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专注服务争创最美大厅 立足本职彰显海事风采

——河北海事局政务中心案例

2017年07月18日16:25  来源:人民网-中国共产党新闻网

河北海事局作为交通运输部直属单位,是贯彻京津冀协同发展战略的坚实力量,在水上交通安全、保障海域清洁、便利港口运输、水上人命救助、污染事故应急、船员培训发证等方面发挥着重要作用。在拥有487公里海岸线的河北海事局辖区内分布着秦皇岛、唐山、曹妃甸、沧州等四个港口群,年吞吐量累计超过10亿吨。政务中心(大厅)作为河北海事局对外提供服务的主要窗口,是河北海事局的处室办事机构,成立于2013年7月1日,主要负责河北海事局机关海事业务的统一受理、材料流转、文书发放;按授权负责河北海事局机关海事政务的审核、审批工作,以及证书、证件管理;负责实施河北海事局机关海事行政执法政务公开及海事业务咨询服务;负责组织协调河北海事局门户网站功能规划、运行管理、监督检查和运行评估等综合管理工作。

近年来,河北海事局政务中心(大厅)一直紧紧围绕建设高标准服务大厅这一中心,坚持软件建设和硬件建设相配套、实体平台和网络平台相结合,通过多种途径切实加强窗口规范化服务。实际工作中,我们紧紧围绕海事中心工作,深入贯彻“航行安全、海洋清洁、服务交通、奉献社会”的理念,敢于担当、勇于创新,为服务经济强省、美丽河北贡献了应有的力量,并在2016年度荣获了省级机关“十佳文明窗口”的荣誉称号。2017年我们以营造最美环境、提供最美服务、展示最美形象、争创最美大厅为目标,力求在新形势下更好的发挥基层服务作用,擦亮“十佳文明窗口”品牌,让“最美”精神内化于心,外化于行,努力促进服务水平和服务质量再上新台阶。

以优化服务环境为依托,加强软硬实力建设,提供贴心、人性服务,不断提升海事对外形象。

局现有的政务大厅于2015年10月正式投入使用,为了让办事群众切实享受到进门有舒适感、办理有自然感、出门有满意感的“阳光服务”,大厅从细节入手,力求为办事群众提供更好的客户体验。

合理规划。按照《海事行政执法视觉形象建设标准》和《海事政务中心外观形象标志及内部设置标准》的要求,不断优化大厅环境,合理进行功能区划分:大厅按照功能分为政务公开区、等候休息区、自助服务区、业务受理区和综合服务区。为方便办事群众了解分区情况,在大厅入口醒目处设置了大厅指引牌,明确标识了每个区域的位置和功能,方便查找。

人性关怀。在大厅窗口设置统一岗位铭牌,做到岗责分明、精准服务。编印了《船员业务网上申报指南》等3大类13项便民图册,并在大厅显著位置放置,方便办事群众获取查阅。加强人文关怀,在大厅配备等候座椅、饮水机、书报栏等,建立排队叫号系统,有效的实现了科学分流、有序等待,办事群众在等候和休息的时候可以通过海事综合查询服务终端,查询海事相关信息,了解感兴趣的内容,切实让办事群众感受到窗口单位的关爱服务、人性服务。

贴心服务。来大厅办理业务的群众有很大一部分都是船员,而船员又是一个比较特殊的群体,常年漂泊在海上,多数不能熟练掌握电脑操作,在个人申办业务时常常很挠头,而通过中介机构办理又需要一笔不菲的费用。因此,我们在政务大厅设置了个体船员专用电脑,安排专人进行一对一全程辅导,提供无缝隙、个性化的专业服务,并适时进行法律法规宣传,受到了广大个体船员的交口称赞,也吸引了大量外省船员来河北办理船员证件业务,使河北注册船员数量稳步提升。

以落实事权清单为基础,优化各项工作流程,提升标准、简化程序,加强执法管理规范建设。

为深入促进海事执法规范化,河北海事局政务中心(大厅)严格按照事权清单的职责层级设置业务办理事项,同时以不断完善各项规章制度为根本,以积极优化内部服务流程为抓手,以深入开展政务公开工作为要求,切实加强海事执法管理规范建设。

不断强化制度约束。对已有规章制度和操作规范进行了修订和完善,印制了《政务大厅业务指导手册》、《政务大厅规章制度手册》、《政务大厅物品使用手册》等三本手册,分别从业务办理、内部管理和设备使用等方面做出要求。努力形成科学完善、规范合理、运转高效的工作机制,减少工作的随意性、随机性和盲目性。

努力优化服务流程。严格按照事权清单的职责层级,简化办事流程。根据业务流程和岗位职责要求向办事群众提供服务。建立业务登记台账,做好日志记录,以严谨细致的态度,确保业务办理的各个环节不错不乱,有迹可循,有底可查,进一步提升工作标准,简化工作程序,提高工作效率。设立咨询引导台,由业务骨干完成咨询引导服务,在第一时间为办事群众答疑解惑,提供专业的咨询和办理指导。

积极开展信息公开。按照“公开为原则,不公开为例外”的基本要求,大力推行政务公开工作。努力构建网上信息公开平台,不断创新公开方式、丰富公开载体,通过大厅悬挂、自助服务终端查询、门户网站专栏设置、微信平台发布等多种途径,做好服务公示和公开承诺,及时准确的对应当公开和告知的服务信息内容进行公开,让办事群众有章可循,有法可依。

涵盖的办理事项

行政许可事项:船舶安全检验证书核发、海员证核发、国际航行船舶国籍证书核发、国际航行船舶临时国籍证书核发、外商独资企业从事海员外派业务审批、中外合资企业从事海员外派业务审批、外商独资外派机构资质证书记载事项变更审批、中外合资外派机构资质证书记载事项变更审批、外商独资企业海船船员服务业务审批、中外合资企业海船船员服务业务审批、外商独资海船船员服务机构资质证书记载事项变更审批、中外合资海船船员服务机构资质证书记载事项变更审批、外商独资企业海船船员服务业务审批、中外合资企业海船船员服务业务审批、外商独资海船船员服务机构资质证书记载事项变更审批、中外合资海船船员服务机构资质证书记载事项变更审批、培训机构从事海船船员培训业务、培训机构从事内河船舶船员培训业务、无限航区海船船长适任证书核发、无限航区海船高级船员适任证书核发、船舶进入或穿越禁航区审批、外国籍船舶进入或临时进入非对外开放水域许可。

类许可事项:船舶所有权登记、光船租赁登记、船舶抵押权登记、船舶烟囱标志、公司旗登记、废钢船登记、船舶变更登记、船舶注销登记。

其他服务事项:船舶最低安全配员证书核发、船舶《连续概要记录》签注、《货物系固手册》签注。

以提升人员素质为先导,拓宽沟通反馈渠道,加强交流、强化监督,促进服务质量稳步提升。

积极接受各界监督,努力拓宽与办事群众的沟通渠道,同时采取多种方式不断提升窗口人员素质,提高办事效率,力求通过外部监督和内部建设合力作用最终实现高效便民服务宗旨。

加强与办事群众的沟通交流。在门户网站上公布举报电话和邮箱、开辟投诉举报专栏,在大厅显著位置设置意见箱和意见簿,畅通投诉渠道,倾听办事群众心底声音,并对出现的问题认真对待,积极整改。聘请社会监督员对大厅窗口的行为举止、作风纪律等内容进行定期巡查、定期通报,确保窗口服务质量。

建立满意度即时评价系统。采取“一人一机、一事一评”的模式,主动让权力反转,接受办事群众的监督,并确保评价结果可即时调取、同步监控、回顾查询。做到窗口工作人员权力行使到哪里,管理监督就跟踪到哪里,增强了每位窗口人员提高服务质量的意识,加强了每次服务结果的可追溯性,为评定窗口人员的工作质量提供可靠的客观依据,有利于促进服务质量不断改进提升。

努力提高办事效率。深入落实各项服务承诺制度,积极践行“马上就办、办就办好”的要求,瞄准程序最简、审批最快、时间最短、服务最优“四最”目标,努力做到服务高效、热情、规范。同时,通过集体培训和个人自学相结合的方式,不断提升窗口人员业务素质,从根本上让提高办事效率成为可能。聘请专业教师对窗口人员进行礼仪培训,进一步规范窗口人员仪表、仪容、仪态,力求提供最美服务,展示河北海事的良好形象。

以“互联网+政务服务”为目标,推进网上办事服务,努力打造线上线下双管齐下的服务模式。

作为局门户网站的管理部门,河北海事局政务中心(大厅)一直致力于加强“互联网+”在海事服务领域中的应用,积极利用信息化手段不断提升服务效率,拓宽服务渠道。努力把“面对面”与“键对键”有机结合起来,实现从“网上海事”到“指尖海事”的提升。

实现“以人为本”办站。坚持以“人性化服务”为目标、以“用户需求”为导向,以“群众满意” 为中心,根据网站用户的需求持续改进。按照用户对象类型设置网站频道,按照应用主题构建栏目,体现服务型政府要求。建立公众参与处理反馈制度,积极接受公众意见建议,并分发至各相关部门,实现即时处理、及时反馈。

加强业务系统整合。不断规范和优化行政事项流程,促进各部门将行政事项移至网上进行,促进“一站式、一体化服务平台”建设。不断拓展服务深度,实现各种事项从办事指南、表格下载、在线查询、在线咨询投诉到在线申请的多种服务形式的“一体化”服务链条。推动新技术应用,提升网站服务能力。创新服务传播渠道,提升服务质量、服务传递能力,利用移动平台、云计算、手机应用等新技术,将海事服务接入手机等渠道,使服务覆盖更广泛,更易于发现、使用和接受。

不断推进网站建设。对门户网站进行改版升级,采用中央政府网站版式,运用了栏目聚合、快速建站等先进技术,深化“共同办站”机制。创新新形势下网站建设管理方式方法,实现了网站建设水平和服务效能稳步提升,连续三年在交通运输行业网站绩效考评中取得突破,并被评为2016年度“全国交通运输行业优秀政府网站”。

以海事特色服务为核心,勇于创新服务方式,突出特点、因地制宜,实现“让群众少跑腿好办事”的宗旨。

海事工作有其业务的专业性、受众的多样性以及管理的系统性等特点。日常工作中,我们充分结合本单位职能任务和工作实际,本着“专业、专注、真诚、真我”的服务理念,积极提升服务办事群众的主动意识、责任意识与换位意识,力求持续不断的满足并超越办事群众的期望。

进校入企,延伸服务。日常业务办理中经常会出现各种特殊状况,如培训学校有大量学员需要进行个人信息采集或船员服务企业未在秦皇岛设置办公场所。针对存在的问题,我们积极应对,主动作为,进校入企为其提供延伸服务。为减少培训学校学员往返,窗口人员先后多次主动携带设备到学校为学员进行信息采集,累计采集总数达万余人;为方便外地服务企业的大宗船员类业务办理,降低其行政成本,我们在与相关企业进行充分沟通后,创新服务模式,对该类业务的申请和发证均采取邮寄的方式进行,并建立详细的业务办理专项档案,避免出现错漏。据不完全统计,延伸服务的实施共为企业和办事群众节省办公成本百万余元,减少人力往返百余次,获得了培训学校、服务企业的一致好评。

无纸办理,便捷服务。为进一步简化流程、便利船员,经过不断地摸索和创新,现已实现了船员业务的远程无纸化办理,即申办人不用到大厅提交任何书面材料,只要在网上申请船员业务,由海事机构各岗位人员在网上完成全部环节,再通过快递邮寄证书,即可达到“足不出户,证书到手”的效果。船员业务的远程无纸化办理大幅提高了工作效率,使有限的资源发挥出最大效益,是信息化成果惠及船员和服务企业的真实体现。无纸化远程申报业务的推出,为辖区船员服务企业及船员节省了大量的人力物力。据统计,平均每单可节省2~5小时,节约耗材、人工、往返交通费约100~1000元,每年,可为辖区企业及船员节省的费用相当可观,同时吸引了大量的外省船员来河北办理船员证件业务,为本地船员服务企业增加了效益。目前我们已与我省24家相关航运企业、服务企业及培训学校签订了协议,向其提供远程无纸化业务申办服务,取得了良好的社会效益和经济效益。

容缺受理,诚信服务。积极借鉴广西等地的“容缺后补”理念,探索建立有海事特色的“诚信受理、无缺发放”机制,努力实现从串联办理模式向“边受理边完善材料”的并联办理模式的转变。容许申请人暂时缺失主审要件以外的其他法定申请材料,先行受理审查,在申请人补充提交所缺材料后,再发放正式行政许可决定或相关证件。与法规及其他业务主管部门加强沟通交流,划定非主审要件范围,避免执法风险,既保证审批程序的严肃性,又体现主动服务的灵活性。同时,建立科学完善的信用评价体系,配套制定相关的管理制度。按照公平、公正、公开的原则对相关企业机构的信用进行分级评定,对于信用良好,诚信过硬的单位在业务办理时给予相应等级的优惠政策,并定期按照其诚信情况对现有分级进行重新评估,实现服务与监管并重。

政务监督,监控服务。为加强各政务中心(大厅)的窗口服务监督管理工作,不断提升全辖区政务服务质量,河北海事局自2016年6月起在全辖区直属局-分支局-海事处三级政务中心(大厅)共计15个窗口开展了政务监督工作,利用政务中心(大厅)的音视频监控系统,对各级政务中心(大厅)的窗口服务情况进行监督。政务监督开展以来,共计远程检查政务窗口35次,累计时间106小时,现场检查政务窗口27次。针对各级政务窗口的服务情况,发布情况通报5期,通报各类问题30项,建立了问题整改清单。被检查窗口高度重视,针对被通报的问题,第一时间对照整改清单纠正改进,确保了政务监督工作取得实际效果,实现了窗口服务水平和管理能力的显著提升。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)