重庆市荣昌县推进县镇村三级便民服务体系建设

重庆市荣昌县在2014年举全县之力推进县、镇、村（社区）三级服务中心、电子监察系统和群众工作信息化系统建设，在重庆市率先创新建成了“三级服务体系”，并通过进一步深化行政审批制度改革，全面清理规范行政审批事项、最大力度精简审批流程，压缩简化审批环节等措施，大幅提升行政审批效能，有效打通了联系服务群众“最后一公里”，推进了基层服务型政府建设。

“三级服务体系”服务群众“零距离”

——重庆市荣昌县推进县镇村三级便民服务体系建设

“现在找政府部门办事方便哟，以前要等三天的证照，现在是立等可取！”，日前，在重庆市荣昌县行政服务中心，重庆尚宏石化有限公司的负责人刘明亮拿到刚办好的防雷证高兴地说道。刘明亮所在的石化企业安全责任重大，要办的证也特别多，涉及消防、工商、安监、商委等10多个政府部门，在2014年以前，要办这些证照，需要到分布在县城不同街巷的部门之间跑来跑去，而且每个证照都需等上3至10天才能拿到，而刘明亮这次在县行政服务中心能方便快捷地办好证照，得益于荣昌县从2014年开始建设的“县、镇、村（社区）三级便民服务体系”。

为更好服务民生、优化发展环境，重庆市荣昌县在2014年举全县之力推进县、镇、村（社区）三级服务中心、电子监察系统和群众工作信息化系统建设，在重庆市率先创新建成了“三级服务体系”，并通过进一步深化行政审批制度改革，全面清理规范行政审批事项、最大力度精简审批流程，压缩简化审批环节等措施，大幅提升行政审批效能，有效打通了联系服务群众“最后一公里”，推进了基层服务型政府建设。

一、服务为本，着力行政审批提速增效

2014年，荣昌县政府针对群众反映强烈的行政审批项目多、流程复杂、审批时限过长等热点难点问题，对全县行政审批工作进行了大力改革，行政审批效能得到显著提升。一是实现集中审批。2014年，共投入8000余万元，新建1个县行政服务中心、21个镇街公共服务中心，在全县151个村（社区）建成便民服务中心；其中镇街公共服务中心建筑面积均在200平方米以上，所有的村（社区）在50平方米以上，并按照统一的风格和标准合理布置了业务受理区、休息区、填表区、咨询台、信息查询台、LED显示屏等功能区，放置老花眼镜、饮水机、雨伞等便民设施，全部配备计算机、复印件、打印机、照相机和群众工作信息化系统专用手机。县级及以下行政审批服务事项均集中在县、镇、村三级服务中心实现“一站式”办理。其中，县行政服务中心集中入驻了所有涉及民生服务、企业发展的行政审批部门，如发改委、国土、规划、建委、县人力社保局、县国税局、县地税局、县公安局、县民政婚姻登记中心以及工商税务等36个部门。二是推进制度改革。秉承“便民、高效、规范、廉洁”的理念，通过全面清理规范行政审批事项、最大力度精简审批流程，压缩简化审批环节等措施，使行政审批效能迅速提升。全县共有500个行政审批服务项目，明确承诺件项目345个，即办件项目155个，即办项目比例为31%。改革前，行政审批服务项目总法定时限8022个工作日，改革后，总办理时限缩减为1832个工作日，共减少6190个工作日，减少率为77.2%，平均办件时限由原来的7.7个工作日减少到3.7个工作日，提速率约52%。集中审批和行政审批服务提速增效，不仅减少了办事群众往返跑各个政府部门的时间，更方便了办事群众和企业，还节约了不少社会资源和成本。

二、创新为要，着力强化行政审批效能监察

为促进窗口工作人员作风转变，提高入驻部门的行政审批效率，建设一套行政审批效能电子监察系统是必要条件。但因入驻县行政服务中心部门的管辖权限分别来自国家部委、市级部门和县级部门，使用的审批系统（软件）和数据网络自成体系，相互之间无法对接，多年来都无法建成覆盖所有入驻部门的电子监察系统。2014年，县行政服务中心迎难而上，积极作为，通过创新电子监察系统技术，研发设计了“排号评价监察系统”，不但覆盖了对所有入驻部门的监察，还优化了服务大厅群众办件秩序，引入了群众评价，真正做到了“服务好不好，群众说了算”。一是效率监察创新。从办事群众取号开始，所有入驻行政服务中心办理的项目立刻进入电子监察系统，纳入时限监督，确保了行政审批效率监察数据的真实性和时效性。群众来办事，先在行政服务中心大厅的终端上选择办什么事，再用手机号取号。终端会根据办理事项的不同，确定办结时限，一旦排号排到，就开始计时。超时办理的事项，会被黄牌警告，超时太久，则会吃到红牌。唐宇然是荣昌县人力社保局的一名科员，自从用上这套系统以来，他压力陡增。唐宇然说，现在上班考核更严了，单位领导一天都在提醒不能挨牌。不仅领导常常念，哪个单位挨牌了，打开电脑就会看见红色警示，行政服务中心大厅里的大屏幕上也会显示。一旦挨了牌，个人和单位的年终考核都会受影响。如今，唐宇然的工作要和时间赛跑。上个月有个市民医保卡信息不全，刷不起卡，按照项目时限规定，这个事情要当天办结。“那个人是帮他老婆来办的，当时他老婆已经在西南医院等到住院了，确实也非常急。”唐宇然说，他把这个问题报到市人社局，又接连给市局打电话催促。要是在过去，他可不敢反复打电话催上级单位，但现在为了不吃黄牌，他豁出去了。二是排队叫号方式创新。根据各楼层入驻部门设计了综合性的取号系统，根据群众办事的需求，将不同部门的分类排序号（如将国土部门办件的序号以02开头，工商部门办件的序号以05开头），通过分门别类叫号使办事群众井然有序。三是群众评价方式创新。当办件完成后，系统将自动向办事群众发送短信，内容是请办事群众对窗口工作人员的服务水平和质量进行评价，回复“满意、基本满意或不满意”，每月底系统自动对办事群众回复的相关数据进行统计和打分。由以前的“面对面”打分的评价方式，变为“背对背”评价，打破了群众打不开情面的顾虑，使其评价的客观性更强，准确率更高。

“我们是通过限定时间，倒逼各个部门优化流程，增加人手，提高效能。”荣昌县行政服务中心主任王媛媛说。除了限时，还有评价。事情办完后，办事的市民会收到一条给办事人员打分的短信，用手机打分比当面打分好，不用担心抹不开面子。”王媛媛说，这样一来，办事的市民可以无所顾忌地表达自己真实的想法。

三、便民为旨，着力打通联系服务群众“最后一公里”

荣昌县在县、镇街、村（社区）三级服务中心设立了专门群众咨询接访窗口，建立了覆盖各级各部门、互联互通的“服务群众工作信息管理系统（简称“群工系统”），该系统将传统的群众意见收集办法与现代移动通讯、互联网等新兴技术充分融合，有效打通了联系服务群众“最后一公里”。一是收集意见“全天候”。荣昌县所有县领导、镇街和部门领导、村（社区）干部均在手机上安装了“群工系统”移动客户端，全县151个村（社区）全部配备了“群工系统”移动终端，同时向广大群众发放印有“群工系统”二维码和使用方法的宣传资料，群众只要用手机扫描二维码即可安装使用“群工系统”。群众随时随地可以通过手机、互联网、公开电话或直接到各级服务中心反映问题、困难和诉求。二是办理流程全透明。村（社区）、镇街和县级部门在收到群众反映的问题后，要在规定的时限内对问题进行分析研判，本级能解决的即行解决，本级不能解决的通过系统提交到上一级指挥中心。群众反映的问题和诉求在各级服务中心的受理、转办、督办、反馈等过程环环相扣，公开透明，反映人、督办单位、办理单位都能看到事项是怎么办的、怎么办成的。三是监督考核全过程。县行政服务中心作为县“群工系统”总的指挥中心，充分发挥对各镇街、部门群工系统的统筹、指导、交办、督办等职能，建立和完善各项管理制度，通过加强日常明察暗访和办理时限的电子监察相结合，将结果纳入对镇街和部门的年度综合考核。因“群工系统”在解决群众意见过程中，将办理流程、办理人、办理结果及反馈评价等都事无巨细记录在案、一目了然，各级领导也可随时查询督促，哪里出了问题都无法藏着掖着，任何部门、镇街想推诿拖延都没有余地和空间。

2014年10月，荣昌县广顺街道工农茶叶产业社区居民蒋道金打电话向社区干部黄德菊反映：其所在社区13-17社群众饮水困难，影响了居民正常生产生活。黄德菊通过“群工系统”将该事项及时提交给广顺街道办事处。办事处经过调查、核实、研判，认为此事项本街道无法解决，便通过“群工系统”提交至县“群工系统”指挥中心，希望由县指挥中心进行协调、督办。在核实、研判后，县指挥中心明确该事项的主办单位为荣隆镇政府、协办单位为县水务局，并及时将事项交由这两个单位进行办理，通过跟踪督促，事项在一周内得到了解决。“干部的作风确实变了，现在是‘群众动动嘴，干部就跑腿’。”蒋道金在得到办结情况反馈时笑言，并对办理单位采取完善供水方案、推进水厂建设的举措表示非常满意。

2014年，荣昌县各级干部通过“群工系统”共受理群众反映事项3675件，办结率99.2%，群众满意评价率96.3%。

名词解释

三级服务体系：以县行政服务中心、镇街公共服务中心和村（社区）便民服务中心为主体形成的服务群众工作体系。

电子监察系统：具有电子数据监察和电子视频监察功能：电子数据监察是运用现代信息网络技术，通过电子数据，对全县纳入电子监察系统管理的行政审批情况进行实时、全程和自动监控，并依据监控结果，对超期审批、违规审批亮黄灯、红灯及时进行预警纠错，对行政审批进行绩效评估考核，从而作出行政监察决定、提出行政监察建议或效能告诫的活动；电子视频监察是通过在办事大厅以及各部门办事窗口安装视频系统，全程监管大厅窗口工作人员为群众办事的具体过程，实现对工作纪律的实时监督，同时有效对大厅公共秩序进行监控。

群工系统：是重庆市服务群众工作信息管理系统的简称。该系统是全市群众路线教育实践活动的重要成果，是解决各级党委政府联系服务群众“最后一公里”的重要平台，能实现对群众反映事项的分级办理。