国土资源部违法线索处理中心:建设法治国土，12336在行动

她是国土资源部联系人民群众的桥梁；她是社会各界了解国土资源主管部门执法为民的重要窗口；她曾荣获“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国妇女创先争优先进集体”，“中央国家机关践行群众路线服务民生工作典型”、“中央国家机关青年文明号”、“首都学雷锋志愿服务站”等荣誉称号。

这就是国土资源部12336违法线索处理中心，由国土资源部执法监察局和国土资源部不动产登记中心（国土资源部法律事务中心）共同举办，负责接听国土资源部举报咨询电话。

“发现国土资源违法，请拨12336”，这句宣传口号正逐渐被越来越多人所熟知——就像报警就拨110一样。“我们就是要创造条件让人民监督政府”，这是2011年时任中共中央政治局常委、国务院总理温家宝视察12336时作出的明确指示。

这个平均年龄只有30岁的集体，秉承“接听畅通、服务热情、咨询规范、解答权威”的服务宗旨，坚持专业、高效、便民、舒心的服务理念，践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，以行动思考着“我能为集体做什么”、“我能为国土事业做什么”、“我能为人民群众做什么”。

13年，34万多个电话

顾名思义，举报咨询电话，其业务分“举报”和“咨询”两大类。

走进12336总台所在地，40平方米左右的屋子分成里外两间，外间是12336违法举报电话工作人员的8个工位，里间是12336咨询热线电话的3个工位。

此起彼伏的电话声让这里格外热闹。

“您好，这里是12336国土资源部举报咨询电话……”这句话会像循环播放的歌曲一样随着电话的打进不停地响在耳边。“这是我今早接的第8个电话了。”接线员一边挂电话一边跟记者说。记者看了下表，早上9点刚过。还没容她多说，刚挂上的电话又响起来了。

说起国土资源部举报咨询电话，还得追溯到12年前：2003年12月18日，为贯彻落实党的十六届三中全会精神，面向基层、面向市场、面向社会提供有关国土资源管理法律政策咨询，引导群众通过法律途径维护自身的合法权益，国土资源部开通了中国土地矿产法律热线16829999。

随着时间的推移，举报热线应时而生。那是2009年，面对日益严峻的国土资源管理形势, 国土资源部在学习实践科学发展观和落实行政为民理念过程中，主动健全国土资源违法行为发现机制，改进国土资源监管工作，于当年6月25日全国土地日期间正式开通12336举报电话。

2009年～2013年，咨询热线16829999与举报热线12336分两条线路运行。

2013年10月，在深入开展党的群众路线教育实践活动中，为更大程度地方便群众举报国土资源违法线索和寻求政策法律帮助，咨询热线与国土资源违法举报热线正式合并，将16829999并入12336，一条线路、两种功用，在部级层面实现违法线索举报和政策法律咨询无缝衔接，为社会公众提供国土资源举报咨询一站式服务。

12336的举报咨询一站式服务，进一步畅通了社情民意。近年来，12336电话数量急速上升。据统计，2013年以来，咨询热线累计接收咨询14万余个，其中人工电话咨询3.8万余个；举报热线开通6年来，共受理举报电话近20万个。

是电话，更是监督的“眼睛”

近年来，仅在国土资源部公开通报和挂牌督办的国土资源违法违规重大案件中，就有相当一部分来自部12336受理的群众举报线索。

四级联动，助力国土资源违法线索“早发现、早制止、早处理”快速反馈线索处理结果，是衡量12336工作成效的参考标准之一。只有“想群众之所想，急群众之所急”，及时回应民众期待，12336才能赢得口碑。

国土资源部违法线索处理中心利用先进科技手段，使违法线索受理、核查与反馈更加及时，使咨询答复更加准确，有效支撑国土资源普法工作。目前，12336已开发运行了违法线索处理系统和咨询管理系统。

据介绍，咨询管理信息系统，分土地利用、矿产管理等方面设置不同的栏目，并将法律条文内容整理录入系统。接听咨询电话时，点开对应的咨询栏目，就能找到相应的法律条文，快速回答咨询人的提问。同样，相应的数据立即录入信息系统。每过一段时间，工作人员就会对信息数据进行整理，通过咨询管理系统实现收集、整理、统计、汇总和分析的实时化，使苗头性、倾向性问题得到及时发现，最大限度发挥咨询热线的预警功能和决策参考作用。

通过违法线索处理系统，工作人员可以对举报电话、信件、电子邮件、领导批办、下级上报、媒体反映以及其他等七大类线索进行汇总分析，及时将违法线索转办到问题发生地国土资源部门，实现国土资源违法线索的“早发现、早制止、早处理”。

“对于举报线索，我们会按照规定分类处理，一般线索转交省级国土资源管理部门核查处理，在规定时间内将核查情况通过系统进行反馈；重大线索提交部执法监察局核查处理。”12336负责人告诉记者。

为了更快地掌握违法线索，进一步将违法问题处理在初始阶段。目前，12336正在配合有关单位研发新的违法线索处理信息系统，实现部、省、市、县四级12336的信息互联互通。

他们，个个都是“交流”行家

举报热线开通6年来，共受理举报电话近20万个。

一通电话下来，举报人是谁，被举报人是谁，在哪儿发生了什么事儿，什么时间发生的，有多大面积等，这些要素都精准地记录下来。

“举报人经常会说很多故事，我们就需要去引导他们把有效信息说出来。”12336工作人员在这点上已经驾轻就熟。

很多时候，您也会听到类似这样的询问，“是山西还是陕西？大山的山吗？”“您周围有哪些乡镇呢?”

方言口音是接电话时难免遇到的交流障碍。实践出真知，大家逐渐摸索出了一些方法，组词造句、说笔画，找听得懂的人说或听，“见招拆招”，障碍大多都能得到化解，保障了举报、咨询质量。

有时候，电话接听人员不但要接听电话把线索记录下来，还要起到“减压阀”的作用。遇到情绪激动的举报人，接听人员要换位思考，想办法让对方情绪缓和下来。

“咨询电话有来自普通老百姓的，有来自律师的，也有来自国土资源系统的。大家的法律知识储备不一样，如果不分对象只是告诉相关法律规定、法律术语，那么老百姓就不一定懂。咨询效果、普法效果也就达不到了。”接电话久了，咨询工作人员能根据对方提的问题猜出对方的大概职业。

细心一点会发现，这里每个人的桌上都有一个超大的水壶。平均下来，12336总台每天都要接听200多个举报电话，以及大量的信件和邮件。往往一电话刚挂断，另一个电话接踵而至，根本没有时间喝水、续水。

有苦，当然也有甜。有时，电话那头一句“祝您节日快乐”，会让接听人员开心好几天。

“12336”，远不只是部热线电话。12336人，也远不是接线员这么简单。建设法治国土，维护群众权益，12336在行动。