中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

提升群众满意度 展现窗口新作为

——青海省政府行政服务和公共资源交易中心案例

2017年07月18日16:06  来源:人民网-中国共产党新闻网

为深化体制改革,落实简政放权改革任务,在青海省委、省政府的正确领导下,立足实际,2013年率先在全国省级推行将行政服务和公共资源交易纳入一个平台的“二合一”管理模式,走在了全国前列。省政府行政服务和公共资源交易中心自2013年运行以来,始终以“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨为准则,以服务人民群众为主线,以提升能力和水平为目标,统筹推进政务服务和公共资源交易体系建设,着力提高政府工作透明度和人民群众满意度,以利企便民为出发点和落脚点,在深化简政放权、放管结合、优化服务上下功夫,结合实际探索形成了一集中、二到位、三同步、四强化、五统一的“一二三四五”以及“整体进驻+首席代表+综合窗口”“一个窗口对外、一站式服务、一次性告知”“两集中、两到位”“应进必进”等一系列工作模式,为我省市(州)各级行政服务和公共资源交易中心的建设运行提供了模板,有效的推动了全省行政服务和公共资源交易中心的建设,起到了示范引领作用。

 一、基本情况

中心始终牢牢把握省委、省政府深化体制改革、转变政府职能的目标要求,积极探索,主动作为,完善相关制度,优化运行模式,提高办事效率和服务水平,各进驻单位各司其职,各负其责,主动对接,相互配合,高效率、高质量地完成各项行政审批、公共资源交易监管及相关工作,工作稳步推进,取得了较为明显成效。

具有行政许可审批职能的省政府组成部门、部门管理机构、中央驻青单位、省委省政府直属机构39家全部进驻省政府行政服务大厅,设立服务窗口52个;中心根据省政府公布的事项目录,对所涉及的进驻部门的进驻事项进行了全面梳理,并根据梳理结果对进驻中心事项进行了相应的新增、取消与调整。针对政府令中明确的新增事项,按照“应进则进”原则,主动与相关部门沟通协调,吸纳进入中心办理,现行省级保留的268项行政许可审批事项全部进驻大厅办理。自运行至2017年5月,累计受理行政管理事项共计227529件,其中受理行政许可审批事项129698件,已办结117950件;受理咨询询问件97831件,已办结97445件。办结率为95%,平均日受理252件。三年累计大厅办事窗口收到办事企业、群众赠送锦旗26面,大厅运行情况通报41份,省政府领导先后16次对相关做法作了批示,25个窗口单位、33名窗口工作人员被评为优秀窗口单位、优秀窗口工作人员,18个窗口被评为党员示范岗,大厅的各项工作得到了中央有关领导、中央第三巡视组、中办、国办巡回督导组和省委、省政府有关领导的肯定,也赢得了省内外考察单位和办事企业、群众的广泛认可和赞同,维护了服务型政府的良好形象。

公共资源交易监管工作按照省委、省政府相关要求,建立了统一规范的交易平台,规范了交易流程,强化了网络监控,完善了防控措施,实施了专家准入、退出动态管理机制,公共资源交易监管工作日趋规范。自运行以来,累计进场交易项目6047个,交易额522.19亿元,竞争有序,公平公正、高效透明的公共资源交易平台作用日益凸显。

二、主要做法

(一)积极探索创新,着力提升行政审批标准化水平

行政服务大厅工作紧贴本省实际,按照“应进必进”原则,规范审批行为、优化审批流程、压缩审批时限、强化监督管理、狠抓制度建设,提高群众满意度,大厅便民、高效、规范、廉洁的办事浓厚氛围已基本形成。

1、实现服务信息公开化。所有进驻大厅的窗口单位对已进驻大厅的行政管理事项,按照统一标准,清理审批前置条件,明确审查环节,编制了本窗口本系统的行政许可审批事项目录,绘制了审批事项流程图,并提供了示范文本以及常见错误示例,对进驻事项编印了服务指南,放置大厅显著位置,方便群众查阅,同时,在大厅设立了政府信息公开查阅处,通过政府信息公开查阅处即可查阅所办事项的所需材料、法律依据、办理时限等,极大地方便了办事企业和群众,得到了办事企业和群众的一致赞扬;推行事项办理“一次性告知”制度,保证了信息传达完整,减少了因信息不完善导致的中间周折过程;根据《关于推行政府部门权力清单责任清单制度实施方案》有关精神,大厅督促各窗口建立窗口权力清单目录,对审批服务项目进行梳理和归类,并通过中心网站和LED显示屏向社会公开,通过建立权利清单制度,有力地促进了行政权力的公开透明,从而提高了行政管理水平,使窗口能够更好地服务于民;全面梳理并向社会公开各行政审批事项和行政服务事项的内容、条件及标准。按照环节清晰、时限清晰、责任清晰、投诉清晰的标准,中心对行政管理事项的每个环节、责任人、办理时限等进行全面清理规范和明确,建立了行政许可审批事项台账,使办事群众对审批事项、流程、依据、办理时限和要件一目了然,方便了办事群众。同时加大行政服务工作宣传力度,拓展政务服务信息公开范围,从整体上使服务信息实现了公开化。

2、实现审批流程规范化。中心依据省政府现行保留的行政审批事项目录,先后4次协调、指导、督促进驻各窗口单位对进驻行政管理事项的责任主体、法律依据、法定程序、办理时限等事项进行了梳理,进一步简化审批环节,压缩审批时限,流程进行了再造,完善了权力运行流程图,推行行政许可审批和公共服务事项“即来即办”,对仅需形式审查的,只要材料齐全,符合法定形式的,做到1个工作日内办结。持续推进精简审批事项,压缩审批时限,规范审批管理工作,以“五化”为措施(即办事指南规范化、审查工作细则化、业务办理协同化、办理时限提速化、办理流程精简化),精简办理行政许可审批和公共服务事项所需申报材料,优化审批流程,取消没有法律法规依据和脱离实际、显失公平合理的申报材料。达到行政审批事项除专家论证、评审,现场踏勘要求延时办结外,都要严格按照法定时限做到“零超时”,进而提高了服务质量和办事效率,使行政审批时限缩短了三分之一,在此基础上今年再提升5个百分点,使整体审批时限提升到40%以上,行政审批服务效率大幅度提高。

3、实现运行管理程序化。先后制定修改完善了《行政服务大厅管理办法》、《行政服务大厅窗口服务事项办理规则》等27项大厅管理运行制度办法,2015年,为进一步规范行政服务中心的建设和管理,更好的为我省经济和社会发展服务,以省行政服务中心为示范点,研究制定了行政服务中心服务规范、人员要求、服务质量评价与改进、投诉处置等5个地方性标准,此项工作走在了全国前列,也得到了国家质检总局的认可,这也是我省首次针对行政服务制定的地方标准,标准的制定为全省各级行政服务中心无差别化服务、科学化管理和高效化运行提供了标准支撑,对首办首问服务、一次性告知服务、限时办结等服务提出要求,做到效能建设标准化;对人员、环境、设施的管理进行规定,做到规范管理标准化;对投诉处置及评价改进进行规定,做到质量提升标准化。积极推行“一口受理”、实行“限时办理”、严格“规范办理”、坚持“透明办理”、推进“网上办理”等办事规则,并结合我省实际,摸索形成并大力推行服务大厅、入驻单位及窗口首席代表“三级双向”联合管理机制。落实首问责任制,属于职责范围的及时办理,不属于自己职责范围的做好告知和引领服务;推行限时办结制,能当场办结的当场办结,不能当场办结的,在规定期限或承诺时限内办结,提高办事效率;实行责任追究制,防止窗口扯皮推诿,加大过错责任追究力度,考核到人,奖惩到人。同时,推行“节假日预约服务”和“工作日延时服务”模式。中心以对窗口单位严格的“四巡视、四考勤”和日检查、周小结、月通报、季讲评、年考核的运行机制,确保了各项制度的有效落实,管理日趋规范。

4、实现监督机制常态化。强化投诉监督,完善投诉方式,结合“放管服”改革,建立了审批事项基础台账,规范行政审批事项动态管理。全面公开服务事项办理流程和办理结果,对行政审批事项办理过程进行实时监督,同时依托行政服务大厅电子监察系统,对已临近办结时限或超过办理时限的行政审批事项进行跟踪和督办;强化了投诉监督,完善投诉方式。在行政服务大厅设立投诉电话,在网上建立投诉系统,充分利用线上和线下的投诉渠道,强化对行政审批事项的监管;建立了办事群众参与机制。利用窗口评价器现场评价,电话回访以及窗口服务质量回访评价等监督机制满意度评价,增强了办事群众对行政权力运行的公开监督,有效转变了各入驻窗口单位的工作作风,有力地提升行政服务水平,提高了服务群众的满意度。目前,大厅各项监管机制基本健全,监管职能得以充分发挥,跟踪服务联系机制和服务质量评价回访机制进一步完善。

5、实现服务功能拓展化。为进一步拓宽服务群众渠道,降低行政成本,中心针对省编办、省金融办、省外事办、省统计局及省无委办等部门行政审批事项过少或能在网上办理的实际,大厅设立了综合窗口,委托中心综合窗口实行集中统一办理行政管理事项,综合窗口的设立拓展了大厅的服务功能,降低了行政成本,完善了窗口服务模式,提高了行政审批效率;新建了网上自助申报区,在网上自助申报区配备了电脑、扫描仪、高拍仪等硬件设备,提供办事指南、表格表模下载、网上审批申请、在线查询等功能,并有大厅咨询引导员帮助、引导办事企业和群众使用网上自助申报相关功能,针对办理事项所需提交的材料,网上自助申报提供“电子化上传”和“窗口递交”两种材料递交方式供办事企业和群众选择。通过网上自助申报区的建设,逐步建立健全网上办事的长效管理机制和运行机制,全力构筑低成本、高效率、可持续的电子政务环境。

(二)规范监管运行,努力提高公共资源交易平台规范化能力

公共资源交易中心坚持以公开、公平、透明、高效为目标,不断完善公共资源交易综合监管,将建设工程、政府采购、产权交易、矿业权出让等公共资源交易整合到一个平台,行业主管部门、中心监督部门、社会监督对服务项目运行、公共资源交易项目全过程实时监管,取得了明显成效。

1、实现监管运行规范化。根据监管层与服务层分离的原则,实行“决策、监管、服务”相分离的运行方式,在整合资源建立统一平台的基础上,按照统一进场交易、统一信息发布、统一交易规则、统一抽取专家、统一监督管理的“五统一”目标开展公共资源交易工作,对进场交易的房建、市政、水利、交通等专业项目与省各行业主管部门实行进场交易综合监管和行业监管,建立健全了“三重隔离”与“三重防范”相结合的防范管理机制,确保了公共资源交易监管规范运行。

2、实现招投标初步电子化。立足我省公共资源交易电子平台建设的超前性,开发完成了具备电子评标、信息共享和监督等功能的电子招投标系统。以实现我省工程建设项目交易全过程电子化为牵引,扎实推进我省招投标工作电子化发展。通过推行六大数据库建设,加速推进我省电子招投标工作健康发展。

3、实现专家管理动态化。在已组建省级综合评标专家库的基础上,进一步完善综合评标专家库动态管理机制,通过对专家集中认定、统一培训和统一发证等措施办法,严把专家入口关。强化专家责任追究制,明确日常考核和年终考核相结合的考评制度,畅通了专家出口,建立了专家“准入、退出”动态管理机制。

(三)打造网上平台,稳步推进“互联网+政务服务”

为进一步打造服务型政务平台,推动政务服务与互联网深度融合,促进行政服务、招标投标交易机制、信用体系和监督方式的改革创新,在充分整合利用现有网络资源的前提下,统一标准、统一管理、统一规范,构建全省一体化的政务服务平台体系和电子监察系统,使全省政务服务在统一的标准、规范和有效监督下运行。

1、线上线下相融合,服务群众零距离。行政审批系统的办理事项可通过网上预约、网上预审、网上预批的审批服务协同联动,对办件过程进行网上公示和网上评价,使线上线下互补融合,方便了群众办事、压缩了办理时间,提高了服务效率。目前进驻大厅省级现行保留的行政许可审批事项,除需专家论证、评审,现场踏勘以及相关会议决定的外,均能实现实现线上和线下受理、预审。以省交通运输厅窗口“互联网+交通路政”服务、省测绘地理信息局窗口“互联网+公共服务”、省卫生计生委窗口“互联网+联办”等新模式为锲机,大力推进“互联网+政务服务”,进一步提高办事效率,推进了行政审批服务方式由“人力流”向“信息流”的转变,最大限度地方便企业和群众办事,努力做到让“信息多跑路,群众少跑腿”。

2、充分利用互联网,整合平台提效率。建立了统一评标专家库、统一交易主体信息库、统一公共资源项目信息库,已完成省级矿业权网上交易、公车拍卖网上交易系统的开发应用,正在抓紧推进房屋市政建设全流程的电子化招投标系统建设,为实现公共资源交易流程电子化打下了基础。同时根据国家相关标准,结合青海省实际情况,制定了“青海省政务平台软件建设技术指南”,进一步提高了我省公共资源交易平台的统一性、规范性、安全性和服务的便捷性。

3、实施监督电子化,提升监督精准度。建立了交易电子监控系统,对所有进入中心的交易项目实施动态监督和预警,对开评标区域和开评标过程进行不间断连续监控,通过系统指令现场监督人员及时处理交易现场的违法、不当行为,所有监控资料自动保存3个月,省级重大项目和重点工程派出工作人员进行现场监督。

三、精心谋划,认真落实,全力做好下一步重点工作

省政府行政服务和公共资源交易中心下一阶段将认真贯彻落实好省委省政府的决策部署,立足省情大胆创新,在现有工作基础上,努力打造政务服务和公共资源交易“升级版”:一是要细化统一服务标准,以标准落实考核责任,以标准提升服务水平;二是要优化审批流程,切实做到事项清单化、指南规范化、工作细则化、办理系统化、流程精简化;三是创新服务方式,大力推进“互联网+政务服务+公共资源交易”,建好信息高速公路,打通信息流,服务信息、交易信息包括数据信息要实现互联互通信息共享;四是进一步规范市场主体的交易行为,拓展交易范围,实现更多的公共资源进场交易;五是要努力提升监管水平,加强调研,探索更加适合国家发展方向与本省实际的管理模式,真正做到监管有力、服务规范、廉洁高效。  

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)