说民需 听民声 问民意——黑龙江泰来县直接联系服务群众工作法

泰来县以解决群众需求作为工作的出发点和落脚点，创新开展了“说、听、问”直接联系服务群众工作法，实现了联系服务群众工作的常态化、长效化。

一、背景动因

县乡声音在传递过程中有延迟、损耗甚至“变音”。乡镇党委是最基层的党委，应该是离群众最近、接触最多、联系最为紧密的，但事实上，就是乡村这段看似最短的距离最容易造成信息的延误、失真。县委在调研走访中发现，群众对农技信息知晓的慢、法律常识了解的少，对上级的一些惠民利民好政策了解不及时、不全面，如有的百姓居然不知道什么是大病救助。还有的政策信息在群众口口相传中，被添油加醋、被曲解，造成了不良影响。究其原因，主要是乡村间这条基层神经末梢出了问题，党的声音、关怀、政策没有有效的传递到群众中去。

服务群众的最后一公里仍有不同程度的“中梗阻”。“事不知道怎么办，不知道去哪办”，“诉求反映完了没人管，没回音”，“门难进、脸难看、事难办”等等，这是群众路线期间排查出的群众反映非常强烈的突出问题，县委曾对此开展了专项整治，取得了较好成效，但终究没有走出“抓一抓有好转、松一松就反弹”的死循环。所以，要想做好服务群众工作，必须给群众一个“发声筒”。

群众工作没能真正做到群众“心坎里”。泰来县是传统的农业县，产业结构单一，经济水平不高，但近些年，县委县政府在财政能力有限的情况下，将大量资金和政策倾斜农村，使农村面貌日新月异，农民生活日渐富裕。为进一步了解群众所盼所想，县民生办随机对全县500户农户进行电话抽查，结果却发现，我们精心组织开展的实事、任务，有的并不是群众目前最需要的，有的政策措施并不是完全符合群众生产生活实际，有的工作落实后没能按照群众的意愿进行必要的调整，结果就是，我们倾尽全力却未能合民心意。

干部作风监管在最基层留有“真空地带”。为进一步密切党群干群关系，加强服务型党组织建设，推进重点工作开展，县委先后组织开展了“三进三服”、“包组联户”、“三包三联”脱贫攻坚等活动载体，推行了基层干部坐班值班、领代办等服务办法，但在考核上多是看报告、查资料，监督手段较为单一，监管范围延伸不够，导致少数干部存有侥幸心理，工作推一推动一动，不注重工作作风转变，弱化了联系服务群众成效。

二、主要做法

围绕解决问题想办法，朝着破解问题用实招，在多方调研讨论之后，县委最终决定，要建立一整套联系服务群众机制，实现联系服务群众“零距离”。

建设农村广播网，直接说。县委投入225万元，建立了由县乡村党组织三级控制，覆盖全县10个乡镇、83个村、532个自然屯的农村广播网。广播网的建设和管理以“贴近实际、贴近生活、贴近群众”为指导，尊重农民习惯，根据农民作息时间合理设置播放时段，根据农村生产生活实际，设置了固定栏目《新闻播报》和《乡村气象站》，特色栏目《法律进农家》《农技快递》《扶贫进行时》《政策早知道》《点赞泰来人》等。同时，建立了节目报送、审核、督办机制，明确县直28个单位和10个乡镇为节目素材提供单位，确保节目报送数量和质量，开通了栏目互动电话8237401，保证与群众动态联系。广播网由县委规划统筹，提供技术指导和业务培训,各乡镇作为广播网建设和管理的实施主体，村作为主要使用主体，在县乡的指导下安排农村广播的播控工作，明确专人维护和日常运作，确保发挥作用。

开通民生热线，直接听。为提高政府服务群众效能，畅通社情民意渠道，县委建立为民服务办，开通“8851890”（帮帮我一拨就零）民生服务热线，通过电视、广播及发放《致广大群众的一封信》等方式告知全县人民。为使群众诉求得到快速分流，提高各类民生诉求的办理效率，在县政府和各相关单位分别设立了民生服务办公室，开通为民服务热线，形成上下联动的民生热线网络机构，保证民意上传下达，快速解决。民生服务热线办公室接受群众诉求后，直接予以解答或交办相关单位办理，对于需要多个部门办理的事项，确定主办单位，并对来电群众满意度进行调查回访。各相关单位接听热线工作人员在做好办理任务的同时，落实首问负责和日清周结月报制度，做好直接上门办理审批事项的群众的领代办服务，保证群众话有地方说、事有地方办，困难有人帮、问题有人管。

成立民调中心，直接问。县委投入30万元建立社情民意调查中心，隶属于县民生办，设置8个访问员工作岗位。设立社情民意调查电话“8101234”，以“虚拟号码”形式实现一号多机、同时拨打功能，并依托“雅典娜”计算机辅助电话调查系统（CATI），对全县社情民意进行广泛、深入、具有特定针对性的调查。一是调查社情民意。依托党员、干部包组联户，收集居民姓名、职业、住址和联系方式等基本信息，以电话形式广泛调查收集民意，了解群众相关诉求。二是在干部和部门考核上发挥民意测评作用。以部门和乡镇为单位，每月对党员、干部服务群众情况进行抽查，主要包括入户率和群众满意度等内容，抽查结果作为干部自身、部门或乡镇的考评依据。三是民生热线转交办事项的回访。对群众通过民生热线提出的诉求，转交给相关责任单位办理的，对办理情况进行回访，实现“民意表达”与“民愿实现”良性互动。

三、取得成效

县委“说、听、问”直接联系服务群众办法实施以来，在加强农村精神文明建设、解决群众反应难题、转变干部工作作风、密切党群干群关系上取得了较好成效，营造了和谐稳定的社会环境。

占领了农村宣传的主阵地。借助农村广播收听方便、传播迅速、覆盖面广、感染力强的独特优势，迅速成为我县加强农村精神文明建设的重要抓手。一是传递县乡声音。解决了县乡两级工作部署、政策要求、涉农信息、工作动态等无法及时传达到农民手里的问题，在县里部署的土地确权、征兵等工作中，大喇叭及时将工作要求、进展情况播放出来，节省了大量人力物力，提高了工作效率。二是便捷服务群众。适时发布气象、农产品供求、外地用工等信息，和新农合保险、农村低保、农村土地等方面政策，为群众增收提供便捷及时的服务，知道这些事情找谁办、怎么办。三是教育引导群众。通过定期播放《点赞泰来人》、《法律进农家》等广播节目，弘扬传统美德，倡导文明新风，增强法律观念，用农民群众身边人身边事教育引导群众，培育积极健康的乡村文化。四是用于应急指挥。在受到洪涝、风灾、病虫、干旱等自然灾害侵袭，发生动植物疫情、流感等重大事件时，广播网能够发挥应急指挥作用，减少灾害对群众的人身和财产威胁。农村广播网的建立，实现了县乡村三级党组织工作部署直通党员群众，政策法规宣传直传党员群众，号召动员直达党员群众，较好的发挥了“传声筒”、“顺风耳”作用。

解决了群众反应强烈的突出问题。民生热线开通一年以来，在困难群众救助，整治环境卫生脏乱差、解决百姓出行难、加强市政工程建设，协调小区物业管理，规范城市管理等方面，共受理办结群众来电事项3200余件，提升了群众幸福指数，用实际行动将为民服务落到了实处。在社会转型关键期，社会矛盾触电多、燃点低，稍有处置不当就可能引发严重后果，及时发现和解决这些矛盾隐患，为全县的改革发展提供了重要保障。

为县委、县政府科学决策提供了依据。通过民意调查，“基层民意、群众愿望，百姓需求”被一一精准梳理出来，为县委、县政府科学决策提供了参考和依据。例如，在开通农村广播网之后，为保证播放内容符合百姓“胃口”，民调中心共开展了两次电话调查，调查户数552户，选取样本户覆盖到90个村532个自然屯，对村屯是否按时播放广播节目、播放时间是否合适、节目内容是否符合实际需要以及群众对广播节目有哪些意见建议进行电话调查，变“让农民听”为“农民愿意听”，得到了群众的广泛认同。

提升了党员、干部服务群众的主动性和积极性。随着民意调查工作的深入开展，民意调查在干部和部门考核方面的民意测评作用开始日渐显现，通过以部门和乡镇为单位，每月对党员、干部服务群众情况进行抽查，掌握党员、干部服务群众的入户率和群众满意度，抽查的结果将成为干部自身、部门或乡镇的考评依据。同时，通过对民生热线转交办理事项的回访，掌握相关责任单位对群众通过民生热线提出诉求的办理情况，促进了群众诉求事项的有效落实。民意调查中心不仅成为了帮助群众解决困难诉求、推动民生和谐稳定的通道，也成为了反映干部作为、发挥干部监督作用的平台。