湖北荆门市殡葬管理所：以标准化建设践行“三严三实”

湖北省荆门市殡葬管理所以 “公平服务、个性化服务、分类服务、品牌服务”为原则，实行殡葬标准服务，保障群众得到规范保障服务，把创殡葬服务品牌贯穿于服务的全过程，通过精致服务、周到服务、完美服务，打造出“生命关怀，情暖万家”服务品牌，用实际行动践行了“三严三实”。

一是自觉规范服务用语，充分尊重服务对象的消费权、知情权、选择权。在殡葬服务中，该所做到“六公开六制一坚持”，即公开服务项目、公开服务收费标准、公开服务岗位、公开服务质量、公开服务程序、公开服务内容；首问负责制、引导服务制、服务承诺制、服务时限制、服务满意制和检查监督制；坚持一位逝者一张消费卡，按丧户服务要求，据实填写服务项目和收费，请丧户核对签字确认，让丧属明明白白消费。

二是推行“一站式”殡仪服务模式，实行首问负责制。从接到丧属电话和丧属到现场办理治丧事宜开始，殡仪服务人员全程陪同引导服务，为丧属详细介绍治丧流程和相关服务细节，引导丧属办理火化相关手续，严格查验死亡证明，填写火化通知单，避免殡葬事故的发生。殡仪服务人员根据不同类别客户进行推荐，充分尊重丧属选择权利。还积极开展便民服务，服务台设有岗位牌、公用电话、意见箱和备用纸笔；为丧属免费提供休息室、茶水、急救箱、交通车接送等便民服务措施，使丧属在悲痛、肃穆、庄重之外，感受到温暖和坚强。该所制作了一本殡葬服务标准化建设手册，殡仪接待服务、遗体保存服务、遗体告别服务等10项服务流程图、服务人员资质、服务礼仪规范等都有细则规定。引进了科学先进ISO9001质量管理体系，严格殡仪服务流程，规范各项操作程序，使质量管理标准深入人心。该所已构建起覆盖全岗位、全过程的服务标准体系，仙逸殡仪馆在全省率先通过ISO9001质量认证。殡仪服务的全程监管，有效杜绝了违规操作，丧属满意度大幅提升，该所保持了近8年无一起投诉记录。

三是以准军事化训练为切入点，着力培养服务意识、协作意识、纪律意识，打造高素质服务团队。重点是强化干部职工职业道德、专业技能、殡葬文化培训。工会和团组织每周固定学习时间，组织职工开展知识竞赛、技能比武、演讲比赛、业务交流、服务明星评选等岗位练兵活动，让职工在活动中相互学习业务、共同提升技能。该所将传统殡葬文化与现代殡葬礼仪结合，走服务品牌化发展方向，邀请长沙民政学院、武汉民政学院殡仪系教授进行专场殡葬文化和殡葬礼仪培训。

（荆门市党建云平台供稿——许强华）