福建泉州晋江市：打造“永不下班”审批服务大厅

出入有境，服务无境。在福建省晋江市公安局出入境管理大队审批服务大厅内，由24名党员民警组成的服务团队，创造了一年圆满办结26万余件签注手续、无一出现差错的记录。无怪乎很多人都说，在晋江办理出入境手续是很享受的一件事，因为这里有个“永不下班”的审批服务大厅，服务质量好、办事效率高，让群众“随时随地、想办即办”出入境手续。

打造“永不下班”审批服务大厅

出入有境，服务无境。在福建省晋江市公安局出入境管理大队审批服务大厅内，由24名党员民警组成的服务团队，创造了一年圆满办结26万余件签注手续、无一出现差错的记录。无怪乎很多人都说，在晋江办理出入境手续是很享受的一件事，因为这里有个“永不下班”的审批服务大厅，服务质量好、办事效率高，让群众“随时随地、想办即办”出入境手续。

晋江是全国著名侨乡，每年受理的出入境业务量占福建省八分之一比重，最近三年来就受理晋江公民因私出国境申请72万余人次，窗口服务人均受理量居全省首位。公安出入境管理工作关系国家安全稳定大局，也关系着人民群众切身利益，随着出入境交流日益火爆，在人少事多的现实瓶颈前，如何自挖潜力、自练内功，打造一个高效运作、积极作为的文明窗口，让党委政府放心，让人民群众满意，不断满足人民群众的新需求新期待，成为一个亟待解决的重大迫切课题。

对此，大队党支部紧贴服务大局、服务民生的时代主旋律，以破解“门难进、脸难看、事难办”作为打通服务群众“最后一公里”的突破口，创新探索建设“永不下班”审批服务大厅特色品牌，全时空、无障碍、零距离地为群众提供方便快捷服务。

2009年以来，大队审批服务大厅凭着一心为民、敢为人先的创新，先后获得“全国文明窗口”、“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“全国公安机关爱民模范集体”、荣记公安部“集体一等功”和“全省先进基层党组织”等荣誉。

打造“家”文化 奉献“四优”服务

审批服务大厅是服务群众的主阵地，也是群众切身感受服务质量、体验办事效率的前沿窗口。在以往，许多群众对到审批服务大厅办事心里没底，担心手续不清楚没处问、担心工作人员心情不好摆架子、担心会被刁难吃拿卡要……从而催生了“找熟人好办事”的普遍社会心理。

针对这个不良社会现象，大队党支部坚持从自身不足、从群众热点需求抓起，高度重视办事群众对服务硬件、软件等方面提出的各种问题、建议，发动广大党员民警集思广益、多出“金点子”，在全省乃至全国创新推出了一系列便民、利民措施，把这个主阵地建设成为服务群众之“家”，实现“温馨如家、贴心管家、业务行家、服务到家、我的e家”等五大功能，为办事群众提供“四优”服务，即服务态度优、服务时效优、服务便利优、服务质量优。

一是温馨如家。近年来，大队党支部坚持以人为本、敢为人先，先后斥资220多万元，在900多平方米的接待审批服务大厅内，率先配备自动排号机、自助填表机、POS机缴费系统、人像采集室、指纹采集仪、复印机、邮政快递服务台、网上办证体验室等便民设备，确保申请人办理各类证件“一站式”或“一趟式”完成。为确保群众诉求得到及时响应，在接待审批服务大厅醒目位置设置党员服务站、巾帼服务队、领导带班台等，现场化解群众办证的各种困难和问题，实现便民化和智能化“人机合一”的高度统一。

二是贴心管家。急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所忙，每一位窗口民警都是群众的贴心管家，为群众提供“海底捞”式的服务。比如，晋江东石镇有一位卧病在床的群众无法前来办理亲子鉴定，大队党支部想方设法联系省厅法医亲赴东石镇该群众家中，为其办理亲子鉴定工作。又如，听说一位晋江籍81岁老华侨在菲律宾去世后无人处理后事，大队党支部辗转于晋江、石狮、香港、菲律宾等地之间进行沟通联系，终于为老华侨找到侄孙辈亲属，并助该亲属前往菲律宾料理老华侨的后事，促成此事圆满解决。

三是业务行家。每一位窗口民警努力做到人人适应岗位、个个精通业务，通过开设业务讲堂、导师带徒、编制便民服务手册等方面，努力增强民警出入境管理业务知识和业务技能。比如，在公安部组织的“全国文明窗口”验收考试中，22名参考党员民警中有16人考了满分，平均成绩为99.09分，审批服务大厅党员民警全部考了100分，得到了公安部和省厅领导的高度赞誉。

四是服务到家。无论上班下班、不分工作日与节假日，只要群众有办证需求，民警就会在岗，为群众服务“到家”。除了常规的延时服务、周六办证服务、周日预约服务、节日便民服务，还创新在全省首个推出24小时自助服务，以及在外国人较集中的竹树下社区和阳光社区，建立竹树下外国人管理服务中心和阳光社区境外人员服务中心。

五是我的e家。积极运用电子信息科技手段，打造线上线下立体服务通道，为群众提供“互联网+”服务，提升服务效率，提高群众满意度。主要包括网上办证、网上预受理、微博微信预约服务、自助机申请、电脑审批和在全省首个推出电话办证业务等，让群众可以足不出户，随时随地就能完成办证、领证等一系列手续，真正实现新时代的高效办事。去年大队审批服务大厅共办理电话办证5159件，网上办证4240，网上预受理4359件，微博微信预约服务2358件、自助机申请55610件。

便民“无”止境 服务“不下班”

对于窗口服务单位来说，人民满意不满意，是作为开展和检验各项工作的根本标准。对此，大队党支部提出，一切工作要以群众的需求为出发点、以群众的满意为落脚点，立说立行、马上就办，以实际行动服务民生，以实际工作赢得民心。

这些年来，在广泛收集办事群众各种意见、建议的基础上，审批服务大厅通过发起“规范执法行为、提升服务水平”专项整治行动，调动广大民警的积极性，提出了“便民无休息、办事无门槛、办证无差错、窗口无投诉、队伍无违纪”的理念，全面清除群众办事障碍。

一是便民无休息。哪里有需要，就把服务做到哪里，延伸到哪里。便民项目包括：缩短流程，将业务受理窗口扩展至20个，并且设立应急窗口，受理流程从原来的6个环节10个工作日缩短为3个环节5个工作日，紧急情况下可实现“立等可取”；上门服务，对年度内未实行商务报备的企业，将分门别类，安排专人下乡上门服务进行报备；急事急办，对于6种情况给予急事急办，在5个工作日内办结，且不另收取费用。

二是办事无门槛。在全省县级公安机关率先争取公安部下放港澳旅游再次签注受理、审批、签发和外国人签证证件受理签发权限，为在该市出入境人员就近办证提供便利；在全省公安机关出入境管理部门率先推出“容缺受理”等便民举措，即只要申请人递交的申请材料主件齐备，欠缺部分次要材料，申请人承诺限期补齐的，受理民警可给予先行受理录入、收件审核，该申请即进入办理流程；对群众因实际困难提出的加急办理、后补个别证明材料等请求，只要不违反出入境工作政策、工作原则，均予以满足。

三是办证无差错。严格落实出国(境)证件受理、审核、审批把关机制，提高甄别各类骗领证件行为的技能，采取“听”、“辨”、“问”、“比”、“查”等措施，严防被骗领出国(境)证件问题发生。去年来共查处弄虚作假骗取出入境证件39起39人，人像比对排除207起，抓获网上在逃人员1人。

四是窗口无投诉。在接待大厅及网站全面公开“法定依据、申请条件、办理条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、联系方式”等，同时公开监督、投诉电话。制订完善的业务工作规范，建立健全执法责任追究制度、推行执法说理制度。办证窗口实行“三化四统一”，即服务窗口规范化、申请受理规范化、接待人员规范化；统一申请条件、统一受理标准、统一审核办法、统一收费标准。对窗口民警实行“三亮三评”，即窗口民警必须“亮身份、亮承诺、亮形象”，广泛接受群众的监督；开展“党员自评、领导点评、群众测评”，及时查找窗口服务工作中存在的问题和不足。

五是队伍无违纪。深入开展“学雷锋”、“学厦航”、“学长汀”三学活动，坚持每季度开展一次队伍思想状况分析。建立特邀监督员制度，聘请特邀监督员，定期召开座谈会，听取监督员对出入境服务工作的意见、建议。建立视频巡察制度，每日通过视频监控及时发现窗口不规范的服务行为。建立申请回访制度，每月随机抽取60位申请人进行回访。实行岗位绩效考评制度，加强对窗口服务工作的管理指导和监督检查。考评结果与民警评先评优相挂钩，对执法服务好的个人予以呈报市局表彰奖励，对执法服务差的予以通报批评，责令限期整改，并取消年度内评优受奖资格。

升级党建软实“力” 优化服务软环境

推动党建升级，优化服务环境。对大队党支部来说，“永不下班”既是服务的加压，也是党建的突破。经过思想碰撞和几年来的大胆探索，党支部内部形成一种共识：只有通过创新升级党建软实力，推动实现服务软环境的优化换代，辐射打造一流的服务质量、一流的管理水平、一流的工作业绩，为申请人提供最优质、最便捷、最高效的服务，把服务做到家、做到群众心里，才能擦亮“永不下班”的服务品牌。

这就对审批服务大厅全体党员民警的综合素质提出更大的挑战。为此，大队党支部近年来积极创新党建活动载体，丰富党建活动内容，激发机关党建活力，引领党员民警在率先推出爱民便民利民措施的实践中砥砺品质、锤炼作风、增长才干，用实际行动大胆实践了“党建也是生产力”的优越性。

一是激发党建生产力。在全国首创“党员义工进村社”活动，组建大队“党员义工服务队”，定期到村社开展“集中巡回服务”和“登记报到服务”，变群众到窗口上门办证为党员进村社入户服务，把便捷、贴心、专业的服务送到基层群众家门口，有效促进党员民警履职，取得了基层欢迎、群众受益的良好成效。与此同时，在审批服务大厅创新设置“党员联系服务群众登记站”，群众有“急特难”问题可以第一时间进行登记，党支部精心组织进行分类处理，并指定党员民警跟踪负责，确保给群众一个满意答复，真正把窗口打造成服务群众的“中心枢纽”。目前，审批服务大厅每年平均为往港澳探病、奔丧等各类特事人员提供特办服务1250余人次，开通“绿色通道”1620余人次。

二是延伸服务生命力。以实现群众满意率100%为目标，不断创新丰富服务手段，让申请人少跑腿、减少窗口等候时间。一方面，突破重重困难，在申请量较大且离市区较远的派出所设立了办证服务点，延伸受理服务，让群众在工作地、居住地就近申办出入境证件。另一方面，启动出入境微信服务平台，申请人只要在手机上指键一点，就能轻松实现预约办证、往来港澳旅游（探亲）签注申请、办证进度查询、港澳定居分数查询、公民身份核查进度查询等业务办理，通过手机“键对键”办证模式，大大方便了群众办事。

三是锤炼队伍战斗力。从打造高素质多能手党员民警队伍入手，筑牢“牢记责任、不辱使命”的理念，积极倡导“终身学习”、“全员学习”、“学习工作化、工作学习化”的科学学习方式，把每周二创新设立为审批服务大厅党员“学习日”，并定期举办“微型党课”和“特色党建”竞赛，抓好机关党员的学习培训，营造浓厚学习氛围，不断提高为民服务的素质和水平，让群众充分享受到优质团队带来的优质服务。

四是提升窗口辐射力。创新推动党建微升级，提升窗口的影响力和辐射力。积极整合用好用活广播、电视、报刊、网站、微博、微信等各种传统和新兴媒体，拍摄了一部《党风洗礼微电教》、编纂一本《服务群众微故事集》、开通“党群连线微信平台”，创设一条“党建微走廊”、展示一批“党员微风采”，对出入境服务群众的优秀党员、最新政策、便民举措等进行广泛宣传，努力推动大队党建微升级、党员服务意识再深化、群众办证办事全受益，树立了“永不下班”审批服务大厅的品牌形象。