国网杭州供电公司：“六化管理”构建党员服务队建设长效机制

一、实施背景

党员服务队建设是开展基层党建、推进“两学一做”学习教育的有效载体；是加强队伍建设，改进服务作风的客观要求；是提高服务能力，拓展服务内涵的有效途径。新形势下，党员服务队的建设管理必须力求常态化、制度化，形成长效机制，才能不断提升党员志愿服务的吸引力、凝聚力、生命力和影响力。

1.规范化、标准化是党员服务队建设的基础前提

共产党员服务队是广大党员创先争优、实践为民宗旨、永葆先进本色的有效形式。国家电网公司印发了《共产党员服务队管理办法（试行）》，旨在进一步规范共产党员服务队管理，提升服务队建设水平，深化为民服务创先争优。如何推动党员服务队的规范化、长效化发展，不断提升为民服务意识和水平成为杭州供电公司党委深入思考、积极探索的重大课题。

2.严格考核管理是改进服务作风的必要手段

长期以来尤其是党的十八大召开后，党中央高度重视加强和改进党的作风建设。国家电网公司党组积极贯彻中央精神，把开展党员服务队活动作为改进作风的重要载体。为了有效避免出现党建工作与业务工作“两张皮”现象，必须制定出台切实可行的队伍绩效考核办法，以量化考核为手段，形成有效的考核激励机制，科学的评定服务效能，才能真正把广大党员干部的责、权、利挂起钩来，增强服务群众的责任感和使命感，达到转变工作作风、提供工作效能的目的。

3.创新服务模式是提升优质服务水平的重要内容

随着杭州城市转型升级的脚步不断加快，城市电网也在发生日新月异的变化，广大电力客户对供电服务的要求从“持续性供电”发展成“高品质供电”。只有顺应形势发展、市场的变化、客户的需要，不断丰富优质服务内涵、优化电网企业形象，激励和带动广大员工积极履行社会责任，才能更好的满足广大电力客户的用电需求，从而不断提升供电服务品质和客户满意度，提升企业社会形象。

4.形成示范带动效应是践行核心价值观的必然追求

国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有骨干企业，肩负着弘扬和实践社会主义核心价值观的重大使命。国网杭州供电公司党委牢固树立“发挥央企表率作用，模范践行核心价值观”的理念，通过精心打造阿斌电力共产党员服务品牌，引导队员为践行核心价值观作出表率，为广大员工的价值行为作出榜样，努力成为公司践行社会核心价值观的样本、标杆，成为良好社会风尚的倡导者、传播者、促进者。

二、主要做法

国网杭州供电公司以推动党建工作创新管理为目标，积极应用现代企业管理的先进理念和工具，树立“六方共赢”理念，并围绕党员服务队的选拔、教育、培训、管理、考核全过程，探索构建“六化管理”体系，加强制度化建设、推行标准化认证、实施绩效化考核、开展亲情化服务、坚持品牌化运作、实现社会化发展，融合并促推国网公司核心价值观落地深植，极大地增强了党员服务群众的使命感和责任感，激发了党员骨干的战斗力和创造力，为提升公司党员服务队的内质外形、不断提高供电企业优质服务水平奠定了坚实基础。

1.加强制度化建设，构建长效管理机制

杭州供电公司党委不断丰富阿斌电力服务品牌责任内涵和价值定位，以“你用电、我用心”为核心服务理念，形成了具有品牌特色的服务体系。同时不断加强党员服务队建章立制，围绕服务队工作流程、管理制度、工作标准三个层面，制定《服务队工作规范》等36项规章制度，确立实行“54321”工作法，有效促进服务队规范化、标准化管理。

2.推行标准化认证，提升队伍建设水平

杭州供电公司党委借鉴、吸收和运用现代企业管理中的相关理念和方式方法，运用“标准化认证”这一手段加强党员服务队建设、管理和考核。出台共6个方面、18个分项的《杭州供电公司党员服务队标准化认证评分细则》。按照“对标申报、认证验收、结果认定”三个步骤，采用“月度（服务分队）自评、季度互评、年底（党委）考评”的模式，自下而上、分层组织认证。根据认证结果每年评定服务队“先进”、“合格”或“不合格”，定期召开现场交流会，奖勤罚懒，互促共进。

3.实施绩效化考核，激发队员创争意识

实行服务队员积分制考核，制定志愿服务“24节气表”，明确服务队的全年重点目标任务。全面开展服务队竞赛，围绕“人均服务量（15%）、人均服务时长（15%）、服务满意率（20%）、公众认可度（30%）、社会影响度（20%）”的五项关键指标，构建起“党委考评、标准认证、客户评价”三位一体的百分制党员服务队“绩效考核”模式。

对重点项目实施“三段式”考评，在重要流程节点制定关键性考核指标。在单次活动中，指定人员汇总分析关键指标完成情况，并将弱项指标反馈至相关人员，促进整体工作质量螺旋式上升。

4.开展亲情化服务，架起为民服务连心桥

大力推行“5+X”亲情化服务模式，即以抢修服务、延伸服务、爱心服务、个性服务和优化用电服务为主要内容的“五项”服务，以及结合不同时期电力客户不同需求开展的各类特色服务。一是实施社区服务活动。先后与杭州半道红、米市巷等十多个社区签订共建协议，建设便民服务站，实施驻点、上门服务，打通优质服务“最后一公里”。二是推行优化用电服务。针对企业客户编制《客户优化用电与安全用电建议书》，帮助客户安全用电、科学用电、节约用电；开展居民客户“四项”增值服务，即：提供每年一次“优化用电建议书”、电价阶梯提档时的通知服务、季节性电量突增时的温馨提示服务、电量电费实时信息服务。三是开展爱心服务活动。推出“一对一”爱心服务工程，与服务区域孤寡、残疾、烈军属、病重老人结成长期帮扶对子，开展定期上门服务；免费为社区、敬老院、残疾人学校等公共场所、福利机构更换楼道灯并提供免费电工培训。四是启动“10×百”主题活动：结合公司“你用电、我用心”优质服务提升活动，以阿斌共产党员服务队为主体，开展“10×百”为民办实事，回馈客户活动。“10×百”包括：改造百处公变台区确保高峰用电、推行手机缴费惠及百万客户、建立百家社区供电服务站、绿色通道保百家重要用户用电、为百户企业提供用电诊断分析、改造农网线路扮靓百座村庄、安全教育进百所学校、结对帮扶情暖百位孤寡老人、主动上门为百户“两保户”办理免费用电、热心助学百名留守儿童。

5.推广品牌化运作，彰显央企责任形象

加强阿斌电力服务品牌化运作，使阿斌品牌的集聚效应、辐射效应，知名度、美誉度不断提升。一是主动邀请主流媒体参与“高温下的电力人”体验式采访，依托中央电视台、新华社、人民日报、浙江卫视等多家中央及地方媒体平台对服务队进行宣传报道。二是加强情感化传播，利用系统内外报刊、网站，注重通过服务案例、故事等方式，讲好品牌履责故事，突出情感共鸣；与杭州电视台合作打造7部电力情景剧，力求阿斌履责实践传播动心、动情。三是积极运用新媒体，搭建阿斌服务官方微信平台。四是建成阿斌服务队展厅，产生阵地化效应，确保阿斌服务品牌常亮常新。

6.坚持社会化发展，实现“六方共赢”局面

服务队从客户、社会、政府、员工等视角出发，有针对性地实施品质提升策略，围绕“跳出电力看电力”思路，立足外部视角，基于问题导向，深入剖析利益相关方的核心诉求，认真梳理需要集中聚焦的核心议题，汇总形成真正面向相关方、实现多方共赢的策略地图，从而实现优质服务的提质增效。在策略地图的基础上，服务队以95598电力服务热线为桥梁，寻求与12345市长公开电话、96345杭州市便民服务电话、110报警电话等政府机构的互动合作，形成了“政企合作、品牌联动”的工作格局，有效促进了阿斌电力服务品牌效应的扩大和服务效率的提高。

三、主要成效

1.当精益管理先锋，实现规范度提升

通过“六化管理”体系，阿斌共产党员服务队改变了以往随机性项目实施、零散型供电服务的传统管理方式，实现了协同推进导向的项目运作、相关方导向的实施策略、情感认同导向的多元传播和改进提升导向的闭环管理。服务队分工更明确、机制更顺畅、协同更高效，精益管理水平不断提高，规范标准机制日益完善。服务队先后被评为全国“质量信得过班组”、国网公司十大金牌共产党员服务队。

2.搭员工成长舞台，实现示范度提升

阿斌共产党员服务队为广大员工搭建了精神激励、知识共享、作用发挥的平台，有力推动了员工队伍的成长成才。服务队队长史文斌被评为全国劳动模范、全国电力客户服务之星等称号，副队长周国良被评为“感动浙电”年度人物、省公司劳动模范等称号，还有11名队员获得浙江省劳动模范、浙江省五一劳动奖章、国网公司优秀共产党员等荣誉。

3.争行业服务标杆，实现专业度提升

在阿斌共产党员服务队的推动下，杭州公司故障抢修效率和服务质量不断提高。配网平均故障处理时间由90 分钟缩减为 60 分钟，服务队抢修人员到达现场平均时间由 37 分钟缩短为 30分钟。抢修服务质效的提升，进一步带动了工程管理、带电作业、可靠性管理、运行管理等专业化管理水平的提升，促使网架结构更加坚强。城区全年用户平均停电时间为0.73小时/户，高可靠性供电（供电可靠率99.999%以上）区域达到100平方公里，年平均停电时间在5分钟内。

4.做客户贴心助手，实现满意度提升

阿斌共产党员服务队坚持“利民、便民、惠民”，十余年来用心服务、始终如一，用优质服务持续提升百姓满意，已经成为供电企业和电力客户之间的连心桥。从95598周催办工单数和敏感工单数量来看，工单数呈逐年下降趋势，2014年比2013年下降26%，2015年比2014年继续下降15%，2016年比2015年进一步下降4.43%，抢修工作客户满意率达到99.51%，客户满意度不断提升。

5.创政府民生典范，实现认可度提升

阿斌共产党员服务队积极响应政府号召，认真履行对广大百姓的承诺，在G20杭州峰会保供电、两美浙江建设、服务民生事业中充分彰显责任央企形象，发挥电力铁军作用。浙江省委书记夏宝龙等省市领导专程到服务队调研，称服务队是浙江地区企业履行社会责任的“金字招牌”，是一支特别能战斗的队伍。2015年，在中组部、中宣部等中央部委组织的“全国共产党员志愿服务交流会”上，阿斌共产党员服务队作为十大典型之一和唯一参会的企业代表，在会上作典型发言。

6.树社会公益品牌，实现感知度提升

以阿斌共产党员服务队为核心，常态化开展主题活动和品牌传播，国家电网品牌影响力不断增强，社会公益形象不断塑造。近两年，在中央媒体上，阿斌故事共上稿113篇，其中《人民日报》通讯4篇，中央新闻联播1条。在地方媒体发稿数量达到605篇。阿斌的履责故事被多次搬上舞台，以电视情景剧的形式播出，成为了杭州公司履行和彰显社会责任的重要途径和载体。

四、经验启示

“‘六化管理’构建党员服务队建设长效机制”是新时期基层党建的有益探索，它给我们带来的启示有以下三点。

1.必须坚持“以人为本”理念，切实加强人才队伍建设。党员服务队建设主要依靠的是基层党务人员的工作能力和各类党员队伍，这就需要把党员骨干、积极分子、群众代表发动起来，不断提高优质服务意识，提升自身素质和服务技能。因此必须要十分重视人才队伍的培养、锻炼，通过抓源头、强培训、促成长，培育建立一支有信仰、素质高、能力强的为民服务队伍。杭州供电公司党委充分发挥创建主体作用，通过开展党员服务队竞赛等活动，将党员服务队建设工作作为常态化工作的一部分，为党员服务队建设提供了坚实的人才队伍保障。

2.必须以客户需求为导向，不断提升供电服务品质。优质服务是电力企业的发展之本。随着时代发展，电力客户日益注重服务质量和服务效率，促使我们必须坚持以换位思考的角度审时度势，密切关注不同类型客户的需求变化，及时的调整优质服务战略布局，与时俱进的拓展“接地气”的服务内容，更好的满足社会需求，提升客户满意度。近年，杭州供电公司党委聚焦用电客户、社会公众、政府、内部员工等五大利益相关方，了解各方核心诉求，将社会责任理念嵌入阿斌电力服务全过程，持续改进和规范品牌业务流程，更有效地满足利益相关方需求、更深入地展现责任内涵，使阿斌电力服务品牌成为杭州公司履行社会责任的重要途径。

3.必须搭建科学合理的工作体系，确保党员服务队建设规范高效运作。严密有效的组织保障、科学规范的制度标准是保证各项工作贯彻落实的先决条件。如何扩展党员服务队覆盖面，确保队伍的稳定性，实现各基层党组织之间党建资源共享，建立起规范统一的管理机制体制，促进党组织与社会各方组织的联系，决定着党员服务队建设工作能否有力的推进。在规范管理上，杭州公司党委积极推行党员服务队“三个一体化”运作，即：组织领导一体化、品牌建设一体化、工作标准一体化。同时推进各专业深度融合和市县全面覆盖，以总队下设分队及若干服务支队的形式，形成“两级三层”网格化服务队组织体系，实现了服务定向、专业协同，有效推动了党员服务队规范操作、科学运转。