中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

国家发展改革委政务服务大厅案例

2017年07月18日14:37  来源:人民网-中国共产党新闻网

2014年8月,国家发展改革委党组决定建设政务服务大厅,这是委党组从全局出发部署的一项重要工作,具有非常重要的意义,是依法行政、服务基层的重要举措,是转变职能、改进作风的重要举措,是廉政勤政、防范风险的重要举措。

政务服务大厅于2015年1月1日正式运行,在委党组的指导关怀下,牢固树立“四个意识”,深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神特别是以人民为中心的发展思想,坚决落实国务院关于“放管服”的部署安排和李克强总理关于“互联网+政务服务”的重要指示,坚持“阳光审批、政务公开、主动服务”工作宗旨,积极探索、不断创新,实现了权责事项全覆盖、业务办理零超时、对外服务零投诉,树立了良好的窗口形象,得到中央领导同志的肯定和有关方面的好评。

2015年12月7日,李克强总理亲临大厅考察并给予高度评价。张高丽副总理3次莅临考察,给予充分肯定。2017年5月26日,中央编办主任张纪南考察大厅,指出“大厅工作做的很细、效率很高”。中央编办副主任吴知论2次考察大厅,对大厅实现运行以来审批零超时,以及行政审批的透明、高效、可预期给予高度评价。国办信息刊物专门刊载相关信息,国家行政学院将大厅遴选为“深化‘放管服’改革”现场教学基地,全国行政审批标准化工作组将国家发展改革委树立为标杆典型,共青团中央将大厅团队命名为“2015-2016年度全国青年文明号”。

一、政务服务大厅运行情况

委党组明确指出,要将大厅建设成国家发展改革委“改革之窗、创新之窗、服务之窗”。政务服务大厅紧紧围绕这一定位,始终站在“放管服”改革前沿,持续推进行政审批制度改革相关措施落地,不断丰富功能拓展内涵,创新理念谋求突破,在进驻事项、服务规范、考核监督、“互联网+政务服务”方面做了以下工作:

(一)敞开大门办事,实现权责事项全口径入驻

政务服务大厅将过去分散在各个业务司局的行政审批事项集中起来“一口受理”,做到统一接收、统一答复、过程督办,从“你来找我办事”的“衙门”形象变为“我来为你服务”的“窗口”形象,为企业、群众办事敞开了大门。随着行政审批制度改革的推进,2015年上半年,国家发展改革委全部行政许可事项、政府内部审批事项、备案服务事项先后进驻大厅,2016年初,配合委权力和责任清单梳理编制工作,实现其他权力事项进驻,实现“清单之外无权力、大厅之外无审批”。目前,国家发展改革委权力和责任清单已全部纳入政务服务大厅统一管理,并依据清单变化及时动态调整,切实做到了“应进全进”。

政务服务大厅设有11个服务窗口,其中,1号窗口受理国家发展改革委政府信息公开;2号至8号窗口受理国家发展改革委权力和责任事项;9号窗口受理国家能源局行政审批事项;10号窗口受理国家能源局政府信息公开;11号窗口提供综合咨询服务。

(二)严抓制度建设,提供热情周到规范化服务

政务服务大厅构建层层衔接、动态完善的立体化制度体系,确保服务规范化。一是基本规则,制定《办事规则》《内部工作规则》《工作人员行为守则》《首问负责制实施办法》等文件;二是办事指南,分类编制办事指南,并依据法规政策及时动态调整指南内容;三是工作规范,编写《窗口服务工作指导手册》、《业务问答口径及注意事项》等业务操作指南。其中,以办事指南作为规范服务的主要抓手,按照《行政许可标准化指引(2016)版》要求,在明确审批范围、办理依据、申报材料、办理时限等基本要素的基础上,编制包含申请材料示范文本、常见错误示例和流程图等26项要素的完整版办事指南,通过大厅现场、网上政务服务大厅、微信服务号等多渠道公开,方便服务对象查询和获取。

政务服务大厅工作人员秉持“阳光审批、政务公开、主动服务”宗旨,以严谨的职业态度、敬业的服务精神、专业的业务技能,竭诚为办事人服务。窗口工作人员严格遵守《工作人员行为守则》,落实首问负责制和一次性告知义务,提供微笑服务;为保证每个窗口服务不暂停、不“掉线”,实行“ABC顶岗补位”制,每个窗口均设A角、B角和C角,形成互为补充的协作机制,“时刻准备着”为办事人服务;为缓解业务高峰时段排队情况,提供预约服务;遇上着急往返的办事人,不惜牺牲休息时间为其提供延时服务。

(三)加强考核监督,持续改进提升服务质量

国家发展改革委制定《依法行政考核办法(试行)》,将行政审批工作纳入委内绩效考核,明确行政许可标准化监督检查主体、方式、内容、程序等,确保规范办理、依法行政。政务服务大厅建有完善的服务评价体系,一方面制定并不断完善服务对象满意度评价功能,通过窗口服务评价器、满意度评价表、网上意见建议等多种评价途径,倾听群众诉求,接受群众监督;另一方面,对照《行政许可标准化指引(2016版)》要求,制定国家发展改革委《行政许可标准化评价方案》和《行政许可标准化评价指标》。以服务评价和指标为准绳,严格自我要求,发现问题立行立改,积极向标准靠拢,持续提升服务水平。

(四)创新服务模式,拓展线上线下服务新渠道

2016年,李克强在《政府工作报告》中指出,“大力推行‘互联网+政务服务’,实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。为深入贯彻落实党中央国务院关于“互联网+政务服务”重要部署,将服务延伸至互联网和移动端,更加方便企业办事和信息传播,继实体政务服务大厅之后,国家发展改革委于2016年7月开通网上政务服务大厅,2016年8月开通政务服务大厅微信服务号,形成线上线下“一体两翼”联动服务的新模式,更加方便群众查询和办理相关业务。

“一体两翼”模式有效拓宽了服务渠道、提升了服务效能。一是全面公开办事指南、办理流程、常见问题、行政许可办理结果等,让权力运行更透明、企业办事更明白;二是提供清晰的服务导航和办事指引,开通网上申报和预约服务,助力实现“最多跑1次”;三是办理进展信息主动告知,及时将办理状态以短信形式推送给办事人,并提供自主查询入口;四是拓展咨询服务渠道,开通微信咨询,与现场、电话咨询互为补充,及时为办事人答疑解惑。

二、政务服务大厅创新做法

委党组明确指示,要强化纵向、横向延伸,切实“让权力在阳光下运转”。政务服务大厅坚决落实委党组部署要求,坚持“超前谋划、狠抓落实、勇于担当、开拓创新”十六字精神,与相关业务司局密切协同对接,在运行模式、服务方式等许多方面,作了一些探索和尝试。

(一)“前店后厂”,强化一体运转

政务服务大厅与委内司局采用“前店后厂”运转模式,大厅“前店”负责为申请人提供从材料接收、进展告知、过程督办到结果答复的一站式审批服务,统一接收、统一答复、过程督办,司局“后厂”按时限受理、办理,“前店后厂”一体运转,以“前店”服务倒逼“后厂”流程优化,有效地支撑了国家发展改革委行政审批工作。

(二)严格督办,确保审批“零超时”

制定完善的服务制度和工作规范,并用技术手段科学固化规范要求,规范工作人员行为。利用内网系统建立了预警提醒机制,实行全过程跟踪督办,分阶段预警提醒,每日对办理情况进行跟踪,直至该事项办结。7天电话通知、5天发督办单、3天上报分管委领导。此外,建立周报制度,设置“办理进展预警台”,汇总分析总体办理情况,并对当月即将达到办理时限的申报件专门统计分析、预告提醒。运行周报纸质件呈送委党组领导,电子版加载内网向全委各司局通报。

(三)技术支撑,完善系统功能和服务手段

系统功能方面,政务服务大厅依托互联网建立行政审批业务申报系统,与委机关内网智能交换系统、公文系统有效衔接,实现大厅来件网上办理、过程督办、全程留痕、实时监管;建立政务服务流程和数据可视化系统,实现审批服务、业务咨询等多来源数据的深度挖掘分析和迅速生动展现。服务手段方面,为优化服务体验,大厅现场设置自助取号机、自助申报机、综合触摸查询屏、窗口评价器等服务设施;为助力工作会商、项目会审,开通视频会议系统,与地方发展改革委同志及时沟通,交流工作,既节约了大量时间、经费,又提高了工作效率。

(四)干部轮岗,合力提升咨询服务水平

政务服务大厅为办事人提供电话、现场、微信多渠道业务咨询服务。为满足社会公众了解国家发展改革委政策信息的相关需求,专设11号综合咨询窗口,建立干部轮岗锻炼机制,由各司局选派业务骨干解答群众咨询问题。对于属于大厅事项的,转相应窗口办理;对于属于国家发展改革委事项但不属于大厅受理范围的,根据首问负责制,与国家发展改革委相关司局沟通,为申请人提供解答;对于不属于国家发展改革委受理范围的事项,耐心倾听,并为其指明咨询路径。轮岗锻炼机制为大厅注入了新活力,促进了“前店”与“后厂”的服务协同,提升了全委政策咨询服务水平。

(五)平台衔接,实现信息共享和协同服务

政务服务大厅与全国投资项目在线审批监管平台、全国信用信息共享平台、全国公共资源交易平台和12358价格监管“四个平台”有效衔接,促进平台间、系统间的衔接互动、信息共享、融合发展,有力地支撑“四个平台”深化放管服改革中的应用。其中,与全国投资项目在线审批监管平台衔接,实现项目网上预审、网上受理、在线办理、日常监管全流程服务“一条龙”,通过统一项目代码贯穿投资项目全生命周期的管理方式,助力四级政府协同办理、各部门纵向监管,将“群众来回跑”变为“部门协同办”。

(六)信用监管,推动信用联合奖惩贯彻落实

政务服务大厅与全国信用信息共享平台衔接,建立信用信息“逢报必查”和“逢办必查”制度,即在窗口收件环节,通过全国信用信息共享平台,自动查询申报企业的信用记录,并将企业信用信息同步到内网公文系统,以弹屏方式提示承办司局查看企业信用信息,在行政审批中参考;承办司局在作出行政决定前,必须对企业信用信息再次查询,依据联合奖惩备忘录开展相关工作,使守信者一路绿灯,失信者处处受限。

(七)交流提升,推动“放管服”改革向纵深发展

2016年9月,政务服务大厅被国家行政学院遴选为“深化放管服”改革现场教学基地,充分利用承办现场教学、接待参观调研等各类机会,加强与地方和相关部门的研讨交流和互相学习,积极听取各方面意见建议,持续改进提升大厅的管理能力和服务水平。截至目前已接待各方面的调研活动182次。包括举办现场教学活动16次,参加人数累计800余人,其中省部级领导40余人。

(八)示范引领,争创“全国青年文明号”

政务服务大厅工作团队是国家发展改革委最年轻的团队之一。自运行以来,政务服务大厅在委党组和机关团委的关怀指导下,始终注重将发挥“青年文明号”精神与推进业务工作紧密结合,在工作中大力弘扬青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”精神,全面提高青年干部综合素质,形成了一支政治可靠、专业过硬、工作优质、朝气蓬勃的服务团队。2017年3月,政务服务大厅被共青团中央等22个单位联合命名为“2015-2016年度全国青年文明号”。

政务服务水平的提升永远无止境,政务服务大厅的建设永远在路上。下一步,政务服务大厅将按照党组关于“两学一做”学习教育常态化制度化的部署要求,紧密团结在以习近平同志为核心的党中央周围,大力弘扬“全国青年文明号”理念,不断推动大厅的管理、服务再上新台阶,以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)