北京市丰台区医疗保险事务管理中心（以下简称“丰台医保中心”）是北京市丰台区人力资源和社会保障局所属副处级参公事业单位。作为直接为民服务的窗口，服务于辖区4.3万家用人单位，承担着全区107万参保人员的医疗费用审核结算和221家定点医疗机构的管理工作。中心下设10个科室，目前实有工作人员78人，是一支素质高、业务精、作风硬的医保服务队伍。
近年来，丰台医保中心以“为民生、顺民意、得民心”为使命，以医保服务大厅改造升级为契机，以服务“六步法+送香服务”标准化建设项目为抓手，着力打造“服务环境标准化、服务流程规范化、服务手段智能化、服务能力专业化”的经办服务新格局，全面提升公共服务水平，不断增强人民群众获得感。2016年荣获“全国人力社保系统2014-2016年度优质服务窗口”和“北京市三八红旗集体”等荣誉称号。
医保送社区
一、提升硬件水平，实现服务环境标准化
丰台医保中心坐落于北京市丰台区北京西站南路168号，由一层经办服务大厅和四层综合办公区组成，总面积达1073平米，其中一层经办服务大厅近800平方米，分为前台业务受理区与后台审核结算区两部分。前台业务受理区现设有业务受理窗口11个，咨询服务窗口3个，主要负责各类医疗保险费用申报材料的接收及传递；医疗保险相关政策、业务流程的咨询服务；医疗费用审核完成后报销回单的整理、返还和邮寄等工作。后台审核结算区现有工作人员39人，主要负责各类医疗保险费用申报材料的手工审核与结算；对辖区定点医药机构、社保所及参保单位进行业务指导；对医保基金运行情况进行内部控制等工作。
1、完成升级改造，服务环境焕然一新
为改变以往经办服务大厅格局混乱、功能单一的缺陷，中心在局党组的大力支持和努力下，对医保经办服务大厅进行全面升级改造，并于2016年4月正式完工投入使用。升级改造按照人力社保部的部颁行业标准，运用社会保险视觉识别系统，安装统一引导服务标识，在办公楼外墙设置鲜明的“中国社会保险”标志，在大厅显著位置设置形象墙，构筑标准化的服务环境。
2、合理规划分区，服务功能一目了然
医保经办服务大厅按照“一挤”、“一扩”、“多功能”的思路，压缩办公面积，扩大服务面积，将大厅面积由改造前不足100平方米增加到现在近300平方米，同时合理划分六大功能区，分别为：咨询服务区、填单区、等待区、柜台受理区、自助服务区和综合服务区。每个功能区都配有醒目的中英文标识，并配备相应服务设施，改善群众服务体验，有效提升经办效率。
3、优化服务细节，服务品质不断提升
医保经办服务大厅突出为民服务导向，设身处地从群众需求出发，在提高群众满意度上下功夫，做到细微之处见真谛：入口处设置自助取号机，并由大厅值班科长协助导办业务，有效分流办事群众；咨询台及填单区提供各类办事流程及材料模板，并配置老花镜、印台等便民工具；填单区桌台经过标准化测算，选取了最为合理、舒适的高度，体现了服务人性化内涵，改善群众服务体验；等候休息区上方设置视频显示屏，实时播放医保动态、最新政策、业务流程、通知公告等宣传内容，做到“一次性告知”；综合服务区设立自助取单柜，为辖区社保所开通绿色通道随到随取，简化办事流程；自助服务区设立自助查询机和电脑，为辖区参保企业提供一对一指导，同时方便办事群众进行报盘文件修改；此外，柜台受理区的每个窗口都配备了对讲系统和服务评价系统，做到受理业务即办即评，及时获取群众反馈，让服务更加透明。
二、强化过程管理，实现服务流程规范化
丰台医保中心以经办服务大厅改造为契机，重点推行全流程标准化建设，积极改进服务方式，布控点、疏堵点、治痛点、攻难点，努力实现“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准，一切标准有监督”，有效提升政务服务科学化水平。
1、整合业务流程，实现防控体系化
针对医保业务链条长、涉及面广、职责权限界定不清的问题，丰台医保中心以布控促防控。一是优化流程。在全市内控审计试点的基础上，聘请专业公司监制完成《丰台医保中心业务风险防控内部控制手册》的编写工作，共梳理优化业务流程34项，明确业务岗位职责54个，查找风险点78处，制定风险防控等各项制度57项，梳理经办对外服务事项24个。打破传统管理习惯性弊端，将风险点查找的触角延伸到每个环节上，与管理制度、岗位说明对接，形成高效的风险防控体系。二是强化自查。成立专项自查小组定期自查，自查内容涉及政策、制度和业务流程的执行情况以及审核质量。三是促进落实。对总控管理、大额审核费用以及对定点医疗机构处理等重点风险业务，实行重大事项集体决策和会签制度。发挥医保信息系统作用，对重大项目实施网上公示，主动接受社会监督。
2、完善服务机制，实现全程标准化
针对机制建设和标准化建设稳固度不高的问题，丰台医保中心重视和推进事务管理、工作流程、服务用语、仪表仪容的标准化。一是以标准再造为先导。聘请专业团队开展“送香服务”标准化建设项目，对中心全体工作人员从心态、意识、形象、环境、行为、流程、管理制度等七方面深化培训，通过岗位演练、现场督导等多种形式完成管理规范化重塑。二是以制度为支撑。向定点医疗机构、社保所、参保企业、参保人征集意见建议65条，归纳出“堵点”、“痛点”、“难点”并制定整改措施。完善了《窗口服务标准》，细化了服务用语、服务环境等106项规范，出台《业务风险防控制度汇编》、《管理制度汇编》，形成规范化的管理体系。三是以考核为保障。修订《窗口服务标准化建设考核办法》，并以《丰台医保中心“送香服务”标准化操作手册》为指导，开展服务“六步法”的持续改进和应用，以“礼貌迎”、“笑相问”、“双手接”、“快速办”、“双手递”、“望相送”六个步骤为突破口提升服务质量；同时全员签订《行为规范承诺书》，将工作人员行风服务情况作为年终评优、职务晋升的重要依据。
3、加强考核监督，实现服务透明化
针对服务精细化程度不高的问题，丰台医保中心加强群众满意度调查测评，完善考核机制。一是加强第三方评估。聘请第三方专业调查机构通过神秘人暗访、群众满意度随机调查等形式查找日常业务中暴露的问题，定期向全体工作人员公示并限期整改，结果纳入日常绩效考核中；二是动员社会力量参与监督。聘请社会监督员、邀请社区志愿者定期回访，召开双方座谈会，通报前期问题整改情况并汇总最新服务需求；三是多途径开展调研。设计针对性强的满意度调查问卷通过培训会、公共邮箱等途径向辖区定点医疗机构、街乡社保所、参保企业发放，分类汇总各项需求，多方听取意见建议；四是提高信访件处理效率，建立督查督办件台账，强化信访源头责任制，实现“三定三包”：定责任人员、定承办方案、定办结时限；包处理问题、包息诉罢访、包回访到位，确保件结事结，提升群众满意度。
三、创新服务模式，实现服务手段智能化
丰台医保中心以大数据为支撑，通过“互联网+医保服务”新手段，推行“一岗受理，多岗协办，内部流转，限时审核，一站式办结”的运行模式，真正实现便民服务零障碍，优质服务零距离。
1、“线下对接+线上互动”高效利民
为打破服务过程中因信息不畅带来的沟通壁垒，丰台医保中心着力疏堵点，建立“3+3”的政策公开渠道，通过“线”下对接与“线”上互动相结合，实现信息互联互通。一是开通3部专线，即百姓专线、定点医疗机构专线、社保所和企业专线，按不同需求提供个性化服务。二是把握互联网“微时代”发展趋势，打造3种“互联网+医保服务”的信息公开模式。——官网上公开。在局官网设立医保报销模块，及时上传更新医保动态，让群众第一时间获得惠民信息。——创建微信号。创建“丰台医保中心”微信公众平台，第一时间发布最新医保政策、经办流程等，安排专人负责在线答疑，方便群众办理业务，目前已发布图文消息60余条，解答群众咨询问题500余个。——强化工作群。完善定点医疗机构微信工作群，建立企业和社保所QQ群，定期发布问题解析，实时办理在线审核业务，做到即问即答，真正将服务窗口延伸到群众手中。
2、“小窗口+大后台”便捷为民
“窗口”无大小，服务看作为。丰台医保中心进一步整合内部资源，优化窗口效率，为百姓提供多样化服务手段。一是开展分类服务。根据缓急程度，实行“红、蓝、绿”分类服务模式，办理各类手续10.62万份，实现服务办理“零积压”。二是推行上门服务。自2015年起为群众提供免费寄送医保支付明细单、退单、社保卡等材料的快递服务近2.2万份，减少群众取单来回奔波。三是试点柜员制服务。受理窗口与后台审核、结算、支付等九个岗位形成全闭合的服务流程，一份医保手工报销单据，现在一个窗口受理后九个岗位10分钟就能办完,真正实现“一窗口接待、一趟式办结”。四是坚持“延时服务”。坚持延时值班制度，“连接中间、延伸两边”，窗口服务9个半小时做到服务不断档。
3、“下沉服务+上门指导”贴心惠民
丰台医保中心深入基层开展调研，针对不同服务对象定制个性化服务方案，探索推行“下沉式服务”，加强上门指导，着力打通服务群众“最后一公里”。一是蹲点做指导。下派业务骨干到16个街道社保所蹲点现场指导，已解决医保难题326个。二是微课促循环。开展“企业专管员循环课堂”，定期向企业专管员进行医保政策、医保业务知识培训，加强日常业务沟通交流，参训企业累计达1260家。三是再延“一小步”。对300余家社区、村居委会专管员开展系统化培训，促进医保脚步进村入户。四是贴心勤送香。为参保群众提供原始单据档案查询服务，开展“送香服务进社区”活动，组织业务骨干定期到辖区各社区、乡镇向参保群众现场宣传医保政策及医疗保险相关知识，宣传打击骗保行为，为参保群众答疑解惑，引导参保群众依法就医、合理就医、文明就医，真正将政策送到百姓身边。
佩戴党徽宣誓
四、注重队伍建设，实现服务能力专业化
1、打造“书香科室”，促进专业素质提升
身处在服务民生第一线，丰台医保中心坚持文化塑魂，开展“添香、育香、留香”的“书香科室”建设，确保人人添书香，补足发展成长动力；科科育醇香，强化攻坚破难能力；事事留余香，提升窗口服务效率。一是开展“书香阅读提内涵”活动。为中心读书室添置各类专业书籍及报刊杂志，丰富文化生活；定期推荐理论经典及医保专业书籍，召开读书会，交流读书心得，组织研究讨论，通过阅读分享提升素质内涵。二是开展“加强调研求创新”活动。由中心19名硕士研究生组成高级研修班，针对分级诊疗、慢病管理、总控工作等医改过程中的重难点问题深入基层开展调研，结合数据分析形成调研报告，促进了6项主要调研成果的限时转化；以科室为单位，针对本科室重点业务进行难题攻关，由17名科级干部领衔，攻克了12个业务瓶颈问题，有效提升服务质量。三是开展“比武练兵提素质”活动。利用每月非业务期时间举办中心内部专业知识系列讲座，聘请社保中心、卫生部门、食药部门、辖区定点医疗机构等专家加强专业知识培训，拓宽知识面；加强对中心全员在信息写作、礼仪规范、情绪管理、心理健康等领域的培训，改善知识结构，提高基本素养和处理复杂问题的能力；组织全员开展医保专业素质辩论、医保政策知识竞赛等形式多样的业务知识大练兵活动，促进专业能力素质提升。
2、强化多岗实践，促进综合能力提升
针对干部“专”而不“综”问题，丰台医保中心强化干部多岗实践锻炼。一是向“上”推。先后推荐12名优秀干部到上级单位培养学习，既学管理又学服务。二是向“下”派。选派26名专业骨干到定点医疗机构实践学习，在实践中查改问题。三是定期“轮”。安排29名干部在科室和部门间交流轮岗，促进了业务专岗之间的融合。四是按时“换”。分批分期邀请医师到医保中心“换位”体验，安排社保所医保专管员到医保中心“顶岗”培训，使“换位”和“顶岗”成了常态。
3、加强廉洁自律，促进廉政意识提升
针对医保基金总量大、责任大、风险高的问题，丰台医保中心以制度规权，以监督约权，切实强化安全防范。一是风险教育常态化。开展集中辅导、交流研讨和谈心谈话，在履行义务、服务态度和工作效率等方面讲纪律、守规矩、防风险。严格落实廉政谈话和廉政约谈制度、科室（部门）主要领导述责述廉制度、重大事项集体决策会签制度等，不断加强内部监督，强化风险防控意识。二是责任落实项目化。将风险责任清单分为共性和个性两类，对于个性责任内容将它转化为实际的风险防控业务项目，便于检查、考核和评价。三是廉政监督家庭化。落实局《加强党员干部“八小时以外”廉政监督实施意见》，聘任58名家属作为“家庭纪委书记”，全体干部家属参加年度党风廉政建设大会，新任职的干部家属开展廉政谈话，将廉政谈话、廉政大会与“家庭纪委书记”的培训相结合，力求实效。
小窗口要有大作为，丰台医保人将在践行“医保梦、中国梦”的征途上再接再厉，全力打造“亲民、暖民、为民”服务窗口，架设起政府与百姓间的“连心桥”。
