烟台市政务服务中心：规范管理 优化服务 助力发展

2001年，伴随着行政审批制度改革的春风，山东省首家地市级行政审批中心在烟台应运而生，首批进驻36个部门和单位，以“一站式办公、一条龙服务、一个口收费”为基本模式实行集中办理。十几年来，烟台市政务服务中心在改革中诞生、在创新中发展、在监管中创优、在服务中升华，一路风雨兼程，一路改革创新，在深化行政审批制度改革，服务经济社会发展，建设法治政府、阳光政府、服务政府、廉洁政府进程中发挥了重要作用。十八大以来，烟台市政务服务中心深入贯彻落实中央简政放权、放管结合、优化服务部署，以“减项目”为核心，以“建平台”为保障，以“阳光化办公、流程化操作、规范化管理、社会化监督”为主要抓手，全面规范管理、优化服务，在为企业减负、为发展松绑上迈出了坚实步伐，取得明显效果。

规范管理 优化服务 助力发展——烟台市政务服务中心

为提高行政效率，优化发展环境，烟台市政府以“减量、提速、接轨、增效”为目标，全面推行了行政审批制度改革,并于2001年底，以“一站式办公、一条龙服务、一个口收费”为基本模式，创建了山东省首家地市级行政审批中心，2013年更名为政务服务中心，现进驻33个窗口单位，236个行政审批和公共服务事项，106名工作人员。“中心”成立以来，共完成各类行政审批服务事项270万件，企业、群众满意率为99.8%，为优化营商环境、促进经济社会发展做出了一定的贡献。连续五年被评为省级文明单位，并荣获“十一五”山东省依法行政先进单位称号。

十八大以来，中央全面深化改革，烟台市迅速行动，以“减项目”为核心，以“建平台”为保障，以“阳光化办公、流程化操作、规范化管理、社会化监督”为主要抓手，全面规范管理、优化服务，在为企业减负、为发展松绑上迈出了坚实步伐，取得明显效果。

----上下联动，推进政务服务平台建设，积极完善市县乡村四级政务服务体系

一是整体推进政务服务平台建设。健全完善政务服务体系是转变职能、简政放权、建设服务型政府的重要载体。烟台市政务服务中心根据国内“中心”发展方向，积极指导各县市区“中心”完善功能，进行升级改造，全市15个县市区全部建成了政务服务中心。其中，莱山区、海阳市等七个县市区政务服务中心近期迁址新建中心，高起点设计、高标准建设，基础设施和服务能力实现了大幅提升，部分已经达到国内一流水平。2011年，将乡镇（街道）便民服务中心建设列为政府为民服务实事之一，围绕场所设置、项目进厅、运行模式、功能配置、管理制度等方面，加强对镇街便民服务中心建设的指导和督查，有效促进了镇街便民服务中心建设。目前，全市共建成便民服务中心153个，基本实现了全覆盖。启动社区（村）便民服务代办点建设，在芝罘区、蓬莱市等4个县市区开展了工作试点，进一步拓展了便民服务，将优质服务送到基层群众身边。

二是大刀阔斧减调行政审批事项。2001年至2015年，共进行了7轮行政审批制度改革，特别是去年以来，根据中央、省简政放权、转变职能要求，对全市行政审批和公共服务事项进行了有史以来最大规模的清理，使本轮行政审批和公共服务事项取消、下放的总比例达到了40.5%，市直部门仅保留行政审批事项145项。在此基础上，按照“集中办理、应尽必进、方便群众”的原则，将适合集中办理的行政审批事项纳入政务服务中心办理，事项进厅比例达到85%，将“中心”打造成为集企业服务、便民服务、政务公开于一体的一流政务超市，最大程度方便了群众和企业。

三是实行行政审批事项“五统一”。针对长期以来县市区行政审批事项名称、程序、条件、时限、收费不统一，行政审批管理体系不理顺，行政审批效率不高等问题，从2007年开始，先后三次对县市区行政审批事项的名称、实施机关、设立依据进行了全面梳理和审查，按照统一标准，对各区市所有行政审批事项要素进行规范，实现了对县市区及市县联动行政审批事项名称、程序、条件、时限、收费“五统一”，夯实了项目管理，为整体推进市县两级“中心”健康发展奠定了良好基础。

----科学管理，规范运作，充分发挥行政审批集中办理优势

一是将政策政务“公之于众”，实行阳光审批

实行阳光审批是遏制腐败的重要手段，烟台市把政务公开作为行政审批集中办理的重中之重，对所有进入“中心”的行政审批事项，根据有关政策和法规，逐条进行梳理，全部明确了办事依据、运转程序和收费标准。在此基础上，对审批事项实行了“五公开”：公开审批依据，公开审批程序，公开审批条件，公开审批时限，公开收费标准。并通过新闻媒体、政府公报、服务现场、审批网站等途径，实行全要素公开。除此之外，还提供网上办件进度查询，办件进度全程短信实时告知等服务，切实保障了当事人的知情权。

实行 “五公开”办事制度，一方面，使所有进入“中心”的项目置于统一的监督监管之下，办事依据、运转程序和收费标准清清楚楚、明明白白，有效避免了“人为化”、随意性审批，避免了暗箱操作带来的种种弊端。另一方面，真正把政策交给了群众，提高了透明度，既方便了群众，又便于群众监督，有效防止了可能产生的以权谋私和办事过程中的“吃、拿、卡、要”等不良现象。

二是对窗口单位“授之以权”，实现服务提速

为落实部门授权，强化窗口权力，2006年召开了全市行政审批集中办理大会，26个市级部门一把手与窗口负责人签订了授权责任书，356个行政审批事项授予审批窗口工作人员审批，改变了以往“经办人审查、科长审查、分管领导签字、主要领导签字”层层把关的做法，真正实现“进一家门办成”，做到窗口管用，运转协调，流程高效。

目前，烟台市结合机构改革大力推进行政审批“两集中两到位”工作，在不增加人员编制的前提下，将23个相关部门行政审批权集中到一个内设科室—行政审批科，行政审批科整建制进驻政务服务中心集中审批，实现部门行政审批权向“中心”窗口授权到位，行政审批事项在“中心”办理到位。

探索企业登记、基本建设项目、外商投资企业设立三大领域联合审批，制作完善审批流程图，实行联合审图、联合勘察、联合验收，将串联进行的审批程序并联推进，大幅压缩审批时限。实行市县联动审批，筛选了一批县级初审，市级审批的事项，依托网上行政审批系统实行联动审批，变企业“路上跑”为数据“网上跑”，切实减轻了企业负担。

推行限时办结制度，凡是法律、法规规定审批时限在5个工作日以上的，除特殊项目外，将审批时限压缩在5个工作日以内；对法律、法规没有明确规定审批时限的，尽可能在3个工作日内办结；对审批手续简单，条件、标准比较清楚的审批事项，原则要求要在当日内办结。目前，在中心行政审批事项中，审批时限在5个工作日以内的由过去的27％变为现在的85 %，其中即办件占60多项。

三是对窗口工作“规之以程”，实现管理标准化

强化人员管理，建立三项制度。建立人员推荐选拔制。凡进入“中心”的工作人员，均需经部门推荐、人事部门审核、市政府办公室批准等程序，并经专门培训考核合格后方可挂牌上岗。建立考勤考核奖惩制。“中心”对窗口工作人员进行严格的考勤考核，对考核达不到规定要求或严重违反“中心”规定的工作人员，轻者通报批评，重者实行“黄牌”警告，超过两次的，退回原单位。建立总评鉴定反馈制。工作期满需进行轮换的工作人员，由“中心”对其进行综合考核，作出整体评价和鉴定，反馈给工作单位，并进入个人人事档案，作为单位使用、提拔和晋级的参考依据。

规范运作事项，实施标准化管理。全面推行了ISO9001质量管理体系认证。进入“中心”窗口办理的行政审批事项，一律实行“三件办理制度”，即当日即办件、限期待办件、联审办理件。定期清理收费事项，明确收费标准，固化收费编码，按照“窗口开票、银行收款、财政统管”的模式对各项收费统一进行管理。

完善制度规定，科学实施考核。按照注重实绩、群众参与、科学简便的原则，以《窗口单位百分达标考核实施意见》为核心，完善了《中心投诉处理办法》、《工作人员行为规范》等一整套管理制度体系，并将考核内容细化为7大类40多个指标，由“网上行政审批系统”实行自动考核，考核数据更加客观、全面。

四是对工作人员“约之以责”，实现监督立体化

让当事人评议。为了让群众参与管理，把监督权交给审批当事人，“中心”建立了行政审批办理投诉、复核制度，对在“中心”窗口不予批准的事项，当事人如果有异议，可以申请由“中心”管理办公室业务科室进行复核，或直接进行投诉。健全群众评议制度，当事人每办理完一个事项，按照“一事一评”的原则，通过窗口评价器对窗口服务给予满意、基本满意、一般或不满意的评价，评价结果直接计入系统考核数据库。开发了“统一登记和电话回访系统”，对“中心”窗口办理的所有事项，逐一进行回访，进行考核评价。设立了征求意见箱，当事人可填写评议卡，评价窗口服务或提出意见建议，由工作人员定期进行收集汇总。

请社会力量监督。社会各界共同参与评议监督，有利于机关作风的根本性转变。为此，我们吸引各方参与，强化了社会各界的监督。定期邀请人大代表、政协委员，对 “中心”窗口和部门政务服务大厅的行政审批情况开展视察、评议、监督，让他们提建议，提意见。邀请监察局和行风办组织有关人员，定期深入到窗口，对窗口审批事项和工作人员的审批效率、服务态度等进行检查和评议。从人大代表、政协委员、离退休老干部、市民代表、新闻记者等社会各界人士中聘请了10名社会监督员，对“中心”和17个部门办事大厅进行不定期监督。

用科技手段规范。开发建设了“网上行政审批和行政审批电子监察系统”，自动、实时地采集每个行政审批事项办理过程的详细信息，即时、同步、全面地监察行政审批事项办理的全过程，监察违规行为，及时预警纠正。在“中心”大厅，市直部门、中央和省属驻烟单位办事大厅安装了视频监控设备，实时监控服务行为。“两大系统”的开发应用，实现了审批行为实时监控、审批数据同步传输、电子监察实时预警、视频监控无缝覆盖，有效规范了窗口审批行为。

----紧贴企业需求，创新服务机制，激发市场活力

随着行政审批集中办理的不断发展，以集中办理、定点服务为主要内容的服务方式逐渐不能满足企业群众日益增长的需求。2012年开始，烟台市政务服务中心不断解放思想、探索新的服务方式，大力发展“一个通道、两个代办”为主要内容的代办服务机制，变坐等服务为主动代办服务。

一是开展审批代办服务。按照“自愿委托、无偿代办、全程服务、优质高效”的原则，对市级招商引资项目、外商投资项目，市重点（建设）项目及公益性基础设施项目实行代办服务，对特殊紧急事项纳入绿色通道，实行特事特办。

二是推广实施企业代办员制度。按照“自愿参加、无偿培训、优待专服”的原则，在外（国）地驻烟各类商会、工业园区以及部分企业培养发展企业代办员，为企业及企业职工代办各类行政审批服务事项，有效解决企业和企业职工申报行政审批事项“不知道到哪办”、“不知道怎么办”、“业务不熟多跑腿”等问题。为支持企业代办员工作，市“中心”和部门办事大厅建立了专服员制度，设立了企业代办员服务区，对企业代办员实行优待专服。

代办工作开展2年来，共代办注册资本1000万以上企业各类业务335件，75个企业通过绿色通道实现了特事特办。培训企业代办员2900多名，为570多人次企业代办员提供了优待专服，企业满意度不断提升，充分激发了市场主体创业活力，2014年，新企业注册登记数量大幅提高，同比增长了94%。

烟台市虽然行政审批集中办理工作取得了明显的成效，但在行政审批管理机制创新、推进部门核心权力进厅、平台载体建设等方面还存在一定差距，需要持续不断深化改革，努力打造一流平台、实施一流管理、提供一流服务，为市民和企业主提供更加优质、高效、快捷的服务。