江苏省淮安市：推行“阳光信访”探索密切党群关系新路径

近年来，江苏省淮安市坚持 “以人为本、信访为民”理念，充分运用信息网络技术，在全国率先研发使用了集“信、访、网、电”于一体的信访综合服务系统，被群众形象地称为“阳光信访”。 “阳光信访”用创新的理念、举措、平台架起了体察民情、了解民意、听取民声、汇聚民智的通道，已成为做好新形势下信访工作和密切党群关系的“重要法宝”，先后荣获中国地方政府创新奖、中国十大民生决策、中国十大社会管理创新、中国社会管理创新十佳案例等荣誉，2014年4月在淮安召开全国网上信访工作现场推进会，国务院副秘书长、国家信访局长舒晓琴亲自参会并作重要讲话，向全国推广“阳光信访”成功做法。2013年和2014年淮安市委书记姚晓东分别在全国信访工作会议和全国网上信访工作推进会上做经验介绍。2016年8月，新任江苏省委书记李强来淮调研，充分肯定“阳光信访”的创新探索。“淮安阳光信访”已经成为网络热词，百度搜索链接达百万以上。全国所有省都来淮考察学习过，三分之二的省市借鉴使用了阳光信访系统和机制。

一、立足信访为民、应时而生，创新打造“阳光信访”新模式

“阳光信访”秉持 “始于群众需求、终于群众满意”理念，顺应时代发展需要，致力为群众提供优质高效信访服务,其模式特点为:

1、全方位受理投诉，变写信走访为多元投诉，让群众省心。传统信访群众只能选择写信和走访，“阳光信访”提供了电话、短信、视频、网上信访等多种投诉方式，极大地方便了群众。

2、全方位便民查询，变往返咨询为就地查询，让群众放心。传统模式群众奔走于各部门询问办理情况,“阳光信访”让群众在家上上网、打打电话、发发短信就可知道问题处理情况，减少了往返奔波之苦。

3、全方位主动反馈，变被动应付为主动服务，让群众舒心。 “阳光信访”提供回叫电话、回发短信、网上回复等主动服务功能，推动了信访问题的解决。

4、全方位了解民情，变微观处理为宏观调控，让群众安心。“阳光信访”实时对信访问题进行监测分析，及时、准确地反映民情动态。

5、全方位监督管理，变单一监督为立体监管，让群众顺心。传统模式办访不透明、监督难实施。“阳光信访”为信访群众、信访部门、新闻媒体、领导干部、纪检部门监督提供共享平台，形成了立体监督管理新体系。

二、推进资源整合、平台优化，精心构建人性化 “群众之家”

淮安市通过“阳光信访”系统建设，把系统终端延伸至9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门，实现市、县、乡党政领导、职能机关和信访部门畅通无阻地在线转交办信访事项，形成了环环相扣的为民服务工作链。一方面，建设市县乡三级智能化人民来访接待中心，每个接待窗口设立了电子触摸屏、身份证识别仪、双屏显示器，信访人只要将身份证放到识别器上，系统就可以自动识别、判重、编号、反馈信访号，提高了工作透明度。另一方面，建设市县两级电子化网络信访服务中心，扎口受理办理通过电子网络渠道提出信访事项的电子网络信访事项。2011年淮安成立全国第一个市级网络中心，中央《新闻联播》以《全国首个电子信访服务中心在江苏启用》为题作了报道。同时，在城镇打造“阳光信访”综合服务平台。在市县两级重点涉访部门打造 “阳光信访”工作室，在村居打造“阳光信访”服务站, 构建了纵向到底、横向到边的全覆盖人性化的“群众之家”。

三、坚持与时俱进、持续创新，不断提高服务群众工作质效

阳光信访自2007年创建以来，持续创新、不断完善，系统从1.0版本升级到6.0版本，现包括矛盾纠纷排查、办理服务、满意度评价、人民建议征集、访情分析、信访考核和社会治理模块等9大模块。同时，淮安还加强制度建设，将“阳光信访”的经验做法、创新举措固化为制度，形成了职责明确、公开透明、运转高效的工作新机制。

1、建立健全有效管用的预防机制, 实现服务关口更前移 。在“阳光信访”系统中建立了矛盾纠纷排查研判处理模块，一是在线化上报,压实包案责任。各地各部门及时将排查出来的矛盾纠纷和隐患进行在线上报，并按实行领导包案处理。二是实时化研判，提高处置效率。对排查出的矛盾,系统从规模、方式和层级（分别用人像数，绿、黄、红色马甲和1、2、3、4号马甲标识）三方面进行预测研判。研判后，驻京、驻宁和市、县信访干部可在5秒内收到手机信息，第一时间发出指令，应对处理 。三是协同化处理，提升化解质量。基层单位对无法化解的矛盾纠纷在线上报，上级指定相关地区或部门协同化解。

2、建立健全简捷便民的投诉机制, 实现服务渠道更畅通。群众通过信访特服电话、短信、淮安阳光信访网、淮安政府网、淮安信访局网站、手机、视频、信访论坛、信访微信均可投诉。群众称赞：“淮安人在被窝里都能反映问题了”。

3、建立健全就地及时的办理机制，实现服务过程更高效。“阳光信访”系统通过绿灯、黄灯、红灯、交通禁行、笑脸、★等标识，实行 “信号灯”提示，通过为群众提供、回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示，实行“主动化”服务，推动了问题解决。

4、建立健全全程跟踪的监督机制，实现服务流程更透明。信访群众、信访部门、领导干部、新闻媒体、纪检部门都可以通过“阳光信访”，对信访工作进行 “全景监控”。

5、建立健全群众主导的评价机制，实现服务结果更到位。“阳光信访”提供短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道，每个信访事项办结后，系统自动提请群众进行满意度评价。当群众评价为“不满意”时，系统会提醒承办单位进行回访调查、分析原因，从而主动改进工作，提高群众满意度。

6、建立健全科学系统的管理机制，实现服务管理更公正。引入风险管理理念，选出影响信访工作145个风险因子，通过建立模型自动生成信访指数，动态评价管理信访工作。一是自主化“体检”。自动生成的“体检”报告，有图、有表、有分析、有报告，形象生动、一目了然。二是定制化指导。市信访部门根据“体检表”对症下药发出工作意见函，提出整改建议。三是分级化管理。系统自动生成信访指数，分为1-4级，并标识不同颜色，针对不同等级指数，采取不同应对措施。通过实施指数管理，有效促进了工作评价向综合、定量、精准转变，也是信访工作向社会治理方面的有效延伸。

7、建立健全多方资源共享机制，实现责任落实更到位。

将各地各部门各条渠道信息汇集到“阳光信访”系统之中，实现互联互通、共建共享，较好地避免了重复信访、多头接访、反复办访。

8、建立健全人民建议征集机制，实现民主参与更直接。 “阳光信访”设立人民建议征集功能模块，打造开放式的交流平台，激发了群众参政议政热情，推动了民主政治建设。

四、实现一举多得、 三方共赢，进一步密切党群血肉关系

1、破解了信访工作难题。“阳光信访”从根本上破解了群众信访方式单一、办访过程不透明、社情民意难掌握、监督管理缺乏力度等一直困扰信访工作的难题，群众信访更加方便，处理过程更加透明，机关办访更加高效，解决问题更加有力，信访秩序更加规范，干群关系更加和谐。

2、形成了三方共赢局面。淮安市通过大力实施“阳光信访”，大量社会矛盾和信访问题得到有效解决，群众满意，社会稳定，营造了和谐安宁的社会环境，社会各界都享受到了“稳定是福”的益处，形成了群众满意、政府省心、社会和谐的“三方共赢”良好局面。“

3、获得了社会各界肯定。在第七次全国信访工作会议上，淮安市以《探索推行“阳光信访”，提升信访工作效能》为题作经验交流。中央联席会议《简报》、新华社《国内动态清样》、国家信访局《情况交流》先后三次专题介绍“阳光信访”工作做法。《人民日报》、《半月谈》、《新华每日电讯》、《新闻联播》、《中国纪检监察报》、《法制日报》等权威媒体也都先后对淮安“阳光信访”工作作过专题报道。2014年全国网上信访工作现场推进会在淮安召开，推广“阳光信访”等网上信访工作经验和做法，部署全国网上信访信息系统建设及网上信访工作。

目前,淮安市正在打造阳光信访升级版，将不忘初心、继续前进,进一步放大阳光信访效应，努力为构建和谐社会做出更大的贡献。                                                                                                                                    （杨建华 杨正玲）