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“五精”合力 匠心独运 优化服务惠万民

——郑州市金水区国家税务局聚力打造网上办税新名片

2017年07月18日14:53  来源:人民网-中国共产党新闻网

郑州市金水区国家税务局位于郑州市金水区丰产路112号,管辖纳税人超15万户,是河南省最大的县区局,2016年新增营改增户数28860户,居河南省第一位。为更好地实现“始于纳税人需求 基于纳税人满意 终于纳税人遵从”的服务宗旨,积极响应“放管服”的改革号召,金水区国家税务局办税服务厅以制定权力清单规范权力使用,以规范服务流程打造政府标杆,以畅通反馈渠道保障常态监督,以精简办税环节实现惠企便民,以运用慧心巧思促进创新不止,开启了“网上办税为主、自助办税为辅、进厅办税为补”的办税新局面,真正实现了提速降负,进一步提升了纳税人的获得感和满意度。

精准界定 亮明清单 让权力在制度的牢笼中“不再任性”

权力清单的制定,能够有效的避免政府以自由裁量权来滥用权力。哪些事可以做,哪些事不能做,通过列清单的形式告诉纳税人,让纳税人在办税过程中能够“不畏浮云遮望眼”,而不是“不识庐山真面目”。纳税人对行政权限的明晰,即可以充分运用法律依据充分维护自己的涉税合法权益,也可以督促办税大厅以制度为依据,以清单为准绳,在阳光透明的环境中正确行使权力为民服务。

2015年,金水区国家税务局办税服务大厅根据国务院全面深化“放管服”的改革精神,深思熟虑,大胆探索,谨慎运行,列出了包含企业印制发票审批、对纳税人延期缴纳税款的核准、对纳税人延期申报的核准、对纳税人变更纳税定额的核准、增值税专用发票最高开票限额审批等在内的权力清单。为了不让权力清单成为一纸空文,金水国税多次召开会议强调树立权责意识,培养法治思维,要实现政府该做的事情“鞠躬尽瘁”,不该做的事情“秋毫无犯”。同时在办税大厅的显著醒目位置设置权力清单的公开栏,注明每一项权力的法律依据,运作流程,申请材料,办理时限,让纳税人一目了然。

精熟操作 树标立杆 让服务在规范中日臻完善

贯彻落实纳税服务规范是税务机关推进转变职能、简政放权,促进依法治税、规范执法、改进作风、提升纳税服务水平的重要举措,也是“便民办税春风行动”制度化、长效化的重要成果。为有效解决服务纳税人“最后一公里”问题,切实提升纳税服务质效,金水区国家税务局从贴近纳税人需求出发,深化纳税服务规范落地,加快推进国地税深度合作,“最大限度地规范税务人、最大限度地方便纳税人”,打造出了一个标准化、规范化、高效化、优质化的办税服务厅标杆。

一是积极拓展培训渠道,“加”强文明礼仪辅导。通过聘请专业礼仪培训讲师现场授课、集中观看礼仪视频讲座、关注礼仪培训微信、微博公众账号等多元化形式,不断加强窗口人员着装规范、仪容举止、服务用语、接待规范等一系列文明礼仪辅导,切实提高窗口人员的整体素质和服务水平,给予纳税人优质的办税体验,展现金水区国家税务局的良好积极风貌。

二是严格落实服务制度,“减”轻纳税人负担。通过服务制度上墙、“纳税服务之星”评选、服务考核与监督等多种方式,鼓励与督促窗口人员积极落实首问负责制、延时服务、预约服务、一次性告知、提醒服务、领导值班、办税公开等一系列优质、便民服务制度,准确解答纳税人的涉税业务咨询或完成有效指引,一次性告知纳税人咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料,主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序,减轻纳税人的办税负担,避免纳税人“多次跑”,加快纳税人的业务办理速度和效率。同时,通过互设国地税办税窗口和建立国地税联合办税服务大厅的方式,加快推进国地税深度合作,不断深化国地税征管体质改革,打通办税服务“最后一公里”。

三是丰富完善信息公开方式,“乘”势提升服务质量。金水区国家税务局通过公告栏、LED显示屏、税务网站、短信通知、微信公众账号推送等多种渠道完善信息公开方式,方便纳税人及时快速地了解税务机构和职责、纳税人权利与义务、税收政策等事项的具体内容,加强征纳双方信息的对称性,构建和谐的征纳关系,不断提高纳税服务质量。

四是定期梳理纳税服务规范,“除”去疑难杂症。通过每周一例会、每天一小会的模式定期梳理纳税服务规范,对照规范讨论解决业务办理过程中遇到的疑难问题,金水区国家税务局办税服务厅不断加强窗口人员的业务能力,规范窗口人员的业务办理流程,不多收、少收纳税人资料,积极落实各类“免填单“业务,确保窗口人员严格按照纳税服务规范受理业务。同时结合规范和实际业务办理过程,及时发现纳税服务规范中需要进一步明确、简化和完善的地方,不断优化纳税服务规范,提升规范的实用性,以更好地为纳税人服务。

精准考核 聚焦薄弱 让纳税服务在监督中优化前行

为充分促进纳税服务提升,给纳税人以最满意的办税体验,金水区国家税务局建立起内外联动,指标量化,科学分析的考核评价体系。办税服务大厅设置智能评价监控系统,通过监控系统可以清楚观察监测到大小厅每一个办税服务窗口的工作情况,同时系统后台自动统计全天的完成业务总量、平均每单业务办理时长,纳税人的平均等候时间,以及纳税人对每单业务办理的满意度评价,从而将办税效率和纳税服务满意度以数据图表的形式客观准确的反映出来。数据显示,2017年截止到6月15日,金水区国家税务局办税服务厅共完成业务单数323017单,占到了郑州市总量的三分之一,日均完成业务单数1000左右,平均每单业务办理时长1.8分钟,纳税人平均等候时间7.6分钟。

依托上述智能评价监控系统视频监控和数据统计的双重功能,金水区国家税务局一方面合理利用窗口资源,科学安排窗口设置,通过大小厅之间的资源调配和人员管理,不断提高纳税人的进厅办税效率,减少纳税人进厅等待时长,另一方面将纳税服务质量与工作绩效考核相挂钩,将数据统计结果作为绩效考核和“纳税服务之星”评选的数据来源和参考。对办税效率低、服务评价低的办税人员进行批评处分,对办税效率高、服务满意度高的办税人员进行表扬褒奖,形成能者上,庸者下的竞争机制,促进纳税服务的全面升级,同时形成科学合理、全面准确的内部考核机制。

纳税人在办税过程中,遇到不满意的办税体验,可以通过投诉电话、服务评价、意见簿记录、意见箱举报等多种途径进行意见反馈,详细具体指明办税服务中存在的薄弱环节和违规行为。金水区国家税务局举报投诉岗始终秉持全心全意为纳税人服务的原则,对于每一个案件一视同仁,由专人负责追踪到底,违法事实确凿的,一律严格按照税法规定对纳税企业进行处罚,并为纳税人索取发票,切实维护纳税人权益,做到纳税人满意为止,促使办税环节精益求精。

同时金水区国家税务局还创新性地建立了以“沟通单”为载体的纳税人满意度定期回访机制,及时在萌芽状态发现纳税人的问题,将服务前置化。通过在窗口摆放纳税人满意度回访登记薄和金三系统随机抽取样本两种方式,开展纳税人满意度回访工作。前者,纳税人自愿登记办理业务信息,举报投诉中心收集后抽取样本进行回访;后者,举报投诉中心随机抽取样本,重点回访纳税人关注的“热点、堵点、难点”问题。举办投诉中心登记上述两种方式的回访时间以及纳税人的意见建议后,向相关科室进行反馈,并协助纳税人将问题解决完毕,做好跟踪式服务,做到最大限度的沟通交流,促进考核监督效果的真正体现,使纳税服务在考核中理清旧弊,让办税体验在监督中稳步提升。

精简环节 除繁删苛 让“互联网+税务”在改革中有序推进

为充分发挥“互联网+税务”的改革优势,精简纳税人的办税环节,减少纳税人的排队等候时长,让纳税人“少跑马路,多走网络”,真正实现提速降负,金水区国家税务局首创性地在河南省建立了“互联网+智慧国税”办税服务厅,精准定位于为纳税人提供自助设备、网上办税体验区和宣传培训辅导等特色服务,真正将便民办税春风行动落到实处。如今,“互联网+智慧国税”办税服务厅已经发展成为纳税人自助发票领购、专票代开以及网上办税体验的“重要阵地”。

办税服务厅通过增加自助设备数量,完善自助设备功能,配备专业人员辅导和开通咨询热线等一系列资源投入,为纳税人提供了温馨的网上办税环境和优质的自助办税体验,减轻了纳税人的办税负担,真正意义上实现了“一增一减”。 新引进的增值税专用发票代开设备增加了二维码扫描的功能,只需二维码扫描、身份证验证、核实信息、确定扣款四步即可轻松完成专票代开业务,将原有窗口办理的15分钟缩短到了1分半钟,充分体现了自助设备“速度快、故障率低”的优势与特色,大大减少了纳税人的办税时长。除此之外,金水区国家税务局第七税务分局还创新性地在金水区科技市场内选择在人流聚集的硅谷广场建立了离厅式的自助办税区,并配备了增值税专用发票代开终端、发票发售终端、定额发票发售终端共计6台自助办税设备,每天发售发票合计3000余份,定额发票260本,领票纳税人300余人。纳税人在自助设备上领用发票达到90%以上,极大地方便了纳税人。

数据显示,金水区国家税务局办税服务厅现共有自助设备47台,其中发票发售终端18台,定额发票发售8台,增值税专用发票代开11台,自助认证机10台。以上机器分布于互联网+智慧国税办税服务厅和各办税服务小厅。2017年截止到6月15日,金水区国家税务局专票代开业务总量75711份,是去年同期18212份的4.2倍,其中自助机代开量74621份,占到了总量的98.6%,充分发挥了自助设备的使用效率,一定程度上解决了发票代开难的问题。

为进一步落实“放管服”改革的要求,切实助力纳税人办税“一路”畅通,给纳税人以最优质的办税体验,金水区国家税务局自2017年4月13日起,对已现场采集过法定代表人(业主、负责人)实名信息的纳税人,申请增值税专用发票最高开票限额不超过十万元的业务采取即时办结。此举优先于河南省国家税务局5月1日更新的税务行政审批事项公开目录,是金水国税局进一步简化行政审批事项流程、推进简政放权放管结合优化服务改革精神的有力举措,有效地解决了纳税人发票领购难的问题。

精巧创新 匠心独运 让服务模式在探索中转型升级

优质团队,先进理念,打造高效网上办税处理指挥中心。金水区国家税务局网上办税处理指挥中心成立于2016年,是一个依托于河南省国家税务局网上办税平台的区局网上办税服务厅,倡导“精诚团结、爱岗敬业、开拓创新、乐于奉献”的团队精神和团队协作的补位意识。

网上办税处理中心团队成立初仅有3个人,人手不足、专业性不强、网上办税理念新、推广阻力大,各种问题层出不穷,为了更好地推进网上办税这项便民办税方式,金水区国家税务局针对问题,各个击破,增加人力资源投入,加强专业化培训,加大多元化宣传辅导,各项措施数管其下,目前网上办税处理中心已经发展成为一支由12名“精兵强将”组成的高素质、实干型、专业性极强的金水队伍,7大类47项涉税业务均可进行网上办理,网厅受理的全部业务量已经占到了金三业务总量的57%,大大缓解了进厅办税的压力,减少了纳税人的办税时间,提高了办税效率。

专人专项,各司其职,保证网上涉税业务快速受理。网上办税服务厅目前涉及的业务种类繁多,实行专人专项的业务审批模式,谁的业务谁负责,谁的业务谁清零,这种模式加快了网上审批的速度和效率,为推行网上办税提供了有力的保障。网上审批高效快捷,金水区网上办税处理指挥中心基本能做到当天中午12点以前的业务当天中午清零,当天下午5点以前的业务当天下班全部清零。2016年网厅用户数达到54161户,受理业务笔数达到200298笔。2017年1-6月网厅用户数达到56186户,比去年同期增长3.44倍;受理业务笔数171682笔,比去年同期增长3.3倍。

多措并举,数管齐下,保障“不见面式服务”稳步推进。网上办税处理指挥中心致力于打造一种不见面、不出门,通过电脑、手机轻松办税的互联网新型办税模式。纳税人通过在手机豫税通和带有CA电子签章的一体化办税模块申请业务,网上办税处理指挥中心工作人员受理审批,纳税人可自行查看办理进程和办理结果。纳税人真正实现了足不出户办业务。为推行网上办税服务,金水区国家税务局制定多项措施推行网厅工作,利用税局互联网站、成立微信公众号、公共邮箱、制作全明星等特色宣传手册等方式进行全方位宣传。据统计,2017年1-6月网厅全部业务量占金三业务量78%;其中,2017年1-6月《外出经营活动税收管理证明》开具业务网厅业务量占到了金三业务量的79.64%。

“线上申请,线下配送”,足不出户领取发票。EMS邮政发票速递业务是金水区国家税务局网上办税处理指挥中心的一大亮点与特色服务,从2015年8月27日正式启动以来,一直是全省唯一试点,在全国纳税服务工作中也走在前列。金水区国家税务局通过制作和发放全明星手册、微信公众账号推送等多种方式大力推行 “线上申请、线下配送”的发票领取方式,方便纳税人足不出户即可领取发票。目前,EMS邮政发票配送已实现了“当天申请,当天送达”。2016年,金水区国家税务局网上申领发票用户达到1156户,申领发票超过130万份。2017年1月到6月.金水局网上申领发票用户数达1127户,申领发票超过847035份。

筚路蓝缕,春华秋实。下一步,金水区国家税务局办税服务厅将以推进纳税服务标准化建设为突破口,继续探索创新纳税服务机制,增强税企互动交流,为纳税人打造个性化服务。同时,进一步增强队伍建设的力度,以更加扎实的工作作风和更加优质的服务水平,打造甘于奉献,勇于担当,勤勉敬业,服务一流的金水国税纳税服务品牌。坚决清除烦苛之弊,彰显人文关怀,开放便利之门,以求真务实之风,打通“最后一公里”,让纳税人切身感受到“放管服”的改革成效。 

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(责编:沈王一、王金雪)