酒泉市政府行政服务中心:努力畅通联系服务群众“最后一公里”

“10天时间办结规划、建设、消防、安评、环评等30多个证照，酒泉的办事效率真高，看来我们选择在酒泉发展是正确的。”北京京城新能源（酒泉）装备有限公司筹建处副主任石宝同深有感触地说，“这样的服务，让我们发展更有信心。”

服务提质 效能加快

努力畅通联系服务群众“最后一公里”

——酒泉市政府行政服务中心工作纪实

“10天时间办结规划、建设、消防、安评、环评等30多个证照，酒泉的办事效率真高，看来我们选择在酒泉发展是正确的。”北京京城新能源（酒泉）装备有限公司筹建处副主任石宝同深有感触地说，“这样的服务，让我们发展更有信心。”

石宝同欣喜的原因背后，源于酒泉市政府行政服务中心紧紧围绕党的群众路线教育实践活动的深入开展，以行政审批制度改革的重点领域和广大企业、群众最关心、最直接的问题为切入点，紧密联系工作实际，主动回应群众期盼，从标准化管理、效能化建设、人性化服务等方面入手，全面提高服务质量，着力打通联系服务群众“最后一公里”，让群众真真切切的感受到活动带来的新变化，为推动酒泉经济发展提供一流的作风保证和政务环境。

注重规范，用标准化管理保证服务提升

如今，走进酒泉市政府行政服务中心，“勤政、廉洁、高效、便民”八个大字分外醒目，大屏滚动字幕、现代化触摸屏、办事指南和群众脸上满意的表情……..这都是开展群众路线教育实践活动以来带来的喜人景象。

“没想到没找一个人，仅用一周时间就办下来了！”肃州区锦绣家园药店王金霞指着挂在墙上的“药品经营许可证”高兴地说。过去，听朋友说，这个证不好办，手续多、时间长，抱着试一试的想法，王金霞来到酒泉市政府行政服务中心，让她没想到的是，窗口人员对于她的咨询，不仅耐心细致地一一解答，还为她办证提供了热心的指导，使她不到一周时间就办理完了所有事情。

速度来自制度，制度的落实来自于标准化的管理。一直以来，行政服务中心都坚持以“群众满意”为标准，着力在标准化管理上下功夫，打响“服务中心”品牌。在具体服务中心，严格执行中央、省市作风建设各项规定，制定了中心作风建设6项规定和密切联系群众的具体意见；公布了窗口服务承诺；梳理了审批事项办理流程；按照“精简、务实、管用、长效”的原则，重新修订完善制度10项；全面公开并严格落实首问责任、AB岗工作制等之前出台和施行的36项管理制度；摸排廉政风险点2357个，建立覆盖全员的层级廉政责任体系；借助科技手段，对窗口网络光纤分段实行选择性限制；实行片区巡查负责制；坚持两周一次的集中学习，将道德讲堂定期开讲和集中学习交流相结合，适时邀请检察、消防、公安、武警和环卫、中心先进典型走上讲台讲安全、谈反腐、述事迹；及时利用视频教学进行礼仪、服务、政务培训；以“先锋引领”行动为载体，实行窗口党员双重管理，深化和推进以“强素质、提效能、比服务”为主题的“九个一”和“五比五赛五评”、“党员先锋示范岗”、“党员争星践诺”等活动。通过采取技能培训、演讲比赛、“五零服务竞赛”等方式，使窗口人员基本做到政策清楚、业务熟悉、服务热情。活动期间，中心累计收到各类锦旗30余面，表扬信300余份，且53个窗口、77名工作人员均未发生任何违纪违规和群众投诉现象。

流程优化，用效能化建设助推服务升级

不久前，交通银行酒泉鼓楼支行负责人梁女士，来到行政服务中心办理企业注册登记相关手续。

由于接近年关，上级银行对办理企业注册登记相关手续催得紧，公司要求梁女士务必于元旦前办理完全部手续。

“企业登记注册要涉及工商、质监、税务等多个部门，手续繁杂多变不说，审批一环套一环，一个环节耽误点时间，就会拖延整个办理时限。根据以往经验，办理一套企业登记注册手续，少则半个月，多则个把月”。在朋友的介绍下，梁女士得知酒泉市政府行政服务中心开通了重大项目并联审批服务，怀着忐忑的心情，她来到窗口进行了现场咨询。

并联审批窗口人员热情接待了梁女士，在对她提供的材料进行审核后，认为该事项符合行政服务中心金融类企业并联审批服务范围。于是迅速启动了并联审批服务，现场通知工商、质监等相关部门进行联合办理。

“没有行政服务中心的快速办事，就没有我们企业的今天”。在不到一天半的时间内，就拿到了企业注册登记相关证件，激动之余，梁女士对行政服务中心表达了谢意。

为更好的服务全市经济社会发展，酒泉市政府行政服务中心创新服务方式，借助行政效能电子监察系统，统一安装了摄像头、拾音器、评价器、查询机等硬件设施，对所有窗口、分中心办理的服务事项异常情况以红、黄、绿灯的形式进行预警催办，采用时限倒逼的方式，保障了正常办件。建成了政务信息服务平台,开通了中心网站，设定了网上咨询、申报、查询、投诉等在线服务功能，实现了窗口与服务对象间直接的沟通和互动；依托全市信息资源网络整合，打通了省市县三级网络政务平台，加快推进市、区窗口与各部门之间的网上审批步伐，开通了便民利民的新渠道，减少了群众往返跑路的现象。2014年，中心及分中心累计受理各类办件127万件，办结率达99.9%，比上年全年办件量多21万件，且系统异常提醒511次，红黄牌督办31次，发送服务信息9.1万条，为公众节约时间263万个工作日，群众满意率巩固在99%以上。

同时，积极推进和实行重大项目并联审批服务，按照“窗口受理、抄告分送、牵头负责、并联审批、限时办结、特事特办”的运行机制，以承诺时限为准，同时开展工作，同步审查要见，同时进行审批和许可，对材料齐全、符合法定要求的即受即办，采用时限倒逼方式保证正常办结。同时，增设并联审批岗，专门负责受理并联审批和金融类业务；印发《重大项目并联审批使用须知》，加强对窗口人员并联审批业务培训；重新调整窗口布局，项目审批类窗口向二楼集中，民生类项目向一楼集中，增设了中小企业代办服务，完善了相应便民措施。2014年，中心累计受理3亿元以上并联审批件21件，涉及金额50亿元，为企业累计节约1683个工作日，办理500万元以上的工商注册类并联件107件，涉及金额10亿元，为企业累计节约2300个工作日。

环境改善，以人性化服务提高服务水平

服务，就是要方便群众。过去，群众办一件事，得跑若干个部门，今天进几个门，明天进几个门，身心疲惫。如今，只需进行政服务中心一个门，就可以办理所有事情。为切实方便群众办事，根据个别部门办件量大、且多为即办件的实际，中心采取市区两级同址办公、同台工作、“1+7”的运行模式。结合行政审批制度改革，以简化程序、提高效能为核心，积极配合市编办等部门对入驻中心所有审批事项重新进行了清理确认，并按照“应进必进”原则，将所有行政审批服务类项目全部纳入中心办理。至目前，入驻行政服务中心的事项有366项，且即办件比例由不到5%提高到20%以上，大部分承诺时限缩减一半，总体审批时限缩幅率达40%以上。

“处处为办事群众着想。”刚刚办理完新生儿入户手续的李先生准备收拾好资料离开酒泉市政府行政服务中心，就收到一条内容为“您所申请的项目《新生儿入户》已办理完毕，如有证件需要领取，请尽快领取证件”的短信。

“从进门后工作人员就笑脸相迎，办理业务过程中细致认真且效率高效。”张三笑着说，“对于行政服务中心窗口人员给我们提供这样的服务，他感到‘非常满意’。”

“把小事做成精品，把细节做到极致”是行政服务中心精细化管理的要求和体现。结合群众路线教育实践活动，中心从细处着手、小处着眼，针对群众提出的“事项不清、咨询不便、联系不畅、服务不周不细”及窗口人员提出的“优化办公环境、增添人文关怀”等问题，中心坚持以群众满意为标准，全面公开入驻行政审批项目、办事流程、收费依据等内容，并将其输入电子政务查询机，方便群众查阅；科学规划商务打印、银行、办公及项目洽谈等功能区；合理调整窗口布局，实现市区两级同址办公、同台工作；增设管理服务窗口，使服务下沉并向一线延伸；开辟专门区域，设置叫号机、办公区域分布图及填单台，统一制作承诺书固定架、表例及表例架，规范填表样式，印制办事指南，公布窗口和管理人员联系及监督投诉电话，设置导办台、公示栏及电子宣传屏，建立标准化展示室和便民自助服务区，添置电脑、桌椅等便民设施，摆放报刊架、查询机及缴费机，在大厅明显位置处设置方位指示标，让每一位办事者在无声的细节中体会到温暖。同时，悬挂了廉政、党建及政务服务展板，增设更衣室、活动室及相应设施，并对中心整体环境进一步美化、绿化、亮化，使中心人文环境更加和谐、更加温馨，树立良好的政务服务形象。

作为联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口服务单位，作风建设和整改一直在路上，是一个不断发现问题、及时整改和解决问题的过程，只有进行时，没有完成时。今后，中心将一如既往地致力于服务发展、服务百姓、服务企业，以钉钉子的劲头把作风建设深入抓下去，让作风建设各项规定落到实处，使行政审批快捷畅通，服务效能提速增效，为加快建设法治型、服务型和阳光型政府做出新的更大贡献！