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四川省自贡市人民政府政务服务中心案例

2017年07月18日16:28  来源:人民网-中国共产党新闻网

自贡市人民政府政务服务中心于成立于2000年12月,主要负责指导、组织、协调、管理全市政务服务工作和中介管理服务、惠民帮扶、行政审批制度改革、行政权力运行监督管理工作,并负责管理市公共资源交易中心。

目前,自贡市人民政府政务服务中心审批服务范围涵盖投资项目审批、市场准入、社会保障、惠民帮扶、公积金缴存、交通运输、不动产登记等方面。进驻部门(单位) 共48个,窗口工作人员269名,进驻审批服务事项373项,其中行政许可220项、公共服务事项153项。行政审批服务事项全年办件量逾1100万件,月均办件达120万件。办件量、提前办结率、按时办结率、现场办结率、群众满意率五项效能指标连续5年保持全省第一。同时,进一步理顺不同层级政府工作部门的权责关系,牵头开展了市级部门权责清单动态调整工作,全市33个市级部门对照《四川省权力清单(2016年本)》认真组织开展清理工作,认领行政权力5140项,并根据调整后的行政权力事项编制责任清单。截止目前,已全面完成市级责任清单(6465项)和区(县)级责任清单(35286项)的编制和公告工作。

2012年成立的自贡市公共资源交易服务中心,按照省、市要求,建立了由刘永湘市长任主任的公共资源交易管理委员会。市、区县公共资源交易服务中心实行一体化管理和“五个统一”(统一交易服务平台、统一分类规则流程、统一信用信息发布、统一专家资源共享、统一综合监管机制)。编制了《市本级公共资源交易目录(第一批)》对工程项目、政府采购、土地矿权、国有资产和其他5个大类,29个中类,90个小类公共资源交易项目实行进场集中交易,全年总交易金额达200亿元。

自贡市人民政府政务服务中心自成立以来,严格遵循依法、公开、便民、高效的原则,牢固树立“崇尚服务、群众至上、务求满意”的政务服务理念,大力推进政务服务标准化体系建设,让权力“亮”在阳光下,办事“简”至一个窗,服务“优”在一张网,审批“放”进一个系统,推动“办事难”向“好办事”转变,机关效能和服务水平不断提升,为推动振兴发展、决胜全面小康,建设城乡一体繁荣新自贡作出了一定的成绩。中国行政体制改革研究会、四川日报、四川省电视台、四川省廉政建设等刊物和媒体先后介绍了我市政务服务工作的典型做法和先进经验。

一、服务规范——重公开抓规范,行政权力阳光运行

(一)政务服务实施“四个公开”。一是公开进驻事项。以市本级政府权力清单和责任清单为依据,将各部门承担的行政许可和公共管理服务事项全部纳入市政务大厅办理。自贡市人民政府政务服务中心负责对纳入政务大厅办理的行政审批服务事项进行审定,并在办公场所、网站和办事指南中统一公开进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限、投诉电话等。将面向社会办理的所有行政许可目录清单通过平面媒体和网络进行及时公告和动态调整,确保企业和办事群众能在第一时间知晓。二是公开办理流程。督促协调市级有关部门编制和完善了行政审批服务事项办事指南,全面公开事项办理流程,办事群众通过流程指引直接到市政务大厅办理各类审批服务事项。同时,开通网上办事服务平台,全面提供办事指南查询、办件结果查询、办件进度查询、办事流程展示、格式文本和示范文本下载、申请材料在线提交、部分事项网上预审或网上受理等功能,办事群众无须到市政务大厅,只需通过网络就能查询到办理事项需要准备的相关资料、办理时间和整个办理流程。三是公开承诺践诺。建立首问岗位设立标准及其职责标准,深入落实办理时限承诺制,进驻事项平均法定办结时限23.23天,平均承诺办结时限8.14天,平均承诺办结时限比法定时限提速64.94%;深入开展服务承诺制,根据窗口单位职能和岗位特点,结合群众需求,认真履行职业操守和服务承诺,服务群众做到“四心”、“四不准”、“四个一样”。“四心”即:接待群众热心、服务群众诚心、解答问题耐心、接受意见虚心;“四不准”即:不准刁难群众、不准以公谋私、不准泄露隐私、不准吃拿卡要;“四个一样”即:难事易事一样对待、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、生人熟人一样热情,切实为办事群众服务。四是公开接受监督。建立工作人员管理系统,立体显示工作人员形象,实行“三亮”( 即:亮党团员身份、亮工作部门、亮职务名称),公开接受群众评议和监督。保持投诉渠道畅通,设置统一规范的咨询服务台、值班岗位监督台和投诉电话,随时听取办事群众意见。通过网上调查、“96196”咨询服务回访等,广泛听取社会各界对政务服务工作的意见和建议。在全省率先把市区县和乡镇街道的政务服务工作视频对社会公开,晒政务服务工作作风,广泛发动群众参与服务工作监督,通过明察暗访、网上电子巡查以及受理群众投诉举报等方式,强化政务服务全过程监督。

(二)窗口服务推进“四个规范”。一是规范窗口建设。严格窗口工作人员选派制度,市委组织部、市人社局、市政务服务中心联合制定《关于进一步加强政务服务中心队伍建设的通知》,从选派人员、选派程序、考核机制、干部培养、窗口建设等方面进行了明确规定;强化市政务大厅日常管理,搭建考勤系统平台,设置面部和指纹考勤机,坚持每天2次考勤和每天至少4次以上的市政务服务中心班子成员进行市政务大厅值班巡查制度,监督检查窗口纪律作风和工作秩序;严格现场管理,办公物品摆放规范、醒目,工作人员按要求统一着装,实行挂牌服务;建立和完善与进驻部门的沟通协调机制,通过窗口负责人例会、《自贡政务服务》月报,定期通报市政务大厅工作情况,切实加强对窗口人员的管理。二是规范服务标准。进驻市政务大厅的审批服务事项分为行政许可、公共管理服务、行政事业性收费(基金)、中介服务、公共资源交易和文印等必需的服务保障等六大类事项。市政府出台《自贡市政务服务事项目录管理办法》,对进驻审批服务事项进行目录管理,对审批服务事项名称、分类、办理方式、法定时限等予以明确规范。按照即时办结、承诺办结、转办三类对服务事项进行分类,并按类编制流程图,分项制定办理环节流程,同时结合编制《行政许可项目前置事项清单》,进一步修订完善办事指南,切实规范办理程序,确保审批服务事项办理全程标准化。经过流程再造,承诺时限压缩到法定时限的40%以内,承诺时限内办结率达到100%。三是规范服务环境。结合标准化体系建设,改造升级政务服务硬件,建立了8000平方米的开放式政务大厅,根据服务功能划分为投资项目审批专区、行政审批、市场准入、不动产登记、社会保障、惠民帮扶、交通运输、金融税务、公积金缴存、高新服务等十大功能区。统一规范市政务服务中心铭牌,设置交通指示牌,公布政务服务热线。统一配置电子显示屏和触摸屏,制作功能区分布图和工作人员信息公示牌,开辟了休息区和填表区。美化和绿化市政务大厅环境,摆放休息座椅,提供饮用水、报刊、宣传手册,不间断播放政务工作宣传片,为办事群众提供整洁、舒适的办事场所。同时设立了办事群众专用停车区、方便残疾人通行的无障碍通道等便民设施。四是规范服务行为。积极打造政务服务品牌,自2012年以来,每季度坚持开展“政务服务惠民帮扶在社区”活动,共接待群众咨询6144人次,提供就业岗位3993个,开展惠民义诊4357人次,发放慰问品和慰问金13.79万多元;在全省率先开展“局长(主任)进大厅”活动,31个窗口部门的局长(主任)定期到窗口开展服务群众活动,共接待办事单位1737个、办事群众3807人次、办件2685件。《四川日报》先后两次对该活动进行了报道;连续举办了三届政务服务技能大赛,持续开展“优质服务窗口”、“服务明星”、“党员先锋岗”等评选活动,做到“月考核通报、季评比创优”,形成服务规范、争先创优的良好服务氛围。

二、全程监督——延伸监督触角,服务群众零距离

(一)完善考核机制。修订完善了《日常行为规范》、《着装管理规范》、《选派进驻规范》、《日常管理考核规范》《政务服务大厅值班巡查规范》等一系列运行管理制度,用制度管人,按制度办事,靠制度规范服务行为;健全考核奖惩制度,制定《工作人员年度考核办法》和《政务服务绩效考评办法》,将区县政务服务中心、进驻部门(单位)的考核结果纳入同级党委政府目标管理考核范围。进驻工作人员的年度考核统一由自贡市人民政府政务服务中心实施,考核结果作为窗口工作人员年度考核的最终结果,进入干部人事档案。

(二)督查问责到位。依托覆盖全面、功能完善的行政审批电子监察系统,对行政审批和服务行为实行实时监控、全程监督、预警纠错、效能评估。落实首问负责制、限时办结制、责任追究制,通过行政审批软件系统自动推行限时办结,并对异常办理进行跟踪督查,对超时办结直接形成问责。健全服务对象投诉受理机制,对办事群众投诉,采取现场受理、现场核实、现场协调、现场完结的“一站式处理法”。同时,实行投诉受理台账式管理,强化跟踪督查,注重办理结果反馈,做到事事有回音,件件有落实,对在服务工作中出现违纪、违规、违诺等行为并经查属实的,按照责任追究办法追究相关责任人责任,情节严重的上报纪检监督部门进行处理,以效能问责促工作提升。

(三)注重外部监督。将现场测评和日常测评相结合,建立“政务服务双向测评系统”,由办事群众对窗口单位进行全方位服务测评,自上线以来,共收到窗口和群众测评数据12898条,收到群众建议298条,为政务服务决策提供了基础数据。测评结果每月定期进行通报,拓宽监督渠道,扩大监督比例,激发自我管理内生动力;建立政务服务评价指标体系,发挥媒体监督、专家评议、第三方评价作用,定期听取人大代表、政协委员、项目业主、政务服务监督员等多方面的意见和建议,主动对焦服务短板,发现工作缺陷、了解公众需求,以问题为导向促进服务方式的改进和服务水平的提高。

三、信息跑路——运用科技手段,提升群众满意度

(一)推进网上办事和民意互动。以“互联网+政务服务”为导向,围绕线上线下一体化融合,多角度推进政务服务网上办事进程。政务服务办理系统与网上政务服务大厅实现数据对接,373项审批服务事项全部接入市政府网上政务服务大厅并实行动态调整。明确政务服务事项网上预审、网上受理、网上办理三个层级办理程度,实现政务服务事项网上预审率100%。开设网上政务服务大厅政民互动专栏,在线回答群众问题,收集群众建议,处理群众投诉,窗口在线值守累计20余万小时,平均每窗口工作日值守6.36小时,网上办理行政审批和公共服务事项577件,咨询服务2万余人次,群众网上查看办事指南、表格下载等服务66万余人次。

(二)力促信息互联互通。在市政务大厅设置政务服务触摸导视终端,将办事指南打印、大厅导航、通知公告、进度查询、手机办事等功能集合在一起,群众通过触摸屏查询社保、医保、公积金以及各类办事指南等,全方位提供政务自助查询服务;设立市政务大厅无线WIFI,实现政务服务大厅免费无线上网全覆盖,群众通过笔记本、手机、平板等设备即可接入互联网查询所需资料信息和办理业务,为群众办事提供便捷;开发了自贡市投资项目审批平台,该平台与“四川省行政审批系统”互联互通,运用“互联网+政务服务”的方式,实现办理平台“六合一”(项目咨询、项目受理、项目办理、项目管理、资料管理、结果反馈),使业主足不出户即可办理相关审批业务。

(三)规范行政权力上网运行。坚持用“制度+科技”的方式规范、监督行政权力运行。在规范行政权力清单的基础上,强化行政权力上网运行,截止目前,我市行政权力上网公开运行145366件,按时办结率100%。同时,夯实主责意识,加大督查力度,专人监察效能数据,督促相关区县、窗口单位及时办结即将超时件76次,视频监控发现各级政务服务工作人员违反工作纪律17次,并通知关相部门及时处理。召开行权管理部门联席会议7次,协调解决行政权力网上运行工作中的难点问题30余个,发出督查通知252份,督促行权部门处理报警事项289个,按月印发行政权力运行《通报》21期。由市政府办牵头组成的专项督查组对市、区县61个具有行政权力的单位和部门开展了两次专项联合督查,印发《督查通报》2期。截止目前,全市行政权力事项设置风险点30767个,监察点440497个,上网公开运行145366件,按时办结率100%。

四、创新服务——拓标准运行空间,显政务服务亮点

(一)重标准体系建设,促工作规范运行。按照全省统一部署和地方标准,结合自贡市的实际,自贡市人民政府政务服务中心自2009年起就从机构和人员编制、范围和进驻单位、审批服务事项内容、审批服务事项办理流程、运行管理考核、政务服务大厅设置、电子政务系统、办公场地外景设置、政务服务经费和区县政务服务工作标准化建设十个方面推行标准化建设。2013年作为自贡市机关管理服务标准化首批9个试点单位之一,借鉴泰安、杭州等地先进经验,全方位开展机关管理服务标准化建设,2014年2月正式建立了以规范服务为核心、效能提升为重点、公开监督为保障的政务服务标准体系。该《标准体系》涵盖岗位工作标准、服务提供标准和管理保障标准三大类56个规范,并于2014年3月1日起实施。实现了工作有程序,程序有控制,控制有标准,标准有监督,达到了“有人就有工作标准,有事就有管理标准,有物就有质量标准”的目标。

(二)以标准为引领,打造特色服务窗口。结合办事群众需求,凸显服务特色,在窗口单位中广泛开展上门办理、预约办理、自助办理、网上服务、延时服务、委托代办等形式多样的特色窗口创建活动,活动开展以来累计为群众提供各类特色服务2800余人/次,涌现出市不动产登记中心窗口、市住房公积金中心窗口等特色服务窗口单位,对规范提高窗口服务水平发挥了重要作用。其中,市不动产登记中心于2014年争创“国标”圆满成功,被评为全国“房地产交易与登记规范化管理先进单位”;市住房公积金中心窗口建成具有自身特色的业务信息系统,实现系统与所有受托银行直连和实时结算,成为全国第一家在现有业务系统中进行基础数据贯标的单位。

(三)以提速为目标,构架投资项目审批新流程。针对部分业主反映项目建设存在行政审批环节多、部门多、前置多和时间长等问题,2014年,自贡市委、市政府主要领导亲自召开审批部门“一把手”会议,市委办、市政府办联合印发了《自贡市深化投资项目行政审批制度改革实施方案》(自委办[2014]49号),部署启动了全市深化投资项目行政审批制度改革工作。对行政审批流程进行优化再造,整合为立项、用地、建设三个阶段,投资项目全程行政审批时限34个工作日,加上审批辅导、专家咨询、技术评审、公示公告等时间,总计不超过133个工作日。新流程于2014年12月1日开始运行,截止2017年3月底,有227个项目按新流程办理建设审批事项。配合改革,市政务服务中心在一楼大厅设立了投资项目行政审批服务专区,组织开发了自贡市投资项目并联审批平台,该平台将项目立项、用地、建设三个阶段的审批事项纳入网上办理,实现了由“分散审批”变“集中审批”、由“集中审批”变“并联审批”、由“并联审批”变“模块化审批”、由“企业跑路”变“信息跑路”的转变,并根据新流程编印《自贡市投资项目行政审批“三六四五”服务工作手册》,该平台自2016年11月开始上线运行,共计审批项目79个,审批提速达81.3%。在2015年市深改办委托开展的第三方评估中,对投资项目行政审批新流程实施情况的综合满意度评价得分90.5分,对自贡市人民政府政务服务中心提供深化投资项目审批制度改革的综合服务满意度达95%。2015年,自贡市深改办将深化投资项目行政审批制度改革作为地方改革的典型案例推荐上报了中央全面深化改革领导小组办公室。四川日报、四川改革动态专题刊发了《自贡市创新项目审批机制为稳增长注入新动力》的经验做法。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)