江西省上饶市行政服务中心案例

今年以来,上饶市委、市政府以建设一流行政服务中心（以下简称“中心”）为平台，致力转变政府职能，优化经济发展环境，着力打造服务政府、阳光政府，为上饶经济的全面振兴插上了腾飞的翅膀。

 一、中心简介

江西省上饶市人民政府行政服务中心管理委员会（以下简称：中心），成立于2002年，为市政府派出机构，正县级参公事业单位。主要职责是负责对进入中心集中审批事项的组织协调、管理监督和指导服务工作。。下辖公共资源交易中心和市本级政府采购中心等2个事业单位，直管政务服务大厅，同时监管了市直16个因不具备进驻条件而单设的专业办事大厅即为分中心。市中心政务服务大厅进驻窗口30个，轮值窗口11个，窗口工作人员118人。近年来，市行政服务中心认真开展”两学一做”学习教育常态化制度建设，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府提出的建设“全面决胜小康、打造大美上饶”的奋斗目标；以“为民务实清廉”为宗旨；围绕“发展经济、服务群众”为主题；以规范公共资源交易、推进网上审批和电子监察系统建设为抓手；积极推进“三集中、三到位”，努力做到窗口之外无审批，取得了明显的成绩。

二、政务服务大厅建设

1.办公场地。办公地点在上饶市广信大厦B栋群楼，大厅总面积15000多平方，分四层办公，1—2层楼为以办事窗口，3—4层楼以建设工程交易中心、政府采购中心、土地交易中心、产权交易中心和中心管理层办公室为主。

2.进驻窗口。有38个窗口进驻，其中常驻窗口26个，轮值窗口11个，季节性服务窗口1个。常设窗口有26个：人社局、食药监局、卫计委、民政局、商务局、司法局、税务、市场和质量监督管理局、大通燃气、防震减灾局、建设局、工信委、人防办、国土局、房管局、城管局、发改委、规划局、出入境管理支队、公安局、消防支队、安监局、水利局、环保局、文广新局、旅发委。轮值窗口有11个：分别为：国安局、教育局、林业局、气象局、科技局、农业局、民宗局、外侨办、邮政管理局、档案局、金融办。季节性窗口1个：财政局。

3.业务进驻：本级保留行政审批事项148项，“办事指南类”公共服务事项268项。

目前，市本级保留行政审批事项148项：在行政服务中心大厅受理的88项（但在这88项中按窗口“受办理一体化”审批的事项仅剩29项，占比19.59%，其中15项从未在窗口发生过，实际实现窗口“受办理一体化”的事项只有14项，占比仅9.46%）；另外60项未集中到行政服务中心大厅（其中集中到分中心大厅1项；集中到监管大厅3项；申请不进驻4项；机构不在市里6项；有异议待核事项4项）。

公共服务事项268项：在行政服务中心大厅窗口受理的41项，能直接在窗口办的11项。

政服务中心主要推行“窗口受、办理一体化”的服务模式，全力推进审批服务事项和审批办理职权进中心，实行集中审批，一站式办结，做到“窗口之外无审批”，变企业和群众跑部门为部门领导跑窗口，取得了一定的成效。目前，事项的受理、办理、会审、签批、出件等流程都能在办事大厅完成。

4.公共资源交易中心建设：主要是包括土地交易、产权交易、建设工程交易和政府采购等事项，实行网上报名、公开招投标等；目前正按照上级有关文件，在整合中。

三、规范化服务

1.政务公开

（1）公开原则：指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履行行政职能的标准、要求、程序等，坚持“公开是正常、不公开是例外”的原则 。

（2）公开制度的基本内容：

①机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责；

②机构设置、行政职能、位置分布；

③办事程序、办事权限、办事时限；

④业务办理情况及受理窗口、进度、结果；

⑤业务收费依据和标准；

⑥其它公开内容。

（3）公开形式：充分利用公示栏、服务指南、网络微信以及其它公众媒体等形式公开。

2.规范运行

（1）首问责任制：是指在中心接待服务对象咨询、办事的第一位中心工作人员为首问责任人。首问责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释服务对象来电、来信或者来人咨询的相关情况。

（2）一次性告知：指当事人到服务中心办理具体业务（不含咨询），因手续、材料不完备等原因需退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料和受理时限。经办人员在向当事人一次性告知时，可采用口头告知形式。如果当事人要求以书面形式告知的，经办人员应作书面答复，对须补办的手续、材料和受理时限作详细说明。书面答复材料由各部门根据具体业务自行制定，并存底备查。

（3）限时办结制：在中心办理行政审批事项，实行限时办结制，在规定时限和授权范围内办结巳经受理的事项。审批时限以工作日为单位。行政审批事项办理时限，为向社会公开的承诺时限。办理时限，从行政审批办公室对外服务窗口具体承办人向申请人出具《行政审批项目受理通知书》之日起计算。

（4）责任追究制：是指在中心审批办证服务过程中，由于过错致使被服务对象的合法权益受到损害，或办理不符合国家有关法律法规和政策规定的批准或许可行为，都属于过错。过错从主观上分为故意过错和过失过错，从行为上分为作为过错和不作为过错。过错责任属承办工作人员在办理过程中造成的，追究负责办理工作人员的责任；经过窗口负责人审查的，应发现而未发现错误的，追究窗口负责人的责任；上报件若有单位领导审批的，应发现而未发现错误的，由单位领导承担责任。

（5）并联审批制：中心对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，要实行并联审批。

（6）推行“三集中、三到位”：所谓“三集中”就是中心将各部门的行政审批项目向行政审批科室集中，行政审批科室向行政审批中心集中，进驻中心的行政审批项目向网络系统集中。“三到位”就是审批项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口；审批授权到位，各单位明确行政服务科长为进驻中心首席代表，并对其特别授权；窗口人员到位。目的就是通过完成清理规范行政审批事项，全面归并行政审批职能，进一步减少行政审批环节，公开规范审批行为，优化投资发展环境，为外来客商和广大群众提供更加规范、优质、高效服务，努力做到窗口之外无审批。

（7）文明礼仪：中心工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

四、监督考核

1.形成监督体系：在中心日常监督工作中，一是管理人员每天四次进行动态督察各窗口工作人员在岗情况：窗口工作人员是否是否挂牌上岗、有无串岗聊天和其它违反工作纪律情况；二是设立了举报投诉热线电话，接受服务对象对窗口工作人员的举报投诉；三是在公共场合设置了举报箱，接受投诉举报；四是在大厅门口设置了投诉台，值班人员除随时接受群众投诉外。

2.启用社会监督员：中心聘请社会监督员，每半年召开一次监督员会议，听取他们直接或间接获取的对“中心”各窗口单位的意见，对“中心”工作的建议等，对好的意见和建议我们及时采纳，对个案性的事件，严肃查处。

3.实行群众评议：对进驻中心窗口廉洁文明办事、依法行政，以及其服务质量、服务态度、办事效率、收费情况等进行评议，主要由服务对象通过电子评价器对窗口及其工作人员进行“一事一议”满意度测评，测评结果直接影响月度红旗窗口、月度服务明星的评比。

4.运用电子监控：上饶市率先建设完成覆盖十二个县（市、区）的电子监察视频监控系统，对各办事大厅窗口日常运行的实时动态视频监控。安排专人对电子监察视频监控系统运行情况、窗口人员工作纪律、值班制度等进行随机抽查，使用高效、便捷的监督手段促使各级服务中心工作人员都能热情周到地为群众服好务。建立定期通报制度，每月对各服务中心的工作情况和视频监控系统的运行情况进行了通报。

5.强化协调处理：

(1)投诉内容及形式:群众投诉主要分为涉及市中心窗口业务投诉和服务投诉，其形式主要包括口头投诉、填写《投诉登记表》、《意见反馈卡》、信箱投诉，网上投诉和电话投诉等。

(2)投诉处理流程:

①投诉受理:管理督察科为市政务中心受理投诉的责任部门。接到投诉后，应及时了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

②投诉调查：一是查看视频录像，二是询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；三是向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

③投诉处理及反馈：根据调查情况，考核办提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式：一是对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况；二是对于需由有关部门窗口处理的投诉问题，由管理督察科提出转办意见，报市政务中心领导批准后，交有关部门窗口进行调查处理，并在5个工作日内将处理结果反馈考核办，考核办负责跟踪督促，在部门意见反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。三是对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报市中心领导批准后，由分管领导组织召开由协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，管理科跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

五、互联网+政务服务

上饶市人民政府正在按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，不断改进政务服务。为解决基层群众的“办证多、办事难”、重复提交办事材料、往返跑腿等问题。适借鉴发达国家依托公民号、社会安全号等开展面向公民社保、医疗、养老、纳税、信用等“一号”管理服务的经验，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道，着力构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。上饶市政府已形成初步实施的方案，正在抓紧抓好落实的过程中。

上饶市行政服务中心作为“互联网+政务服务”的主要动作载体，我们目前已经做好相关工作。一是将行政审批事项和公共服务事项进行网上审批，做好“互联网+政务服务”前期工作；二是进一步推行“三集中三到位”工作，为全面推行“互联网+政务服务”打下基础。三是做好政务服务队伍的学习培训工作，为确保“互联网+政务服务”的畅行提供人才保证。

六、“放管服”改革工作情况

1.基本情况

上饶市按照国务院和省政府的统一部署，抓住转变政府职能这个“牛鼻子”，紧紧围绕优化营商环境、激发市场活力、厚植发展优势的目标，不断压实工作责任，细化改革任务，强化协同配合，全力推动“放管服”改革向纵深发展，取得了一定的成效。主要做法是：

（1）坚持“三个到位”，努力做到简政放权放得好、接得住、不反弹

以优化发展环境为宗旨，从严、从快落实国务院和省政府的决策部署，把该放的彻底放开、该清的彻底清除，该优的彻底优化，做到不留尾巴、不留死角、不为难群众和企业。

①简政到位，确保放得好。坚持应放尽放，为政府“瘦身”。2013年以来，我市通过取消、下放、合并等方式，将国务院、省政府下放的237项行政审批事项精简为63项，精简率73%；将市本级保留的328项行政审批事项精简到85项，精简率74%。政府部门行政权力由8090项精简为4970项，精简率39%。坚持应清尽清，为政府“健身”。开展行政事业性收费清理工作，2013年以来，取消、免征行政事业性收费项目55项、政府性基金4项；对市本级取消、免征行政事业性收费后，仍保留其行政服务职能的部门，为保障其正常运转，由市财政通过部门预算统筹安排经费，仅2016年，此项支出达2053万元。2014年以来，两次修订投资项目核准范围，简化审批流程，审批时限缩短一半以上，进一步放宽了市场准入条件。自2014年开始，我市按照国务院要求，分7批全面取消434项职业资格许可认定事项，在我市范围内从未自行设置任何职业资格许可，目前实施的151项职业资格许可全部是国家设定标准。2015年组织开展非行政许可审批事项和审批中介服务事项的专项清理工作，清理取消市本级保留的全部43项非行政许可审批事项，清理取消23项审批中介服务事项。坚持应改尽改，为政府“强身”。大力推行网上审批改革，选择市卫计委等六个部门开展网上审批试点，力求实现“不见面”审批。积极开展商事制度改革，2014年，取消注册资本实缴制，实行注册资本认缴制，降低准入门槛；紧紧抓住全省首批试点的机遇，2015年，全面推行“三证合一、一照一码”登记制度，发出了江西省第一张“三证合一”营业执照和“五证合一”营业执照，企业申领营业执照由原来的15个工作日压缩至4个工作日，对资料齐全的，可实现当日办结。

②提升到位，确保接得住。提升管理水平，放得好还需接得住，我市对承接事项实行目录化规范管理，编制公开了《行政审批事项目录》，接受社会监督；148项行政审批事项全部进驻行政服务中心，实行一窗式便捷服务。提升审批效率，我市于2014年和2015年两次对市本级保留的行政审批事项进行了流程再造，行政审批办理时限平均缩短50.1%，审批效率大大提升。提升业务能力，针对投资项目审批等重点领域承接的事项，加强业务人员办理能力的培训和指导，确保业务办理衔接到位。

③督查到位，确保不反弹。2015年以来，开展了群众办事难专项整治活动，不定期对明放暗不放、变相审批、违规办理以及“两集中、两到位”情况进行督查，先后3次对18个单位进行了通报，约谈了4名市直部门主要负责同志，杜绝了违规审批和窗口外审批。2016年5月，开展了审改“回头看”专项督查，彻底摸清国务院和省政府下放审批事项承接落实情况；对发现的7个问题，责令有关部门建立问题台账，明确责任主体，目前已全部整改到位。2017年1月，开展了行政服务中心窗口单位审批事项办理时效情况专项督查，对市食药监、安监、国土、环保等部门超时办理情况予以通报并责令整改，保证了审批服务效能。

（2）坚持“三个创新”，努力做到政府监管管得少、管得好、不放任

按照依法全面履职的要求，创新监管机制、方式和手段，不断加强和改进政府监管，努力营造“充满活力、公平竞争、规范有序”的市场和社会环境。

①创新监管机制。整合市场执法力量，理顺市场监管体制，深化市、县两级市场监管领域综合执法改革。市本级将工商、质监“两局合一”，12个县（市、区）将工商、质监、食药监三局合一，向乡镇（街道）派驻市场监管分局，村（社区）配备市场监管协管员和信息员。建立行政执法、公安、检察、审判等机关“信息共享、案情通报、案件移送”制度，实现行政处罚和刑事处罚的“无缝”对接。婺源县整合19个涉旅单位职能，成立“旅游110”，在各乡（镇、街道、园区）及150多个村建立旅游联合监管机制，仅2016年就处理旅游投诉案件363起。

②创新监管方式。全面推进“双随机一公开”监管，市、县两级有关部门分别制定年度行政检查计划。市本级2016年11月在全省率先公布398项随机抽查事项清单，目前，推行随机抽查市场监管执法事项达100%、其他行政执法事项达86%，今年将实现全覆盖。按照“纵向联动、横向配合、合理配置、统筹使用”的原则，采取跨区域、跨行业抽查模式，合理统筹执法资源，切实解决“多头执法、重复抽查、标准不一”等问题。今年以来，市本级开展随机抽查184次，抽查对象682个，参加抽查人员164人，涉及事项33项，所有抽查结果全部公开。同时，运用大数据理念，加强对数据的分析运用，支持新经济快速成长的同时，对其进行审慎监管。我市于2014年5月份开始，在上饶银行和农商行部分支行设立了民间信贷监测点，每月由银行报送相关数据，了解监测点居民存取款情况，分析研判民间借贷动向，做到了非法集资早发现、早预警、早处置。

③创新监管手段。2016年，我市作为全国首批、江西省唯一开展企业年报试点，年报率已达89%。在建成统一的信用信息共享交换平台和企业信用公示系统基础上，建立了上饶市企业监管警示系统，完善了市场主体诚信档案、失信联合惩戒、行业黑名单等制度，国土、林业、环保等28家部门对各自领域失信生产经营单位及人员强化了联合惩戒，把2080户失信企业纳入异常名录，6次随机抽查结果纳入市场主体社会信用记录，通过信用信息共享交换平台和企业信用公示系统，向社会公示预警，让“失信者受限、守信者受益”。比如，我市某商贸企业因2013年度和2014年度未报企业年报，被列入异常名录，2015年12月在招商银行办理贷款手续时受限。

（3）坚持“三个服务”，努力做到政务服务提效率、降成本、优环境

本着“便民、利民、惠民”的原则，从打造一流线下服务平台、推进互联网+政务服务和降成本优环境专项行动着手，不断转变政府职能，为建设服务型政府提供了有力支撑。

①优化窗口服务。2015年10月，我市建成了总面积1.5万平方米、设施和功能在全省领先的市级行政服务办事大厅，设有123个标准的行政审批办理窗口，近200名工作人员为企业和群众提供服务。大力推行“窗口受、办理一体化”服务模式，行政审批事项的受理、办理、会审、签批、出件等流程均在办事大厅完成，基本做到了“窗口之外无审批”；同时，实现了县级行政服务中心和乡镇便民服务中心全覆盖，全市40%以上的行政村建立了村级政务代办点。

②完善网上服务。围绕网上办事“一号一窗一网”目标，2016年12月完成了省、市两级电子证照库系统对接，已签发《营业执照》9682件；推进网上审批系统升级改造，建成了市、县两级政务服务网分厅。在原有电话版、网络版“市长热线”的基础上，开发建设了全省第1个、全国第5个手机版“市长热线”，进一步提高了“协同办理事项、回应群众诉求”的质量和效率。大力推进部门“大数据”集成，在扶贫、养老、旅游等7个领域推进惠民应用，建设了全省第一个基于全面数据共享的结对帮扶精准扶贫大数据系统，共享了41个部门、1000万条数据，保障了精准脱贫的深入实施。完成市、县两级统一数据共享和交换平台升级改造，基本建成人口、法人、地理信息、宏观经济4个基础数据库，9个部门业务库和16个主题数据库，汇集公共基础数据800余万条。

③强化上门服务。自去年5月开始，按照省委、省政府的统一部署，深入开展“降低企业成本、优化发展环境”专项行动，细化落实省、市120条政策措施，激发市场活力。建立了市县领导、部门挂点联系园区企业制度，市、县两级为企业解决问题1769个，解决率93.7%，累计为企业减负约45亿元。今年前4个月，我市新增私营企业5246户，同比增长36.44%，新增个体工商户9566户，同比增长2.8%。

2.存在的主要问题

（1）政务服务体系标准化有待加强。由于尚未建立自上而下的标准化服务体系，导致部分网上办理事项在表格、流程等方面与实体大厅办事不一致，有的资料由于涉密、法定等因素无法上网办理，造成办事人员不习惯、不理解，网上办理率不够高。

（2）审批信息系统有待整合融通。目前，几乎所有的审批、监管和服务事项的办理都需要信息化系统来完成，但现实情况是很多部门的系统自成体系、互不兼容，缺乏信息横向联通共享，导致出现“信息孤岛”问题。比如：老百姓在办理不动产登记证明时，由于房管、国土、公安部门的系统没有共联共享，老百姓不仅要在不同部门面签，有可能在同个部门不同窗口也需要面签，增加了企业和老百姓的“跑腿时间”。

（3）重“放”轻“管”的现象依然存在。在国务院和省政府的高位推动下，“放管服”改革“放”的文章基本到位，但“管”的方面还存在不少差距，少数部门简单地“一放了之”，工作力度不够、措施不多、效果不佳，一定程度上存在懒政和以罚代管现象；同时，综合执法监管体系尚未建立，导致企业经常要面对多部门不同类别的检查，无形中增加不少负担。

3.下一步工作打算

（1）进一步加大“放”的力度。及时衔接落实国务院取消下放事项，精简审批事项、精简办事程序、精简办件材料，确保各项简政放权举措落地生效。在此基础上，认真学习借鉴浙江“最多跑一次”改革的先进经验，加快推进行政审批标准化建设，逐步实现“一枚印章管审批、一个大厅管服务、一套机制管长效、一个标准管规范”。

（2）进一步强化“管”的能力。进一步加强全市“双随机、一公开”监管改革力度，积极推动各级部门深入开展随机抽查，努力创造公平竞争的市场环境，确保今年实现全覆盖。大力推广物联网、云计算、大数据等信息化手段创新和加强市场监管，加快完善信用主体事前信用承诺、信息披露和奖惩联动制度，逐步构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒大格局。

（3）进一步提升“服”的水平。按照“建好一张网、办成所有事”的目标要求，深入推进“互联网+政务服务”，积极推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，努力把政府网站建设成为政务公开、政务服务的第一平台。探索推进综合执法监管体系，在便捷、公平上下功夫，着力提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。

4.几点建议

（1）强化组织领导。从国家和省级层面高位推动，进一步理顺政务服务管理机构及其管理体制，协调推进市、县两级成立政务服务办公室，作为“放管服”工作的主要牵头部门。同时，进一步明确地方政务服务标准，统一功能配置、统一场所建设、统一服务事项、统一服务方式等等，确保工作推进不落空子、责任落实不出岔子。

（2）强化信息共享。从顶层设计入手，打破部门利益藩篱，建立和完善全国统一的数据共享交换平台，以共享为原则，不共享为例外，推动各部门、各层级数据信息互联互通、充分共享；同时，按照“谁经手，谁使用，谁管理，谁负责”的原则，切实加强共享信息使用全过程管理，确保共享信息的安全使用。

（3）强化考核引导。把政务服务工作纳入政府工作绩效考核的重要内容，从国家和省级层面建立对政府部门简政放权质量和优化服务水平的考核评价体系，增强“放管服”改革的针对性、指导性和操作性，自上而下形成提供优质服务的激励和约束机制，持续推动政务服务工作提质增效。