国网吉林供电公司：“互联网+党建”平台打造“一站一中心”建设新模式

国网吉林供电公司（以下简称“吉林公司”）是国网吉林省电力有限公司所属的国家大型一类供电企业，成立至今已拥有百年历史，文化底蕴深厚。多年来，吉林公司党委紧密结合企业发展实际，坚持“跳出党建看党建”工作思路，开展以互联网为依托，党建工作为中心的“互联网+党建”模式，积极探索创新党建和思想政治工作的载体和方式，充分发挥思想政治工作在员工中的主体作用和有情调节作用，将思想政治工作与激励员工心理成长和解决员工诉求有机融合，通过“一站一中心”（员工诉求服务中心、心理服务站）建设，活化员工思想教育方式，丰富员工思想交流平台，畅通员工诉求服务渠道，把握员工健康思想导向，积极引导和培育员工健康、阳光的心态，点亮员工心生活，提高员工幸福指数，实现了思想政治工作由“事后灭火型”向“超前防范型”的转变，构筑起凝聚企业发展正能量的思想基础，促进公司和谐、健康、稳定发展。

一、项目背景

近年来，随着经济社会的发展，改革的日益深入，涉及到员工社会保险，医疗保障、劳动合同纠纷等矛盾日益凸显。首先，企业内部的改革，关系到员工的切身利益，如果处理不及时极容易导致各种不稳定因素发生；其次，供电企业存在地域分布广、员工结构复杂、劳动关系多样等特点，作为高危行业，员工承担着重大的安全责任和服务责任；第三，随着互联网的日渐普及，微信、微博等平台的广泛运用，员工使用互联网表达诉求的频率越来越高，互联网作为一种上传下达的工具，扮演着越来越重要的角色。在互联网时代，如何运用“互联网+” 稳“故”而纳“新”，作好新形势下的员工心理疏导，畅通员工诉求渠道，最大限度激发和调动员工主人翁责任感和使命感，创建企业积极向上、凝心聚力的发展正能量，成为企业发展的当务之急。

2012年10月，吉林公司以“倾听员工群众心声、服务员工根本利益、解决员工实际困难、促进企业和谐发展”为目标，按照省公司提出的“打造吉林省电力有限公司一张名片”的要求，锁定“畅通员工诉求渠道，打造阳光和谐企业”的发展目标，创立了员工诉求服务中心（心理服务站）。2015年12月，吉林公司创新党建工作载体，转变思想政治工作方式，拓宽员工诉求服务领域，启动“一站一中心”建设改造提升工程，将员工的侵权投诉、利益需求、生活烦恼、精神苦闷以及合理化建议等都纳入“一站一中心”受理范围，同时，有效利用“互联网+党建”工作模式，不断规范制度管理、丰富诉求内容、完善平台建设，引导员工合理表达利益诉求，第一时间倾听员工呼声，为员工合理的利益诉求打开了一条绿色的表达渠道, 为企业舒压减震、和谐发展汇聚了正能量，实现了对员工生活上关心，精神上安慰，发展上培育，快乐上共享，成为密切公司与职工群众关系的一座连心桥，被员工称为“温馨家园”。

二、主要做法

吉林公司员工诉求服务中心（心理服务站）是“党委领导、行政支持、工会运作、各方配合、员工参与”的服务机构，也是员工思想政治工作的一个有效载体，其定位是：员工队伍建设的“运营监测中心”；员工思想状况的“调查疏导中心”；员工热点问题的“协调解决中心”；政策形势任务的“宣传解读中心”；生产经营工作的“政务交流中心”；企业和谐稳定的“协助保障中心”；密切干群关系的“关爱传输中心”；经营者集团的“信息快报中心”。

公司从“定目标、建机制、抓流程、落责任”做起，实施开展“互联网+党建”工作模式，精心打造“四个一”，创建了一个内容全面、规范便捷、管理科学的党建和思想政治工作新机制。

1.明确一个统一的目标指向。拓宽受理范围，将员工的侵权投诉、利益需求、发展愿望、生活烦恼、精神苦闷等都纳入“一站一中心”受理范围，并将诉求受理、矛盾化解、心理疏导、排忧解难等职能有机结合。

2.建立一个完整的组织机构。自上而下成立了由党政主要领导担任组长的领导机构，履行第一责任人义务。公司党政主要领导亲自主持召开会议，研究部署诉求、心理服务工作，亲自深入基层检查指导，当好“推手”。

3.构建一个清晰的工作流程。制定了“统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的“闭环式”运行管理机制。员工通过面谈、打电话、写信、发邮件、网络诉求信箱、填写“阳光卡”、微信公众平台、总经理接待日等任何一种方式发出诉求申请后，“一站一中心”服务人员首先进行诉求申请登记，然后判断其是否属于诉求受理范围。属于受理范围的，根据诉求内容进行分类，然后填写诉求办理卡，下发转办意见。属于基层单位办理的，直接转办到诉求分中心和心理服务站；属于职能部门办理的，按照人资、生产、生活、法律缓助等进行分类，转办到职能部门；对于涉及到多部门办理的诉求，组织召开集体议事会议，共同审议，协商办理；重大及特殊事项则报请公司总经理办公会，由领导班子审议决定。承办部门受理诉求事项后要在有效工作期内（一般事项两周内办结，重大及特殊事项三个月内办结）向诉求中心和心理服务站给出答复意见，然后承办部门按照答复意见进行落实办理，服务人员进行跟踪监督。承办部门办理完毕后将结果报送给诉求服务人员，诉求服务人员再将结果反馈给诉求人并进行满意度调查。从诉求人提出申请到满意度调查，整个流程实现闭环式管理。公司不定期下发简报，员工可以随时了解诉求工作动态及诉求事项办理结果。

4.制定一套有效的考评机制。强化主要领导、第一责任人、具体责任人、直接责任人的职责，制定《吉林供电公司员工诉求服务责任追究实施办法》，建立考评机制，做到与安全生产工作同步、与创先争优评选同步、与绩效考核同步、与队伍建设考评同步，使诉求、心理服务工作成为引领企业创新发展的有力抓手，不断推动整体工作上台阶。

三、具体内容

（一）理念和内涵

吉林公司以“互联网+党建”为保障，以“培育阳光心态员工，打造阳光和谐企业”为目标，以“一站一中心”建设和互动效应为载体，第一时间倾听员工呼声，帮助员工进行心理调解、宣泄不良情绪、缓解心理压力，解决员工诉求，并进一步实施思想影响，把员工的智慧和力量凝聚到加快企业发展上来。

（二）具体措施

1.打造员工诉求服务平台，柔性解决“疑难事”。

吉林公司通过由上至下进行诉求服务体系建设，切实解决员工诉求，把问题解决在基层，将矛盾化解在萌芽。

一是建立“标准化”诉求流程。经过缜密设计和科学论证，吉林公司建立了覆盖吉林地区各单位和各业务领域的员工诉求流程和标准体系。通过从上至下进行体系建设，确保了从下至上不折不扣地执行和落地。

二是构建“金字塔”服务体系。在各基层单位建立员工诉求服务分中心，形成公司本部和基层分中心两级平台管理的“金字塔”服务体系，协同推进流程、制度、绩效等管理体系建设，层层分解，逐级落实员工诉求，确保员工诉求件件有回音、事事有结果。

三是落实“责任化”工作机制。确定各级党组织负责人是思想政治工作的第一责任人。公司领导班子交叉任职、专兼结合，党委书记任副总经理，总经理任党委副书记，实行行政领导“一岗双责”的思想政治工作责任制，优势互补，分工明确。

四是融合“绩效化”管理标准。有效整合现有流程和标准，通过内控监督和绩效考核等管理手段，切实解决管理责任层面不清、监督考核不严等问题。

五是实施“闭环式”管理程序。从受理诉求、落实责任部门、跟踪督办、结果反馈到满意度调查，整个流程实现闭环式管理，防止出现虎头蛇尾，有接待没结果的现象，提升员工对企业的信任感和认可度。

六是创新“现代化”诉求平台。吉林公司党委从员工实际需要出发，在员工诉求中心这个大平台下，依托“互联网+党建”工作模式，推出“三网两卡”“一线一动一车一交流”等十个诉求平台，确保员工诉求的充分表达，彻底实现无障碍诉求。

诉求平台一：“阳光家园网站”。阳光网站是公司的内部网站，设计新颖，页面温馨，员工可以通过网站上的“诉求信箱”填写诉求事项，并由专人定期分类汇总分析诉求事项。

诉求平台二：“阳光卡”。阳光卡发放到班组，公司与邮政局合作印刷了附有邮资的信封，上面印有诉求服务中心的投寄地址。阳光卡的正面是征集员工的意见和想要反映的问题，背面印有诉求服务中心的办公地点、服务电话、邮箱、网址等。目前，已经发放8000多封阳光卡，并通过抽奖活动鼓励员工发表意愿。

诉求平台三：“三级民主管理信息卡”。该项目被吉林省总工会评为“工会工作创新奖”。班组为一级受理、所在单位为二级受理，公司为三级受理，是员工自下而上反映问题的有效途径。

诉求平台四：“阳光行动”。公司各级干部转变作风，变上访为下访，深入基层接地气，直面员工听心声。直接根据所掌握的员工思想脉搏进行疏导。同时，对涉及员工切身利益的问题，当面接待、当场研究解决。四年来，共深入基层单位236次，化解和解答困难和问题79件，及时消除企业发展和员工生活中的障碍。

诉求平台五：诉求服务中心“面对面”交流。诉求中心设立在吉林公司综合办公楼，通过谈心式的接访，让诉求人放下包袱、打开心结，去除心理防线，从而耐心、舒心接受诉求服务中心的答复意见和受理结果。

诉求平台六：“4955”服务专线电话。在全省率先开通了“4955”员工诉求服务专线电话，员工可以足不出户，通过打电话的方式表达诉求意愿。

诉求平台七：开通诉求e路通微信公众平台。平台上开设三大模块，包括微诉求、微心理、微关注。方便员工更加便捷地了解诉求服务中心职能、建设及工作开展情况，实现信息发布更及时、受众更广、诉求更便捷、沟通更顺畅。

诉求平台八：建立员工诉求微博。把握科学、客观、可行的原则，快速、精准定位员工反映比较集中的问题，分析其中的共同点，找出问题的成因，并对诉求事项发生的时间节点和诱因等要素进行总结，为有针对性地开展预防工作提供参考。

诉求平台九：设立“经理接待日”。公司两级单位每月同步开展“经理接待日”活动。根据诉求内容，总经理带领相关责任部门，在诉求中心与员工面对面交流，当即解决员工诉求。首期经理接待日就接待解决了12件员工诉求问题。

诉求平台十：诉求直通车。实现“诉求服务走基层”从“坐等来”诉求到“主动寻”诉求的转变，上门听取诉求意见，直通车半年行程10万公里，走访54个站所。同时，还开通

2.构建心理服务站体系，干群倾谈“知心话”。

吉林公司成立心理服务站，构建起“2241”的运作模式，从固定到流动，变被动为主动，通过开展心理健康宣传，举办知识讲坛、讲座，心理辅导员上门谈心，电话和网络咨询等服务方式，全面帮助员工进行心理调整，缓解心理压力，消除思想障碍，提高员工的心理适应和自我调适能力，促进了员工的心理和谐。

“2”——建立两套体系。一是建立一套科学、完善的员工心理发展和成长关爱体系；二是建立一套以问题发现、心理干预、行为预防为核心的危机预警体系。

“2”——培养两支队伍。一是以党群部门人员和部分班组长为骨干的专员队伍能够胜任日常的员工心理辅导、危机干预及相关培训策划、实施工作；二是以党、工、团、职工代表，部门管理者和班组长为主的观察员队伍可以协助管理层开展员工职业心理健康管理和监测，开展问题员工识别和帮助。

“4”——搭建四个平台。一是养成平台：开发基层管理者成长培训体系和政工人员成长培训体系相关课程，帮助他们掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力，让他们引导和培养员工积极向上的工作方式，有效提升员工心理资本和幸福感、以员工关爱促进员工队伍心理资本提升、能力资本提升，最终实现人力资本的整体提升，工作绩效和企业效益的明显提升；二是培训平台：依托“道德讲堂”“周末文化讲坛”等载体，开展安全心理学、阳光心态、沟通管理、压力适应、危机应对、婚姻家庭等方面的讲座，切实加强对员工心理学知识的普及，使员工掌握心理健康标准，提高认知能力，增强自我调适能力，逐步改善员工心智模式；三是咨询平台：开通“心灵e站”微信平台和“2241”关爱热线，打造“一站式”员工心理服务平台，将心理辅导、咨询列为员工的常态精神福利，舒解员工心理和精神压力，引导员工塑造自尊自信、和谐向上的积极心态。设立职工关爱中心，建立员工健康档案，依托外部专业心理咨询师和内部党务工作者队伍，对员工进行心理健康评估和心理辅导，营造文明和谐的企业氛围；四是预警平台：加强员工职业心理健康预警管理，及时开展思想动态调研，准确了解掌握员工阶段性心理微变化，靶向开展员工心理健康教育，及时调整在工作压力、权益调整、人际关系及婚姻家庭等方面出现的心理问题，进而提升员工队伍心理资本，塑造员工阳光健康心态。

“1”——实现一个目标。切实营造一个员工恳谈交心、关爱帮扶暖心、为民服务称心、办公环境舒心、安全生产放心、互促共建齐心的发展环境，促进员工与企业共同成长，保障公司的健康、长效发展。

四、取得成效

通过四年多来的探索与实践，吉林公司“一站一中心”建设已经迈入良性运转轨道，同时，通过有效运用“互联网+党建”模式，使其运行机制更加完善，平台设计更加合理，工作更加贴近实际，班子敢于直面问题，考核督办更加严格。

1.有利于信访稳定工作的开展，“一站一中心”成为员工和企业的平衡器。“一站一中心”通过心理疏导，与员工沟通交流，及早发现员工的思想矛头和倾向性问题，并与公司信访办公室随时沟通信息，及时向诉求人解释答复政策规定，心贴心进行思想疏导，把一些信访问题及时解决在最小范围内，为公司承担和缓解了信访压力，避免了越级上访事件的发生，促进了企业和谐稳定。接待信访数量比2012减少了87％。

2.有利于化解员工心理障碍，“一站一中心”成为员工困难的支撑器。2012年以来，公司心理服务站共深入基层单位376次，化解和解答困难和问题179件，及时消除企业发展和职工生活中的障碍；诉求服务中心共受理各类诉求信息264件，其中人力资源类111件，安全生产类24件、职工生活类65件、法律援助类7件，综合管理类57件。

通过面对面交流，心贴心沟通，实打实服务，员工的心里话有人听，烦心事有地方诉，困难事有人管，不仅化解了社会矛盾，也为基层领导分担了调解工作的压力，同时也密切了与职工的关系。

3.有利于企业和谐发展，“一站一中心”成为企业改革发展的推进器。“三集五大”体系建设、集体企业改革改制是事关全局的重大改革，员工关于岗位设定、职责分工、工作界面划分、办公室调整等问题，及时通过“一站一中心”反馈给相关职能部门。“一站一中心”及时进行跟踪督办，为员工反馈答复意见。改革期间，未发生一起员工上访或闹访事件，人员流动平稳高效，用工效率大幅提升。

4.有利于安全生产和经营管理，“一站一中心” 成为生产经营的稳压器。企业真心实意为员工解决心理、思想和工作生活中的实际问题，把服务作为前置，员工用实际行动回报企业。仅2015年，员工围绕企业发展开展技术创新，提出有价值的合理化建议200多条，公司被评为优秀组织单位。公司实现连续安全生产十一年。

5.有利于更好地履行社会责任，“一站一中心”成为促进地方经济发展的助推器。以人为本，依靠员工，为了员工，使员工以愉悦的心情投身于工作中，产生了强大的正能量，员工凝心聚力以优质的服务态度、优良的工作作风、优异的工作业绩建立良好的供电企业形象，充分体现国家电网公司的服务品牌。

五、分析与思考

利用“互联网+”推进党建和思想政治工作经过一段时间的探索和运行，收到了较好效果，但同时要正确处理好五个方面关系：

一是必须坚持以服务广大员工为重。员工利益无小事。“把员工的呼声作为第一信号，把员工的需要作为第一选择，把员工的利益作为第一要务，把员工的满意作为第一标准”的管理态度，有效提升了员工心理资本和幸福感，营造出组织关心、管理者用心、员工知心的和谐氛围。

二是“一站一中心”建设根在基层，重在实效。“一站一中心”是员工卸包袱、发牢骚、出怨气、倒委屈、讲实话的心灵驿站。突出“服务”职能，体现为公司、为基层、为员工“主动服务”“满意服务”的本质。

三是员工诉求服务工作是发展基层民主、保证共建共享、实现劳资双赢、构建和谐企业的有益探索，也是新时期加强群众工作管理的一个创新举措。“真情、真诚、真帮、真办”是“一站一中心”能够充满活力、保持生命力的关键，也是员工受益、企业获利的关键，这也给党群工作带来了新的活力。

四是“一站一中心”的建立使党员干部思想认识进一步提高，作风进一步转变，干群关系进一步密切，务实形象进一步树立。由于公司班子注重发扬工会的依靠方针，注重把维护和保障员工权益放到公司发展首位，注重培养、调动和激发员工的聪明才智，注重展示企业的魅力，释放企业发展正能量，实现了经济和社会效益的最大化。

五是正确运用互联网技术，提高科学表达诉求的能力和水平。“互联网+”平台作为一种传导渠道，已成为吉林公司党建和思想政治工作的一项辅助工具和重要抓手，但也存在海量信息聚集，容易误导舆论风向，混淆视听，难辨真伪等缺点。因此，运用中要注重源头预防，在解决合理诉求的同时，有效化解不稳定因素，使互联网技术最大程度的发挥自身价值。