北京市西城区国家税务局（以下简称“西城国税局”）位于首都核心地带、西长安街沿线、金融街功能区，全局年征收税收款4000多亿元。西城国税局始终坚持以“绝对忠诚、责任担当、首善标准”的红墙意识服务着首都税收事业的发展。西城国税务局办税服务厅以其过硬的业务素质、扎实的管理效能、精干的组织团队，成为全国税务系统的办税服务标杆单位。在税制改革、征管体制改革浪潮下，西城国税局坚持与时俱进、争优创先、开拓创新，大力推进现代化办税服务厅建设。
西城国税局办税服务厅是各类政策贯彻落实、直面纳税人的税务工作前沿阵地，它有一支名年轻有为、能力突出、作风过硬、敢于创新的团队。这支队伍始终坚持传承优秀的税务文化、服务理念，以“优质服务、勇于担当，不断创新”而著称。伴随“三证合一”、“营改增”、“金税三期”和“五证合一”的接踵而至，在税务信息系统不断升级、纳税服务不断优化、税收征管体制改革不断推向深入的大变革时代，在艰难险重的任务面前，这支队伍一次又一次经受住了考验。2000年至今，西城国税局办税服务厅荣获“全国创建文明行业工作先进单位”“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全国税务系统先进集体”“首都文明单位”、“三八”红旗集体等各级各类荣誉近40次。
一、“两化”入手，建设一流基层税务团队
（一）服务配置标准化
西城国税局办税服务厅面积约为1600平方米，严格按照《全国税务系统纳税服务规范》相关要求设置五大功能区，即咨询辅导区、办税服务区、等候休息区、自助办税区、税收宣传公告区。
在咨询辅导区，设有引导台、咨询台预审服务岗，在严格执行“首问负责制”及一次性告知要求的同时，通过引导、咨询和预审联动，极大的方便了纳税人涉税业务办理效率。
在办税服务区，配置有服务评价器，及时收集纳税人服务评价记录，服务窗口配有视屏监控系统等必要硬件设备，实时监控、记录办税服务厅办税情况，提高应急处置能力和水平。
在宣传公告区，摆放了税收宣传资料架（发放最新法规、政策等宣传资料）、电子大屏幕、通知公告栏将税收政策相关规定、行政许可、行政处罚、纳税信用等公开事项及时、便捷、快速地传递给纳税人。同时配有互联网网站和微信公众号的宣传形式扩大宣传覆盖范围。通过提供最受纳税人欢迎的表单下载、表单填写说明、办税操作指引等服务进一步提升宣传效果。
在自助办税区，配备11台自助机可24小时办理业务，另有5台代开机，10台自助外网电脑，同时配备专人现场辅导，为纳税人提供良好的自助办税体验的同时，强化多元办税。
在等候休息区，提供桌椅、饮水机、显示屏、排队叫号系统等设施，为纳税人提供舒心的等候环境。
2016年4月以来，以《国税、地税征管体制改革方案》及《国地税合作规范》为蓝本，西城国税局联合西城地税局在联合办税上下力气、做文章。通过互设窗口、互置设备，增设“国地税局长值班岗”和“科所长联合咨询岗”，以便利纳税人为核心，不断拓展合作内容。特别是在2016年5月全面实施“营改增”后，为方便外地进京建筑企业预缴税款，在全国首创“建委+国税+地税”合作新模式，成立服务外地进京施工企业联合办税服务厅，为外地进京建筑企业提供备案、缴税、开票“一站式”服务，免去了纳税人往返奔波的麻烦。
（二）干部培养特色化
西城国税局办税服务厅共有干部105人，平均年龄28岁，35岁（含）以下青年干部94人，占90%；从政治面貌看，中共党员58人，占56%；从学历上看，大学本科以上学历101人，占96%，可以说是一支学历高、素质高、觉悟高的优秀团队。
1.薪火相传，弦歌不辍——“一位干部就是一个火种，一支队伍就是一股力量”，纳税服务，行胜于言。
在这支队伍中有临近退休、工作了38年的税务“老兵”，被同事们亲切地称呼为“贾老师”。他在税务咨询岗位上一干就是十几年，历经国家多次税制改革、税收服务变化、信息系统变更等全过程，他说：“作为一名基层税务干部，就要在本职岗位上把国家税收政策落实到位，党的政策是一百度，我们绝对不能让它成为 99度”。西城国税局办税服务厅每年都有新面孔，每年都是新队伍，通过树老榜样，带新榜样，做好“传帮带”，以“首善之区”的标准，以“争先创优”“不甘人后”的精神，带领一批又一批新入职的青年干部，沿着前辈走过的路，践行着自己的青春誓言，实现自己的人生价值。
在2016年全面营改增期间，有这样一位干部，她每天晚上9点多才能到家，白天坚守在发票改版增量窗口，一干就是十几个小时，直到她发病后无法动弹，大家才知道她一直患有膝关节滑膜炎，绝对不能受凉，而当天她被身后的冷气吹了整整一个上午，却全然不顾，一心扑在工作上；还有许多身为母亲的干部，在那段繁忙的时候回到家，一年级的儿子早已经进入了梦乡；更有身为子女的干部，面对卧病在床的父亲母亲，总是忙完了工作再去照料，作为子女内心十分愧疚，但做出这样的选择，他们从不后悔。
2.文化认同，凝聚共识。——“文化的力量，是一种无声胜有声的影响”，税务文化，惠及长远。
西城国税局办税服务厅注重建设特色税务文化，近几年充分发挥年轻干部的活力，使文化建设绚烂多彩。成功拍摄了记实短片《我们的2016》，以营改增试点全面推开、金税三期正式上线、组收突破4000亿等里程碑为主线，通过一幅幅感人的画面回顾了办税服务厅不平凡的2016年；成功举办了“把正能量带回家”主题活动，以“改变与成长”为主旋律，十余名青年干部有的分享了自己与办税服务厅共成长的心路历程，让在场青年干部感同深受，增强了“服务税收，奉献青春”的向心力和驱动力；相继开辟了“职工书屋”“读书墙”，放置多领域书籍20000余册、杂志72种、报刊20余种，帮助干部职工精进业务、开拓视野、健康身心。此外，更有拓展训练、健步行、晨间操等活动，增强干部身体素质的同时，培养团队合作意识。“周一晨会制度”是总结问题、部署工作的最佳平台，干部们重温“服务税收，奉献青春”的誓言，鼓舞士气，昂扬斗志。
多年的积累、沉淀，使西城国税局办税服务厅形成了以“奉献、责任、创新、传承”为核心的价值理念。在纳税人和工作量日益增加、纳税服务要求不断提升的新形势下，这种核心价值理念发挥了重要作用：以“奉献”提升服务意识，统一价值理念；以“责任”提高服务水平，打造优秀团队；以“创新”丰富服务内涵，提升办税效能；以“传承”积淀服务价值，凝聚特色文化。
3.急难险重，大浪淘沙——“不足三尺的工作台，是与纳税人最近的距离，是政策落地的最后一公分”，承接改革，众志成城
2016年，营改增全面铺开、“金税三期”系统上线以及“五证合一”推广带来了前所未有的的严峻考验。办税服务厅窗口业务办理压力持续居高不下，营改增净增纳税人10000余户，新办企业月增 800余户。“金税三期”系统上线，办税事项前移至办税服务厅，前台受理事项覆盖了全局涉税事项的80％以上。面对困难和压力，西城国税局办税服务厅全体干部拧成一股绳，全员上阵，不分年龄、职位，党员干部争做表率，实现了8万余户纳税人业务办理 “零投诉”。那时，办税服务厅日均接待纳税人1900余户次，高峰时达2300余户次，全体干部团结一心，讲政治、讲担当、讲奉献，爱岗敬业，攻坚克难，确保了国家顶层设计、大政方针在基层扎实落地。
二、“三点”着力，打造现代化办税服务厅
（一）以“互联网+”转变办税理念
好风凭借力，扬帆正当时。为给纳税人提供更为方便快捷、精准直观的办税服务，西城国税局办税服务厅借力“互联网+”的东风，丰富网站、微信、微博等税收咨询服务渠道，积极创新，主动作为。
以“互联网＋”办税体验中心为代表的一系列尝试，卓有成效，切切实实为纳税人带去了便利。2016年4月建成并投入使用的互联网+办税体验中心，以直观、易懂的用户体验，“手把手”教会纳税人办理涉税事项，进一步提高办税效率，实现征纳“双解放”。截至2016年底，累计开展各类展示、培训活动30余期，共接待纳税人8000余人次。后又将实体的“互联网＋”办税体验中心成功复制到线上，首创“掌上2D/3D办税体验厅”，全景呈现办税服务厅微缩实景，搭建场景式流程展示和操作指引，共嵌入办税窗口指引152篇、操作指南53篇、自助办税机指引16篇，让纳税人感受可视化、可沟通的办税新体验。
此外，不断丰富拓展微信公众号功能，从全方位政策发布、疑点难点问题解答、征期申报提示，到提前预约取号、电子税务局建设，越来越多的纳税人从中受益。据统计，通过转变纳税人办税理念及办税方式，2016年，西城国税办税服务厅累计减少纳税人前台办理1万余户次。
（二）以“分类管理”突出服务重点
2016年开始，西城国税局踏上税源专业化管理改革之路，第一步将67个市场主办方、2万多个体税源户全面整合实现了集中管理，成立了新的个体集贸管理所；第二步将占据该局98.4%税源的重点企业按行业进行统筹，成立金融一所、金融二所和中央企业管理所，并配合事后管理成立风控管理所；第三部是契合“一带一路”战略，成立国际税收管理所，服务好“走出去”企业。
对应税源管理的分类分级，西城国税局办税服务厅也逐渐形成了“集约化”与“普惠性”相结合的服务模式，提高纳税服务的针对性和有效性。
集约化服务针对大型企业，以风险管理为抓手，引导企业健全风险自身防控机制、自觉提升纳税遵从。办税服务厅厅为大型企业提供绿色通道、VIP接待室等特色化服务，厅、所、科联动做好政策确定性工作，提高办税效率，方便纳税人。办税服务厅新增的18个窗口中设有专门的“国际业务”窗口，受理《中国税收居民身份证明》开具等业务，便利纳税人境外享受税收协定待遇，助力“走出去”企业和“一带一路”建设重点项目。而对应个体集贸管理，亦有专门的办税服务厅全面负责市场主办方、个体工商户的全部涉税业务。
普惠性服务面向中小型企业，主要是提供政策宣传辅导、指引，全面落实小微企业等各项政策，确保税收优惠应知尽知、应享尽享。采取“内外”结合的模式，“内”指在办税服务厅内设立专门的咨询辅导窗口，开通西城国税呼叫热线，由专人解答纳税人咨询，并定期就常见税收问题进行整理汇总，发布在微信公众号上；“外”指结合“便民办税春风行动”，组织业务骨干，主动深入社区、街道、校园集中开展主题鲜明、形式多样、内容丰富的宣传辅导，积极开展税收法治宣传基地建设，全面普及税法，提升遵从意识。
此外，2016年11月启动的办税事项“全市通办”，使得西城国税局办税服务厅的影响力进一步辐射到了全市。面对全市纳税人，在保证配置不退档、服务不打折、办税不拥堵的前提下，进一步提高服务标准和水平，树立全市的服务样板。
（三）以“风险防控”扫除管理盲点
坚持“服务”与“管理”两条线、不混淆，在努力为合法纳税人提升纳税服务质效的同时，也注重加强对涉税风险的防控和对涉税违法的打击，净化辖区营商环境，让违法纳税人寸步难行，从而切实保障合法纳税人的利益。
一方面，以“办税实名制”为武器，维护守法者利益，打击违法者气焰。通过采集办税人员姓名、身份证件信息、税务代理合同（协议）或授权方的办税授权委托书等相关资料信息，实现办税实名制。进一步厘清征纳双方责任，维护纳税人的合法权益的同时，加强国地税及与金融、建委、工商等多个政府部门的信息共享，强化事后管理，推进社会征信体系建设。
另一方面，提升干部风险意识。在确保服务质量的同时，办税服务厅前台把好发票审批“三道关口”，一是“制度关”，规范、完善发票审批相关制度、流程，加强一线干部业务培训；二是“审核关”，前台审批，问询到位，资料齐备，事由合理；三是“领票关”，配备高拍仪，采集经办人头像和身份证信息，以实名办税严控身份识别，仔细核对经办人联系电话，不符或无法联系的，谨慎发放实物发票。
作为西城国税精神最直接的写照，办税服务厅以其过硬的业务素质、扎实的管理效能、精干的组织团队，不仅是全国税务系统的标杆单位，更是税制改革、征管体制改革浪潮下，现代化办税服务厅的大胆践行人、勇于开拓者，与时俱进、开拓创新，成为北京国税系统、驻区单位的一面旗帜。
