展工作总结评议会议,表彰先进。工作人员工作作风得到极大转变,工作效率切实提高。

三是加大对窗口单位及工作人员的考核力度。要求工作人员严格执行各项管理制度,在认真推行一次性告知制、限时办结制等制度的基础上。建立健全办事公开制度、投诉问责制度和窗口及工作人员考核办法。每月将窗口工作人员考勤情况、违规通报情况、被投诉及表彰、信息报送情况等进行统计,制作成《工作反馈表》。对所有窗口单位按照巡查违规、考勤管理、投诉、信息等内容每月进行绩效排名,将窗口的量化考核情况采取公示的方式反馈给各窗口及其单位、部门,全面提升行政服务中心窗口工作人员的服务意识。

四是健全完善投诉监督机制。行政大厅出入口、总服务台、办公室张贴投诉举报电话,服务中心大门口设有意见箱,为群众提供便捷的投诉渠道。进一步规范投诉的处理流程,对电话投诉、当面投诉、匿名投诉等所有投诉案件进行详细登记,建立投诉台账,对投诉进行认真调查了解,形成处理意见,分类处理后,及时将处理结果告知当事人,得到了办事群众的一致好评。实行中途临时离岗请假登记,并摆设离岗告示牌,公示离岗原因和联系方式。同时将投诉中心的标识和既方便群众咨询,又便于群众投诉举报。近年来,共接到投诉241起,处理投诉满意率达100%,投诉率逐年下降,窗口服务品质不断提升。

五是积极开展评优评先活动,鼓励工作人员争先创优。服务中心每月通过各窗口推送及结合推送人员的办件、考勤、纪律、信息报送量等方面对窗口工作人员进行评优评先,推出每月服务之星和优秀信息员,并将评选结果进行编辑制作,以幻灯片的形式在大厅各个电子屏幕上进行宣传,充分发挥服务之星的示范引领作用。

(四)互联网+政务服务

行政服务中心不断运用信息化手段推进“互联网+政务服务”建设,简化公共服务程序,优化业务流程,提高行政管理效能,推动电子政务建设,促进依法行政,加强审批监管,提高审批效能,优化行政服务,方便群众办事,提高社会公众的满意度。

一是将审批平台与电子监察系统实现对接,可以受理、审批提交的申报业务,同时将审批过程数据实时提交到电子监察系统中,接受监察部门的实时监察。积极探索开展网上咨询、网上预审等服务,帮助办事群众减少办理环节、节省办理时间。办事群众在网上提交材料和申请后,窗口对网上的信息进行受理,为办事群众提供便捷服务。目前喀什地区行政服务中心有:“食品经营许可证”等多个事项可实现网上办理。

二是加强硬件设施建设。(1)目前,喀什地区行政服务中心共安装监控摄像头65个。主要作用是了解群众办事情况、群众排队拥堵情况。行政服务中心不定期、随机抽查行政服务大厅的实时服务情况。促进行政服务公开化、透明化。(2)设立触摸查询机,为进一步强化便民利民措施,加快“互联网+政务服务”建设,强化政务公开,喀什地区政务服务中心配备了15台触屏自助查询机。办事群众可以在查询机上查看行政服务大厅的窗口分布情况、中心介绍、办事指南、政策法规,窗口位置和联系方式等信息。(3)利用电子屏幕加强对行政服务有关政策法规、办事程序、创新做法、效能建设、先进典型等内容的宣传。公开行政服务事项的项目名称、执法依据、申报条件、申报材料目录及文书格式文本、办理程序、承诺期限、收费标准、审批结果、监督投诉方式等,保障对办事群众的知情权、参与权和监督权,不断增强行政服务工作的透明度。(4)强化宣传教育,努力营造良好社会舆论氛围,形成了行政服务中心对外宣传的一个重要窗口,不断提高广大群众素质。2016年来,中心大厅电子屏幕播放民族团结、学转促教育宣传片、核心价值观等各类宣传标语、视频达300多条,营造了良好的社会舆论氛围。

(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)

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