工商总局党组成员、副局长 马正其
习近平总书记指出：“检验我们一切工作的成效，最终都要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善，这是坚持立党为公、执政为民的本质要求，是党和人民事业不断发展的重要保证。”消费者权益保护工作涉及千家万户，是广大人民群众切身利益的具体体现。工商行政管理部门作为国家维护消费者合法权益的主要职能部门，一定要认真学习领会习近平总书记系列重要讲话精神，从立党为公、执政为民的高度，切实维护好消费者的合法权益，努力营造安全放心的消费环境。
一、执政为民是我们党的性质和执政的地位决定的
习近平总书记强调：“中国共产党坚持执政为民，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”工商行政管理部门是国务院负责市场监管和行政执法的职能部门，各项工作都与人民群众的利益密切相关。坚持立党为公、执政为民，既是党中央、国务院对工商行政管理工作的基本要求，也是工商行政管理部门依法履职的宗旨体现。
（一）执政为民是党的性质和宗旨的体现。习近平总书记强调：“为人民服务是我们党的根本宗旨，也是各级政府的根本宗旨，不论政府职能怎么转，为人民服务的宗旨不能变。”坚持立党为公、执政为民，是我们党区别于其他政党的显著标志，也是党发展壮大的根本原因。能不能始终保持党同人民群众的血肉联系，维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益，决定着党的事业的成败。各级工商行政管理和市场监管部门要切实把立党为公、执政为民的要求融入到具体的市场监管和行政执法中，着力营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境，为促进经济社会科学发展作出积极贡献。
（二）执政为民是落实“四个全面”战略布局的根本要求。“四个全面”战略布局是以习近平同志为总书记的党中央治国理政战略思想的重要内容，闪耀着马克思主义与中国实际相结合的思想光辉，饱含着马克思主义的立场观点方法。协调推进“四个全面”战略布局，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，体现了党的根本宗旨和社会主义的核心价值。各级工商行政管理和市场监管部门一定要按照“四个全面”的战略布局，顺应人民群众对美好生活的新期待，深入推进商事制度改革，进一步激发市场活力，增强经济发展内生动力，为各类市场主体干事创业营造良好的发展环境。
（三）执政为民是转变政府职能的核心要义。习近平总书记强调：“转变政府职能是深化行政体制改革的核心，实质上要解决的是政府应该做什么、不应该做什么，重点是政府、市场、社会的关系。” 转变政府职能既要给市场松绑，还要突出优化服务，让一切创造社会财富的源泉充分涌流，让所有社会成员拥有施展才能的公平机会，共享改革红利和发展成果。各级工商行政管理和市场监管部门要按照党中央、国务院的统一部署，扎实推进简政放权、放管结合，推动大众创业、万众创新，促进企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换，建设统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系，这对于实现国家治理体系和治理能力现代化具有十分重要的现实意义。
二、保护消费者合法权益是工商行政管理部门执政为民的重要体现
习近平总书记强调：“要坚持以人为本、执政为民，接地气、通下情，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧，在服务中实施管理，在管理中实现服务。” 保护消费者合法权益涉及到广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益。各级工商行政管理和市场监管部门要充分认识保护消费者合法权益的重要意义，更加重视和做好消费维权工作。
（一）保护消费者合法权益是稳增长的重要前提。保护好消费者的合法权益，对于坚持发展第一要务，扎实做好稳增长、调结构、惠民生、促改革等各项工作，都具有重要意义。目前，消费率偏低仍然是扩大内需的难点和重点，消费对经济的拉动作用还不够强。我国经济发展要实现向更多地依靠国内需求特别是消费需求拉动转变，迫切需要进一步营造安全放心的消费环境，增强消费者信心，促进消费需求增长，为经济增长增添动力。加强消费维权，创新消费需求，还有利于倒逼企业生产经营转型升级，促进制造业向价值链中高端跃升，推动中国制造向中国创造转型。
（二）保护消费者合法权益是人民群众共享改革发展成果的重要保障。让人民共享改革发展成果是实现社会公平正义的必然要求，也是让人民生活得更加幸福、更有尊严的具体体现。随着社会主义市场经济体系的不断完善，我国消费环境有了明显改善，但虚假广告、假冒伪劣、消费欺诈等问题仍时有发生，消费维权工作与人民群众的期盼还有一定的差距。近年来，一些消费者特别是年轻消费者愿意出国购物、海外淘货，这是我国经济发展水平提高的必然趋势，但也从另一个角度反映出国内消费市场还存在许多不足。保护好消费者合法权益，把广大人民的根本利益置于优先位置，就能在推动经济社会发展的进程中确保广大人民共享改革发展成果。
（三）保护消费者合法权益是维护社会和谐稳定的重要内容。随着我国经济发展进入转型期，各种社会矛盾交织在一起，给维护社会和谐稳定带来了较大挑战。一些消费者的合理诉求没有得到及时有效解决，也是许多社会矛盾产生的重要因素。比如前几年的地沟油、毒奶粉、瘦肉精等事件的发生，给消费者的利益带来了巨大损失，给社会和谐稳定带来了很大的影响。仅今年上半年，全国工商行政管理和市场监管部门就受理消费者投诉59.22万件，为消费者挽回经济损失8.91亿元。群众利益无小事，消费每天都在发生。消费者权益保护得好，百姓的幸福指数就高，社会就和谐稳定。
三、更加积极有为营造安全放心的消费环境
习近平总书记强调：“实现经济稳定增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安心的环境。” 这为我们做好新形势下的消费维权工作指明了方向。各级工商行政管理和市场监管部门要认真贯彻习近平总书记的重要指示，把维护消费者合法权益摆在更加重要的位置，不断提高消费维权的效能和水平，努力营造安全放心的消费环境。
（一）依法开展消费维权。保护消费者合法权益，最根本的是依靠法治，把维权纳入法治化轨道。2014年3月15日正式实施的新《消法》，进一步强化了消费者合法权益保护。各级工商行政管理和市场监管部门要按照全面依法治国的要求，深入贯彻实施新《消法》，以法治思维和法治方式推进消费维权。继续加强新《消法》的宣传，营造全社会学法、知法、懂法、守法、用法的良好氛围。进一步修订完善新《消法》相关配套规章和规范性文件，积极推动消费维权地方立法，确保各项工作有法可依。严格执行《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等规章，加快出台《流通领域商品质量监督管理办法》，依法维护消费者的合法权益。积极配合全国人大常委会开展新《消法》实施一周年执法检查，不断提升消费维权工作法治化水平。
（二）加强消费教育引导。开展消费教育引导是促进消费者转变观念、扩大消费需求的重要手段，也是增强消费者维权意识、保护消费者合法权益的有效方式。近年来，一些地方通过建立消费教育基地、消费教育进课堂、消费放心城市创建等形式，向广大消费者普及消费知识，增强消费者维权能力，收到了较好的效果。各级工商行政管理和市场监管部门、消协组织，要进一步加强消费教育引导工作，实现维权关口前移。要积极倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，引导消费者树立正确的消费观，科学消费、理性消费、安全消费。
（三）妥善处理消费者诉求。新《消法》对工商行政管理部门受理和处理消费者投诉工作提出了更高、更严的要求。各级工商行政管理和市场监管部门要认真贯彻《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》，严格法定程序和时限，妥善处理好每一件消费者投诉，做到件件有着落、事事有回音。要结合消费维权的新形势、新特点，加快建设全国12315互联网平台，进一步畅通消费者诉求渠道。加大“一会两站”建设，特别是加大12315“五进”工作力度，强化基层维权组织解决纠纷能力，努力将消费纠纷化解在萌芽、解决在源头。探索建立跨境、跨区域协作等新型消费纠纷解决机制，促进消费维权便利化、均等化、效能化。充分挖掘和运用工商大数据资源，研究建立12315 数据分析模型和消费维权指数体系，跟踪分析消费热点、消费结构、消费趋势、消费模式的变化，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。
（四）加大执法办案力度。行政监管执法是消费者权益保护工作的有效手段。新《消法》进一步明确了工商行政管理部门对商品和服务经营活动的监管职责，为工商部门依法履职提供了法律保障。要围绕社会普遍关注、群众反映强烈的领域，切实加大办案执法力度，依法严厉查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、假冒商标等违法行为。针对消费者反映集中的银行服务、电信服务、互联网服务、旅游服务、公共服务等重点行业，积极会同有关部门开展服务领域消费维权，专项治理“霸王条款”，切实规范经营行为。加强对大要案件的督查协办和联动执法，对涉嫌犯罪的案件依法及时移送司法机关处理。
（五）推进维权社会共治。新《消法》明确规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。要充分利用政府和社会两只手抓消费维权，各司其职，各负其责，优势互补。积极支持消协组织依法履行新《消法》赋予的8项公益性职责，及时反映消费者呼声，依法开展社会监督，切实维护消费者合法权益。充分发挥消协组织的社会平台优势，整合政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的力量，努力构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新格局。创新法律援助方式方法，推动落实公益诉讼制度，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变，切实为消费者排忧解难，提升消费者满意度。
