近年来，通过创建“彩虹服务”品牌，唐山机场收费站“三尺岗亭”成了展示唐山城市文明的一张靓丽名片。
一、背景与起因
2012 年2 月，唐山市交通运输局提出了打造“唐山特色，全国一流”唐山最美微笑服务品牌的目标，选取了日均通行量最大的唐山机场收费站为先行先试站，开始了创建“彩虹服务”品牌的探索之路。局领导亲自带队赴广西南宁收费站、石家庄收费站“春雨服务”班全面学习对标，深入开展微笑服务品牌创建活动，通过培育最美微笑，打造高效、优质服务，重点解决服务意识、服务本领等群众关心的热点问题，使机场收费站各项服务更上一层楼。
二、做法与经过
（一）加强培训，为创建“彩虹服务”品牌夯实基础
投资百万元对收费广场、收费亭、职工宿舍等进行了整体改造。增加了4台自助发卡机，设立了“司乘之家”便民服务亭，并在全处范围内抽调了最优秀的收费人员组成了彩虹服务班，配发了新式服装，聘请了军事教官、礼仪老师、化妆师、交警和空乘培训师，对收费员进行重点封闭式培训，将原有收费窗口的“文明服务六步骤”工作法，经过高端对标，深入思考，全面论证，最终形成了适合自己的微笑服务“6+4”工作法，逐步形成语言文明、仪表端正、行为规范、服务优质、环境优美的服务模范。
（二）完善制度，将考评作为开展微笑服务的抓手
微笑服务是一项长期系统的工程，完善的长效机制对于激发员工的工作热情具有重要作用。为此，收费站积极探索适合品牌创建的管理方法，制定了《文明服务培训机制》、《文明服务激励奖惩机制》、《文明服务标准》、《文明服务监督机制》和《文明服务长效管理机制》，从人员管理、工资待遇、服装管理、后勤保障、文明服务标准等方面进行了细化，形成了监督、考核、激励三位一体的制度体系。同时，为调动职工文明服务积极性，制定下发了《内务卫生红旗宿舍检查评比表》、《微笑天使考核细则评分标准》、《卫生流动红旗窗口考核标准》，全面规范职工文明服务，提升文明服务意识。
（三）规范管理，全面提升窗口单位形象
我们以“全面提升文明服务，工作规范化、标准化”为重点，多层次、全方位强化收费人员的文明服务技能，极尽展示收费人员的文明形象。制定了《承唐高速公路唐山管理处征费服务标准》，将停车手势、点头示意、唱收唱付、挥手送别一系列动作规范和流程制作成图片上墙展示；统一了“彩虹服务”标识和宣传口号，对收费岗亭、机关院内、收费广场等处进行了美化、亮化；统一收费员的仪容仪表，并加强个人卫生督导检查，力求以良好的形象给过往司乘以舒适的感觉；突出规范面部表情，对微笑的幅度、露出牙齿的数量都做出详尽规定，确保微笑服务时自然、真诚、甜美，充满爱心和善意，使每一位司乘感受到亲切、愉快的服务；下大气力搞好站口畅通，节假日车流高峰时缩减服务步骤，减少司乘人员等待时间，保证了收费工作全天候正常运行和高峰期车辆快速通过。
三、成效与反响
（一）品牌的示范引领效应
自品牌创建工作开始至今，收费站未接到过一起司乘投诉。在发放的7000 多份满意度调查问卷中，微笑服务满意率达到了100%。河北电视台、唐山电视台、河北日报、河北青年报、唐山劳动日报、唐山晚报、环渤海新闻网相继对机场收费站“彩虹服务”品牌进行了连续宣传报道；内蒙古自治区赤峰市党工委、河北省衡水市交通运输局、京秦高速、唐津高速、中信银行、唐山火车站等百余家单位慕名到机场站观摩学习。
（二）文化的辐射带动效应
收费站是高速公路文化的缩影和代表，与其他的企业事业单位一样，要有自己独特的文化氛围。机场站先后开展了文化素养、名作赏析等课程培训和诗歌朗诵等竞赛活动，加强了职工内在文化修养，丰富情感，陶冶情操，提高员工的内在素质；建立职工思想档案，坚持每天2 小时与员工谈话交流，及时掌握每名收费员的思想动态；每天10 分钟咬筷子，每天学习一句英语，每天阅读一篇哲理故事。在提高业务技能和整体素质的同时，让员工拓宽视野，提高品位，改善心态。同时，机场站倡导职工自主学习，实现从“要我做”到“我要做”的转变，并逐步引入了职工自主授课培训模式，员工自定授课内容，自己备课并且为其他员工讲课。收费站员工们先后对人保公司、普通路收费站、市属高速多个收费站、古冶区外环办等30 多个单位开展了文明服务的培训授课，均收到良好效果。
（三）服务的拓展延伸效应
在原有微笑服务的基础上，机场站开展了多项雪中送炭的特色便民延伸服务，作为党的群众路线教育实践活动的实际内容。由最初在站口安全岛便民服务台配置急救医药箱、开水、修车工具箱到投资10余万元；建立“司乘之家”便民服务亭，为司乘提供了临时休息的场所，并增设了多功能充电设备，配备了图书杂志、增设了留言板和公示栏，补充了修车工具。采纳司乘人员反映的“办理ETC不方便”的意见，邀请ETC办理单位，每月1日和15日定时到“司乘之家”为司乘人员现场办理，一次安装交付使用；根据司乘人员反映的“雪天雾天等特殊天气封路，信息不易获取”的要求，机场站集思广益，于春节前夕开通了“彩虹服务”微信平台和微博，让大家足不出户就可以获得各种信息，现在已经有不少市民通过快捷的微信自助服务得到了帮助。根据司乘人员反映的“周末和小长假周边游获知旅游信息少”的建议，为大家提供旅游指南、景区接待信息等，极大地方便了群众出行。
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