中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

窗口服务阳光下运行 流程优化改革中探索

——国家工商行政管理总局商标注册服务大厅案例

2017年07月18日15:05  来源:人民网-中国共产党新闻网

商标注册服务大厅(以下简称“服务大厅”)是国家工商行政管理总局重要的窗口部门,承担商标申请受理、财务收费、咨询查询、评审服务、商标注册证发放、商标质押登记等重要职能。近年来,商标注册量逐年攀升,服务大厅紧紧围绕中心工作,以规范窗口履职、优化窗口服务、提升窗口形象为目标,以“岗位文明、岗位奉献、岗位成才、岗位建功”为要求,不断凝聚全体干部职工的动力、活力与创造力,努力把服务大厅打造成为一流示范窗口。

一、亮服务、重口碑,逐步提升窗口服务能力

自成立以来,服务大厅始终坚持“以人为本、高效便捷”的服务理念,不断加强服务窗口建设,以群众满意为标准,积极探索商标服务工作新模式,及时准确全面了解服务对象的所思、所盼、所忧、所急,力争把服务做实、做深、做细、做透,坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。一是严格规范窗口服务标准。服务大厅严格遵守工商行政管理系统窗口服务规范(试行)》,用质优的服务体现国家机关工作人员应有的素质和修养,塑造窗口工作人员的良好形象。此外,服务大厅结合实际制定窗口工作人员服务规范、服务准则等一系列规章制度,确保各岗位定岗定责,日常服务工作有制可循、有据可依。在日常接待工作中,工作人员严格按照“三个一样”要求规范窗口服务工作,即忙时、闲时一样耐心,生人、熟人一样和气,来早、来晚一样接待,用热情周到的服务赢得了商标申请人和代理机构的认可和肯定。二是不断完善硬件设施配备。服务大厅配备触摸式多媒体查询机,公开受理事项、具体法律文书及最新政策,让当事人能够第一时间了解新的规定和政策;配备取号机,对当事人办理的各项业务分门别类排序,大大节省了当事人排队等待的时间;设立咨询服务台、办事指南摆放台、便民写字台,在写字台设立各种书式的填写模版,配备老花镜、放大镜,方便当事人快速办理相关手续;配备打印机、复印机等办公设施,供办事群众免费使用,这些便民设施简化了办事流程,提高了办事效率,使注册大厅真正成为服务功能齐全、设施环境优雅的文明窗口。三是提升窗口服务质量。服务大厅增设了值班主任岗,工作人员从柜台里走出来,给申请人提供取号、填写申请表、倒水等服务,填补了服务大厅的空白服务区域。针对前来服务大厅办事的老年人、残疾人等行动不便的人员,服务大厅工作人员采取专人负责的方式,为他们提供全方位的服务,从取号、填表、办理手续全程专人陪同,确保他们能够顺利高效地办理相关事宜。对于赶火车、赶飞机等遇到紧急事情的申请人,服务大厅开通绿色通道,尽最大可能提供便捷、高效、快速的服务。金杯、银杯不如群众的口碑,凭借热情周到的服务,服务大厅得到社会各界人士的普遍认可。2016年至今,服务大厅收到鲁南制药集团股份有限公司赠送的锦旗两面,以及企业和个人的表扬信几十封。2011年12月13日,服务大厅改进服务提高效能的经验做法在中央电视台播出,受到人民群众的广泛关注和热情赞扬。2013-2014年,商标注册大厅服务科被授予“中央国家机关青年文明号”称号,2016年被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。

二、简流程、拓渠道,服务商标注册便利化改革

服务大厅按照国务院关于简政放权、放管结合、优化服务的部署,及工商总局进一步深化商事制度改革,大力推进商标注册便利化的要求,进一步优化服务水平,提高服务质量。一是优化商标注册流程。通过调整内部程序等方式将商标注册申请受理通知书发放时间由6个月左右缩短至3个月内,简化部分商标注册申请材料和手续,清理商标书式和精简商标发文,这些举措的采取缩短了办理时间,简化了办事手续,进一步方便了当事人。二是改变出具商标注册证明方式。申请人可在注册大厅直接办理商标注册证明,无需缴纳任何费用,立等可取,也可通过邮寄办理,商标局在5个工作日内办结寄出。对于需书面证明注册商标状态的,可通过在商标档案打印件上加盖“商标注册证明专用章”的方式办理,不再出具《商标注册证明》。此外,减免领取退信手续,申请人取退信时无需出具介绍信。三是大力推行网上申请。2017年3月10日起,将网上申请由仅对商标代理机构开放扩大至所有申请人,将网上申请仅接受商标注册申请逐步扩大至商标续展、转让、注销、变更等商标业务申请。网上申请的落地生根标志着我国商标注册申请实现了“四个网上”,即网上申请、网上查询、网上公告、网上交费可以在中国商标网全部实现。目前,申请人办理商标注册申请,可通过互联网、到所在地商标受理处或者到注册大厅办理,申请人享受到更加便捷高效的服务。四是指导地方受理商标注册申请工作。地方工商、市场监管部门设立商标受理处,代为办理商标注册申请受理等业务,2016年在四川雅安、浙江台州等地开展试点,服务大厅承担了帮助其形式审查的工作任务,在原有繁重工作量基础上增添新的工作任务,大家也毫无怨言,尽心尽力把好关,争取形式审查工作保质保量按时完成。

三、比奉献、重实效,稳步刷新窗口业务记录

截至2017年3月底,我国商标累计申请量2293.1万件,累计注册量1514.5万件,有效注册商标量1293.7万件。我国是名副其实的商标大国,服务大厅作为商标注册申请的前沿阵地,以增强工作实效为目标,不断增强宗旨意识,强化服务观念,乐于奉献,用实际行动充分体现窗口服务工作人员立足本职、爱岗敬业的奉献精神。一是有条不紊推进各项工作。在日常工作中,服务大厅工作人员任劳任怨地坚守在岗位一线,默默无闻的服务当事人,取得了有目共睹的工作业绩。2017年,截止到5月份,受理各类直接申请59829件,收退信15419件,领取退信8698件,接待事后查询16993人次,打印、复印、传真各类书式26830件,接受窗口咨询约42202人次,接受电话咨询约8840人次,收注册证5024件,发放注册证5892件,发放数字证书2865件,代理机构备案2010件。一串串鲜活的数字与每一个服务大厅工作人员的努力是分不开的,他们在平凡的工作岗位上做出了不平凡的成绩。二是关键时刻展现奉献精神。服务大厅是一个特别能战斗、特别能攻关、具有大无畏奉献精神的集体。2016年,商标注册证积压,服务大厅工作人员以满腔的工作热情积极投身解决商标注册证积压任务,全体成员主动牺牲周末休息时间,加班加点赶进度,怀孕同志也主动提出,不用特殊照顾,与大家一起奋斗在工作一线。在大家的共同努力下,利用短短1个半月时间,突击完成了180万件商标注册证的制作发放任务,提前18天完成了总局党组交办的工作任务,得到了总局党组和人民群众的充分肯定。

四、抓廉政、重监督,从严加强党风廉洁建设

服务大厅以强化廉政意识为目标,注重加强廉政教育,深入开展廉政文化建设,自觉接受群众监督,夯实窗口工作人员廉洁服务意识。一是强化廉政教育。服务大厅以提高窗口服务队伍整体素质为方向,利用周例会、晨会强化政治理论学习,认真学习贯彻党方针政策,丰富学习方式,不断提高干部队伍的政治素质、业务素质和作风素质。定期专题组织学习《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》和《中国共产党问责条例》等党内法规,组织干部职工参观北京市反腐倡廉警示教育基地,深化学习教育成果。二是完善廉政制度体系。修定《窗口工作人员服务行为规范》、《商标注册大厅规范服务准则》、《注册大厅服务考核管理规定》、《注册大厅值班主任岗位管理办法》等制度,以制度建设为抓手做好廉政风险防控,坚持以制度促规范,以制度管长远,建立了较为完善的制度体系,形成了用制度管权管事管人的工作格局,真正把权力关进制度的笼子里。三是层层签订责任书。服务大厅全体工作人员层层签订党风廉政建设责任书,承诺依法履行工作职责、不利用职务和工作之便谋取利益,不从事商标代理业务等,进一步强化责任意识,形成一级抓一级,层层抓落实的良好局面。四是亮明身份广泛接受监督。服务大厅工作人员通过亮明身份广泛接受社会监督,工作时间统一佩戴工作牌,按规定统一着装,设立“党员示范岗”和“团员示范岗”,主动“亮身份”,公开接受社会的监督,树立良好形象。五是拓宽监督管理渠道。服务大厅建立电子监控系统,对大厅内的工作动态进行即时、全程监控,杜绝了违规操作和腐败滋生。向社会公布了举报投诉电话,设立意见箱、服务评价器和投诉信箱,通过内部监督与社会监督并举,进一步拓宽监督渠道,取得良好效果。

五、学理论、重实践,全面提高队伍整体素质

服务大厅在日常工作中,不断拓宽工作人员成长成才的渠道,按照“学理论、重实践、抓应用”的思路,全面培养人才队伍,促进工作人员政治理论水平和业务能力水平不断提高,用高尚的道德标准和严格的工作要求规范言行举止,促进人员队伍综合素质全面提升。一是坚持政治理论学习与业务学习并重。采取集中学习与自主学习相结合的方式,认真学习贯彻党的创新理论和工商行政管理业务知识。服务大厅工作人员在“两学一做”学习教育中牢固树立“四个意识”,努力做“四讲四有”的践行者。与此同时,准确把握《商标法》的新要求,互相交流学习,不断提升业务素质,采取传帮带的方式,以老带新传授经验,运用所学理论对工作流程进行改革创新,使之更具有操作性。二是强化商标业务培训。为给办事群众提供更加专业、高效、优质的服务,服务大厅坚持需求导向,对窗口工作人员进行商标业务强化培训,严格落实培训制度,大力提高培训质量,有效提高了窗口工作人员的业务素质,更好满足了当事人的咨询和办理业务需求。三是开展 “一学四比”活动。通过开展 “一学四比”,积极践行为民服务的根本宗旨,“一学”,就是以党支部、团支部为单位,定期组织学习交流,制定学习方案,规定学习内容,努力把行为规范、文明用语、服务承诺等学深学透、入脑入心,不断提高工作能力和服务水平。“四比”,就是立足岗位,比能力、比作风、比形象、比服务。通过开展“一学四比”,有效促进了全体工作人员工作效率和群众满意度大幅提升。四是鼓励工作人员积极参与读书交流活动。服务大厅注重提高工作人员综合素质培养,除政治理论学习和业务学习外,还鼓励大家开展多读书活动,通过学习交流,阅读分享,积累了更多的知识、汲取了更多的营养、获得了更多的能量,进一步拓宽知识面,增强凝聚力、向心力和战斗力。通过不懈努力,在各类评优评先活动中,服务大厅多名同志荣获优秀党员、优秀团员、优秀青年称号。

服务大厅紧紧抓住商事制度改革机遇,积极探索,强化业务学习,提高工作标准,提升服务水平,创新工作方式,充分发挥一线窗口作用,为市场经济主体提供贴心服务,以更积极的态度、更开拓的思维推进商标注册便利化改革,为工商行政管理改革发展作出新的更大的贡献。

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)