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搭建优质服务平台 塑造崭新窗口形象

——新疆沙湾县行政服务中心案例

2017年07月18日16:42    来源:人民网-中国共产党新闻网

沙湾县行政服务中心在县委、县人民政府的高度重视和关心支持下。按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则,依托行政服务中心公共服务平台,突出行政审批集中办理和窗口服务,实现各部门行政审批的统一办理、集中办理、联合办理,为公民、企业和社会组织提供行政审批服务、政策咨询服务、招商引资企业的投资洽谈服务。

一、基本情况

沙湾县行政服务中心2010年5月筹建,2011年6月对外提供服务。总面积4300平方米,其中一楼面积800平方米,二楼大厅面积1900平方米,三楼办公区约1600平方米。进驻部门32家,设置窗口76个,有工作人员106名。每年窗口办件3-4万余件。

进驻的32个单位分三种方式安排工作窗口。一是整体进驻,即上至领导、下至工作人员全部在行政服务中心办公。进驻的有社会保险管理局、房地产管理局、不动产登记中心、住房公积金。二是独立窗口。即设立有固定窗口和相应的专职工作人员。在部门法人的授权下代表本部门对外提供行政审批服务。进驻单位包括:县发改委、经信委、国土资源局、财政局、环保局、人社局、公安局(户籍窗口、出入境管理)、质监局、工商局、地税局、教育局、卫生局、食药监局、民政局、广电局、烟草专卖局等单位。三是综合窗口,即行政服务事项少、群众办事相对少的部门,在每周固定日期轮流在综合窗口坐班工作一天。进驻单位有:农业局、林业局、农机局、交通局、煤炭局、旅游局、档案局、安监局、科技局、气象局、残联等单位。

目前,在我县行政服务中心可办理的事项83项,按照依法行政原则和“谁主管、谁负责”的要求,集中审批事项由派驻部门通过授权,委托行政服务中心的部门窗口管理和负责。在具体审批业务实施上,实行“首席代表”负责制。通过法人向首席代表充分授权,保证窗口人员对多数审批服务事项 “即能受理、又能办理”。也就是通过法人授权,要保证首席代表对多数审批事项,能够实现从受理、承办、审批、批准、办结、发证等所有环节的决定权。对个别确需部门会议研究、上报政府决定和上级部门决定的事项,除批准环节外的其它环节在服务大厅办理。

互联网+政务服务方面:

开通了沙湾县行政服务中心门户网站。

网站主面设置有:

沙湾县行政服务中心概况,情况简介,电话薄,工作职能,机构设置,窗口分布图等。即便没有来过中心的群众也可以通过网站了解行政服务中心的各部门办事流程。

审批指南:将入驻的审批事项进行公布,提供了各类表格方便办事群众前期材料准备。

开辟个人通道、企业通道和政务服务满意度调查通道。

设置主任信箱,投诉电话,接受广大群众在办事过程中的投诉和建议,即开展民意互动。

另设置有办事查询、统计和公示,及时向外公布接办事项的动态,方便群众随时掌握所需办理事项的动态。

投资服务,为来沙湾投资商进行政策上的宣传,设置有政务公开,在网上向广大群众公开开展工作的情况。

二、主要做法

(一)精心规划,及时督查,努力提高行政效能。

一是合理规划窗口。根据工作需要,撤出了办件量小或无办件的水利局、财政局窗口,调整了环保、人社、地税窗口布局,整建制进驻不动产登记管理中心,实施土地、房屋、草场、水利等不动产的登记、变更与管理,进行统一办理,实现了市场监督管理局窗口“五证合一”的办理。

二是加强业务督查。保证窗口事项按时办结、及时录入。分析窗口业务规律,掌握窗口工作动态,对个别窗口不能坚持录入办件的情况及时指出和督促。

三是充实窗口业务。地、县工商部门领导充分认识到行政服务中心集中办公优势,在2012年初主动申请为其增设两个窗口,将城区个体工商户注册和食品流通许可证两项业务纳入行政服务中心办理;民宗委在2012年9月推进会结束后及时派人到窗口办公,将公民出国护照办理等业务纳入行政服务中心窗口办理;2014年,公安局将出入境业务也纳入行政服务中心办理。今年住房公积金进驻行政服务中心,进一步完善了行政服务中心的整体功能。

四是延伸服务链条。围绕窗口行政审批,引进打印复印、汉哈翻译、企业注册代理、代开地税发票、房产评估、企业投资咨询等中介服务机构,不断完善服务链条,努力提高行政效能。实现由“进百家门办一件事”向“进一家门办百件事”转变。

五是压缩审批时限。在压减审批时限上想办法,按照高效、便民的要求,减少环节,简化手续,尽最大努力缩短审批时间。严格按规定设置行政审批前置条件,严禁没有法定依据而增加办事环节,审批时限在现有承诺时限基础上进行再压减,力争把审批时限再压缩20%、服务效率再提高20%,努力让办事群众满意。

(二)从严管理,加强学习,不断提升服务素质。

一是加强制度建设。始终把制度建设作为行政服务中心建设的重点,研究集中审批工作规律,加强窗口综合管理。全面推行首问负责制、服务承诺制、限时办结制,不断加强工作的规范化管理。

二是服务手段多样化。通过印制《窗口服务指南》、提供电子显示屏、触摸屏,加强中心网站建设等多种手段,提高窗口服务透明度,体现便民、利民的工作要求。

三是完善考核监督机制。围绕“规范有序的政务环境、公平公正的法制环境、廉洁高效的办事环境、文明和谐的人文环境”要求,结合“两学一做”学习教育及“学、转、促”专项活动,坚持每天对工作人员实行“四考勤、四巡视”工作措施,加强对窗口人员日常行为的管理。不断完善窗口工作日检查、月通报、季考核、年总评的考核体系,强化现场管理,树立窗口良好形象。

四是加强学习教育。除每周五的学习外,坚持每月窗口负责人工作例会制度。每次例会时,除政治理论和业务学习外,安排2至3个窗口负责人作典型发言,交流工作经验、分析存在问题、把握审批规律、提升服务水平。

五是发挥中心网站作用。通过中心网站全面展示中心总体工作,及时公布行政审批政策信息,及时反映窗口工作动态。向社会全面公开窗口的审批流程、办理时限、文明礼仪等,方便群众查询,方便群众办事。

(三)强化监督,公开透明,构建阳光服务平台。

一是建立公共政务平台。行政服务中心是政府通过管理手段和服务要素的综合运用,建立起的集行政许可与收费、管理与协调、咨询与服务、投诉与监督为一体的综合行政服务平台。沙湾县行政服务服务中心,服务功能不断完善,电子监察和绩效管理发展良好,电子政务和信息技术得到初步应用。

二是接受公众监督。窗口实行敞开式办公和面对面服务,营造公开、公正、公平、透明的服务环境。实行首问负责、一次告知、限时办结、并联审批等服务措施,提高窗口服务质量和办事效率。满足了“让行政服务更高效,让群众办事更方便”的工作要求。

三是营造阳光审批环境。办事手续由繁变简,办事形式由暗变明,办事速度由慢变快。可以有效加强权力监督制约,有力促进权力阳光运行。通过中心综合行政审批系统和公开办理审批事项,提高了审批行为的透明度。实行阳光作业,保障群众的知情权、参与权和监督权,有效减少行政审批的人为因素干绕,净化了政务环境。

四是通过“三色”强化监督。通过把行政审批由部门办理变为服务大厅集中办理,创新了服务理念,使部门重审批、轻服务、轻监管的问题得到初步解决。所有窗口办件,在行政服务中心综合审批平台都有详细的记载。通过绿色(正常办理)、黄色(到期预警)、红色(超期告诫)显示办理状态。对超期办理行为,可以及时追究相关窗口和责任人员。增强部门和窗口的服务意识,锻炼了干部队伍,可以有效杜绝“门难进、脸难看、事难办”和“吃、拿、卡、要”等不正之风。

五是有效维护社会稳定。通过行政审批“管办分离、集中办理”,一定程序上避免了多部门、多环节、多层次审批给申请人带来的不便。群众在很大程度上实现了进一家门办多件事,有效保护了群众的利益和诉求,有效化解了诸多可能发生的矛盾。一定程序上发挥了促进经济社会发展,维护社会和谐稳定的作用。

(四)务实高效,多办实事,打造优质服务品牌。

在“两学一做”学习教育及“学、转、促”专项活动中,通过推行“六零工作法”,进一步创新服务方式,转变工作作风,打造优质服务品牌。

一是服务受理“零推脱”。党支部积极引导窗口党员干部进一步树立“以民为本”服务意识,在“一窗式受理”、“一站式服务”的基础上,鼓励推行延时服务、电话预约服务、节假日值班服务、上门服务等特色服务;探索开辟“绿色通道”,急事急办、特事特办、难事巧办,最大程度方便办事群众。以2016年为例,1-11月,公安局户籍和出入境窗口为群众提供节假日值班服务460余人次,预约服务600余人次,延时服务520余人次,电话咨询服务2000余人次,上门办证照相服务160余人次,为外地群众办理户籍邮寄业务180余人次,受到广大办事群众好评。

二是服务方式“零距离”。通过电子屏幕、宣传栏、服务指南、中心网站等及时公布办事群众申请事项办理情况,确保群众对所办事项做到看得清、心中明。综合运用便民联系电话、咨询台、网络平台,为群众提供更加便捷、周到的实时咨询服务。

三是服务质量“零差错”。强化教育培训,避开白天服务的高峰期,有效利用每周五下班前2小时时间组织党员和窗口负责人开展集中学习,提升窗口干部的政治素养和业务水平。以2016年为例,共有18个窗口和27名个人评为“红旗窗口”、“服务标兵”、“民族团结好窗口”和“民族团结之星”,及时向窗口派驻单位通报,充分发挥以点带面、示范引领的功效,进一步提升了窗口干部的整体素质和业务技能,提高了窗口服务质量。

四是服务对象“零投诉”。全面推行“亮牌上岗”,严格按照“四牌”(职责牌、工作牌、岗位监督牌、人员去向牌)要求,将窗口工作人员姓名、联系方式、职责、承诺以及服务事项展示在窗口台前,设置党员示范岗,党员先锋岗,让党员、干部的身份在办事大厅竖起来;开展“三心三声四个一”活动,真诚服务各族群众。以群众零投诉为具体要求,对群众满意率低的工作窗口,及时进行督促整改。并设立意见箱、意见本接受监督和征集意见建议。

五是服务办事“零关系”。按照“七公开”标准,即审批内容、办事程序、申请条件、申报材料、审批依据、办结时限、收费标准等向社会公开,做到行政审批事项的事前、事中、事后全方位全过程公开,保证办事群众享有充分的知情权,实行审批业务阳光操作。借助中心网站平台,全面展示各窗口当前工作,及时公布行政审批政策信息,及时反映各窗口工作动态,主动接受群众监督。以2016年为例,地税局窗口办理契税业务1682件,食品药品监督局窗口办理餐饮服务许可申请业务350家,为符合要求的5143人发放了健康证。

六是服务管理“零利益”。坚持窗口工作日检查、月通报、季考核、年总评的考核体系。对年度考评结果前三名的窗口单位予以表彰奖励;对位列后三名的窗口单位,取消年度评先、评优资格。对窗口工作人员被效能问责或对服务对象“吃、拿、卡、要”、“不作为、慢作为、乱作为”等违规现象的,一经查实由县行政服务中心将其窗口单位直接定为末位单位,并将窗口工作人员直接退回原单位,由原单位予以待岗处理。以2016年为例,1-3季度工商局窗口办理“五证合一”业务2325件;房产局窗口审核发放房产证5400余户,开展咨询服务2500余人次,未发现一起违规违纪行为。

三、存在问题

(一)管理监督难到位。窗口职能的发挥很大程度受制于部门配合的程度。对部门不授权、窗口职能发挥不充分、业务运行不畅通等问题,行政服务中心管理机构缺乏有效抓手,对窗口工作人员和窗口业务进行有效管理的难度大。例如,进驻部门上报窗口事项近200项,实际可办理的事项80余项,相当一部分窗口长年没有办理业务,存在明进暗不进、人进事不进的现象。

(二)组织协调缺抓手。一是部分单位只为窗口配备一名工作人员,造成申请资料流转困难,时常发生空岗现象。二是某些部门对窗口工作人员随意调整,不仅影响窗口工作人员的稳定同时直接影响群众的办事效果。三是部分单位因人员紧张同岗替代(A、B岗制度)不能很好落实。四是一些部门向窗口授权不到位,存在“坐窗口的没有权、有权的不坐窗口”现象,造成审批事项难以在窗口办理。

(三)审批创新难推进。主要是部分单位领导认为成立行政服务中心是权宜之计、临时性的措施,存在短期行为和应付思想。特别是对“审批前置、管办分离”的审批改革缺乏创新胆识,对行政服务中心工作缺乏有效的支持。还有部分单位领导主观上认为窗口业务脱离了视线,日常审批工作能否管好和办好,思想上不放心、有顾虑。还有某些部门领导担心丢掉权利、担心批管脱节、担心部门利益受损,不原将权力放到行政服务中心窗口。

(四)服务经济功能弱。沙湾县行政服务中心作为行政审批的大窗口,虽然目前内部初步形成了房产→不动产→税务、工商→药监、出入境→公安、社保→银行等若干窗口间的内部小循环,一定程序上方便了办事群众。但是,对政府投资项目、招商引资企业、固定资产投资和民生建设等项目的办理,涉及的发改、经信、建设、国土、环保、财政等部门间并联审批和数据共享仍然没有形成有效的“一窗受理、同步审批”联动效应。承载着优化经济发展环境责任的行政服务中心,目前服务经济建设发展的功能依然很弱。

四、建设思路

(一)启动分中心建设。发挥县行政服务中心窗口服务的示范引领和业务指导作用,充分利用电子政务和信息技术,整合行政服务中心、电子政务办、绩效办的工作职能,启动行政服务中心分中心建设工作。对县国税局办税服务大厅、县地税局办税服务大厅、沙湾运管局办证服务窗口、县人社局人力资源服务中心、县农机局便民服务中心、县公安交警大队车辆管理所便民服务大厅等专业服务大厅,挂沙湾县行政服务中心分中心(分大厅)牌子,统一管理和运行模式,加强政务公开,完善绩效考评。

(二)有序推进联审会办。充分发挥行政服务中心公共服务平台的作用,有序推进联审会办机制。对政府投资项目、招商引资企业、固定资产投资和民生建设等项目的办理,实行主办部门窗口牵头组织、相关部门的协调配合下的“同步受理、集体会审、分别实施、限时办结”的联审会办制度,全程提供“一站式”服务,压缩办理时限,提高办事效率。

(三)探索全程代办服务。对进驻行政服务中心综合窗口单位,探索部门授权、行政服务中心配备专门人员代办审批事项,解决审批事项较少单位存在的人员紧张等问题。对重大基本建设投资项目和重大招商引资项目,实行主办单位和行政服务中心牵头的全程代办制,建立快速审批绿色通道,提供高效、便捷的跟踪服务。

(四)推行公共资源交易进中心工作。建设工程招投标、国有土地招拍挂、政府采购和产权交易,是政府以市场化手段对公共资源配置履行的行政管理职责。根据中办国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》“建立统一规范的公共资源交易平台,推进公共资源交易统一集中管理,确保公共资源交易的公开、公平、公正,有条件的地方可探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式”要求,推进公共资源交易进行政服务中心工作,由行政服务中心对公共资源交易“统一发布公告、统一监督管理、统一评审标准、统一交易规则”,提高资源配置效率。

(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)

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