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坚持以人民为中心 建好人民群众之家

——贵州省信访局群众来访接待服务大厅案例

2017年07月18日16:44  来源:人民网-中国共产党新闻网

自2013年8月贵州省信访局群众来访接待服务大厅运行以来,始终坚持把“以人民为中心”的理念贯穿信访工作始终,严格工作责任落实、规范工作程序、提高工作效率,有效促进了矛盾纠和纷信访问题及时就地解决,较好地维护了群众的合理合法利益,得到了广大人民群众的一致拥护和点赞。

强化阵地建设,搭建干群沟通交流平台。贵州省委省政府把接待人民群众来访工作作为践行群众路线的重要措施。2012年3月,时任贵州省省长赵克志到省信访局调研时指示:“省信访局要尽快选址建设省人民群众来访接待中心和业务楼,给群众一个好的环境反映问题、表达诉求。”省信访局立即落实,协调利用省团校原教学楼进行改扩建,筹建省人民群众来访接待中心,在省委省政府的关心帮助和省领导的亲力亲为下,于2013年8月建成了总面积达16883平米的贵州省信访局人民群众来访接待中心,为群众提供了一个优质、舒适、温馨的反映问题、表达诉求的环境和场所。

群众来访接待中心专门开设了联合接访服务大厅,设接谈窗口27个、厅级干部接访室3个、调处室(群访室)20余个。700多平米的大厅可同时容纳1000余人候访,群众来访有休息场所、有茶水喝、有报纸、杂志、电视看,LED大屏滚动宣传法律法规,方便了群众来访候访,让群众感受到了如家般温暖,搭建了干群沟通交流平台。

强化部门联动,开通来访接待快速通道。按照省委省政府要求,省法院、检院、公安、司法、发改、教育、民政、财政、人社、国土、环保、住建、交通、农委、水利、林业、卫计等40家涉及信访问题较多的单位和部门及中央在黔企业分别设立接访窗口,并由组织部门选派45岁左右的处级实职干部进驻窗口联合接访,派驻人员由省信访局负责管理和考核。通过推行一厅式接访、一站式服务、一条龙办理、一揽子解决“四个一”举措,形成了统一领导、综合协调、部门负责、分类处理的良好工作格局,实现了信访工作机构由“只挂号、不治病”的“挂号医院”向“既看病、又治病”的“社会医院”转变,变群众信访“中转站”为“终点站”。开放式、透明式、综合室式的接待服务窗口,群众一进入大厅便有人问候、有人引导,有地方坐、有茶水喝、有电视、报纸、杂志看,有人解决问题,让群众倍感家庭般温暖,极大地方便了来访群众与派驻窗口干部面对面反映诉求,及时商量解决问题,化解矛盾纠纷和信访问题效果明显。

2013年9月,中央政治局常委、中央书记处书记刘云山,中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长赵乐际等中央领导到贵州省信访局视察,对群众来访接待服务大厅的工作给予了充分的肯定。

强化制度建设,狠抓信访工作责任落实。2013年以来,中共贵州省委、省人民政府先后出台了《关于进一步加强和创新群众工作的意见》、《省委常委、省政府副省长包案督访工作规定》、《贵州省维护稳定和信访工作党政同责严肃问责暂行规定》、《关于创建县域信访管理新模式的指导意见》、《领导干部联系群众工作制度》等一系列关于信访工作的重要文件;省群众工作委员会、省群众工作中心(信访局)先后出台了《贵州省各级联合接访工作规范(试行)》、《接访工作“六个一”必须》、《接访工作“十五个环节”规范》、《群众来访接处流程图》、《贵州省矛盾纠纷信访问题“三个三级调处”和“六个分级调处”工作规范》、《贵州省群众信访工作考核办法》、《贵州省通过法定途径分类处理信访投诉请求暂行规定》、《贵州省办理涉法涉诉信访事项程序规定》、《贵州省涉法涉诉信访案件终结退出政法机关有关衔接工作的规定》、《贵州省人民群众来信来访信访事项受理评估交办办理回复督办评价暂行规定》、《贵州省有关厅级干部到省群众工作中心接处访暂行规定》等重要文件及规章制度,对信访工作的领导责任、部门责任、督促检查和工作考核等都有明确规定,特别是《贵州省维护稳定和信访工作党政同责严肃问责暂行规定》的出台,进一步对信访工作职责任务和责任追究作了细化明确,压实了工作责任。

经过四年来的不断努力,人民群众来访接待中心群众来访接待服务大厅各项规章制度得到不断的健全完善,切实成为了党委政府密切联系群众的桥梁和纽带,成为了巩固党的群众路线教育实践活动成果、夯实党的执政群众基础、促进社会和谐稳定的重要平台,树立了省委省政府及有关主体责任单位优质服务群众的良好形象。

强化工作创新,促进来访接待提质增效。群众来访接待服务大厅在信访工作机制和方式方法上不断创新,建立了接访工作“六个一”接访模式,即接访时必须做到“一声问候、关心群众、一张笑脸、贴近群众、一杯热茶、尊重群众、一片热心、沟通群众、一份记载、帮助群众、一句祝福、温暖群众。”出台了“十五个环节”规范接处程序,即“精心观察,不能激化;笑脸相迎,有序入座;送上茶水,礼语静安;详细登记,准确分流;职责范围,勇善担当;接谈沟通,清楚案情;依法依规,妥善处理;当场答复,温情相送;立案交办,要定责限;案情复杂,必须调查;案情急大,立即消化;三级调处,速作计划;办结后果,需作评价;接访完毕,听取意见;办成铁案,办成精品。”建立“三级调处”机制,即“一级调处的窗口调处、二级调处是群众工作中心调处、三级调处是省级领导牵头调处。”积极搭建厅级领导干部接访工作平台,主动对接和服务省直单位厅级领导干部到服务大厅坐班接访,确保了领导干部接访工作要求落实落地,方便了群众反映和解决合理合法诉求。

积极创新“互联网+信访”工作模式,依托网上信访信息系统平台,着力构建“横向到边、纵向到底”的信访信息系统,对国家信访局提出的受理率、办结率、评价满意率“三率”相关要求进一步细化,优化整合联网资源,完善网上信访受理平台,将群众通过来信、来电、来访、网上投诉等各种渠道提出的信访事项,全部纳入网上信访信息系统,充分利用大数据等先进技术推进系统功能的完善优化,把信访信息流、业务流和管理流融合起来,大力推行信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判,确保做到业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化,基本实现了网上信访“运用率、受理率、录入率、规范率、办结率、参评率、满意率”达到100%。同时,扎实开展群众访后现场满意度测评工作,将接访工作各个环节置于群众的监督之下,实行工作流程履行优劣由群众评判。截止目前,共有来访群众45000多人次参加了访后现场满意度测评,测评满意率达到98.72%。

强化理论学习,提升服务群众能力水平。联合接待服务大厅坚持以政治学习强信念、以业务学习提能力的思路,不断加强干部的综合素质教育,增强干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识“四个意识”,提升为民服务本领和水平。制定了中心理论学习制度,做到有步骤、有目标、有重点地开展学习,鉴于中心人数多,且分布在省委大院信访秩序维护组、省政府信访秩序维护组和省群众工作中心等处的实际,在学习活动中,来访接待中心以党小组为单位,坚持每周五集中开展政策理论学习或指定内容自学,四年来,共组织干部职工开展集中学习200多场次。通过学习,进一步拓宽了干部职工的视野、提高了干部职工的政策理论水平、增加了干部职工的知识储备和服务能力,确保了人民服务大厅干部职工在思想上、政治上、行动上始终与党委政府的决策部署保持高度一致,很好地适应了群众来访接待工作的需要。

强化队伍建设,深度激发创先争优活力。努力建设政治坚定、纪律严明、勤政务实、敢于担当、清正廉洁、群众满意的群众(信访)工作干部队伍,在全省精神文明建设工作和“文明在行动·满意在贵州”活动中走前列、作表率。在2016年省直机关开展的“三创三树”精神文明创建活动中,来访接待中心按照活动要求,结合工作实际,每季度认真组织开展“先进接访窗口”“优秀接谈员”评选活动,把学习能力强、政策水平高、示范作用好、执行制度严、群众口碑赞的党员干部及所在的接访窗口推荐申报省直机关“文明窗口”、“文明标兵”,经省精神文明办、省直机关工委严格审核,有4家省直单位派驻窗口获评省直机关“文明窗口”,来访接待中心有2名同志获评省直机关 “文明标兵”。通过示范带动作用,激发了全体干部干事创业的激情,凝聚了团队协作的力量,形成争比进位、比学赶超的良好氛围。自省群众工作中心成立以来,培养了一大批做信访工作、群众工作的优秀干部,省直单位选派入驻的4期150余名干部中,有30名派驻干部回到原单位后被提拔任用或调整到重要岗位,各市(州)选派到来访接待中心挂职跟班学习的优秀年青干部,挂职期满回去后多数被各级组织委以重任。

强化问题治理,促进信访工作取得实效。工作中始终坚持以问题为导向,积极推进越级访治理工作,以抓组织领导、抓制度建设、抓基层基础为着力点,建立了越级访通报、约谈、核查、问责等制度,治理越级访工作的良好成效,得到了国家信访局的充分肯定,在2016年全国依法逐级走访培训会上,贵州省专门作了经验交流发言。强化来访事项办理情况会审,从省直单位派驻窗口中抽派法规水平高、业务能力好、责任提当强的干部组成来访事项办理情况会审小组,将每月10日和20日定为信访工作集中会审日,由承办窗口对跟踪督办的情况向会审小组逐案进行汇报,做到办理不规范、化解不到位、措施不明确的坚决整改,切实提高来访事项及时受理率、按照办结率、群众满意率。着力开展以访帮政、以访促政工作,积极指导、帮助基层化解疑难信访事项,采取以支部联动、到基层开展业务互动、深入基层指导帮扶和由基层带卷上报等方式,切实加强对基层信访工作的督促指导,推进信访事项的程序性和实体性的规范办理,更好地维护群众合理合法利益。

强化责任担当,着力维护社会和谐稳定。信访工作有着特殊的一面,作为群众来访接待的第一阵地,来访接待中心更肩负着艰巨光荣的任务。对群众来访,全体干部勇于担当,善于担当,敢于担当,坚持群众访后未离开,接谈干部不离岗的原则,接待好每批来访群众。中心联合接访窗口干部间相互配合,遇事积极作为不推诿,主动帮助群众,耐心接待群众,积极疏导群众,认真跟踪督办事项。每逢中央和省重大活动、重要会议期间,全体干部以高度的政治责任感,坚持个人服从组织,坚持双休日、节假日开门接访,紧紧围绕重要会议的召开、重大活动的开展抓好信访维稳工作,按照细致、精致、极致和统一指挥、统一协调、统一调度、统一管理的要求,分别制定相应的工作方案及其细化措施,认真组织实施,抓好任务落实,切实维护社会稳定。

四年来,贵州省信访局群众来访接待服务大厅共接待群众来访38939批次120352人次,现场化解调处率超过60%,累计收获了群众送来锦旗1260余面,接访中心窗口接访调处现场满意度测评累计45000多人次,满意率达98.72%,群众来访接待中心党支部分别于2013年、2015年被省直机关工委命名为“五好”基层党组织,2016年被省文明办授予“省直机关文明处室”,真正做到了党委政府认可,让人民群众满意。

下步,贵州省信访局群众来访接待服务大厅将深入贯彻党的十八、十九大精神,继续探索省、市、县、乡、村五级群众信访工作长效机制,以运用大数据“信访智慧云”及服务标准化建设为突破口,大力促进接待窗口标准化、规范化、科学化建设,彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光信访、法治信访、责任信访的群众信访窗口新形象,给群众带来更大便利,让群众更多受益。

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(责编:沈王一、王金雪)