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建一流服务体系 创高原国税品牌

——青海省德令哈市国家税务局案例

2017年07月18日16:10  来源:人民网-中国共产党新闻网

自1979年至今的30多年里,我国经济一直在持续不断的推进双重转型,即体制转型和发展转型。面临现下“三期叠加”形势的影响,作为国家治理环节中的基础性、支柱性、保障性的重要环节,国税部门如何顺应时代的潮流转型升级,一直是德令哈市国家税务局在着重考虑的问题之一。

2016年5月9日,国务院召开全国推进放管服改革电话会议,李克强总理提出持续推进简政放权、方管结合、优化服务、不断提高政府效能的要求;7月1日,习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上发表重要讲话,强调“不忘初心、继续前进”,明确提出面向未来、面对挑战必须牢牢把握的八个方面要求;8月22日至24日,习近平总书记在青海海西考察时,针对青海未来的发展方向明确提出了“四个扎扎实实”的工作要求。海西州德令哈市国家税务局紧密结合省委关于“四个转变”的战略思路,根据州委、州政府的统一部署,于10月1日,将办税服务厅、征收管理科、收入核算科、稽查局、信息中心等科室搬迁至海西州行政服务和公共资源交易中心,积极探索实践深化推进“放管服”的有效方式,以建一流服务体系为目标,争创高原国税“品牌”。

一、清权确权,打造公开阳光国税

如何走好阳光税务的第一步,清权是关键。简政放权,必须要践行全面深化依法治国要求,对职责和权力行使进行“确权勘界”。为此,德令哈市国家税务局秉持法无授权不可为的工作理念,依据涉税法律法规,确认各级行政权有法可依,自上而下进行“阳光行动”,依托公告栏、微博、微信等电子媒介平台,注重提高税收工作“能见度”。着力做好国家税务总局公告、政策解读、办税指南、纳税信用等级等重点公开信息的发布,并向公众亮出权力清单。通过简政放权,探索打造“阳光税务”,实现了纳税服务提速增效。同时,德令哈市国家税还特别编制了《办税指南》,对辖区纳税人所有涉税事项从办理流程、涉税资料、审批时限、涉税风险等进行一一明确,设立对外统一咨询电话和纳税投诉电话,有效避免了纳税人多头跑、往返跑的现象,大大提高了办税效率。

德令哈市国家税务局通过这一系列简政放权的举措,积极打造“阳光税务”,不仅使纳税服务提质增效,而且真正做到了让纳税人感受到阳光下的透明和温暖,进而大大激发了市场主体活力。青海明阳新能源有限公司财务经理尚立邦对此感受颇深:“以前怕去缴税,感觉好像自己还债,现在去办税大厅,事情办理速度快,真切体会到了什么是为纳税人服务。”

二、多措并举、加强考核监督评议

为进一步规范纳税服务,从具体言行、内部管理上切实体现“纳税人的满意、国税人的追求”的工作要求,德令哈市国家税务局全面实施纳税服务规范化管理,创建具有一流水平、一流形象的国税纳税服务形象,强化办税服务质量的监督,建立健全工作制约管理机制。

一是夯实基础,提升品质。为提升办税效率,德令哈市国家税务局保证窗口开放数量,自进驻政府政务服务中心后,办税服务窗口数量就增设到16个。同时,注重加强纳税服务人员的理论及实际模拟操作的学习与培训,结合全省国税系统开展的“岗位大练兵 业务大比武”活动,充分利用节假日、周末及晚间休息时间,在“金三”模拟系统进行各操作模块及各业务流程的强化培训,实行每月一考。组织纳税服务人员认真学习《纳税服务规范》、《文明服务规范》的有关内容,严格落实“对外统一受理,内部高效运转”的要求,落实首问责任制、服务承诺制、一次性告知、限时办结制等工作制度,切实提高办事效率。

二是强化管理,提高质量。德令哈市国家税务局为贯彻落实党员干部直接联系群众的要求,严格实施办税服务厅领导带班制度,要求值班领导现场监督办税服务厅的服务质量,近距离听取纳税人的诉求,第一时间为纳税人处理和解决涉税疑难问题,及时协调处置各类突发性事件,督查税务人员的服务态度及操作程序,强化纳税服务人员的责任意识。同时,德令哈市国家税务局严格落实《纳税服务规范》和《税收征管规范》、首问责任、一次性告知等基础制度,抓好导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务措施,简化办税流程,减并资料报送,杜绝让纳税人多头跑、重复跑。

三是集思广益,改进作风。为更好地提升纳税服务,改进纳税服务工作,加强税企沟通,德令哈市国家税务局在办税大厅设置了3个纳税服务征求意见箱,意在征求广大纳税人在办税过程中遇到的问题,以及对税务工作人员日常服务的方式方法、服务态度等意见和建议。采取主动提醒和纳税人自愿结合的方式征求意见,坚决不让意见箱成为装点门面、冒充形式、做做样子的摆设。同时,为确保有关意见、建议件件有着落、事事有回音,“意见箱”每周定期开启,能当场解决的问题立即解决,不能当场解决的,记录到《纳税服务记录表》,及时以书面形式反馈到上级税务机关,第一时间处理纳税人的意见和建议。

四是定期接待,互听心声。树立纳税服务理念、增强纳税服务意识、构建和谐征纳关系是做好税收工作的基础。德令哈市国家税务局立足实际情况,创新服务方式,改进服务手段,拓宽服务范围,以不断满足纳税人的愿望和需求为导向,规定每月25日为局领导纳税服务接待日,于每月25日上午9:30-11:30在海西州政务大厅设立接待点,局领导以面对面的方式与纳税人交流互动,倾听心声,解答疑问。

三、不遗巨细,夯实文明礼仪建设

德令哈市国家税务局坚持以礼仪规范行为,大力提升税收征管服务质量和纳税服务水平,为纳税人营造良好的服务氛围,使国税文明建设和税收征管经济效益双丰收。坚持一手抓税收征收管理,一手抓规范礼仪服务。不定期邀请专业礼仪人员给服务在一线的国税干部传授礼仪文化,开讲公务礼仪课程。目前,德令哈市国家税务局窗口人员一律着税务制服,挂牌上岗,标识齐全。仪表端庄、举止文明、坐姿端正,规范物品及资料的摆放,自觉维护办公秩序。通过狠抓思想作风建设,规范公务礼仪行为来夯实文明建设,倾心服务纳税人。

近年来,德令哈市国家税务局办税服务厅先后被中华全国妇女联合会授予“巾帼文明岗”和“全国三八红旗集体”、被青海省国税局授予“全省国税系统‘学雷锋’示范服务厅”。

四、优化服务,推动服务创新升级

德令哈市国家税务局结合便民办税春风行动,积极探索运用“互联网+”理念,全面升级和拓展网上办税和网上税收宣传水平,吸引广大纳税人广泛应用网上申报、网上缴税和网上认证等业务信息查询,全面推动纳税服务升级提效。

一是“互联网+税收宣传”,有的放矢。积极宣传青海省国税局公众微信号和省、州局外网平台,让纳税人足不出户就能接收到税收宣传信息。通过搭建微信交流群、税企QQ群、德令哈国税微博等电子媒介平台,依据纳税人需求,及时发布最新税收政策和涉税事项提醒,倾听纳税人心声,接受纳税人咨询,及时处理纳税人的问题。目前,共有1700位纳税人加入微信群及QQ群,共接受纳税人咨询约1200余次、解决处理纳税人问题600余个。

二是“互联网+纳税申报”,提效减负。截止目前,德令哈市国家税务局网上申报业务达到80%,网上申报纳税逐渐已经成为全局纳税申报的主流模式,互联网模式的普遍推广在减少纳税人申报时间和成本的同时,也极大的为减轻了国税部门负担,实现了征纳双方的共赢。

三是“互联网+自助办税”,便捷高效。根据网上办税需求,德令哈市国家税务局配备了办税厅自助办税区电脑设备,升级了办税厅网上办税自助操作软件,并由各科室负责人轮流担任引导,辅导办税人积极开展自助办税,体验网上自主办税便利。

五、方管结合,大力整合税收资源

深化国税、地税征管体制改革是当前国家税收改革的一项重点,是加快推动税收现代化进程的重要任务。为了深入贯彻好州委和市委十三五规划,推动地区经济社会发展,德令哈市国、地税坚持法治引领、改革创新,发挥各自优势,推动服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合,着力解决现行征管体制中存在的突出和深层次问题,不断推进税收征管体制和征管能力现代化,切实发挥增强税收在国家治理中的基础性、支柱性、保障性作用,为地区实现“两个率先、四个转型升级、五个培育打造、六个基本建成”的总体目标提供坚实保障。

一是联合签署国地税战略合作框架协议。德令哈市国税与地税联合签署了《战略合作框架协议》,明确了国地税纳税服务、征收管理、税务稽查和信息共享等方面共41项合作事项,以及牵头部门。要求国税机关的牵头部门和协作部门主动作为,积极主动地加强与地税部门的沟通,对合作事项要制定路线图和时间表,确保各项合作内容落实到位。二是全面实现联合办税。采取国税、地税互设窗口,共驻政府政务服务中心等方式,全面实现“前台一家受理,后台分别处理,限时办结反馈”的服务模式。德令哈市国、地税部门已实现了联合办税。统一服务标准、统一办税流程、统一处罚基准、统一政策口径,合并涉税事项,压缩办税环节,减少申报材料,进一步落实委托代征机制,有效解决了纳税人多头跑、重复报送资料等问题,实现了纳税人“进一家门,办两家事”的目的,减轻了纳税人负担,提升了税收工作效能。三是完善信息共享机制。联合评定、公布纳税人信用等级,定期开展纳税人户籍比对。建立国税、地税征管基础信息交换制度,搭建信息共享平台,充分发挥国税、地税双方在信息方面的共通性和互补性。紧密依托金税三期系统,统一税收数据口径和标准要求,加强数据质量审核把关,及时交换相关的涉税信息,实现税收信息资源有效共享,为对方加强税收管理提供数据支持,并根据工作需要,拓展信息交换的范围。截至目前,通过国地税信息传递等制度联合办理登记户数2856户,联合开展非正常户认定57户,注销税务登记465户。四是探索建立联合稽查的工作机制。确定了“统一进户、共同取证、各自处理”的合作模式。目前,德令哈市国、地税稽查合作已步入快车道,提高了合作内容的可操作性,进一步强化了国、地税稽查部门统筹协作、信息共享、优势互补的力度。从根本上解决了“多头执法”、“重复检查”等问题。在合作中充分发挥各自专业优势和特长,采取分别立案、共同取证、分别处理的税务检查方式,形成稽查执法合力,提高税务稽查效率。五是联合开展培训。德令哈市国、地税按照培训工作实行“统一规划、分级负责、分类培训、分工合作”的管理体制,围绕“营改增”扩围及政策解读、金税三期办理流程、纳税服务规范、企业所得税汇算清缴、税收征管规范、纳税服务制度及文明礼仪等内容,联合开展专题培训,进一步规范和明确互设窗口联合办税的服务事项和标准,为实现互设窗口、联合办税提供服务保障。2017年前五个月,德令哈市国、地税部门联合举办税务干部业务培训6期,培训税务干部121人次;联合举办纳税人培训班4期,培训纳税人513人次。联合举办税务干部和纳税人综合培训班1期,参训人员109人次。

六、立足实际,切实提高工作水平

(一)以民族团结创建工作为契机,提升服务少数民族纳税人水平。德令哈市是个多民族的城市,随着城镇化进程加快,民族间交流交往日益频繁,切实尊重民族习俗,照顾民族特点,保障少数民族合法权益,在创建民族团结进步先进区活动中显得十分必要。为深入推进民族团结进步先进区创建活动,进一步贯彻落实党和国家民族政策,充分尊重民族特点和风俗习惯,满足少数民族纳税人在语言方面的特殊需求,德令哈市国家税务局办税服务大厅在纳税服务方面采取了蒙、汉、藏“三语”服务工作方式,对少数民族群众经常办理的税种,编制专门的三语办税指南,在办税服务厅开设“三语”服务窗口,配备“三语”导税员,积极推行“三语”服务,为少数民族纳税人提供税收政策宣传和少数民族语言税收咨询服务,“三语”办税开展后,大大拉近了与少数民族纳税人的距离,优良的办税服务得到了我市少数民族纳税人的一致好评。

(二)以“实名办税”为手段,加固纳税信用体系建设。为加快纳税信用体系建设,提高税收管理水平,提升纳税服务质效,保护纳税人合法权益,降低纳税人及其办税人员在办税过程中的涉税风险。德令哈市国家税务局认真按照实名办税工作要求,积极推行“实名办税”制度,凡已办理税务登记的纳税人,以及使用网上办税服务时,均需实名办税。推行实名办税后,办税人员只需提供身份信息,便可直接享受优质办税服务。不仅对理清纳税人与其他办税人员之间的委托授权关系,强化法定代表人税收主体责任意识,提升办税人员对个人信息和信用的重视程度方面作用重大,还有利于税务机关依托实名办税采集的信息为纳税人提供个性化服务和精准化管理,实现让守法者“一路绿灯”、失信者“处处受限”,进而从源头上治理偷税漏税犯罪行为,维护纳税人的合法权益。

(三)做好“加减乘”,深化“放管服”。为进一步深化税务行政审批制度改革,不断加强后续管理,切实优化纳税服务,德令哈市国家税务局做好“加减乘”法,简化审批程序、减少审批项目,加大纳税诚信体系建设的力度,优化办税服务环境、提高服务效率,更好的为纳税人服务。一是注重在简政放权上做好“减法”。严格按照征管规范、纳税服务规范中的相关规定执行,严格落实省州局的各项指示,推行简政放权,放管结合,在放权的同时采取措施,加强事中事后监管。二是在后续管理上做好“加法”。积极开展纳税信用评价的工作,与地税局实现信息共享,通过新媒体平台广泛宣传纳税信用管理和公布纳税信用A级纳税人名单,提高A级纳税人知名度,开通“绿色办税通道”,优先办理涉税事项;对失信纳税人发布“黑名单”,联合工商地税银行实施惩戒,着力促进纳税人依法诚信纳税,营造良好税收环境。三是在优化服务上做好“乘法”。为减少纳税人等候时间,缓解办税压力,在办税服务厅设有专职人员进行导税,同时为解决营改增期间纳税人激增的问题,增设了营改增导税员、营改增办税指南、营改增咨询服务台、营改增绿色通道,有效的解决了纳税人拥挤的现象。让纳税人办事更方便、更快捷、更满意。

人人都是投资环境,事事关系国税形象。在政务服务中心,文明创建活动变成了每一个人的具体行动。“用我们的真心换取纳税人的放心,用我们的热情赢得纳税人的满意”成为了国税工作人员的口号。在今后的工作中,德令哈市国家税务局将以全国“巾帼文明岗”、“全省国税系统‘学雷锋’示范服务厅”的身份,端正态度,转变思想,以促进纳税服务工作向着新的征程迈进!

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(责编:沈王一、王金雪)