四川省德阳市人民政府政务服务中心：创新服务模式 提升服务水平

四川省德阳市政务服务中心从2007年开始，实施以“590”（暨“5”指：项目到位率、按时办结率、并联审批、国有资源公开招拍挂、窗口授权率5项达到100%；“9”指：现场办结率达到90%以上；“0”指：有效投诉为0）工程为标准的“两集中两到位”，对各窗口部门从审批服务科机构、职能、服务事项、职权范围、责任追究、窗口人员、运行机制等方面作了具体规定，纳入政府年度目标绩效管理。有效地提高了行政审批效率，方便广大办事群众和企业。2014年，四川省德阳市人民政府政务服务中心在深化“两集中两到位”的基础上，建立了“三项清单”制度（即行政权力清单、行政责任清单以及行政效能清单），确立了行政权力需承担的责任事项及其对应的追责情形，让权力运行透明，责任如影随行，问责监督有据，推动政府职能转变，实现行政权力进一步公开，行政审批进一步规范，工作效能进一步提升，政务环境进一步优化。

创新服务模式 提升服务水平

努力打造全国一流政务服务中心

-记四川省德阳市人民政府政务服务中心

推进行政审批制度改革，是完善社会主义经济体制的客观需要，对于建设法治政府，提高政府行政能力有着极其重要的作用和意义。行政服务大厅作为政府开展行政审批的服务平台，是各级政府全面深化改革，推进简政放权，提高审批效率的重要载体。四川省德阳市人民政府政务服务中心从创新服务模式入手，以提升服务水平为目的，以行政服务标准化为抓手，努力打造全国一流政务服务中心。

一、中心基本情况

四川省德阳市人民政府政务服务中心是由市委、市政府决定建立的为公民、法人和其他组织提供统一受理、集中办理政府服务事项的行政机构，是依法行政审批的载体、集中政务公开的载体，是市委、市政府以人为本、执政为民、服务社会的形象窗口，于2001年8月6日正式对外办公。市政务服务中心设立在交通便利的市中心城区，建筑面积1.6万平方。目前共有39个市级部门和18个区级部门进驻中心服务大厅，市区两级窗口工作人员共377人，2014年市级部门共办理147万件，区级部门共办理5.9万件。近年来，中心工作在全国、全省行政服务中屡摘桂冠，荣获“全省政务服务中心建设工作先进集体”、“全国巾帼文明岗”、“四川省政务服务示范窗口”、“全省五一劳动奖状”、“四川省服务标准化单位”、“省级三八红旗集体”等多项荣誉。2008年，全省首届机关行政效能建设暨政务服务中心建设现场会在德阳召开，2013年四川省首次投资建设项目并联审批工作座谈会在德阳召开。

二、创新服务模式

（一）创新服务大厅功能设置。一是创新市区同窗合署办公模式。市区同窗合署办公，采取的是相同部门同址办公，市区两级政务服务中心分别管理的模式，即相同部门的市区两级窗口在场地设置时互为近邻，但人员管理和窗口考核分别属于市区两级政务服务中心负责。四川省德阳市人民政府政务服务中心从2007年开始实行同窗合署办公，凡涉及市、区两级的审批事项,都在市区两级的政务窗口统一受理、集中办理,极大地方便了群众办事，提高了办事效率。市、区两级同窗合署办公避免了由于行政管理层级不同,申请人在同城范围内找政府部门办事,要在市区两级政府部门之间来回跑手续的问题，也减少了部门内部运行环节，降低了群众办事和机关办公的成本。目前共有市（区）工商局、市（区）住房公积金管理中心、市（区）交通局、市（区）国土局等17家单位设置了同址服务窗口。2014年市级服务窗口共办理373263件，区级服务窗口共办理58919件。二是按功能规划大厅布局。市政务服务中心共设置了6层办事大厅，按照办理事项的不同，分别设置为社保医保服务大厅、就业服务大厅、房地产办证服务大厅、公安办证服务大厅、企业准入并联审批服务大厅以及建设项目并联审批服务大厅。功能服务大厅的设置，方便群众快捷有效地找到办理事项对应的服务大厅和窗口部门，窗口分布更为合理科学。三是入驻事项“一窗进出”。中心以方便申请人为目标，适当组合以往分项目、单职责窗口的工作内容，实行涉及2个以上审批部门事项“一窗多能”，由一个窗口按照法律、法规和上级规定及程序，完成事项的受理、办理和出证工作，实现“一窗受理、内部流转、一窗办结”，即企业和群众在同一个窗口递交申请、领取审批结果。涉及个人服务类和企业服务类，分别建立综合服务窗口。

（二）全面推行全程代办服务。一是面对“依法行政”与“便民高效”的现实矛盾，四川省德阳市政务服务中心经过多年学习调研、探索创新的实践，逐步摸索出以加快投资项目落地、开工、竣工、投产为目标，政务服务中心牵头的“一窗式”投资项目全程代办服务机制，项目推进整体提速80%以上。2011年11月起，德阳市政府明确提出：各县级政府全面启动以政务服务中心为平台的投资项目“一窗式”代办工作，形成了市县两级整体推进项目代办服务。市县两级党委政府主要领导以投资项目全程代办为抓手，亲自抓政务服务中心工作，并以政府督办工作和目标管理考核机制逐步加以固化。二是由被动服务向主动服务转变，由审批服务向全程服务转变两个转变。建立了项目招商与审批的无缝对接机制，促进政务服务前移，项目一旦签约即进入并联审批通道，每个项目每个环节都有人跟踪服务。以政务服务中心为平台，有效的整合行政服务资源、公共服务资源和中介服务资源，打破了行政管理条块分割、责权不一的格局，统筹协调投资项目推进相关的招商部门、审批部门、公共服务部门、中介机构、项目业主五个主体，为项目提供全方位服务。以政务服务中心为平台，强化各方职责，建立各方大并联和各主体内部小并联相结合的五位一体并联审批协调机制，统筹、动员和整合多方资源为加快推进项目提供全方位、精细化服务，即使项目进展缓慢，也可以分辨出责任方和责任大小。三是建立“立体式”并联审批协调体系。（1）纵向建立省、市、县三级政务服务中心并联审批上下协调机制，搭建投资项目跨级、跨领域协调、加快推进的绿色通道。（2）横向建立代办员、科室负责人、市政务服务中心领导、市政府领导四个协调层级，解决项目推进难题。

（三）推进行政服务标准化建设。

近年来，市政务服务中心以全省首家通过省级政务服务标准化试点验收为动力，全力实施机关和窗口标准化运行，指导县级政务服务中心推进标准化建设，努力提高政务服务水平。一是建立一套体系基础。在学习借鉴外地先进经验，初步构建了《四川省德阳市行政服务标准化体系》框架，引用国家、行业、地方标准以及结合工作实际制定的工作标准等60余项依据，将通用标准、提供标准、保障标准设定为一级标准，设立了21个二级标准和32个三级标准，849个四级标准。涵盖了标准化体系、机关和窗口运行、监督管理、持续改进等标准化工作，从纵向深度、横向广度全方位构建了全市政务服务系统的标准化工作体系。二是找到一个具体的工作突破口。以深化政务公开作为规范审批和服务行为作为运行标准化推动实际工作的有利结合点，以各入驻部门为行政审批责任主体，对所有入驻事项从申报流程、申报材料、办理权限等运行要素入手，建立标准化办事指南，凡依法要求申请人提交的申请材料，审批机关按一一对应原则建立格式文本和示范文本，注明所需份数、复印要求、签字盖章等细则。让申请人“按图索骥”准备申请材料。同时，明确了1254个前置审批条件，形成更加完善的行政服务标准化流程图。确定了3169项责任点，1051个行政审批责任风险防控点（其中A级158个，B级512个，C级381个）。目前，已建立了6000余个示范文本，700余套规范告知材料，切实解决窗口办事指南公开告知不详细、不规范，导致“申请材料不合格、群众多次跑”的难题。三是建立一套持续改进机制。以动态监管和持续改进为工作目标，创新“一事一表”工作法，将《行政服务岗位职责标准》和《行政服务持续改进标准》转化为推进标准化工作持续改进记录表，作为传承标准化工作经验和积累工作成果的载体。以216个窗口岗位和17个机关岗位作为整改责任岗，对标准化运行情况进行考核问责，倒查责任，查找问题根源，提出改进措施，填写持续改进表格，建立“发现一个，填写一个，改进一个”的持续改进工作机制。

（四）强化政务服务体系建设。一是增强便民服务功能。全市127个乡镇、1768个村（社区）便民服务体系全覆盖。建立了“一村一律师”免费法律服务制度，实现了全域居民、农民免费法律服务100%全覆盖，律师基本信息在便民服务站和政务网上公开挂牌服务，公开接受监督。二是强化履职监督。中心业务科室专项负责对便民服务中心代办员和法律顾问履职情况进行抽查督办，每月通过电话抽查、现场检查等多种方式强化监督问责。三是服务事项下沉。全市乡镇（街道）便民服务中心按照省政管办制定的《乡（镇、街道）便民服务中心受理、办理（代办）事项指导目录》，对我市受理、办理的服务事项进行了重新梳理。目前，全市乡镇便民服务中心的服务事项最多169项（什邡市），村（社区）便民服务中心的服务事项最多82项（广汉市）。

三、提升服务水平

（一）加强政务服务中心建设，畅通联系服务群众“最后一公里”。一是全面推进“两集中、两到位”，优化流程、提高效率。指导市级有关部门在全面清理审批和服务事项的基础上，落实本部门的“三定方案”，整合行政审批和服务职能，成建制进驻政务服务中心，推动事项集中到位、窗口授权到位、人员配备到位，切实解决群众多头跑的难题。组织对进驻市政务服务中心的市级部门保留的行政审批项目进行清理规范，并根据行政审批项目清理规范情况，逐部门、逐项目组织对“两集中、两到位”和办事流程进行规范和优化，确保承诺时限在法定时限的基础上平均提速70%以上。二是务实推进政务服务标准化建设。结合审批事项清理工作成果，探索行政审批服务过程中的规范化建设，提高服务质量和水平。围绕行政许可、非行政许可事项和公共服务事项，以建立基础标准、管理标准、质量标准、服务标准、制度标准、审批标准等政务服务规范为依托，逐步建立健全政务服务标准化体系，分批组织实施各项服务标准，积极探索标准化管理运行的新模式。通过审批标准化、服务标准化等标准化体系建设，实现审批服务系统管理、动态更新，提升政务服务质量和水平。三是加强政务服务体系建设。督促县（市、区）按照四川省出台的政务服务地方标准完善各级政务（便民）服务中心标准化建设，完善市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，落实专门的办事机构，办事人员，明确人员职责，使之成为服务群众的绿色通道、创业致富的信息平台、化解矛盾的前沿阵地，实现便民服务的“惠民、利民、便民”功能。四是完善网上政务大厅功能、推行网上预审、网上审批和在线服务。依托网上政务服务大厅，拓展网上审批和服务功能，在窗口柜台提供政务服务的同时，引导申请人利用网上政务服务大厅更加高效快捷地完成申请事项。五是完善便民举措。进一步规范政务服务大厅布局和窗口设置，优化多媒体查询系统等便民服务设施；在大厅开展微笑服务，推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道等特色服务；推进服务事项“八公开”，将办理事项的项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准、投诉渠道等全部公开，保障群众的知情权和监督权，以政务公开促进政务服务水平和行政效能的提高，为人民群众提供优质便捷高效服务。

（二）推进完善并联审批，优化投资发展环境。四川省德阳市依托省市县三级政务服务平台，完善“一窗式”全程代办模式，搭建上下对口申报、协调通道，建立“一窗受理、三级联动”工作机制，强化重大项目跨级联合指导、联合踏勘、联合审图、联合验收，制作、公示并联审批办理流程图，重点企业、重点领域回访全覆盖，切实解决企业困难；建立绿色通道，对重点项目实行全程代办、跟踪督办、特事特办等服务，确保重大项目跟踪服务率100%。2013年，四川省德阳市投资项目“一窗式”全程代办开工项目投资额逾800亿元，投产项目投资额逾200亿元。2014年，四川省德阳市、县两级政务服务中心全程代办投资项目403个，立项投资额1614亿元，其中代办开工、投产项目的投资额达886亿元（同期全市地方固定资产投资额890亿元），项目开工投产率达70%，审批提速70%。部分投资项目实现了当天开业、百日开工、当年投产的目标，其中，四川护理学院项目实现了34天开工；中央专项配套资金项目——四川省德阳市食品药品检（监）测能力建设项目，成为2014年度全国唯一正式开工的同类项目。

（三）便民服务体系建设的成效。四川省德阳市建成了市、县（市、区）、乡镇、村（社区）四级便民服务体系，全市127个乡镇，1768个村（社区）的服务项目、代办员联系方式等内容实现了网上与实体双公开，全市便民服务网络的覆盖面达到100%。德阳按照“窗口统一、牌子统一、事项统一、流程统一、制度统一”的要求，扎实推进乡镇便民服务中心和村级便民服务站的标准化建设，凡村级能办理的事，由村级直接承诺办理，属于镇级、县级权限的，由村上统一代理，报送镇便民服务中心，基本实现群众办事“小事不出村（社区）、大事不出乡（镇）”， 2014年，市政务服务中心各服务窗口受理办理申请147万件，按时办结率100%；县级政务服务中心受理办理申请243万件；乡镇（街道）便民服务中心受理办理申请159万件；村（社区）便民服务站代办服务130万件，全部以记台账方式可查证考核。全市各乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建立了以规范代办台账、落实代办经费，实施“专职代办”等措施的为民代办机制，让便民服务更加贴近群众。村（社区）法律顾问全年共为基层群众提供法律咨询、援助，法律知识讲座和普及3.2万人次，帮助群众有效的化解矛盾纠纷，维护基层和谐。

四、思考建议

加强政务大厅建设要从落实科学发展观、构建和谐社和的高度，按照创新政府管理体制的要求，把政务大厅建设置于建设服务型政府的大框架中加以规划，进一步发挥政务大厅在建设服务型政府中的基础性作用。

一是政务大厅的发展必须有党委政府的强力支持。党委政府，尤其是主要领导的重视的支持是政务大厅快速发展的关键所在，尤其是在现行体制下，各种许可权利分散在各个部门，政务大厅规范运行的阻力大，协调难度大，有领导的重视，政务大厅的推行工作会更加顺利。二是要明确政务大厅的法律地位，解决政务大厅的功能定位问题，明确其服务和监督主体地位，履行对行政审批实施的监督、管理、协调和服务职能；要规范政务大厅的机构设置，将政务大厅纳入政府机构序列，使之成为常设机构，规范机构名称、性质、职责范围、管理权限和窗口单位的权利义务等。