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以敬民之心 行简政之道

——北京市大兴区综合行政服务中心案例

2017年07月18日15:59  来源:人民网-中国共产党新闻网

寒来暑往,不知不觉中,大兴区综合行政服务中心(以下简称“中心”)已经成立了十年。十年来“中心”本着“服务优质,办事高效,依法行政,群众满意”的宗旨,以敬民之心,行简政之道。

为加快推进行政审批制度改革,“中心”通过一系列创新举措,建成了以1个中心(区行政服务中心+2个直属大厅:区行政服务中心大厅、工商税务分中心大厅)+3个分中心(国土分局分中心、交通局分中心、人力社保局分中心)为龙头,以22个镇(街道)行政服务中心为纽带,以652个村(社区)全程代办点为基础的横到边、竖到底的三级政务服务体系。其中,2个直属大厅总建筑面积4560平方米,进驻部门31家,工作人员230余名,办事窗口153个,对412项行政审批和服务事项实行集中办理,主要涉及项目建设、法人注册、税务登记、农业发展、房产缴税和综合服务等业务。三个分中心大厅共设置122个窗口,250余名工作人员;22个镇(街道)大厅面积均在300平方米以上,共设置窗口292个,工作人员445名;652个村(社区)全程代办点(服务站),专兼职代办员761名。以“三级政务服务体系”为依托,进一步深化各级服务大厅建设,强化统一标准、统一管理、统一服务,实现综合性对外政务服务,为前来办理服务审批事项的群众打开了方便之门。

随着供给侧结构性改革不断深入,群众和企业需求也在不断变化和更新,为了应对和解决这种矛盾,“中心”不断完善各项管理制度,提高规范统一服务能力,满足群众和企业各种需求。

“一站服务”:形成便民服务的流水线

为提高行政效能和工作效率,充分发挥大厅窗口作用,大兴区综合行政服务中心实行“五厅、八制”和“三级联动”的运行机制。为企业和群众提供“一站式、综合型”服务。

树立“大政务”观念,充分发挥政务服务实体平台和网上平台作用,进一步拓展政务服务内容,将群众反映的公共服务“堵点”、“痛点”、“难点”作为大厅和窗口工作人员的改进方向、优化服务的着力点和突破口,探索建立“群众点菜、政府端菜”机制,变“方便自我管理”为“方便群众办事”。

与此同时,为顺应改革进程,“中心”勇当政务服务创新实践的弄潮儿,在全市率先筹建了“大兴区综合行政服务中心工商税务分中心”。2016年3月,按照区政府专题会议精神,出台工商税务分中心选址、建设及管理工作方案,经过一年多的筹建,“分中心”已于今年5月初正式进入试运行阶段,6月6日正式对外运行。

“分中心”按照“简洁、实用、便民、高效”的原则进行设计和建设。采用“前店后厂”的工作模式,实现前台窗口接件,后台办公室直接进行后续核验审批,压缩材料流转时间,完善电子档案信息在各单位间的传递,避免办事群众重复提交材料,例如向国、地税提交的材料现在在厅内只提交一份。最大限度减少了办事群众在多个大厅间的路途往返和取号等待时间,节约了办事的时间成本。大厅可受理的有工商注册、税务登记、一证通申领等130余项业务和服务,全流程各环节都在大厅内部完成,真正做到“进一家门,办三家事”。

“工商税务分中心”在窗口设置上统筹安排,将三家业务流程相关的窗口靠近,业务相似的窗口归集,针对国地税共建要求,建设统一取号叫号系统,每个窗口都预留了双方的业务系统接口,可实现国地税窗口业务快速调整和融合。

依托高标准的信息化建设,在空间上整合三家单位的前提下,逐步完善电子档案信息在各单位间的传递,逐步完善税务部门和工商部门企业基础信息数据的不对等,避免办事群众重复提交材料,简化办事流程,提高效率,切实推动大众创业和万众创新。

本着“一窗口受理、一站式办理、一平台共享、一网式通办”的原则,大兴区综合行政服务中心和“工商税务分中心”采取“一站式服务”的模式,让群众和企业一站办理相关事项,不需多次跑路。

“暖心服务”:打造政务服务的风景线

窗口处在政府职能转变的最前沿,如何做好新形势下的窗口服务工作,是摆在我们“中心”全体人员面前的重要课题。

为满足群众需要,区综合行政服务大厅的电子大屏定时滚动厅内全部审批服务事项和所需要件、流程,根据取消、承接情况及时调整入厅事项,使办事群众一目了然;根据审批事项、要件、流程梳理取消情况及时调整“一次性告知卡”内容,编撰制作行政审批事项汇编,使群众对办事流程一手掌握;“中心”网站、北京大兴信息网时时更新公布行政服务最新动态,使办事群众“一门清”。

经过多次改造升级,大厅的软、硬件设施越发完备。增设网络自助服务区、税务办理终端机和填写台等便民设施,解决办事群众临时上网查询、传递资料、税票打印及填写办公等问题;开通便民服务电话,接受办事群众的咨询服务,减少跑路环节;增设了手机充电服务站,满足办事群众临时充电需求;厅内设置了饮水机、卫生间安装了残疾人座便器、防滑把手等生活便民设施,提高办事大厅综合服务能力。

抓好审批服务事项进驻管理,推进流程优化再造。对审批部门和事项做进一步梳理,创新工作,力争实行“三集中、三到位”,整合审批事项和人员向审批服务科室集中,审批科室向区“中心”窗口集中,审批事项向政务服务审批专网集中;保障审批事项进驻区“中心”到位、对窗口审批授权到位、电子监察到位。同时,将积极开展行政审批服务事项流程优化再造,分门别类梳理行政许可和服务事项,明确实施条件、审批程序和时限要求,清理矛盾前置和奇葩证明,杜绝擅自增加要件行为,晾晒权力清单,让政府的权力在阳光下运行。

积极与市政务服务管理办公室建立联系机制,加强工作沟通交流,争取更多的政策倾斜和业务支持;协调各级窗口单位,按照工作要求,充实窗口人员配置,选派业务水平高、服务意识强的工作人员进驻窗口,履行服务职责;推行“三微笑”服务模式,即:微笑解答、微笑受理、微笑服务,以“一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一声走好相送”来作为窗口工作的基本准则。

“紧跟潮流”:优化时代服务的信息线

为进一步优化服务,提升服务便捷性,立足于“互联网+政务服务”。大兴区综合行政服务中心运用网络信息库等现代信息技术,强化部门协同联动,打破信息孤岛,推动信息互联互通、开放共享,提升公共服务整体效能发挥政务服务门户网站主渠道作用,更大范围、更广领域地实现直接服务,拓展服务渠道,本着“信息多跑路、群众少跑腿”的服务理念,逐步深化网上办公,方便群众,提高服务效率。

首先建设完成了我区投资项目在线审批监管平台,实现了“制度+技术”的有效监管,提高了审批工作的效率,方便企业和群众办事;其次,正在参与公共服务事项录入管理系统的数据录入工作;最后,与市政务中心行政审批专网对接,目前正加紧调研中,致力摸清底数同时研究清楚对接方案,做好对接工作。

目前投资项目在线审批监管系统运行初见成效。完善制度,严格考核,切实将深化投资项目审批制度改革措施落到实处。实现由原系统的“间接审批”模式向投资项目在线监管平台的“直接审批”模式跨越。通过该项系统的监管,使项目有负责,全程有监管,审批有时限,特别是对重大项目进行重点监管、集中督办,提高了审批效率,极大推动了新区经济建设。为便于投资单位详尽了解手续办理流程,减少“体外循环”,加快推动项目开工建设。针对主干流程图中每一环节的办理,给出细部环节申办要求及审批过程等(包括事项名称、办理依据、内部审批流程、承诺时限,申报材料清单等),最大限度地方便企业办事。为减少审批、优化服务、积极创新,探索了更加高效、更加体现当今改革趋势的审批、服务、监管方式,与行政审批的本质“更好地服务企业按照标准设计项目”相对应,变“审批+监管”为“标准+服务+监管”、简化前置等手段进一步压缩时限;通过重点工程提前介入服务、与属地配合,服务企业、建立区属建筑业企业的网络共享平台等方式,大大提高了工作效率。

同时创新政务服务方式,强化线上、线下一体化建设。通过微信公众号和手机政务服务app引领服务新模式。发挥政务服务门户网站主渠道作用,建立了“中心”微信公众号。之后目标是陆续开发手机政务服务app, 逐步实现网上申请、网上填报信息、网上审核、网上预约服务等试点功能,拓展服务渠道,完成实体大厅和便携移动平台的跨界应用。

建立和完善“互联网+政务服务”体系,同区经信委等相关单位,加快做好政务服务信息化建设,推进区政务服务平台建设,努力打造实体大厅和虚拟大厅的全方位、立体式政务服务模式。

“从严管理”:完善监督考核的标准线

随着国家转型期的不断深化,群众和企业的需求也不断的变化和更新,为了应对和解决这种矛盾,区行政服务中心多措并举,提高规范统一服务的能力,满足群众和企业的各种需求。

随着“放管服”改革工作的不断推进和深化,“中心”顺应改革进程,进一步梳理制度内容,提高标准化水平,紧紧围绕强化基础管理、提高办事效率为主线,通过建立科学合理的考评机制,不断加强制度化体系建设。修改和完善了绩效考核办法,重点对窗口单位的运行管理以及对窗口工作人员的服务质量、工作效能等方面进行了细化,如完善了《窗口单位远程视频监控系统管理制度》、《窗口工作人员考勤考核管理制度》、《关于窗口便民服务电话管理办法》、《处理投诉接待制度》,新修订了窗口绩效考核管理办法,重新修订了“分中心”和镇(街道)绩效考核管理办法,并以区政府办名义下发实施,提高窗口工作人员综合素质和服务能力。深化驻厅首席代表制、集中限时办结制、审批时限网监制、三级联动一体制等工作机制的落实,完善制度,强化管理,规范统一服务,进一步完善各级管理制度,并将各类规章制度文件进行整理,统一印制成册,形成制度汇编,便于学习和对日常管理工作的指导。

优化升级网络视频监控系统,由标清变为高清,并利用这一优势,开展网上精细化巡查,督促统一规范服务,如对利用手机办公机制变相玩手游等现象抓拍或录像,留取证据以备后查,提高视频监控系统网上巡查的有效性和全面性。通过值班人员日常巡视窗口工作人员现场工作状态,提示违规违纪行为,督促规范服务,逐步提高服务质量。

在全区各级服务大厅设置行政投诉电话警示牌,在服务引导台设置意见箱,接受区监察局通过网络视频监控系统对全区窗口对外服务工作的督导,接受市、区两级特邀监督员监督暗访,让行政审批在阳光下运行,透明服务,搭建规范、廉洁服务平台。

优秀的服务离不开优秀的团队,建设服务型团队一直是“中心”的工作重点。把一件简单的事情做好就是简单,把一件平凡的事情做好就是不平凡。

“中心”就团队建设采取了教育培训、谈心谈话、实地参观交流、主题党日活动等措施,提高窗口人员工作热情,进一步规范窗口人员服务行为,加强服务质量,提高凝聚力,树立为民服务意识。在工作中,我们的窗口人员时刻牢记宗旨,对人民群众怀有深厚感情,默默无闻地为群众做出了一件件感人至深的好事,而不图任何回报。

“统筹兼顾”:为民服务,永远在路上

下一步,大兴区综合行政服务中心将重点抓好以下几项工作:

抓好区行政服务大厅协调管理和服务工作

主要围绕服务方式、工作创新机制、制度落实、工作效率提高、行政审批制度改革下放对接等方面开展工作。

抓好重点项目跟踪服务工作

主要围绕区内重点项目、折子工程和实事为重点开展工作,凡涉及审批服务的要明确窗口、明确任务、明确要求,建立台帐,全力做好审批服务工作。

抓好全区三级联动服务体系建设工作

继续抓好三级建设,重点抓好入厅事项的清理规范工作。同时,强化村(社区)全程代办服务点建设,督促各镇(街道)全面抓好村(社区)代办点的建设管理和服务工作,为群众提供方便快捷的服务。

抓好政务服务体制机制改革工作

一是统一政务服务工作机构名称。根据市政务服务中心的部署,区综合行政服务中心将更名为“大兴区政务服务中心”,各镇(街道办事处)综合行政服务中心统一更名为“大兴区XX镇(街道)政务服务中心”,镇(街道)在村(社区)设置的代办点,加挂“XX镇(街道)XX村(社区)政务服务站”的牌子;由相关部门单独设立的专业大厅,作为同级政务服务中心的分中心,加挂“北京市大兴区政务服务中心XX分中心”的牌子。

二是健全组织机构,加强制度建设。“中心”将陆续制定出台《北京市大兴区政务服务管理办法》、《北京市大兴区政务服务考核办法》等并以区政府办公室的名义下发各级政务服务机构参照执行。

三是深化政务服务审批制度改革,抓好政务服务事项清单管理。与市政务服务中心对接,组织研究制定新区各级政务服务事项清单和办事指南,依法依规向社会公布,结合新区工作实际,政务服务事项按照“应进必进”的原则进行梳理,及时组织进驻。

2017年是我区实施“十三五”规划的突破之年,是落实三个三战略的关键之年,是完成系列重大任务的攻坚之年。在机遇与挑战面前,大兴区综合行政服务中心有信心、有决心,单项工作争第一,整体工作创一流。畅想未来,“中心”必将以敬民之心,行简政之道。在政务服务之路上“莫问收获,但问耕耘”,努力开创我区政务服务工作的新局面。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)