创新服务模式走新路 打造政务服务升级版

近年来，新余市围绕“打造全省改革创新先行先试示范区”目标，把全面深化改革作为破解体制机制矛盾和问题的重要手段，以解决群众办事过程中的多头跑、证明多、流程繁等问题为导向，大力推进“小政府、大社会、活市场、优环境”改革创新工程，把简政放权、转变政府职能和放管服结合作为深化改革的重中之重。打破过去固有的僵化思维模式和行为方式，突破利益固化藩篱，依托智慧城市和信息化建设，从规范干事着手，明确政府应该干什么、不该干什么，通过创新政务服务建设来推动干事科学规范，加快政府职能转变。

一、用标准化提升行政审批服务质量。积极推进行政审批标准化体系建设，出台了《市行管委推进行政审批标准化体系建设实施方案》，进一步明确各审批事项的审批要素，优化审批流程，清理审批条件，确保每一事项面对同类申请主体实行“同标准审核”“无差别审批”。一是实行行政审批和公共服务事项编码管理。按照统一的审批事项目录管理制度，对事项进行编码管理，事项代码是同一行政许可事项的唯一标识，未纳入目录没有编码的审批事项(涉密事项除外)不得实施审批或变相实施审批。二是审批事项标准化。事项办事指南以标准化、规范化方式明确每一审批事项的名称、事项编码、审批主体、法律依据、申报材料、审批形式、审批时限、收费情况等要素。三是报件材料标准化。各职能部门要对审批事项申报材料严格审查，明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本，制订出相应的示范文本或样表。通过中心网页、办事大厅多媒体查询机及窗口向社会公布，供办事人员填报参考。四是审批条件标准化。各职能部门应结合本地实际，对审批条件加以界定、明确和细化。特别要取消类似“其他条件”、“其他材料”和等材料等非明确性的前置条件，除法定材料外，不再要求服务对象提供其他材料。五是审批流程标准化。以方便行政相对人为导向，围绕受理、审查、决定等环节，逐项梳理优化审批流程、编制流程图、明确审批权限。在受理环节，推行受理清单制度，一次性告知申请材料，并按标准化指引要求作出相应处理；在审查环节，制定审查工作细则，明确采取具体审查方式的依据和理由，细化权限边界及各环节的前后置条件；在决定环节，明确作出决定的方式及决定送达的方式，对即办件应当场作出决定，对承诺件应在承诺时限内办结，并采取现场领取、邮政快递等方式及时送达。

二、改革创新政务服务模式，打造 “一窗式”审批服务。经过多次调研和反复征求意见，市政府印发了《新余市推进“一窗式”审批服务改革实施方案》，在行政服务中心建立标准化审批事项、审批条件、审批流程的基础上，实施政务服务受理和审批分离管理的业务模式。在前台集中统一受理所有事项的申报、结果反馈以及咨询导办、过程跟踪等直接面向服务对象的服务内容，为企业、市民提供统一、标准、全面、便捷的一体化、多样化政务服务。具体采取“3+1”的模式进行改革，将进驻我委行政服务大厅的32个部门307项行政审批事项和38项便民服务事项划分为企业准入类、社会服务类和建设项目类三个“一窗式”，公安窗户维持现状，启动三个“一条龙”的服务模式 ，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的审批管理模式。

三、建立以制度管人的机制，确保服务质量。一是建章立制到位，做到依法行政。我委就根据省预防腐败局关于行政服务中心十二项制度要求，结合市行政服务中心窗口工作实际，制定了《行政服务中心窗口十二项服务制度的通知》，将制度落实到了行政审批第一线。十二项制度分别是：中心进驻制度、首席代表制度、首问责任制制度、办事公开制度、按时办结制度、一次性告知制度、网上办理制度、并联审批工作制度、绿色通道制度、考核评价制度和投诉问责制度。同时，我们将十二项制度与其它管理考核责任追究制度有机结合起来，完善了《新余市行政服务中心窗口管理制度汇编》。二是创新服务方式，提升窗口文明服务水平。在服务中心实行“5加2”、“白加黑”的全天候服务，推行“七项特色服务”，即预约服务、延时服务、绿色通道服务、上门服务、联合服务、网上服务、双休日和午休上班服务，2016年1-12月份，服务中心大厅午间、双休日服务3432件，预约服务2383件、延时服务1256件、绿色通道服务1153件、上门服务439件、联合办证110户、网上审批1172件;通过推行“七项特色服务”有效建立起窗口和办事者良性互动关系。要求窗口工作人员使用规范文明服务用语，做到来有迎声、问有答声、办事有回声，以文明、高效的方式为群众服务。在窗口大力宣传社会主义核心价值观，张贴宣传画和文明服务用语，把社会主义核心价值观示范点建设、无烟大厅建设、诚信服务大厅建设与文明创建工作紧密结合起来，杜绝了“脸难看、话难听、事难办、吃拿卡要”现象，打造了“高效、便民、快捷、廉洁”的政务服务环境。三是公共资源交易体制和政府采购体制改革。将建设工程招投标、政府采购、产权交易和国土资源交易四个要素市场整合为一，建立市县乡三级统一的公共资源交易平台，实行管办分离。全市乡镇公共资源网上交易系统已运行，各乡镇的建设工程招投标、产权交易等各类公共资源项目均可在网上进行交易。市政府办印发了《新余市整合建立统一规范的公共资源交易平台实施方案》和《新余市进一步加强乡镇公共资源交易管理的意见》，对乡镇公共资源交易的范围和程序都做了明确要求，对我市乡镇公共资源交易的规范有序发展提供了良好保障。2016年，市公共资源交易中心乡镇交易部完成交易32宗，成交金额1055.13万元，节约资金44.5万元。扎实推进政府采购体制改革，营造“三公”交易环境。市公管办印发了《关于在新余市政府采购活动中实行专家认证制度的通知》《关于印发市公共资源交易中心政府采购标书制作工作办法的通知》，文件规范了政府采购标书制作的流程以及对标书条款的专家论证办法，为政府采购节约了大量资金。2016年，我市市本级共交易政府采购238宗，节约资金3410万元。

四、全方位考评监管，确保办事服务出效果。一是汇通电子监察、咨询投诉、绩效考核等监管系统。新余市分别于2013、2014和2015年建成统一电子监察系统、咨询投诉平台和绩效考核系统，对各级各部门行政审批、便民服务的办理时间、办事流程进行全程监察，市民和企业在事前、事中、事后的咨询投诉形成服务质量评价，监察结果和服务质量汇总纳入年度绩效考核。一套“组合拳”，让办事服务定时、定量、定指标，避免“人情分”、“主观分”，进一步提高各级各部门工作效率和服务水平，让办事服务真正出效果。二是建立和完善了视频监控系统和服务评价器。行政服务中心建设并完成了视频（包括音频）监控系统。工作人员日常工作情况都有影像记录，视频监控系统对窗口行政审批起到了非常好的监督作用，同时也很好的保障工作人员和办事者的正当权益，如果发生争吵，调阅视频监控对当时的情况就一目了然，效果明显。市行政服务中心窗口都安装了服务评价器，满不满意，群众说了算。群众在窗口办结业务后，由窗口工作人员邀请群众予以评价，群众可根据工作人员服务质量、服务效率、服务态度等选择“非常满意”、“满意”、“一般”、或者“不满意”等评价选项，由群众自愿作出评价，“零距离”、“面对面”接受广大群众对窗口服务质量和工作水平的评价。评价系统可查询各窗口任意时间段内的群众满意率情况，通过这些形式，全方位了解各窗口服务质量状况，存在问题及时指出，加以整改，不断提升窗口建设规范化水平。三是进行满意度调查。定期不定期发放《市行政服务中心群众满意度评议表》问卷，邀请办事者就窗口文明服务、工作效率、办事质量、以及是否存在索拿卡要等行为，进行有效测评，测评结果定时公开，并将其作为窗口评先评优的重要参考依据。

五、“中介超市”“种类全、服务优、效果好”。一是清理规范中介服务事项。共清理出17家行政审批部门的52个行政审批前置中介服务事项，编制了《新余市市级行政审批中介服务事项目录》并向社会公开发布，未列入的中介服务一律不再作为行政审批的前置受理条件。《目录》实行动态管理，根据法律法规立改废释以及国务院、省政府权力事项调整，适时衔接调整。二是全面放开建设项目行政审批中介服务市场。成立了新余市“中介超市”，先后4次面向全国公开引进中介机构，目前，入驻超市的中介机构达到了250多家，全面覆盖了我市建设项目行政审批所需的31个中介服务事项，平均每个事项达到8家以上，大大强化了中介服务市场竞争。三是规范政府投资项目中介机构选取。印发了《关于政府投资项目选取中介服务机构有关事项的通知》，县区政府投资项目都在“中介超市”公开摇号选取中介机构。目前，共摇号选取了277个中介服务事项。四是每季度对入驻的中介机构按照项目单位满意度测评、行业主管部门执业考评、“中介超市”日常管理评分对中介机构进行三方综合评价，评价不合格的清退淘汰，共清退中介机构16家，倒逼中介机构不断提升服务水平。2016年，“中介超市”共为政府投资项目公开摇号选取了391个中介服务事项，总成交额1802.03万元，对比市场价2494.25万元，节约资金692.22万元，资金节约率达27.75%。“中介超市”还帮助企业直接选取了20多个中介服务事项，为企业投资项目比选了4个中介服务事项，比选成交金额29.4万元，对比市场价41万元，节约资金11.6万元，节约率28.3%，有效降低了项目单位的建设成本。

六、“互联网+政务服务”让服务更智慧。一是联通政府门户网、政务服务网、社区数字化平台等系统，确保办事服务全覆盖。在保证市、县区、街道、社区各级办事大厅柜面“一窗”受理的同时，进一步整合政府门户网站、政务服务网和数字化社区管理平台等综合性办事服务系统，拓宽服务模式，运用“互联网+”思维，为市民提供更加便捷的信息惠民方式。无论是用手机APP、电脑还是办事大厅终端，全市1810项审批及办事服务事项实现全覆盖，在人口基础库统一身份认证及电子证照库的支撑下，群众网上办事“一次认证、多点互联”，无障碍办理。二是以数字社区为载体，推动信息惠民。新余社区数字化综合服务管理平台于2015年底正式上线运行，以“新余一网通”网站及手机APP为门户、以社区柜面为窗口，将与群众最常涉及的132个办事和服务项延伸到全市53个社区（村），城区及中心镇覆盖率达90%。通过实行“多点受理，综合接件，一站办结，全城通办”等措施，实现了群众足不出户就能提交申请，足不出社区（村）就能“一站办结”，全城任意网点均能就近办理，办件结果免费邮寄或网格员送上门，打通了服务群众的“最后一公里”，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”，已累计受理办事项1.39万件，办结率95.2%。三是“互联网+政务服务”让信息服务民生无处不在。通过柜机、手机APP和公众微信号，将政务信息、公告主动推送到老百姓手中；推出掌上办事大厅，极大方便市民享受政务办事服务；提供预约挂号、水电气缴费、车辆违章和公积金查询等二十余种便民服务，为群众提供“傻瓜式”的公共服务。进一步推动公共服务向基层延伸，缩小城乡、区域差距，促进形成公平普惠、便捷高效的民生服务体系，不断满足人民群众日益增长的个性化、多样化需求，让信息服务民生无处不在。