中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

离红墙最近 与百姓最亲

——北京市西城区综合行政服务中心案例

2017年07月18日16:06  来源:人民网-中国共产党新闻网

2016年10月7日,市民黄先生来到西城行政服务中心大厅办理营业执照,他之前已在网上提交材料并通过审核,来到大厅“五证合一”窗口当天就拿到了营业执照。谈及办理执照的感受,黄先生不由地感叹:“原来需要跑五个部门才能办齐的手续,现在来大厅一次就办妥了,真的比以前方便多了!”

这是西城区行政服务中心紧紧围绕落实“放管服”改革措施,不断推出便民举措、推进政务服务标准化的一个缩影。西城行政服务中心地处首都功能核心区,近年来,中心坚持以深化改革为动力,以公众需求为导向,在红墙意识的引领下,在政务服务中更注重“人文关怀”,注重提升人民群众的幸福感和获得感,为“大众创业、万众创新”提供更加便捷高效的服务环境,推动西城区经济社会持续健康发展。

办税厅工作人员加班熟悉操作

服务事项标准化 群众增强获得感

走进宽敞、明亮的西城区行政服务中心大厅,这里集中了西城区30多个政府部门与企业、公众密切相关的行政审批、服务事项,但看不到传统办事窗口喧闹嘈杂的场景,一切都有条不紊、安静有序。

曾经群众感触最深的“门难进、脸难看”的行政审批事项,在西城行政服务中心大厅 “变身”为模块化服务,全区2000余项对外行政许可和公共服务事项经过梳理,转换成865项事项标准,在告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等所有渠道公开,并保持信息一致。什么审批需要哪些材料,群众一目了然,一切都公开透明。

西城区自2011年11月申请成为国家级行政服务标准化试点,开始了在标准化领域的探索和实践,之后建成并实施《西城区行政服务标准体系》。试点于2014年1月高分通过标准委专家组的验收。

2015年1月,根据《国家标准委关于下达2015-2016年度全国服务业标准化示范项目的通知》精神,西城区承担2015-2016年度全国服务业标准化示范建设任务。按照建设国家行政服务标准化“精品展示基地、实践验证基地、创新研究基地和培训基地”的目标积极开展。2016年初以西城区行政服务体系领导小组名义形成《北京市西城区国家级行政服务标准化示范工作实施方案》,对示范建设“四个基地”进行任务分工部署。

中心还全程参与《政务服务中心6项国家标准》编写,将自身实践探索经验融入国家标准的制定当中,国标由国家标准化管理委员会于2015年10月12日发布,2016年5月1日实施。

西城行政服务中心建设了《行政服务标准化数据资源管理系统》,以行政服务标准化事项为基础,对行政服务事项进行统一编码,对标准体系数据进行动态更新、比对分析,开展行政审批和服务基础数据共享,为全区通办打基础。

通过编码管理和审改过滤,形成“一口进一口出”的权威数据库,向社会服务和公开。所有入库的行政许可事项只有经过集中审核、按照编码规则赋码管理后才能在窗口办理,防止事项的边减边增、明暗增。所有对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的形式向社会公开,接受公众的监督。

中心还组织开展全区政务服务信息化调研,摸清政务服务信息化建设基础和应用情况。制定《西城区政务服务综合管理平台建设方案》,加快建设集行政审批和公共服务功能于一体、融合“一号、一窗、一网”的政务服务管理综合平台,推进数据互联互通,业务网上协同,努力让信息多跑路,群众办事少跑腿。

为了方便当事人了解办理事项的流程,西城行政服务中心以“事项”为中心,以法规为依据,收集整理了涵盖全区 93个事项编写成《办事攻略》,比如如何办演出?如何开烟草专卖店?如何办理牌匾标识批准等,不仅明确标注办事流程,而且给出“锦囊妙计”,办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询办事攻略。

群众办事方便了,纷纷为政务大厅高效快捷的服务点赞。

服务行为标准化 群众收获幸福感

由于实施了《西城区行政服务标准体系》,政府服务便可以参照“连锁店”的优质服务理念和标准,从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等全面规范行政服务作业标准。

西城行政服务中心大厅把窗口提供服务的各种规范都纳入到45项管理标准中,包括工作人员的服务态度、礼仪规范等。

“仅仅会说‘您好’、‘请’、‘谢谢’这些文明用语是不够的,中心特意从各个窗口收集了多个棘手事项,请语言学家和心理学家做出妙语答复,三年来对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。”

政府部门“脸难看”向来最受诟病。“你身份证没带,回去取”“表该填的都没填,回去重新填”。——话虽没错,但冷冰的语气,可能让群众冒火,纠纷就难免了。现在,经过培训后的工作人员说话更加使人温暖,“您好,您提交的材料都已合格,就差身份证复印件了,麻烦您尽快去复印,我在这里等候您。”“您提交的表格大部分都已填写完毕,就剩下这几项还未填写,我这有样表,麻烦您照着填写就好。”矛盾也会迎刃而解,可以说近年来群众到大厅办事的投诉率几乎为零。

一滴水能折射出太阳的光辉。一些细微的、不起眼的改变,体现的是办事理念的转变。西城行政服务中心的服务窗口与许多服务行业的窗口不同,这些窗口都没有安装电话。

在大厅建立之初,窗口是安装了电话的,但有时会出现工作人员放下正在办理的业务去接电话的现象,对于市民找错窗口的咨询电话也不能及时给予解答。如此,在窗口安装电话的初衷并没有完全实现。一部小小的电话的留或撤,牵扯出的却是以窗口为中心还是以市民为中心的理念问题,西城区综合行政服务中心义无反顾地选择了后者。

取消窗口服务电话只是中心便民行动的第一步。为方便市民打电话咨询问题,西城区对外公布了统一的行政咨询服务热线电话—— “12341”。“一号通”整合进驻事项办事信息2800余项,统一了区内各专业办事大厅热线11条、49个部门及街道大厅咨询电话125部。市民无论咨询什么问题只需拨打这一个电话就能得到准确、标准化的解答。

为了进一步提升窗口人员的标准化服务水平,中心还编写了《行政服务妙语手册》;针对在服务过程中存在问题最多的环节进行服务示范,拍摄了《行政服务妙语“三字经”教学片》。

此外,中心还拍摄了《审核插曲》、《夏日里的清凉》等六部微电影,展现窗口工作人员良好风貌,树立窗口行政服务标准。

环境硬件标准化 大厅处处有温情

中心使用二代身份证排号,市民只需在排队叫号机上扫描一下二代身份证就可以获取排号号码,同时,中心的网络系统即可调取办事人基本信息。市民在窗口办事时,窗口服务人员通过扫描排号纸条上的二维码进行身份识别,就可以获取办事人的基本信息,而无需再填写这些信息,极大地提高了工作效率并降低了录入的差错率。

这一技术不仅运用在排队叫号机上,在大厅的审批服务自助机和多媒体触摸屏上也得到应用。

中心大厅有一个电脑模样的智能引导服务系统,这是大厅的‘智慧眼’。它除了能通过触摸的方式显示中心简介、进行办事进展查询外,最引人注目的是能进行低碳管理。运用物联网技术,通过安装在中心大厅各层的温度、湿度传感器,随时收集、上传室内温度数据,直接控制室内空调系统,随时对中心大厅的温度、湿度进行调节。因此,无论酷暑寒冬、天气变化,大厅中的温度和湿度总是人体感觉最舒适的。

还有更多的高新技术手段被运用在业务办理、后台支撑层面。高新技术就像一只无形的、强有力的大手在支撑着整个中心的业务办理。原来传统的办事大厅大家印象中都是人声鼎沸,忙乱嘈杂,实行 “标准化”后一切都有章可循,特别是各种数字化设备的采用,理顺了流程,分解了压力。现在一进入大厅,反而显得安安静静的,极大地改变了以往人们对政府办事机构的印象。

西城行政服务中心大厅在环境的布置和硬件的打造方面,处处能体现出匠心独运的工匠精神,使我们印象中的“标准化”不但不梆硬冰冷,反而让群众更能感受到温情以及人性化。

中心大厅内部的环境设计,每一处都是经过精心研究和测算。中心大厅的功能区划分为咨询引导服务台、窗口工作区、后台工作区、服务接待区、休息等候区、网络服务区、商务中心、24小时自助服务区,三楼还设有信息公开查阅区。同时,大厅在相应位置设置无障碍通道、所有标识标志牌都有盲文,所有电梯都有无障碍按钮等设施。

业务营业区接待台是工作人员与办事人面对面的服务窗口,在设计中充分考虑了人体工学原理,提升办事人员在办事过程中的舒适度。如桌面下方的倾斜角度为六十度角,可以让办事人双脚有足够的空间,无论是书写还是与工作人员交流,都非常舒适。

休息等候区的座椅整体结构符合人体工学要求,让办事人在等待的过程中也感觉到舒适和贴心。

关于这样的例子还有很多,比如填单台略高于办公桌,办事人稍弯曲身体即可完成书写,玻璃夹板的设计方便表单更换。签字笔摆放在桌面内侧,笔与笔的间距相等,人多也可有序,不至于拥挤。还有中心的曲线查询电脑桌,高度的设计符合人体使用电脑的习惯,曲面设计富有灵动感。查询人员对面而坐,能很好的保护个人信息......

贴心的细节设置在中心比比皆是:大厅每层都设置有网络服务区,市民可以随时登录网站办理业务;大厅一层设有手机充电装置;中心还安排了免费体检、健康咨询等项目……每一项举措都凝聚了中心工作人员的爱心和智慧。

有血有肉有温度的“标准化”服务是人们需要的,也是服务机构最该坚持的。

国地税联合办税窗口,实现进一家门办两家事

审批事项再优化 为民服务更贴心

2016年,中心积极落实市场准入“五证合一”登记工作,设立“五证合一”联合窗口,将申请人填写的106项内容缩减为69项,需提交的材料从22份材料减少到12份。工商、质监、税务、统计等职能部门实现企业档案材料实时共享、联动审查,企业往返从8次减少到2次,申请人办理时限由原来18至30个工作日减少到需3至5个工作日。

此外,中心近年来积极推进“接办分离”,在原民宗办、外联办服务事项综合受理的基础上,将区残联、区卫计委、区文化委、区商务委、区市政市容委等10个进驻窗口单位涉及的140项服务事项纳入“一窗式”综合受理,并分步推进。对行政审批事项较多的部门,先行实行内部整合。如:食药局窗口打破餐饮、流通、药械窗口各自受理的界限,开始实行“一窗式”综合业务受理模式,使每个受理人员由“专科受理”变为“全科受理”,将办事群众合理分流,各窗口申请人由原来的平均等候时间10余分钟缩短到现在的5分钟以内,为申请人节省办事时间。

逐步推行上门办理、预约办理、自助办理、延时服务等服务模式,为办事企业和群众提供更加多样便捷的办事渠道,实现“少跑路”、“只跑一趟”,最大限度实现服务便利化。

2011年起,西城区行政服务中心首创24小时自助行政服务,在部分街道、社区配备行政自助服务终端,实现事项查询、自助预约、表格填报、自助申请等功能,可办理小客车摇号自助填表、残保金审核等事项。

2017年,西城区行政服务中心推出“西城政务服务”微信公众平台,及时报道西城政务服务动态、窗口服务举措等内容;

食药局、人力资源医保中心等窗口单位推出“西城食药行政许可”、“西城医保”等微信公众平台,各类业务办理程序一目了然,办事人平均减少2次往返,实现了办事咨询由“群众跑”到“网上跑”转变。

食药局等窗口单位提供EMS快递许可证送证上门服务,开通“绿色通道”,对老弱病残、军人等群体提供快速便利的个性化服务。

多种形式监督 绩效考核不放松

为了更好地实施《西城区行政服务标准体系》,中心将行政服务工作专项考评体系纳入全区统一绩效考核。考核方式主要以日常检查、定期检查和日常监测等方式进行,确保考核指标体系设置的科学化;通过内部考核、外部评价和自查自评方式考核,加强绩效考评和结果分析、反馈和应用。

此外,中心为了加强对行政服务体系窗口单位标准化管理,推行标准化“一本两册”(《西城区行政服务标准化工作检查记录本》、《北京市西城区行政服务体系管理岗位工作手册》、《北京市西城区行政服务体系通用岗位工作手册》),以记录和检查督促。

在外部监督上,中心与第三方专业机构共同研究监测指标,每季度对各级服务大厅的标准化执行情况进行调查。2016年共计完成满意度调查问卷4583份,“神秘顾客”检查549次,形成标准化执行检查报告,及时通报检查结果。从服务监测的结果来看,比2015年整体得分呈上升趋势。

中心还加强特邀监督员队伍建设,将特邀监督员分成三组,随机对行政服务窗口工作情况进行检查,开通微信群及时沟通和反馈检查中发现的问题,对存在问题第一时间进行处理。

通过多种方式,中心切实将绩效考评与日常管理紧密结合,提升了行政服务质量和效率。

中心全体工作人员正在用自己的付出,努力把中心打造成政府服务群众的“便利店”、“旗舰店”。

分享到:
(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)