中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

文化塑魂 服务立身
零距离问需于民 零障碍服务群众

——北京市丰台区医疗保险事务服务大厅案例

2017年07月18日16:03  来源:人民网-中国共产党新闻网

北京市丰台区医疗保险事务管理中心(以下简称“丰台医保中心”)是北京市丰台区人力资源和社会保障局所属副处级参公事业单位。作为直接为民服务的窗口,服务于辖区4.3万家用人单位,承担着全区107万参保人员的医疗费用审核结算和221家定点医疗机构的管理工作。中心下设10个科室,目前实有工作人员78人,是一支素质高、业务精、作风硬的医保服务队伍。

近年来,丰台医保中心以“为民生、顺民意、得民心”为使命,以医保服务大厅改造升级为契机,以服务“六步法+送香服务”标准化建设项目为抓手,着力打造“服务环境标准化、服务流程规范化、服务手段智能化、服务能力专业化”的经办服务新格局,全面提升公共服务水平,不断增强人民群众获得感。2016年荣获“全国人力社保系统2014-2016年度优质服务窗口”和“北京市三八红旗集体”等荣誉称号。

医保送社区

一、提升硬件水平,实现服务环境标准化

丰台医保中心坐落于北京市丰台区北京西站南路168号,由一层经办服务大厅和四层综合办公区组成,总面积达1073平米,其中一层经办服务大厅近800平方米,分为前台业务受理区与后台审核结算区两部分。前台业务受理区现设有业务受理窗口11个,咨询服务窗口3个,主要负责各类医疗保险费用申报材料的接收及传递;医疗保险相关政策、业务流程的咨询服务;医疗费用审核完成后报销回单的整理、返还和邮寄等工作。后台审核结算区现有工作人员39人,主要负责各类医疗保险费用申报材料的手工审核与结算;对辖区定点医药机构、社保所及参保单位进行业务指导;对医保基金运行情况进行内部控制等工作。

1、完成升级改造,服务环境焕然一新

为改变以往经办服务大厅格局混乱、功能单一的缺陷,中心在局党组的大力支持和努力下,对医保经办服务大厅进行全面升级改造,并于2016年4月正式完工投入使用。升级改造按照人力社保部的部颁行业标准,运用社会保险视觉识别系统,安装统一引导服务标识,在办公楼外墙设置鲜明的“中国社会保险”标志,在大厅显著位置设置形象墙,构筑标准化的服务环境。

2、合理规划分区,服务功能一目了然

医保经办服务大厅按照“一挤”、“一扩”、“多功能”的思路,压缩办公面积,扩大服务面积,将大厅面积由改造前不足100平方米增加到现在近300平方米,同时合理划分六大功能区,分别为:咨询服务区、填单区、等待区、柜台受理区、自助服务区和综合服务区。每个功能区都配有醒目的中英文标识,并配备相应服务设施,改善群众服务体验,有效提升经办效率。

3、优化服务细节,服务品质不断提升

医保经办服务大厅突出为民服务导向,设身处地从群众需求出发,在提高群众满意度上下功夫,做到细微之处见真谛:入口处设置自助取号机,并由大厅值班科长协助导办业务,有效分流办事群众;咨询台及填单区提供各类办事流程及材料模板,并配置老花镜、印台等便民工具;填单区桌台经过标准化测算,选取了最为合理、舒适的高度,体现了服务人性化内涵,改善群众服务体验;等候休息区上方设置视频显示屏,实时播放医保动态、最新政策、业务流程、通知公告等宣传内容,做到“一次性告知”;综合服务区设立自助取单柜,为辖区社保所开通绿色通道随到随取,简化办事流程;自助服务区设立自助查询机和电脑,为辖区参保企业提供一对一指导,同时方便办事群众进行报盘文件修改;此外,柜台受理区的每个窗口都配备了对讲系统和服务评价系统,做到受理业务即办即评,及时获取群众反馈,让服务更加透明。

二、强化过程管理,实现服务流程规范化

丰台医保中心以经办服务大厅改造为契机,重点推行全流程标准化建设,积极改进服务方式,布控点、疏堵点、治痛点、攻难点,努力实现“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准,一切标准有监督”,有效提升政务服务科学化水平。

1、整合业务流程,实现防控体系化

针对医保业务链条长、涉及面广、职责权限界定不清的问题,丰台医保中心以布控促防控。一是优化流程。在全市内控审计试点的基础上,聘请专业公司监制完成《丰台医保中心业务风险防控内部控制手册》的编写工作,共梳理优化业务流程34项,明确业务岗位职责54个,查找风险点78处,制定风险防控等各项制度57项,梳理经办对外服务事项24个。打破传统管理习惯性弊端,将风险点查找的触角延伸到每个环节上,与管理制度、岗位说明对接,形成高效的风险防控体系。二是强化自查。成立专项自查小组定期自查,自查内容涉及政策、制度和业务流程的执行情况以及审核质量。三是促进落实。对总控管理、大额审核费用以及对定点医疗机构处理等重点风险业务,实行重大事项集体决策和会签制度。发挥医保信息系统作用,对重大项目实施网上公示,主动接受社会监督。

2、完善服务机制,实现全程标准化

针对机制建设和标准化建设稳固度不高的问题,丰台医保中心重视和推进事务管理、工作流程、服务用语、仪表仪容的标准化。一是以标准再造为先导。聘请专业团队开展“送香服务”标准化建设项目,对中心全体工作人员从心态、意识、形象、环境、行为、流程、管理制度等七方面深化培训,通过岗位演练、现场督导等多种形式完成管理规范化重塑。二是以制度为支撑。向定点医疗机构、社保所、参保企业、参保人征集意见建议65条,归纳出“堵点”、“痛点”、“难点”并制定整改措施。完善了《窗口服务标准》,细化了服务用语、服务环境等106项规范,出台《业务风险防控制度汇编》、《管理制度汇编》,形成规范化的管理体系。三是以考核为保障。修订《窗口服务标准化建设考核办法》,并以《丰台医保中心“送香服务”标准化操作手册》为指导,开展服务“六步法”的持续改进和应用,以“礼貌迎”、“笑相问”、“双手接”、“快速办”、“双手递”、“望相送”六个步骤为突破口提升服务质量;同时全员签订《行为规范承诺书》,将工作人员行风服务情况作为年终评优、职务晋升的重要依据。

3、加强考核监督,实现服务透明化

针对服务精细化程度不高的问题,丰台医保中心加强群众满意度调查测评,完善考核机制。一是加强第三方评估。聘请第三方专业调查机构通过神秘人暗访、群众满意度随机调查等形式查找日常业务中暴露的问题,定期向全体工作人员公示并限期整改,结果纳入日常绩效考核中;二是动员社会力量参与监督。聘请社会监督员、邀请社区志愿者定期回访,召开双方座谈会,通报前期问题整改情况并汇总最新服务需求;三是多途径开展调研。设计针对性强的满意度调查问卷通过培训会、公共邮箱等途径向辖区定点医疗机构、街乡社保所、参保企业发放,分类汇总各项需求,多方听取意见建议;四是提高信访件处理效率,建立督查督办件台账,强化信访源头责任制,实现“三定三包”:定责任人员、定承办方案、定办结时限;包处理问题、包息诉罢访、包回访到位,确保件结事结,提升群众满意度。

三、创新服务模式,实现服务手段智能化

丰台医保中心以大数据为支撑,通过“互联网+医保服务”新手段,推行“一岗受理,多岗协办,内部流转,限时审核,一站式办结”的运行模式,真正实现便民服务零障碍,优质服务零距离。

1、“线下对接+线上互动”高效利民

为打破服务过程中因信息不畅带来的沟通壁垒,丰台医保中心着力疏堵点,建立“3+3”的政策公开渠道,通过“线”下对接与“线”上互动相结合,实现信息互联互通。一是开通3部专线,即百姓专线、定点医疗机构专线、社保所和企业专线,按不同需求提供个性化服务。二是把握互联网“微时代”发展趋势,打造3种“互联网+医保服务”的信息公开模式。——官网上公开。在局官网设立医保报销模块,及时上传更新医保动态,让群众第一时间获得惠民信息。——创建微信号。创建“丰台医保中心”微信公众平台,第一时间发布最新医保政策、经办流程等,安排专人负责在线答疑,方便群众办理业务,目前已发布图文消息60余条,解答群众咨询问题500余个。——强化工作群。完善定点医疗机构微信工作群,建立企业和社保所QQ群,定期发布问题解析,实时办理在线审核业务,做到即问即答,真正将服务窗口延伸到群众手中。

2、“小窗口+大后台”便捷为民

“窗口”无大小,服务看作为。丰台医保中心进一步整合内部资源,优化窗口效率,为百姓提供多样化服务手段。一是开展分类服务。根据缓急程度,实行“红、蓝、绿”分类服务模式,办理各类手续10.62万份,实现服务办理“零积压”。二是推行上门服务。自2015年起为群众提供免费寄送医保支付明细单、退单、社保卡等材料的快递服务近2.2万份,减少群众取单来回奔波。三是试点柜员制服务。受理窗口与后台审核、结算、支付等九个岗位形成全闭合的服务流程,一份医保手工报销单据,现在一个窗口受理后九个岗位10分钟就能办完,真正实现“一窗口接待、一趟式办结”。四是坚持“延时服务”。坚持延时值班制度,“连接中间、延伸两边”,窗口服务9个半小时做到服务不断档。

3、“下沉服务+上门指导”贴心惠民

丰台医保中心深入基层开展调研,针对不同服务对象定制个性化服务方案,探索推行“下沉式服务”,加强上门指导,着力打通服务群众“最后一公里”。一是蹲点做指导。下派业务骨干到16个街道社保所蹲点现场指导,已解决医保难题326个。二是微课促循环。开展“企业专管员循环课堂”,定期向企业专管员进行医保政策、医保业务知识培训,加强日常业务沟通交流,参训企业累计达1260家。三是再延“一小步”。对300余家社区、村居委会专管员开展系统化培训,促进医保脚步进村入户。四是贴心勤送香。为参保群众提供原始单据档案查询服务,开展“送香服务进社区”活动,组织业务骨干定期到辖区各社区、乡镇向参保群众现场宣传医保政策及医疗保险相关知识,宣传打击骗保行为,为参保群众答疑解惑,引导参保群众依法就医、合理就医、文明就医,真正将政策送到百姓身边。

佩戴党徽宣誓

四、注重队伍建设,实现服务能力专业化

1、打造“书香科室”,促进专业素质提升

身处在服务民生第一线,丰台医保中心坚持文化塑魂,开展“添香、育香、留香”的“书香科室”建设,确保人人添书香,补足发展成长动力;科科育醇香,强化攻坚破难能力;事事留余香,提升窗口服务效率。一是开展“书香阅读提内涵”活动。为中心读书室添置各类专业书籍及报刊杂志,丰富文化生活;定期推荐理论经典及医保专业书籍,召开读书会,交流读书心得,组织研究讨论,通过阅读分享提升素质内涵。二是开展“加强调研求创新”活动。由中心19名硕士研究生组成高级研修班,针对分级诊疗、慢病管理、总控工作等医改过程中的重难点问题深入基层开展调研,结合数据分析形成调研报告,促进了6项主要调研成果的限时转化;以科室为单位,针对本科室重点业务进行难题攻关,由17名科级干部领衔,攻克了12个业务瓶颈问题,有效提升服务质量。三是开展“比武练兵提素质”活动。利用每月非业务期时间举办中心内部专业知识系列讲座,聘请社保中心、卫生部门、食药部门、辖区定点医疗机构等专家加强专业知识培训,拓宽知识面;加强对中心全员在信息写作、礼仪规范、情绪管理、心理健康等领域的培训,改善知识结构,提高基本素养和处理复杂问题的能力;组织全员开展医保专业素质辩论、医保政策知识竞赛等形式多样的业务知识大练兵活动,促进专业能力素质提升。

2、强化多岗实践,促进综合能力提升

针对干部“专”而不“综”问题,丰台医保中心强化干部多岗实践锻炼。一是向“上”推。先后推荐12名优秀干部到上级单位培养学习,既学管理又学服务。二是向“下”派。选派26名专业骨干到定点医疗机构实践学习,在实践中查改问题。三是定期“轮”。安排29名干部在科室和部门间交流轮岗,促进了业务专岗之间的融合。四是按时“换”。分批分期邀请医师到医保中心“换位”体验,安排社保所医保专管员到医保中心“顶岗”培训,使“换位”和“顶岗”成了常态。

3、加强廉洁自律,促进廉政意识提升

针对医保基金总量大、责任大、风险高的问题,丰台医保中心以制度规权,以监督约权,切实强化安全防范。一是风险教育常态化。开展集中辅导、交流研讨和谈心谈话,在履行义务、服务态度和工作效率等方面讲纪律、守规矩、防风险。严格落实廉政谈话和廉政约谈制度、科室(部门)主要领导述责述廉制度、重大事项集体决策会签制度等,不断加强内部监督,强化风险防控意识。二是责任落实项目化。将风险责任清单分为共性和个性两类,对于个性责任内容将它转化为实际的风险防控业务项目,便于检查、考核和评价。三是廉政监督家庭化。落实局《加强党员干部“八小时以外”廉政监督实施意见》,聘任58名家属作为“家庭纪委书记”,全体干部家属参加年度党风廉政建设大会,新任职的干部家属开展廉政谈话,将廉政谈话、廉政大会与“家庭纪委书记”的培训相结合,力求实效。

小窗口要有大作为,丰台医保人将在践行“医保梦、中国梦”的征途上再接再厉,全力打造“亲民、暖民、为民”服务窗口,架设起政府与百姓间的“连心桥”。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)