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标准为帆 助推审批服务再起航

——天津市南开区政府行政许可服务中心案例

2017年07月18日16:17  来源:人民网-中国共产党新闻网

南开区行政许可服务中心(以下简称许可中心)成立于2004年,是天津市南开区政府按照建设法治型和服务型政府的要求,为公众企业提供“一站式”服务的政府职能部门的集中办事场所,隶属于南开区行政审批局(以下简称审批局)。在十余年的创建历程中,许可中心将“创新、服务、高效、便民”作为恪守的宗旨,始终致力于深化审批制度改革、转变政府职能、创新服务方式,以优异的成绩获得了“第三届中国地方政府创新奖”,被确定为全市首家国家级公共服务标准化试点单位,坚持为公众企业提供优质便捷的审批服务,受到了社会各界的高度关注和充分肯定。

在多年的改革探索中,我们按照国务院和天津市的统一部署,先后多次取消、调整、承接了一大批行政审批事项,在解决“审批多”问题上取得了阶段性成果,然而审批要件、程序和环节的繁杂等“审批难”问题成为了亟待解决的突出矛盾。2015年,随着审批局的成立,区内行政权力实现了相对集中,许可中心也真正成为了面对公众企业实施审批行为的主要载体,为解决“审批难”问题提供了契机。于是,经过多方调研和审慎研究,我们将公共服务标准化建设化作乘风破浪之帆,有效的优化审批流程、提高审批效率、预防职务腐败、提升服务水平、实现动态监督考核,助推我区行政审批制度改革再次起航,努力实现新的突破!

一、基本情况

目前,审批局加挂许可中心牌子,为区政府工作部门,设职能科室8个。其中,办公室、综合业务科、政策法规科3个行政科室;投资项目科、环保城管科、文教卫生科、商贸商务科、社会事务科5个为业务科室,行使着原属我区25个行政审批主体部门的102项审批事项的审批权,全部集中到许可中心办理。此外,南开区市场监管局、国税局、地税局、公安分局、消防支队、规划分局、交警支队7个市属垂管部门成立审批科整建制进驻,以许可中心为载体,统筹公共事务,整合公共资源,真正实现了企业事务的集中办理和部分公民服务事项的“一站式”办理。

目前,许可中心(审批局)总建筑面积7544㎡,共五层。其中地下1层为工作人员配餐休息区。1至2层为审批服务区,分别设企业服务、审批事务两个“服务中心”,采取“集中受理、接办分离”的新模式统一受理公众申请,并根据需求提供帮办、领办、代办服务;审批局5个业务科室以及7个垂管部门审批科,按照权责分别进行审批;共设审批工位48个,办理行政审批及服务事项156项。3层设置要素配置(政府采购)、效能监察平台(执法监督平台),并设信访室。4层为行政办公区。

按照标准化建设的要求,服务大厅内不仅环境优美、洁净卫生、节能环保,增设了公告栏、爱心伞、擦鞋机、公众饮水机等人性化设施,而且布局科学合理、标识清晰明了、功能设施齐备,无任何收费使用项目,并设置了多媒体业务导航、智能排队叫号、效能监察预警等服务系统和先进电子终端,充分体现了整体设计的人性化、政府服务的公益性以及服务功能集成化。

二、以标准为舵,引导审批服务规范高效运行

我们将标准化建设作为落实“简政放权、放管结合、转变职能、优化服务”的重要抓手,不断简化流程、约束权力、规范自由裁量权,努力把相对集中行政许可权改革工作做深、做透、做到位,在规范审批、优化服务、公开透明三个方面实现了新突破。

(一)建立了规范高效的审批运作模式

审批局的成立,将原属不同职能部门的事项转化为一个审批部门的内部事项,为进一步规范许可事项、再造审批流程提供了巨大的空间。据此,我们开始了审批服务标准体系的搭建及标准的逐项编制,进一步依法简化了办事流程、合并了审批要件、压缩了办结时限,科学设置了三级审批权限;梳理形成了行政许可事项目录,确定了现存的91项区属行政许可事项;将每个事项及子项的设定依据、申请条件、申请材料、基本流程、办理时限、收费依据及标准、审批决定证件、申报表格、参照模板、注意事项等内容进行逐一明确,确保与法律法规一一对应、高度一致,在此过程中取消、合并申请要件311件,实现了内部审批流程与环节的最简化。

在此基础上,对许可中心的窗口布局进行了科学规划与设置。以企业需求为导向,将区属91项许可事项与垂管部门的65项许可事项统筹安排,根据企业设立、投资项目及单办业务三个分类,按照流程环环相扣、业务相互关联的原则安排了窗口设置,真正实现了行政审批事项办理“要件最简、流程最优、效率最高”。

(二)打造了秩序优良的公共服务环境

建立了“集中受理、接办分离”的新型审批服务标准,变原有以单独事项为基础的碎片化审批模式,为以企业需求为靶向的车间模块化审批模式。打破了审批科室“接件-审核-批准”一条龙的固有模式,在许可中心服务大厅一二楼分设企业服务和审批服务两个集中受理中心,针对不同类别的申请,分别作为“一口接件、形式审查”的服务窗口;企业只需按照要求在服务窗口,依法报送一套申请材料,即可办理相关一系列审批手续;业务科室专职负责对行政许可申请进行实质性审查,组织现场踏勘、专家论证、技术审核、图纸审查等,并根据申请人需要组织联合审批,最终做出准予或不予许可的决定,由集中受理中心转达申请人。通过“接-办”环节的分离,促成了资源的内部整合,在加大审批部门内部协调力度的同时,节省了等待时间,避免了申请材料的重复报送,杜绝了环节腐败,实现了审批环节的最简化、审批服务的便利化。

为进一步加强改善服务、提升环境建设。我们建立了《立等可取规定》、《首问负责制度管理规定》、《限时办结制度管理规定》及《一次性告知制度管理规定》等标准,打牢规范化服务的基础;建立了《行为规范管理规定》,用服务标准严格考量窗口人员的行为,要求工作人员时刻谨记“着装整齐,坚守岗位,笑脸相迎,先问您好,高效办事”五个必须做到,牢记宗旨,热情服务,积极营造亲商便民的高效服务环境。

(三)形成了公开透明的行政许可氛围

企业公众对于行政审批最大的“痛点”,不是“该不该审批、要报多少申请材料”,而是希望行政审批结果可预期、全流程一次性全面告知。所以,我们将进驻许可中心全部行政审批事项的详细办理标准,通过《服务指南》、触摸屏、行政审批网站等多种途径进行了全方位公示。一方面,保证了企业公众合理的知情权,使其详尽了解办事程序,实现行政审批可预期、可操作、可验证、可监督;另一方面,为窗口工作人员提供了标准的操作“说明书”,最大限度地减少了自由裁量权,杜绝吃拿卡要等不良行为发生,营造风清气正的审批服务氛围。

为了彻底改善原来管理松散、群众需求不明、百姓诉求无法得到解决等问题,我们以群众满意为目标,以公众问题为导向,建立了《服务满意度调查程序》,定时发放问卷了解企业的需求和意见,限时整改、不断完善;设立了意见箱,每日专人负责查看,及时发现问题,做出回应;建立了《接待信访、投诉工作流程》,理性对待群众诉求,切实解决企业难题,得到了社会公众的广泛赞誉。

三、以标准为基,打牢“互联网+政务服务”建设基础

在实践中,我们发现标准化建设不仅是巩固改革成果、优化审批服务的技术手段,更是实现“互联网+政务服务”模式的现实基础。所以,我们在严格依法确定审批流程和事项办理标准的前提下,充分推广网上审批大厅应用,积极拓展服务范围,适时将公共服务、政策服务等与百姓生活息息相关的内容纳入办理,并利用网络技术搭建与监管部门联动的平台。

(一)扎实推进行政审批网上服务大厅建设

积极推动实体行政许可服务大厅向网上办事大厅延伸。推出了具备全程网上办理条件的62项行政许可事项,推广实行网上受理、网上办理、网上反馈。不断优化服务流程,在要求窗口服务人员主动告知申请人网上审批方式,并提供简单的指导和帮助的同时,专设志愿者服务岗指导申请人进行网上报送。今年上半年,我局网上办结量已达 1700余件,同比增加400%。

(二)全力推进公共服务网络化进程

全面梳理了我区公共服务事项,汇总了区属39个单位、部门的317项公共服务事项,经重新分类、梳理、简化,形成了涵盖全区所有公共服务提供单位的309项事项目录,分别在市、区政府门户网站和行政审批服务网上进行公示;在此基础上,开展了“减证便民”专项行动,即将各相关单位在办理公共服务事项时要求群众提供的各类证明,以及本单位为群众办事向其他单位提供的各类证明进行全面梳理,确定该保留的保留、该削减的削减,最终形成证明清单,在网站进行发布,接受社会监督,实现群众办事透明化、简约化、便利化;不断优化企业政策支撑,探索实施政策包+政策服务清单模式,整理汇集了本区相关部门的各类国家、地方及自定政策共108项,分类整理汇编成册,形成一套政策包,实现政策服务“一点通”。

(三)切实完善审批监管联动体系

借助互联网、电子政务外网、VPN网络、专线网络等形式,进一步完善了行政审批监管联动体系。建立起信息传递和数据共享的联通机制,使审批部门、监管部门、中介机构和其他相关部门之间真正实现业务协同办理,形成了环环相扣、层层递进的服务网络,实现了互联互通、信息共享,共同保障社会经济平稳有序发展。

四、以标准为绳,考核度量行政许可全过程

习近平总书记曾指出,行政审批事项太多、太乱,是导致腐败的重要源泉和土壤,必须加大改革力度,把权力放在制度的笼子里。所谓制度的笼子,就是有效解决审批条件不明确、审批标准不透明、审批部门自由裁量权过大等问题的一系列制度的组合。于是,许可中心将杜绝腐败的工作重心放在了标准体系建设上,力图通过制定标准,明确审批各环节中的具体要求,缩小权力寻租空间,让审批权力、审批行为、审批标准全方位接受社会监督。

(一)有力开展行风政风建设

充分考虑到许可中心特殊性,出台《绩效管理规定》,对进驻的垂管部门、中介机构和审批局自身业务科室实施统一考核管理,要求全体审批干部坚持把纪律规矩挺在前面,切实开展“作风大整顿、效率大提高”活动和“不作为、不担当”专项治理;建立了《处级领导定时巡察、不定时督察规定》,完善了监管体系,严格了追责机制,把违反审批流程要求、推诿扯皮等问题作为整治重点;创新拓展监督渠道,加大监督考核力度,落实改革创新举措,探索建立组织监督、社会监督、网上监督、舆论监督机制,坚决纠正和查处不作为、慢作为、乱作为等问题,从严从实、从优从快、公平公正地提供无差别服务,切实打造风清气正的审批服务环境,为优化我区发展投资营商环境做出新贡献。

(二)实现行政许可动态监督考核

为每一个审批事项制定了标准操作规程,审批人员看着说明书就能完成本职工作,企业申请人依据标准就能判断出审批人员是否依法合规进行操作。相当于将审批权力的快车置于一条固有的轨道上,依轨道就可以顺畅运行,离开轨道就会翻车。此外,许可中心每位审批人员都实行定岗、定员、定责、定质,每个审批窗口和后台工位均安装了视频音频监控设备,实行全程录音录像,审批进程实时在电子大屏幕上进行公示。整个流程都“阳光”运行,让公众明确知晓许可中心在做什么、怎么做,监督其是不是在轨道上运行。

(三)搭建外部监管新模式

区内原行政审批职能部门完成了角色转换,成为了行业监管部门。许可中心通过VPN技术手段,搭建了审管信息互动平台,并与各监管部门签订了《审管信息互动工作责任书》,实现了区域间审管信息的无缝对接。即审批部门在授予企业许可后,将企业相关信息录入电子信息系统,相应行业监管部门通过网络通道获取企业信息,并将企业经营中的违规违纪行为实时进行记录,为审批部门进行其他许可提供判断依据。不仅是对企业生产经营的监督,而且也是对审批部门是否依法行政进行了有效的外部监督。

五、以标准为纲,助推审批服务再创新

标准体系建立后,通过对服务流程的精简、合并、压缩,实现了单个审批事项的优化和整个审批服务过程的重构。然而,标准化建设的是一个“制定—执行—评价—完善—再执行”螺旋上升的过程,也是不断提升行政服务品质、提高公众满意度的过程,服务的优化和创新永无止境。

(一)创新联审方式,服务重点项目

积极实施项目带动战略,全力做好科技创新项目、高端产业项目、基础设施项目、生态环境项目以及民生公共服务项目的服务;深入完善投资项目联合审批流程,将项目前期手续、中介服务、招投标管理及竣工验收等全部纳入联审流程,按照“三类项目、一口受理、五个阶段、五联并进、两验终验”流程再造机制,最大限度减少内部程序与环节,精简规范涉及的评估评审要件与程序,加快推进联审进度;切实落实建设项目“一口进件、统一受理、集中验收、一口出件”、“以函代证”、“容缺后补”等制度,按照适度超前、交叉进行、并联推进的审批方式,实现项目审批全流程服务, 推动其早落地、早建设、早见效;积极创新重点项目定制服务、预约办理、自助办理等新型服务模式,坚决杜绝办事不畅等现象发生,打通企业办事“最后一公里”。

(二)放宽市场准入,助推企业落户成长

按照全市统一部署,进一步推动我区商事登记制度改革,坚持“非禁即准”,为深化落实企业设立联合审批“五证合一”和“一照一码一章一票”改革做好各项准备,努力实现“一窗登记、一号受理、一网通办、一次办结”。不断推出延时服务、绿色通道、现场审批等新型服务方式,深入推进企业设立提速增效。

(三)探索“多项合一”改革,支持经济发展

为解决市场主体准照不准营的问题,特别是结合我区加快推进自创区建设、支持民营经济发展、深化重点领域改革等的重点工作任务,以民办非企业单位为试点,率先探索“多项合一”改革举措。即在受理民办教育机构、民办职业培训机构、民办非盈利医疗机构、民办养老院机构许可时,将办理其设立登记的前置许可进行合并,由前后串行审批模式下的11至7个工作日,缩减为一次进件、并行审批模式下的5个工作日,切实减少了企业要件,避免了资源浪费,积极推动大众创业、万众创新。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)