中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

小窗口大舞台 锐意改革谱新篇

——食品药品监督管理总局行政受理服务大厅案例

2017年07月18日15:06  来源:人民网-中国共产党新闻网

2016年5月3日,国家食品药品监督管理总局(下称总局)行政受理服务大厅(下称受理大厅)对外运行,新的全口径、高标准、专业化、信息化窗口对外受理行政许可事项,标志着总局落实中央“放管服”要求,深化行政审批制度改革取得阶段性成果。这其中,凝聚着受理大厅全体工作人员多年的辛勤汗水。在总局的大力支持下,受理大厅按“四个最严”的要求,细化改革任务,创新管理方式,着力制度机制建设,内强业务素质,外树文明形象,规范权力运行,不断提升服务水平,用实际行动书写了创一流服务的新篇章。

一、基本情况

受理大厅是总局服务社会的重要窗口,直接关系食品药品监管部门在群众心中的形象。行政受理和制证送达工作是总局行政审批全链条的“一头一尾”,直接关系行政相对人的切身利益,备受社会关注。

2015年10月,为落实国务院关于改革药品医疗器械审评审批制度的要求,全面实行“一个窗口”受理,受理大厅筹备组工作人员肩负受理大厅建设重任,在日常行政受理工作和受理大厅筹建两条战线上紧张奋战,圆满完成受理大厅规划设计、装修改造等建设任务,全面完成了总局行政受理改革各项任务,成为总局受理改革的标志性成果。

2016年5月3日,受理大厅以新受理模式对外运行,四个相关单位共同入驻大厅,受理人员由“全科受理”变为“专科受理”,实现了食品药品受理、审评、审批紧密衔接,为行政相对人提供便捷、高效、优质服务。

受理大厅现有工作人员64人,其中35岁以下占93.8%。女性占77%。受理大厅运行十年来(截至2017年5月),共计接待申请人37.38万人次,平均每天134人次,办理各项受理业务约43.05万件,平均每天154件,接听咨询电话18.17万个,平均每天65个。制证52.71万件;送达47.53万件。完成95个药械组合产品属性界定工作。申报资料当天接收率达100%,相对人整体评价满意度一直保持在99.9%以上。

近年来,受理大厅为行政相对人提供“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的全方位优质服务,不断提升行政受理服务质量和效率,把小窗口当作大舞台,团结协作,克己奉公,发挥了行政受理工作服务审评审批、服务行政相对人、促进产业发展的重要作用。多次被授予“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”、“身边雷锋团队”、“全国卫生系统青年文明号”、“中央国家机关青年文明号”、“全国政务公开工作先进单位”、“全国食品药品监督管理系统先进集体”等荣誉称号;2016年,在《紫光阁》杂志社、人民网、中国政府网主办“点赞政务大厅”活动中,受理大厅作为示范窗口展示总局对外服务窗口新形象;中国政府网、人民网、中国医药报等多家媒体宣传报道了受理大厅巾帼建功事迹,成为食药监系统一道亮丽风景线。

二、主要做法

近年来,受理大厅全体员工深入学习习近平总书记系列重要讲话精神,认真落实党风廉政建设“两个责任”,将党风廉政工作与业务工作同部署同落实,积极践行“依法公开 廉洁高效”的服务宗旨,勇挑重担,埋头苦干,力求实效,创造出经得起检验的出色业绩。

(一)筑牢根基,思想教育常抓不懈。一是着力以丰富活动促党性教育。通过开展党建知识竞赛、党建APP在线学习评比、抄写党章等活动,使严以律己、为民服务意识内化于心,外化于行;通过参观长征胜利纪念展览和冀热察挺进军司令部旧址、赴监狱接受实地警示教育、观看主旋律影片,不断强化党性教育。二是着力“一学四比”促政风转变。“一学”,就是以党小组为单位,定期组织学习,谈体会、写心得,努力把行为规范、文明用语、服务承诺等学深悟透,入脑入心,不断提高工作能力和服务水平。“四比”,就是立足岗位,“比能力,比作风,比形象,比服务”。一比能力,看工作效率和办理质量;二比作风,看遵纪守则和工作表现;三比形象,看精神状态和道德修养;四比服务,看服务水平和考核评价。通过开展“一学四比”活动,涌现出了一批业务骨干和服务标兵,工作效率和满意度评价大幅提升。三是强化廉政风险防控。制定权力清单、责任清单,绘制权力运行流程图,层层签订廉政建设责任书。将不按程序接收资料、收受礼金礼物、接受企业请托加快办理进度、未按标准收费等廉政风险点纳入考核内容。时刻绷紧红线意识,强化底线思维。受理大厅虽然处于风险岗位,多年来却未出现一例违反法律法规和违纪行为,经受住了各种诱惑和考验。

受理大厅年轻人多,女性多,怀孕妈妈多。在药品、医疗器械审评审批制度改革的大背景下,行政受理、收费和制证送达业务量不断加大,为确保所有申请事项都在法定5个工作日内处理完,受理人员平均每人每周加班达22小时以上,受理工作从未发生超时限。艾陈芳、肖丽两位准妈妈挺着硕大的肚子、迈着肿胀的双腿,始终奋战在受理窗口一线。就在临产的前一天晚上,艾陈芳还在盘算着第二天的加班计划……艾陈芳同志休产假后,为保障受理窗口的工作不间断,还在产假中的肖丽同志主动提前回到了工作岗位。她们的精神鼓舞着受理窗口其他四位准妈妈,克服孕期身体不适,和同事们一起加班加点。王特、杜英娜等业务骨干,在做好业务工作的同时,牺牲休息时间兼职做好党委、纪委工作。

(二)勇于担当,全面落实改革任务。2015年,国务院出台改革药品医疗器械审评审批制度的重要文件,总局启动行政受理改革工作。受理大厅工作人员着眼全局和长远,以大局观念思考问题,以责任意识自我加压,以担当精神主动干事。

一是标准化受理大厅建设一步到位。通过定方案、细分工、抓落实、建日志,在3个月内高效出色完成了1883平米受理大厅建设任务;开展了七个行政受理服务信息化系统的规划设计和设备招标采购;完成了12个业务系统流程再造,全面改版升级对外服务网站;有序完成受理大厅整体搬迁,按时投入运行。高标准、规范化、专业化、信息化受理工作有序推进,成为药品医疗器械审评审批制度改革和行政受理改革的标志性成果。相对人普遍反映:“新大厅宽敞明亮、设施先进、功能齐全,便民服务很周到”。

二是“一站式”服务专业高效。按照“谁审评、谁受理”、“谁审批、谁受理”的原则,总局药品审评中心、食品药品审核查验中心、中药品种保护审评委员会、医疗器械技术审评中心四个直属单位与受理和举报中心行政许可受理处、发证处统一进驻受理大厅,承担药品、医疗器械、特殊食品、化妆品、安全监管等五大类行政许可事项受理、收费和制证送达“一站式”服务。全面梳理了涵盖总局五大类17大项108分项行政许可事项清单和收费清单,总局97个分项的行政许可事项全部集中统一受理,切实落实了中央关于全面实行“一个窗口”受理的要求。2015年、2016年国务院审改办领导来受理大厅调研时,对受理大厅落实行政审批制度改革工作的各项举措给予充分肯定。2017年6月,国务院审改办行政许可标准化测评组一行对受理大厅开展实地测评,对受理大厅规范化管理、信息公开、咨询服务、服务指南、人员管理、服务设施等方面的工作给予高度评价,对网上预约受理、创新改革措施、工作亮点等予以加分并充分肯定。

三是一流窗口服务规范。大厅坚持把行政相对人是否满意作为衡量工作质量的唯一标准,把落实全方位服务作为工作出发点和落脚点,用一言一行,生动阐释李克强总理“多办便民之事”的要求。第一,全面建章立制。先后制定了受理大厅管理办法、服务规范、监督考核办法、日常巡查工作细则、工作人员服务质量评价管理办法、咨询服务管理规定、行政事项制证送达工作管理规定等10项管理制度,内容涵盖了受理大厅日常管理、工作规范、监督考核、咨询服务等多个方面。其中服务规范中工作人员服务准则明确了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、否定报备制、顶岗补位制、责任追究制、文明服务制等要求。同时,制定内部标准操作规程(SOP)并印制成册, 内容涵盖岗位设置、职能职责、行为规范、服务质量、廉政保密、资料管理等各个环节,明确工作内涵,厘清岗位责任。建立完善了监督巡查、考核考评、定期通报机制,受理、审评、审批相关司局、直属单位无缝衔接运行机制,联席会议机制、联络员会商机制。第二,优化咨询服务。畅通网络、电话、窗口、便函等咨询渠道。网上咨询及时回复,搭建网上咨询服务平台,通过总局门户网站子网站进行受理业务咨询沟通,对咨询问题逐一登记,逐个回复;现场咨询广受好评,除受理窗口每日负责受理相关咨询外,还分时段在咨询窗口专设了医疗器械、特殊食品法规咨询,药品、保健食品和化妆品技术审评咨询等咨询服务;电话咨询有问必答,受理大厅专设8部业务咨询电话和1部投诉监督电话,由各相关单位安排专人负责接听,提供不同专业受理业务、制证送达、收费咨询、投诉受理等服务;来函咨询件件落实,针对行政相对人来函咨询,由相关部门研究讨论后回复。今年1-5月,处理网上咨询、投诉、建议信息115条,咨询窗口共接待行政相对人2237人次,接听受理业务咨询电话4600个,接收咨询公文402件。第三,着力信息公开。扎实落实国务院和总局关于政务公开、信息公开的要求,以大屏展示、印制受理服务指南手册、现场咨询等形式及时公开相关信息;及时在网站发布新政策、新动态、新变化;及时公开行政受理、审评、审批、制证、送达信息;自新大厅运行以来,中心网站和总局行政事项受理服务版块共发布信息925条,平均每月77条,提高了行政受理、审评、审批程序的透明度。第四,细化便民服务。每天安排专人提前到岗,提供现场咨询引导;设置意见箱,征求意见建议;提供自助查询电脑和无线WIFI,方便相对人随时查询受理标准、指南及进度;添置空气净化器,开展环境检测;设置服务角,专人提供打包、复印、打印等服务。

(三)强化监督,大幅提升服务品质。受理大厅高度重视受理工作的监督考核,着力监督考核常态化。一是制定服务质量评价管理办法和日常巡查工作细则,完善了监督巡查、考核考评、定期通报机制。先后制定《行政受理服务大厅日常巡查工作细则》、《窗口工作人员考核表》、《行政受理服务大厅投诉登记表》,每月4次以窗口为单位,对窗口形象与管理、咨询电话接听情况采用随机抽查方式进行考核,同时,加大不定时巡查力度,考核评分情况及时通报。通过坚持实行日巡视、周检查、月考核、季考评和年评比,窗口工作人员服务意识、服务态度不断改进,窗口工作效率、相对人满意度进一步提升。二是着力满意度测评分析和问卷调查。实时收集每个行政相对人的满意度评价,每周统计分析,每月进行通报。先后两次组织开展问卷调查,其中一次问卷调查显示,相对人对咨询服务满意度达95%。行政人提出的问题立行立改。今年6-7月,再次通过现场发放和委托行业协会发放问卷的方式,广泛征求行政相对人意见建议。三是开展“五亮”作风评比。通过亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象、亮评议活动,营造受理大厅积极进取、争当先进的氛围。通过佩戴党徽、佩戴工作牌、在网站公布工作人员姓名、在受理大厅开通监督电话、设置意见箱等多种方式,自觉接受群众监督。四是通过网站“主题交流”及时答疑,收集问题建立知识库平台;通过“投诉建议”栏目,对投诉举报的问题,严格按照程序转、交、办,并及时跟踪督办处理进展,向举报人回访处理结果是否满意;通过召开企业座谈会,广泛听取意见建议并制定整改方案。相对人一致评价:“大厅受理工作效率提高,补证率明显降低,咨询答疑很专业细致,投诉问题及时解决回复”。

(四)加快互联网+步伐,服务水平上台阶。行政事项受理工作政策性强、专业性强、技术性强、工作标准高,行政许可事项清单数量居各部委前列。近两年,受理大厅加快推进互联网+政务服务进程,通过优化网上办事服务和民意互动服务,促进网上办事。一是对总局门户网站行政事项受理服务子网站进行改版升级,进一步整合业务系统,促进线上线下功能互补,加强行政受理大厅与网站服务的有机衔接。二是在子网站及时公开行政许可相关信息并动态更新。包括行政许可事项清单、行政许可事项收费依据和标准、行政许可文书式样、规章制度、办事指南、服务指南、送达信息、缴费信息、进度查询、申请表随时查询下载。三是实行网上预约取号。推进实体性政务大厅与网上服务平台融合发展。预约取号系统投入运行后,缓解了排队取号压力,为异地办理业务的相对人提供了极大便利,收到广泛赞誉。四是建立统一的行政受理服务与监管平台,实现数据实时提取和统计报告可定制,每月编制《行政受理工作简报》,为总局领导和相关司局提供数据分析和工作建议,赢得总局领导高度赞誉。

(五)不断创新,展食药监人风采。受理大厅着力推行受理服务零推诿、服务方式零距离、受理业务零差错、服务结果零投诉。切实做到“来有迎声,问有答声,走有送声,办有回声”,用“一张笑脸迎人,一句问候暖人,一声慢走送人”,把以人为本的服务理念贯穿于窗口工作全过程,以“四个服务”提升服务品质:一是一站式服务。提供咨询、受理、缴费、发证“一站式”办理。二是快捷服务。针对特殊申请,开辟绿色通道,特事特办,快捷办理。研究优先受理工作程序,形成长效工作机制。三是人性化服务。提供查询电脑,备有饮用水、常用药,设置图书角、休息区等,给申请人创造舒适的等候环境。四是延时服务。面对行政受理业务量的不断加大带来的繁重工作压力,受理窗口克服人员少、任务重、强度大的困难,通过加班加点,确保所有申请事项都依法按时完成。

同时,受理大厅注重营造多单位协同办公的和谐氛围。通过演讲、文艺演出、球类比赛等文体活动,增强凝聚力,营造和谐一家人的氛围。

受理大厅自2016年5月以来,高效快捷的服务不断赢得好评,先后收到相对人锦旗21个,感谢信10多封……大厅小窗口,时时时刻都在向社会传递着食品药品监管部门依法行政、服务为民的正能量。

随着我国药品审评审批制度改革深入推进,行政许可受理工作踏上了新的征程。下一步,受理大厅将继续保持良好工作作风和精神风貌,用青春的激情,蓬勃的干劲,继续发扬热情奉献的精神,充分发挥机制和制度的力量,以改革的实效取信于民,弘扬食药监人的风采,为食品药品监管事业做出新的贡献!

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)