中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

让纳税服务之花绽放“雪域江南”

——西藏自治区林芝市国税局办税服务厅精心打造行业标杆

2017年07月18日16:03  来源:人民网-中国共产党新闻网

在西藏自治区东南部,雅鲁藏布江中下游,孕育着一颗美丽的高原明珠,这里四季风景如画,这里,经济欣欣向荣,这里,人们安居乐业,这里,就是雪域江南--林芝。在这片神奇的土地上,活跃着一支肩负为国聚财为民收税光荣使命的税务铁军,“十二五”期间,全市税务部门共组织完成各项税收收入117.28亿元,是“十一”五期间的10.7倍,同比增收106.28亿元,为林芝经济社会跨越式发展做出了卓越贡献。就在这个朝气蓬勃、奋发向上的集体里,跳动着一颗充满青春激情与活力的年轻心脏,它就是国家级青年文明号――林芝市国家税务局办税服务厅。

林芝国税办税服务厅现有干部职工15人,其中本科以上学历11人,占73%;党员9人,占60%;35岁以下的年轻干部11人,平均年龄34岁,是一支名副其实的青年队伍。就是这支年轻的队伍,在税收工作的最前沿,创造了一个又一个纳税服务奇迹,赢得了广大纳税人和社会各界的一致好评,成为林芝窗口服务行业的示范标杆,多次作为全市窗口服务行业观摩学习单位,同时也是引领全区青年文明号建设的榜样单位;先后荣获全国三八红旗集体、巾帼文明示范岗、全国文明单位等多项荣誉;2004年被团中央和国家税务总局联合授予“全国青年文明号”荣誉称号,前不久又被评为西藏唯一一个“2015-2016年度全国青年文明号特别推荐集体”,这也是团中央针对国家级青年文明号集体再次授予的最高荣誉。

近年来,林芝国税办税服务厅以提升机关效能、优化纳税服务为目标,以“便民办税春风行动”为理念,以“两学一做”学习教育为抓手,以“为民务实高效”为主题,充分调动各岗位成员的积极性和创造性,持续改进工作作风,全面推进纳税服务水平不断提升,成为窗口服务行业一道亮丽的风景线。

一、资源整合,统一受理,集中办理

目前,进驻林芝国税办税服务厅单位的有市国税局直属税务分局、林芝市巴宜区国家税务局、市国税局车购税征收管理分局以及林芝市银行和国库部门,作为税收工作的对外窗口,林芝国税办税服务厅承担着全市90%以上企业和个体工商户的税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、涉税咨询等业务。纳税人办理从税务登记到申报缴纳税款的各项涉税业务,在这个只有几百个平方的大厅里就能全部完成,做到了统一窗口受理、后台集中办理、统一窗口出件,办税流程简单明了,避免了纳税人两头跑多头跑,实现了为纳税人省时省力省心的目标。

二、规范建设,规范管理,规范运行

办税服务厅作为税务部门为纳税人提供服务的平台,也是对外展示税务形象的直接窗口。林芝国税办税服务厅从硬件到软件都努力做到规范化和标准化。

(一)办税场所标准化。2009年,林芝市国家税务局按照总局办税服务厅规范化、标准化建设的要求,对原有办税服务厅进行了标准化改造;合理进行窗口设置和区域划分,将办税服务厅划分为办税区和纳税人之家两大区域;办税区内设有“办税服务”、“咨询辅导”、“自助办税”、“休息等候”等四个功能区,“办税服务”区内设置10个固定办税窗口和5个活动窗口,“休息等候”区配备了饮水机、书报架等。大厅标志清楚明了,环境整洁有序;并安装“智能排队叫号系统”,确保良好的办税秩序,为纳税人提供了一个舒适的办税场所。

(二)办税流程规范化。全面贯彻落实《全国税务机关纳税服务规范》,及时对新版本的《规范》进行逐项梳理,和旧版本进行差异化比对,依税务登记规范、税务认定规范、发票办理规范、申报纳税规范、优惠办理规范、证明办理规范、宣传咨询规范、权益维护规范、文明服务规范分类比照详细记录,着重比对表证单书、资料处理、业务流程、环节处理等方面的差异点。同时按照《国家税务总局关于推行办税无纸化免填单服务的通知》完善表、证、单书规范要求,对涉及税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明开具6大类业务,24种表证单书推行办税无纸化、免填单服务,同时认真落实“三证合一、一照一码”、“五证合一”、“两证整合”等惠民涉税事项。

(三)办税要求制度化。不断探索完善纳税服务厅管理方式,健全工作机制,以制度约束、规范办税行为。先后制定了《建设全职能办税服务厅工作方案》、《办税服务厅管理办法》、《办税服务厅预约服务制度》、《办税服务厅二次优先服务制度》、《办税服务厅导税员工作制度》等一系列办税服务厅规章制度,并根据工作需要不断予以充实完善。除此之外,严格落实首问责任制,将首问责任纳入绩效考核和工作纪律规定,通过不定期检查、巡视、受理投诉等途径,强化监督,确保首问责任落到实处。严格落实限时办结制,对限时办结的事项进行细化分解,对布置的各项工作任务,加强工作提醒,对重要工作下发督办通知,并对制度执行情况定期通报。严格落实预约办理制,积极向纳税人宣传预约办理事项,并做好台帐登记。严格落实延时服务制,充分满足纳税人的合理需求,对符合条件的纳税人提供延时服务,避免纳税人“多次跑”。严格落实二次优先服务制,对因特殊原因无法一次办理涉税事项的纳税人,承诺在二次办理时提供优先服务。严格落实文明办税制,要求税务人员在工作中使用文明用语,提倡微笑服务;真正做到把纳税人当亲人,把纳税人的事当自己的事;想纳税人所想,急纳税人所急,主动积极为纳税人排忧解难;在坚持原则的基础上最大限度地理解和包容纳税人,让纳税人感觉如沐春风、心情舒畅。

(四)办税信息公开化。大力推行政务公开制度,一是充分发挥办税服务厅税收宣传主阵地作用。利用大厅电子显示屏常态化公开各类涉税事项,包括办税流程、服务承诺、税收优惠政策、纳税人的权利和义务等;在大厅外设置公告栏,及时告知纳税人有关涉税通知和信息。二是充分利用各种传统和现代媒介公开涉税事项和进行税法宣传。利用手机短信、林芝国税门户网站、微信公众号、税企QQ群、“企信通”、政务信息公开等平台,开辟税收宣传专栏,及时发布税收工作动态。利用电影屏幕、户外LED显示屏和广告塔宣传有关税法知识和税收常识。三是定期进行户外现场宣传。每年的税收宣传月,在中心城区和人流密集场所开展大型户外税收宣传活动,现场开展税收政策、办税流程和涉税问题咨询,发放税收宣传资料。四是举办税收开放周活动。每个季度选定一周作为税收开放周,邀请党政机关、企事业单位、社会团体干部职工以及城镇居民、农牧民、青年学生和部队官兵到办税服务厅进行现场参观,发放宣传资料,介绍税收基础知识和办税流程,进行疑难解答。五是开展点对点、一对一税收宣传。实施邮政信函传税法活动,制作形式活泼、内容丰富的邮政商函和税收宣传明信片,依托遍布城乡的邮政网络,把税法知识、最新税收政策以及办税指南、办税流程、一次性告知、表证单书、填表范本等送到千家万户。六是实行税企挂钩联系制度。做到重点企业专人联系,重点项目全程跟踪,优惠政策实时提醒,办税信息及时送达。传统平台与现代手段互为补充,相得益彰,真正把政务公开工作落到实处。

三、实时监督,客观评价,公正考核

制订纳税服务工作考核评价指标,加强对办税服务厅工作的督促检查。一是建立纳税人评议和第三方评价机制,主动接受纳税人和社会各界的监督。前台安装“一机双屏”和“纳税服务即时评价系统”,纳税人可以同步看到工作人员的操作过程,业务办结后纳税人根据系统提示对工作人员的服务情况进行评价,实现对每次服务质量的即时监督。二是定期开展纳税服务满意度调查。成立纳税人满意度调查工作小组,通过发放不记名问卷、电话、网络、入户走访等方式积极开展纳税人满意度调查,广泛征询、收集纳税人对当前办税服务厅执行政策、廉政建设、服务质量等方面的意见和建议;调查结果及时统计汇总,逐条对照,认真分析查找工作中存在的不足和差距,对存在的问题及时整改;通过满意度调查,及时了解纳税人的合理诉求,从而不断改进和优化纳税服务工作,形成一套由调查到反思、由反思到整改、由整改到提升的良性工作循环。

另外,结合绩效管理工作要求,安装“办税服务绩效考核系统”,针对纳税服务工作提出绩效考核目标。按照《纳税服务投诉管理办法》规定,公布监督投诉电话,设置举报箱,做好纳税服务投诉处理的各项工作,形成征纳双方对纳税服务共同监督管理的良好格局。

四、积极推进“互联网+税务”行动,让税收工作搭上网络快车

顺应“互联网+”的大趋势和大潮流,林芝国税办税服务厅根据自身涉税业务的特点,紧跟时代步伐,推出了一系列“互联网+税务”新举措。一是实现“互联网+税务”金点子“众包”。以“用户思维”为导向,通过微信平台向广大纳税人和税务干部征求“互联网+税务”诉求和设想,汇集每个人的智慧和经验,运用互联网新模式在需求思维上实现“众包”。从个人自身体验出发,倒逼“互联网+税务”新模式的开启,让每一位税务干部切身体会到“互联网+”带来的便利和高效。组建了“林芝国税微信群”,初步实现了“互联网+通告”,将通告栏搬到了微信,同时在群里进行业务交流和学习讨论,使工作效率实现了最大化。二是涉税事项一次性告知进入“二维码时代”。通过“林芝国税”微信公众平台发布“二维码”一次性告知事项,纳税人通过手机扫取二维码便可知晓所办业务要走的程序和需要携带的资料。三是积极推广网络申报工作。2016年,林芝国税实现网上申报户数565户,纳税人足不出户就能完成申报缴税,大大方便了纳税人。四是搭建网上办税连心桥。为解决纳税人办税过程中的痛点,缓解征期办税服务厅的堵点,进一步提高纳税人满意度,针对本地纳税人办税习惯,以及部分纳税人对网报系统报税和网上办税存在的怀疑和担忧心理,结合该局税收工作实际,与第三方合作,基于ARM自助办税机开发出了林芝市国税局自助办税平台,利用此平台,纳税人无需到办税窗口即可办理涉税事项。

五、创新服务理念,开启服务新风

林芝国税办税服务厅始终坚持“以人为本”,严格执法,文明服务,思纳税人所思,想纳税人所想,不断改进和创新纳税服务,着力打造一流纳税人满意办税服务厅。

一是切实抓好干部队伍的政治思想、业务和作风建设。以党团支部为阵地,强化干部的政治理论学习和党性思想教育,将群众路线教育实践活动、三严三实、“两学一做”学习教育与纳税服务工作紧密结合,要求广大党员干部积极从“学”的理论状态向“做”的具体实践转化,全体干部尤其是党员干部充分发挥党员示范岗和先锋模范作用,在工作中发扬求真务实、开拓进取的优秀作风,大力弘扬“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”的税务职业道德。认真践行办税服务厅服务承诺书,在金税三期上线和“营改增”试点的洗礼中,在人员少、任务重的情况下,全体干部尤其是党员干部冲锋在前、无私奉献,有力地推动了各项工作的开展。

二是加强学习锻炼,提升服务能力。把提升干部的业务水平和专业能力作为办税服务厅的重要任务来抓,对总局、区局下发的政策性文件第一时间组织学习,及时传达总局、区局和市局的工作部署,定期对纳税服务工作进行总结回顾,及时解决遇到的一些疑难问题,合理安排下一阶段工作重点,确保大厅工作有条不紊地开展。定期组织人员对《全国税务机关纳税服务规范》进行集中学习,结合大厅实际业务开展有针对性的培训和练兵,大大提高了各岗位人员的业务技能水平和应急能力,为给纳税人提供更优质的服务奠定了基础。

三是不断加强征纳双方的沟通融合,树立和维护税务部门的良好形象。开展“假如我是纳税人”征纳换位体验活动、“征纳一家亲”合影征集活动、“税收在我身边”演讲比赛、“税企杯”篮球比赛、企业话税收征稿活动,进行纳税服务“金点子”征集、诚信纳税户评选、换位思考和换位体验活动。制作林芝国税形象宣传片,以践行社会主义核心价值观为导向,以“林芝国税与您同行”为主题,从“责任、和谐、微笑”三个层面体现税务干部履行“为国聚财、为民收税”的神圣使命和“全心全意为纳税人服务”的生动画面,树立和维护良好的税务形象。

林芝国税办税服务厅,一支热血沸腾的队伍,一个青春激扬的集体,她们代表了充满朝气和活力的林芝国税人;展望未来,她们将秉承为民务实高效的工作理念,以全心全意为纳税人服务为宗旨,让林芝国税的纳税服务之花开得更加璀璨,为实现税收现代化和林芝经济社会跨越式发展作出新的更大贡献!

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)