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生为发展 立于服务

——江西省吉水县行政服务中心案例

2017年07月18日15:10  来源:人民网-中国共产党新闻网

江西省吉水县行政服务中心成立于2005年6月,2015年2月12日整体搬迁至县市民服务中心办公。一个集“服务民生、行政审批、政府采购、项目投标、信息咨询、银行结算、电子监察、档案存放”为一体的多功能、全方位、一体化、综合性政府公共服务平台就此形成。中心的服务宗旨是“公开、公平、公正、便民、高效、廉洁”,服务承诺是“宁可自己麻烦百次,不让群众麻烦一次”。

近年来,江西省吉水县行政服务中心以“放管服”(即简政放权、放管结合、优化服务)改革为主线,以“集中、精简、高效、便捷”为目标,不断深化行政审批制度改革,大力推进行政服务标准化建设,规范窗口管理,创新服务方式,取得了良好的社会效果。2007年至2014年连续7年荣获“全市行政服务工作先进单位”、“吉安市最佳文明单位”;2015年、2016年连续两年荣获“全市行政服务工作先进县”、“市文明单位”;2008年、2012年连续两届荣获“全市青年文明号”;2010年荣获“全市先进基层党组织”;2011年荣获“全市群众满意窗口单位”;2007年荣获全县“机关效能建设工作先进单位”、“社会治安综合治理平安单位”;2008年荣获全县“招工工作考评三等奖”;2010年荣获全县“促进就业先进单位”、“帮扶企业工作二等奖”、“党建工作二等奖”;2011年荣获全县“综合考评三等奖”、“机关作风建设先进单位”、“工业提升年工作一等奖”、“招工工作考评一等奖”、“促进就业先进单位”;2012年荣获全县“部门单位目标管理综合考评第四名”、“法治吉水建设工作先进单位”;2013年荣获全县“帮扶企业特别嘉奖”、“维护社会稳定工作先进单位”、“招工工作考评第二名”、“移民新村基础设施建设驻村帮扶工作先进工作组”、“移民新村庐陵风格建设驻村帮扶工作先进工作组”、“新村建设驻村帮扶工作先进工作组”;2013年到2016年连续四年荣获“县五型部门班子”;2014年荣获全县“机关作风建设先进单位”、“招工工作先进乡镇和单位第二名”;2015年荣获全县“政务环境建设先进单位”、“法治吉水建设工作先进单位”;2016年荣获全县“财税工作第二名”、“工业暨开放型经济工作第二名”和“政务环境建设先进单位”等众多荣誉。

2016年,中心共办理审批服务事项301105件,收取税费12.98亿元,与2015年同期相比,受理事项增长184.97%,税费增长99.34%。

一、深入推进“全集中全到位”行政审批制度改革,着力提升行政效能

中心把行政审批制度改革作为推进加快转变职能、简政放权的突破口,以提高服务效能为着力点,以建设完善“政府超市”为载体,持续发力,取得了显著成效。

(一)推进“放管服”改革,实现“全集中全到位”。

行政服务大厅是全面深化“放管服”改革的重要载体,中心按照“以放为原则、不放为特例”,坚持“马上就办、办就办好”,以滴水穿石、敢于担当、精益求精的工匠精神推进“放管服”改革,全面清理行政审批事项,优化审批流程,将省市要求的“两集中两到位”行政审批制度改革,率先在全市提升为“全集中全到位”行政审批制度改革,将所有审批事项和公共服务事项全部集中进驻中心受理和办理,涉及行政审批职能的各业务股室成建制进驻中心,变原来的“跑多个门,办一件事”为“进一扇门,办各种事”,实现了“一口式”受理、“一站式”审批、“一个窗口”收费、“一条龙”服务,提高了办事效率和透明度。目前中心进驻单位窗口52个,窗口工作人员148人;县本级保留的204项审批服务事项和承接省、市下放的194项审批服务事项,共计398项,除涉密项目外,已全部在中心受理和办理。中心建筑面积10000㎡,是吉安市县级单体面积最大、进驻人员最多、进驻事项最全的政务服务平台,离组建行政审批局只差一纸公文,一步之遥。

对进驻大厅事项建立一审一核制,按照受理、审核、决定、发证的程序实行流程再造,大幅精简了内部审批环节,切实改变环节过多、手续复杂、多头审批、效率低下等状况,促进申报、受理、办理及监督等全流程公开,最复杂项目不超过4个环节,做到流程最优、环节最少、时限最短、服务最好,提高现场办结率,打造了一流的投资服务环境。目前,所有进驻审批服务事项按法定办结时限均压缩60%以上,现场办结率达到了80%以上。

(二)推进“一网”建设,打造新型政务平台。

以便民利民为目的,创新政府管理理念和管理方式,大力推进政务服务网建设,中心督促各单位对本单位的县本级行政审批事项和便民服务事项的相关信息进行确认上网;2016年11月中旬举办了江西政务服务网系统操作培训会,对全县各部门单位的系统操作人员进行培训,顺利完成了新旧系统的切换工作,努力实现了“政府多服务、群众少跑路”的良好局面,把政务服务网建设成集行政审批、便民服务、阳光政务等三大功能版块于一体的行政权力公开运行政务服务平台,全面提升行政审批效率,切实提高服务水平,更好地方便群众办事创业。

(三)开辟绿色通道,实行并联审批。

中心成立了重点项目前期办公室,由发改委、财政局、住建局、国土局、公共资源交易中心等相关单位组成,对申报省市县调度的重大产业项目,开辟绿色通道,联席审批,实行缺席默认制。按照“一门受理、告知相关、同步审批、限时办结”的规定,将涉及住建、环保、工信、气象和人防的建设工程项目实行并联审批,对项目规费征收事项采取“一单清”征收方式,将办结时间由法定的20个工作日压缩到8个工作日,提高了办事效率,方便了服务对象。

(四)规范收费渠道,杜绝“体外循环”。

为杜绝办事群众“两头跑”现象,确保所有事项均在中心办理,不再“体外循环”,在中心收费窗口设立了非税收入财政专户,实行了同一个漏斗进出。县政府每年抽取3-5个单位进行审计,将游离于窗口之外的收费全部收缴,并在次年扣除该单位相应的预算。

二、用“店小二”精神,做好“五星级”服务员

中心不断细化服务标准,强化精准服务,提升服务水平,展现优良的服务态度,用行动诠释“店小二”精神,切实做好“五星级”服务员,真心实意为企业和群众排忧解难,“宁可自己麻烦百次,不让群众麻烦一次”,全力打造为民高效服务“第一品牌”。

(一)以制度化窗口建设促进管理规范。

中心把加强制度建设作为强化政务大厅运行管理的根本保证,出台了《吉水县行政服务中心窗口规范化管理办法》、《吉水县行政服务中心窗口及其工作人员管理考核办法》和《吉水县行政服务中心“优秀单位窗口”、“红旗窗口”及“优秀窗口工作人员”评选办法》,从窗口建设、窗口管理、办件服务、窗口互评、群众评议、工作纪律、业务技能、出勤值勤等方面强化管理考核,考核结果同工作人员每月的绩效考核和年度评先评优挂钩;每季度评选出6个红旗窗口和20名优秀窗口工作人员;年终评选出6个年度先进单位窗口和20名优秀窗口工作人员进行表彰。

严肃工作纪律,狠抓窗口建设,严格落实首问责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制和责任追究制等十二项办事制度,规范审批行为和工作秩序,形成了“用制度管人,按规章办事”的服务机制,最终达到窗口服务“零距离”、工作流程“零障碍”、执行政策“零差错”、接受监督“零投诉”的“四零”目标。

(二)以标准化工作规范促进服务升级。

中心采用统一服务标准、统一服务用语、统一挂牌服务、统一对外形象的“四统一”服务制度,从语言、行为、形象、服务等各方面对工作人员进行规范。中心通过工作人员大厅轮值制、窗口工作人员固定制和中心带班主任巡查制,加大督查力度,严格奖惩制度,保证大厅工作有序运转,树立了服务型政府窗口形象。

(三)以便民化工作机制促进效率提升。

中心在开辟“绿色通道”服务的基础上,进一步健全代理代办服务机制、并联审批等服务工作机制,全面服务重点项目建设;强力推行延时服务、预约服务和上门服务,实行大年初四值班制,方便外出打工人员办件,将服务送到企业和群众的心坎上,形成服务时间无限延伸、服务空间全面覆盖、服务方式有效转变格局,受到广大人民群众的欢迎和赞许。

(四)以精细化办公设施促进质量提高。

按照“以人为本、合理布局、温馨整洁、人性服务”的要求,从服务设施、标识、标牌、办事环境到管理服务质量、评价监督等对窗口全面规范;增设了天然气、自来水、电力、移动、联通、电信、邮储银行、会计师事务所、公章刻制、家政服务、商务服务、照像等便民服务窗口。从精细化服务入手,在大厅设立了引导咨询台、公示栏、电子显示屏、自助上网电脑等便民设施的基础上,开通免费WIFI无线上网服务、办件查询系统等;在大厅外设置了自助办税终端机,24小时全天候办税,科学地实现了业务分流,进一步提升了服务质量,节省了纳税人的时间和精力。多功能、人性化的服务架起了服务群众的“爱心桥”,打造了“百姓超市”。

三、打造权力阳光运行机制,让权力在阳光下运行

(一)公示权责清单,规范政府权力。

以信息公开为切入点,强力推行权力和责任清单,将“三单”(即权力清单、责任清单、市场准入负面清单)向社会公布;将审批服务项目的项目名称、办事程序、办理时限、申报材料及数量、承诺时限、收费标准及依据、投诉电话等事项在网上进行公布,接受社会监督,确保政府权力在清单内运行。以网上审批和电子监察系统为着力点,将全县行政审批事项全部录入到网上审批系统办理,对大厅工作人员的受理、承办、收费等工作环节进行实时监控和预警。

(二)强化多重监督,密切干群关系。

中心将督查科和业务科设立在办事大厅,实行厅长管理制,建立并实施《中心巡查制度》,强化对窗口工作人员服务工作的督促检查。在大厅安装了146个摄像头等电子监控设备,省、市、县三级联网对工作人员的工作情况实时监督,进一步密切了党群干群关系,形成了“阳光管理、承诺服务、广泛参与、全面监督”的管理服务新格局。

(三)借鉴评价机制,提升群众满意度。

借鉴银行系统服务窗口做法,按照群众参与、务实求真、效能优先、全程监督、事事评价5项原则,给各窗口安装了评价器,服务对象办完业务后,可通过评价器评价工作人员服务态度、办事效率等满意度。这一措施实施后,提升了办事效率和水平,受到办事群众的好评。

(四)借助“互联网+”,打造阳光平台

中心依据“互联网+”政务服务的理念,全力打造公共服务升级版——政务服务网上办事大厅。办事人员可以像逛淘宝一样逛政务服务网上办事大厅,实现办事“多走网路,少走马路”,达到“网上咨询、网上下载、网上申报、网上受理、网上反馈、网上缴费,现场出件”的目的,把政务服务网打造成网上办事的行政审批平台、快捷高效的便民服务平台、公开透明的阳光政务平台,逐步推动全省统一审批服务系统向镇村延伸,最终实现省市县乡村五位一体远程审批,从而打通服务群众的最后一公里。

四、创新国税、地税联合办税工作模式,创全省先河

2015年,中心以搬迁为契机,抓住国税总局下发《国地税合作工作规范(1.0版)》的有利时机,联合县国、地税局积极策应税收征管改革部署,专门划出一个联合办税服务区,将国税、地税办税大厅整体搬迁至中心,共同打造了“整合资源、共建实体、管理协同、征管互动、信息共享”的国地税合作新模式,凸显了“1+1>2”的良好效应,为国地税深化合作奠定了坚实的基础。

(一)“实体搭台”联合办税优服务

联合办税大厅建立了“一个窗口受理、一个大厅征收、一个口径定税、一个尺度处罚、一个标准评定”的“五个一”联合办税模式,在“税务登记、税源管控、税收宣传、税收检查、风险应对、信用评定、信息共享、权益维护”八大领域全面合作,为纳税人提供全程保姆式服务,实现了国、地税办税服务的无缝衔接。

(二)“完善链条”改革办税减税负

让纳税人收获红利是改革的出发点。联合办税大厅简化了16项办税流程,合并了8项审批事项,压缩了13项报表资料,大大减轻了纳税人办税负担;联合市场监管局与会计师事务所等服务窗口,形成完整的服务链条,做到了“政府领导、部门共管、联合办税、信息支撑、群众满意”。

(三)“征管唱戏”协作办税提质效

借助联合办税成果,加强了“征评管查”过程管理,共享涉税信息,共同风险应对,加强税源管理,破解征管难题,减少了税收“跑、冒、滴、漏”现象,年增税收2千余万元。

(四)“响应需求”便民办税谋实事

联合办税大厅的设立,解决了纳税人“多头找、多次跑、重复报”等问题,赢得了广大纳税人和群众的一致点赞。江西日报、井冈山报、吉安电视台等多家媒体都对其做了报道,其经验做法在吉安市委《改革工作交流》上刊发供全市借鉴学习,现已在全省推广。

五、规范乡镇便民服务中心和村级民事代办点,打造“五位一体”便民服务网络

中心加强对乡镇便民服务中心业务指导工作,促进乡镇便民服务中心建设规范化,打造省、市、县、乡、村“五位一体”的便民服务网络。

(一)规范机构名称,明确工作职责。

全县18个乡镇便民服务中心都按“有宽敞整洁、设施完备的办事大厅,有覆盖全面、授权到位的进驻事项,有健全完善、权责明确的管理制度,有作风过硬、业务精通的工作队伍”的“四个有”标准,成立了乡镇便民服务中心管理委员会。全县278个行政村都成立了便民服务代理点,由乡镇便民服务中心管委会管理和监督。

(二)规范场所建设,方便群众办事。

各乡镇结合本地实际,利用现有办公资源,加大资金投入,设立了办事大厅面积200平方米以上、布局合理、设施齐全的服务中心,做到了“集中办公、一窗受理、全程服务”,最大限度地方便群众办事。

(三)规范运行模式,提升服务效率。

通过规范化建设,全县18个乡镇便民服务中心按照县行政服务中心模式运行,集中为群众提供办证办照等便民服务;便民服务代理点免费为村民代办农村建房审批、计生办证、新农合参保、养老保险、大病医疗救助等29个常见服务事项,服务效率不断提升。

(四)规范人员管理,提高服务水平。

窗口工作人员由便民中心管委会和站所双重管理,便民中心管委会负责日常对窗口工作人员工作作风、态度、纪律、业务技能、考勤、廉洁等的管理;每月汇总窗口当月办件量,并于次月5日前上报至县行政服务中心。

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(责编:沈王一、王金雪)