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现代化办税服务厅的践行者

——北京市西城区国家税务局办税服务厅

2017年07月18日14:51  来源:人民网-中国共产党新闻网

北京市西城区国家税务局(以下简称“西城国税局”)位于首都核心地带、西长安街沿线、金融街功能区,全局年征收税收款4000多亿元。西城国税局始终坚持以“绝对忠诚、责任担当、首善标准”的红墙意识服务着首都税收事业的发展。西城国税务局办税服务厅以其过硬的业务素质、扎实的管理效能、精干的组织团队,成为全国税务系统的办税服务标杆单位。在税制改革、征管体制改革浪潮下,西城国税局坚持与时俱进、争优创先、开拓创新,大力推进现代化办税服务厅建设。

西城国税局办税服务厅是各类政策贯彻落实、直面纳税人的税务工作前沿阵地,它有一支名年轻有为、能力突出、作风过硬、敢于创新的团队。这支队伍始终坚持传承优秀的税务文化、服务理念,以“优质服务、勇于担当,不断创新”而著称。伴随“三证合一”、“营改增”、“金税三期”和“五证合一”的接踵而至,在税务信息系统不断升级、纳税服务不断优化、税收征管体制改革不断推向深入的大变革时代,在艰难险重的任务面前,这支队伍一次又一次经受住了考验。2000年至今,西城国税局办税服务厅荣获“全国创建文明行业工作先进单位”“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全国税务系统先进集体”“首都文明单位”、“三八”红旗集体等各级各类荣誉近40次。

一、“两化”入手,建设一流基层税务团队

(一)服务配置标准化

西城国税局办税服务厅面积约为1600平方米,严格按照《全国税务系统纳税服务规范》相关要求设置五大功能区,即咨询辅导区、办税服务区、等候休息区、自助办税区、税收宣传公告区。

在咨询辅导区,设有引导台、咨询台预审服务岗,在严格执行“首问负责制”及一次性告知要求的同时,通过引导、咨询和预审联动,极大的方便了纳税人涉税业务办理效率。

在办税服务区,配置有服务评价器,及时收集纳税人服务评价记录,服务窗口配有视屏监控系统等必要硬件设备,实时监控、记录办税服务厅办税情况,提高应急处置能力和水平。

在宣传公告区,摆放了税收宣传资料架(发放最新法规、政策等宣传资料)、电子大屏幕、通知公告栏将税收政策相关规定、行政许可、行政处罚、纳税信用等公开事项及时、便捷、快速地传递给纳税人。同时配有互联网网站和微信公众号的宣传形式扩大宣传覆盖范围。通过提供最受纳税人欢迎的表单下载、表单填写说明、办税操作指引等服务进一步提升宣传效果。

在自助办税区,配备11台自助机可24小时办理业务,另有5台代开机,10台自助外网电脑,同时配备专人现场辅导,为纳税人提供良好的自助办税体验的同时,强化多元办税。

在等候休息区,提供桌椅、饮水机、显示屏、排队叫号系统等设施,为纳税人提供舒心的等候环境。

2016年4月以来,以《国税、地税征管体制改革方案》及《国地税合作规范》为蓝本,西城国税局联合西城地税局在联合办税上下力气、做文章。通过互设窗口、互置设备,增设“国地税局长值班岗”和“科所长联合咨询岗”,以便利纳税人为核心,不断拓展合作内容。特别是在2016年5月全面实施“营改增”后,为方便外地进京建筑企业预缴税款,在全国首创“建委+国税+地税”合作新模式,成立服务外地进京施工企业联合办税服务厅,为外地进京建筑企业提供备案、缴税、开票“一站式”服务,免去了纳税人往返奔波的麻烦。

(二)干部培养特色化

西城国税局办税服务厅共有干部105人,平均年龄28岁,35岁(含)以下青年干部94人,占90%;从政治面貌看,中共党员58人,占56%;从学历上看,大学本科以上学历101人,占96%,可以说是一支学历高、素质高、觉悟高的优秀团队。

1.薪火相传,弦歌不辍——“一位干部就是一个火种,一支队伍就是一股力量”,纳税服务,行胜于言。

在这支队伍中有临近退休、工作了38年的税务“老兵”,被同事们亲切地称呼为“贾老师”。他在税务咨询岗位上一干就是十几年,历经国家多次税制改革、税收服务变化、信息系统变更等全过程,他说:“作为一名基层税务干部,就要在本职岗位上把国家税收政策落实到位,党的政策是一百度,我们绝对不能让它成为 99度”。西城国税局办税服务厅每年都有新面孔,每年都是新队伍,通过树老榜样,带新榜样,做好“传帮带”,以“首善之区”的标准,以“争先创优”“不甘人后”的精神,带领一批又一批新入职的青年干部,沿着前辈走过的路,践行着自己的青春誓言,实现自己的人生价值。

在2016年全面营改增期间,有这样一位干部,她每天晚上9点多才能到家,白天坚守在发票改版增量窗口,一干就是十几个小时,直到她发病后无法动弹,大家才知道她一直患有膝关节滑膜炎,绝对不能受凉,而当天她被身后的冷气吹了整整一个上午,却全然不顾,一心扑在工作上;还有许多身为母亲的干部,在那段繁忙的时候回到家,一年级的儿子早已经进入了梦乡;更有身为子女的干部,面对卧病在床的父亲母亲,总是忙完了工作再去照料,作为子女内心十分愧疚,但做出这样的选择,他们从不后悔。

2.文化认同,凝聚共识。——“文化的力量,是一种无声胜有声的影响”,税务文化,惠及长远。

西城国税局办税服务厅注重建设特色税务文化,近几年充分发挥年轻干部的活力,使文化建设绚烂多彩。成功拍摄了记实短片《我们的2016》,以营改增试点全面推开、金税三期正式上线、组收突破4000亿等里程碑为主线,通过一幅幅感人的画面回顾了办税服务厅不平凡的2016年;成功举办了“把正能量带回家”主题活动,以“改变与成长”为主旋律,十余名青年干部有的分享了自己与办税服务厅共成长的心路历程,让在场青年干部感同深受,增强了“服务税收,奉献青春”的向心力和驱动力;相继开辟了“职工书屋”“读书墙”,放置多领域书籍20000余册、杂志72种、报刊20余种,帮助干部职工精进业务、开拓视野、健康身心。此外,更有拓展训练、健步行、晨间操等活动,增强干部身体素质的同时,培养团队合作意识。“周一晨会制度”是总结问题、部署工作的最佳平台,干部们重温“服务税收,奉献青春”的誓言,鼓舞士气,昂扬斗志。

多年的积累、沉淀,使西城国税局办税服务厅形成了以“奉献、责任、创新、传承”为核心的价值理念。在纳税人和工作量日益增加、纳税服务要求不断提升的新形势下,这种核心价值理念发挥了重要作用:以“奉献”提升服务意识,统一价值理念;以“责任”提高服务水平,打造优秀团队;以“创新”丰富服务内涵,提升办税效能;以“传承”积淀服务价值,凝聚特色文化。

3.急难险重,大浪淘沙——“不足三尺的工作台,是与纳税人最近的距离,是政策落地的最后一公分”,承接改革,众志成城

2016年,营改增全面铺开、“金税三期”系统上线以及“五证合一”推广带来了前所未有的的严峻考验。办税服务厅窗口业务办理压力持续居高不下,营改增净增纳税人10000余户,新办企业月增 800余户。“金税三期”系统上线,办税事项前移至办税服务厅,前台受理事项覆盖了全局涉税事项的80%以上。面对困难和压力,西城国税局办税服务厅全体干部拧成一股绳,全员上阵,不分年龄、职位,党员干部争做表率,实现了8万余户纳税人业务办理 “零投诉”。那时,办税服务厅日均接待纳税人1900余户次,高峰时达2300余户次,全体干部团结一心,讲政治、讲担当、讲奉献,爱岗敬业,攻坚克难,确保了国家顶层设计、大政方针在基层扎实落地。

二、“三点”着力,打造现代化办税服务厅

(一)以“互联网+”转变办税理念

好风凭借力,扬帆正当时。为给纳税人提供更为方便快捷、精准直观的办税服务,西城国税局办税服务厅借力“互联网+”的东风,丰富网站、微信、微博等税收咨询服务渠道,积极创新,主动作为。

以“互联网+”办税体验中心为代表的一系列尝试,卓有成效,切切实实为纳税人带去了便利。2016年4月建成并投入使用的互联网+办税体验中心,以直观、易懂的用户体验,“手把手”教会纳税人办理涉税事项,进一步提高办税效率,实现征纳“双解放”。截至2016年底,累计开展各类展示、培训活动30余期,共接待纳税人8000余人次。后又将实体的“互联网+”办税体验中心成功复制到线上,首创“掌上2D/3D办税体验厅”,全景呈现办税服务厅微缩实景,搭建场景式流程展示和操作指引,共嵌入办税窗口指引152篇、操作指南53篇、自助办税机指引16篇,让纳税人感受可视化、可沟通的办税新体验。

此外,不断丰富拓展微信公众号功能,从全方位政策发布、疑点难点问题解答、征期申报提示,到提前预约取号、电子税务局建设,越来越多的纳税人从中受益。据统计,通过转变纳税人办税理念及办税方式,2016年,西城国税办税服务厅累计减少纳税人前台办理1万余户次。

(二)以“分类管理”突出服务重点

2016年开始,西城国税局踏上税源专业化管理改革之路,第一步将67个市场主办方、2万多个体税源户全面整合实现了集中管理,成立了新的个体集贸管理所;第二步将占据该局98.4%税源的重点企业按行业进行统筹,成立金融一所、金融二所和中央企业管理所,并配合事后管理成立风控管理所;第三部是契合“一带一路”战略,成立国际税收管理所,服务好“走出去”企业。

对应税源管理的分类分级,西城国税局办税服务厅也逐渐形成了“集约化”与“普惠性”相结合的服务模式,提高纳税服务的针对性和有效性。

集约化服务针对大型企业,以风险管理为抓手,引导企业健全风险自身防控机制、自觉提升纳税遵从。办税服务厅厅为大型企业提供绿色通道、VIP接待室等特色化服务,厅、所、科联动做好政策确定性工作,提高办税效率,方便纳税人。办税服务厅新增的18个窗口中设有专门的“国际业务”窗口,受理《中国税收居民身份证明》开具等业务,便利纳税人境外享受税收协定待遇,助力“走出去”企业和“一带一路”建设重点项目。而对应个体集贸管理,亦有专门的办税服务厅全面负责市场主办方、个体工商户的全部涉税业务。

普惠性服务面向中小型企业,主要是提供政策宣传辅导、指引,全面落实小微企业等各项政策,确保税收优惠应知尽知、应享尽享。采取“内外”结合的模式,“内”指在办税服务厅内设立专门的咨询辅导窗口,开通西城国税呼叫热线,由专人解答纳税人咨询,并定期就常见税收问题进行整理汇总,发布在微信公众号上;“外”指结合“便民办税春风行动”,组织业务骨干,主动深入社区、街道、校园集中开展主题鲜明、形式多样、内容丰富的宣传辅导,积极开展税收法治宣传基地建设,全面普及税法,提升遵从意识。

此外,2016年11月启动的办税事项“全市通办”,使得西城国税局办税服务厅的影响力进一步辐射到了全市。面对全市纳税人,在保证配置不退档、服务不打折、办税不拥堵的前提下,进一步提高服务标准和水平,树立全市的服务样板。

(三)以“风险防控”扫除管理盲点

坚持“服务”与“管理”两条线、不混淆,在努力为合法纳税人提升纳税服务质效的同时,也注重加强对涉税风险的防控和对涉税违法的打击,净化辖区营商环境,让违法纳税人寸步难行,从而切实保障合法纳税人的利益。

一方面,以“办税实名制”为武器,维护守法者利益,打击违法者气焰。通过采集办税人员姓名、身份证件信息、税务代理合同(协议)或授权方的办税授权委托书等相关资料信息,实现办税实名制。进一步厘清征纳双方责任,维护纳税人的合法权益的同时,加强国地税及与金融、建委、工商等多个政府部门的信息共享,强化事后管理,推进社会征信体系建设。

另一方面,提升干部风险意识。在确保服务质量的同时,办税服务厅前台把好发票审批“三道关口”,一是“制度关”,规范、完善发票审批相关制度、流程,加强一线干部业务培训;二是“审核关”,前台审批,问询到位,资料齐备,事由合理;三是“领票关”,配备高拍仪,采集经办人头像和身份证信息,以实名办税严控身份识别,仔细核对经办人联系电话,不符或无法联系的,谨慎发放实物发票。

作为西城国税精神最直接的写照,办税服务厅以其过硬的业务素质、扎实的管理效能、精干的组织团队,不仅是全国税务系统的标杆单位,更是税制改革、征管体制改革浪潮下,现代化办税服务厅的大胆践行人、勇于开拓者,与时俱进、开拓创新,成为北京国税系统、驻区单位的一面旗帜。

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(责编:沈王一、王金雪)