重庆市合川区行政服务中心：明确“三步走”时序，推进“四化”联动打造行政服务工作先进区

加强行政服务工作是与时俱进推动服务型政府建设、深化行政体制改革、推动社会管理创新的重要抓手。合川区坚持系统谋划、综合施策，明确强基、提质、创优“三步走”时序，推进“四化”联动，在打造行政服务工作先进区上迈开了新步。全文从四部分来阐述具体工作做法，第一部分，建设标准化，主要从加强三级服务中心硬件建设、标识导识和中心文化系统建设、行政审批服务网络和电子监察系统建设等几个方面着手，推进建设标准化；第二部分，管理规范化，重点从规范行政审批服务事项、规范行政审批办理流程、规范行政审批服务制度、规范网上申报与审批、规范并联审批、规范窗口单位和人员管理、规范信息公开和电子监察系统运用、规范中介服务行为、规范群工系统推广运用等九个方面强化措施，推进管理规范化；第三部分，服务人本化，重点以优化三级服务体系功能配套、常态开展意识强化活动、扎实开展创建创争、打造“五心”服务品牌等四个方面为抓手，推进服务人本化；第四部分，效益最大化，重点从降低运行成本、整合服务项目、完善服务体系上努力，促进行政效益、便民效益和社会效益最大化。

明确“三步走”时序，推进“四化”联动

打造行政服务工作先进区

加强行政服务工作是与时俱进推动服务型政府建设、深化行政体制改革、推动社会管理创新的重要抓手。去年来，合川区坚持系统谋划、综合施策，明确强基、提质、创优“三步走”时序，推进“四化”联动，在打造行政服务工作先进区上迈开了新步。

一、坚持一手抓硬件，一手抓软件，着力推进建设标准化

（一）加强三级服务中心硬件建设。坚持因地制宜、分类指导，整合资源、务求实效，以点带面、整体推进，充分利用、发挥效益，统筹推进三级服务中心硬件建设。一是科学制定区行政服务中心增量扩容方案，统筹推进现状大厅和扩容大厅布局优化、功能完善及服务整合，确保行政审批单位应进全进、服务单位能进则进、配套单位按需而进，实现“两集中、两到位”。二是统筹考虑项目容量、群众需求和服务半径，合理设置人力社保局五险办理、就业招聘、公共资源交易、车管所等分中心，既分流区行政服务中心容量压力，又避免资源闲置浪费。三是立足“整合资源、统一建设，规范管理、分级使用，兼容开放、精简高效”，按照有方便群众的服务场所、有紧贴需求的服务项目、有简便快捷的办事流程、有规范顺畅的运行机制、有精干高效的工作队伍、有群众满意的服务效果有序推进30个镇街公共服务中心、391个村（社区）便民服务中心建设。

（二）加强标识导识和行政服务文化建设。一是标识系统建设。1个区中心、30个镇街公共服务中心、391个村（社区）便民服务中心均按照规范、醒目、大方的要求，在显著位置制作了中心标识并在服务大厅醒目位置张贴或悬挂了“为群众办好事，让群众好办事”标语。二是导引导识系统建设。通过行政审批网、交通标牌、语音报站系统设置大厅区位图、乘车导引图、地名索引和报站提示等。逐步在三级中心大厅入口设置功能布局图、导办台、群众咨询接访窗口，每个窗口有项目标示屏、台前摆放工作座牌，每个窗口单位逐步规范制作服务指南和办事流程，统一上架、便民办事。三是行政服务文化建设。三级服务中心逐步通过主题活动、展板、标识、专栏、LED屏、视频等多种形式，物化和展现“便民、规范、高效、透明”的文化氛围。

（三）加强行政审批服务网络和电子监察系统建设。结合智慧合川电子政务板块建设，统筹考虑网上申报和导办预办需求，围绕信息公开、咨询导办、便民服务、监管考评、投诉评议等功能，加强与区网管办、中兴通讯、政务服务一体化建设软件开发运营意向单位等相关单位的洽谈协作，稳步推进覆盖和衔接区行政服务中心、工业园区、各镇街、村（社区）的横向到边、纵向到底、共享便捷、安全高效、协同有力的网上服务大厅建设，打造互联互通的行政审批服务网络升级版。按照区中心、分中心、镇街公共服务中心、有条件村（社区）便民服务中心的时序，有序推进电子监察系统建设覆盖。

二、坚持突出重点，统筹兼顾，着力推进管理规范化

（一）规范行政审批服务事项。采取“服务外包+内部联审”方式，系统清理、减少或调整行政许可、非行政许可、行政职责以及便民服务事项，建好项目库、及时公开并实行动态管理。去年12月来，我区结合行政审批制度改革和中心扩容启动了历时4个月的新一轮项目清理审查，目前，481项行政审批和服务事项联审调整和目录建库工作基本完成，承诺办理时限由平均13.4个工作日压缩到10个工作日以下，即办率从17.5%提高到近30%，4月份将召开今年首次行政审批制度改革新闻发布会，面向社会晒出本轮权力清单，方便群众办事，接受公众监督。

（二）规范行政审批办理流程。按照法定职责和程序，对实施的382项行政审批项目逐项编制修定科学、实用、便捷的办理流程图，减少程序、精简环节近20%。除确需专家论证、公开听证、现场查勘、图纸审查、检验检测等特殊事项外，审批环节一般设置为“受理、批准、办结”三个环节，扩大即办比率，提高办事效率，实现现场办结、立等可取。

（三）规范行政审批服务制度。区行政服务中心建立完善了信息公开、首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结、首席代表、行政审批专用章、绿色通道服务、督查考核、责任追究等制度。各镇（街）公共服务中心、村（社区）便民服务中心也结合实际，从职能职责、“十不准”、群工系统管理运行、“一通报两报告”、便民服务、督办反馈、管理考核等方面健全了相关制度，逐步实现了用制度管人、管权、管事、管服务。

（四）规范网上申报审批和并联审批。一是结合行政审批服务网络建设，完善互联互通、互切互换、规范统一、上下联动的网上申报审批功能，逐步扩大网上申报及审批范围，便民办事。二是对需要多个部门审批、互为前置的工商注册登记、建设工程审批、房产登记等事项，由区行管办牵头，明确主办单位、协办单位，分段设计和优化跨部门审批环节，采取串并联组合模式，实行“一门受理、抄告相关、信息共享、联合踏勘、会议协调、限时办结”，大幅缩短了办理时限、提高了审批效率，给企业和群众带来了并联红利。近年来，我区为重点招商引资项目开辟绿色通道，实行提前介入、服务上门，并在相关园区设立企业服务中心等，推行领办代办“保姆式”服务，项目建设审批大幅提速瘦身，发展环境切实优化，北汽银翔、塑料光纤、中兴通讯、中微汽博、医药健康产业园等一批体大质优的项目竞相入驻、放量投资并加快推进。

（五）规范窗口单位和人员管理。建立并实行双向沟通、双向管理制度。目前入驻大厅的100余名窗口工作人员派出单位均按程序征求过区行管办的意见，并定期就窗口运行、工作情况进行沟通，共同推动窗口建设、关心窗口人员。今年以来，区行管办修定出台了窗口单位和工作人员考评办法，采取日常巡查、月考、季评、年度综评相结合的方式，加大量化考评力度，兑现奖罚措施。推行了领导带班巡查、值班长值班巡查、副值班长坐岗巡查、提醒劝导和约谈告诫五项制度，对有违规违纪苗头的窗口工作人员提醒劝导12人次，对出现违反规章制度行为的约谈告诫6人次。对电力、农行和气象窗口3名因身体原因和违纪违规等不宜继续在窗口工作的人员，及时与派出单位进行了函商调整。

（六）规范信息公开和电子监察系统运用。一是对所有行政审批服务事项，均通过政府门户网站、行政审批服务专网、设置触摸屏、制发办事指南等形式，向社会公开名称、依据、流程、申报材料、承诺时限、办理地点、收费依据、标准、审批权限和监督渠道等内容。二是加大办理事项入网监察力度，确保应入尽入，实现全程监督。区行管办加强系统数据实时分析，强化绩效考核和效能评估，及时发现并解决审批服务中存在的压件、推诿、拖沓、超时等质效不高的问题，通过有效监察倒逼作风改进、服务优化和效能提升。

（七）规范中介服务管理。要求行政审批相关的行业协会及检验、检测、评估、论证、代理等中介机构与行政机关彻底脱钩，依法、独立、公正开展中介服务。同时，按照公开、公平、公正和竞争择优原则，引导诚信优质的中介服务机构进驻服务中心或就近提供辅助服务。加强中介服务机构的资质、条件审查，督促其公开中介服务项目、程序、时限、业务规程和收费标准。促进中介服务机构优化办事程序，提高服务质量，缩短服务时限。

（八）规范群工系统推广运用。一是强化应用培训。分级分批对各级“群工系统”管理员、村（社区）书记主任、大学生村官、网格工作骨干代表等重点人员进行应用培训，熟练掌握办理流程和操作方法。二是强化分级运用。按照便于统筹联动、层级管理、查询分析和分级运用的要求，分层级、分对象进行移动办公版、公众版和PC管理版相应版本的安装，各有侧重地进行运用指导。确保“准确、及时、规范”录入群众反映事项，及时办结、转办和反馈。三是强化宣传示范。采取免费发放、公示栏张贴、群众赶集、网格宣讲、院坝座谈和骨干帮带等方式，加大群工系统DM宣传单发放和宣讲示范力度，让群众知晓、会用。四是强化制度保障。健全完善值班、受理、交办、督办、办理反馈和定期考核等管理规范和工作制度，把群工系统使用率、办结率、亮灯率、评价反馈率等作为重要指标纳入年终考核。截至目前，群工系统受理群众事项7010件，已办结6841件，满意6482件，基本满意44件，办结率为97.5%，已办结事项群众满意率95.4%。区指挥中心先后对使用率较低、办件量较少、评价反馈率较差、满意率较低的11个单位进行了回访指导。

三、坚持内聚活力，外树形象，着力推进服务人本化

（一）着眼以人为本，优化三级服务体系功能配套。区行政服务中心扩容注重听取入驻单位意见建议，立足便民性、安全性和关联性，统筹考虑冷暖系统、前后台设置、就餐组织、交通组织等问题，优化布局，完善配套。同时，三级服务体系还结合运行需要和服务需求，力所能及配置了查询、叫号、自助服务、等候休憩等配套设施，真正把便民和服务落到了实处。

（二）着眼凝聚服务活力，常态开展意识强化活动。采取例会讲析、“三会一课”、拓展训练、常温守则、实践研讨、文体活动、服务竞赛等形式，把宗旨意识、守则意识教育抓常抓细抓实，增强做好行政服务工作的荣誉感和自豪感，凝聚立足岗位、积极作为，一心为民、主动服务的共识，提升团队服务水平。

（三）着眼提升服务质效，扎实开展创建创争活动。深化先进基层党组织、群团组织、精神文明建设先进单位、卫生单位等创建，开展以“创清新从政机关、争当清新科室和干部职工之星，创优质服务大厅、争当红旗窗口和服务之星”为主要内容的“双创双争”活动，今年一季度，分别评选清新科室1个、红旗窗口2个，干部职工之星2名、服务之星4名，联动示范作用明显，比学赶超氛围增厚，服务质效得到有效提升。

（四）着眼促进服务规范，打造“五心”服务品牌。从服务仪表、行为、态度、用语等多方面制定规范，提升服务；加强职业道德、政策法规、业务知识、办事流程等教育培训，提升综合素质，提高精准导办、精心排忧、精细服务能力；坚持以服务需求为导向，推行延时服务、预约服务，开展送服务进园区、进企业、进重点项目，先后涌现了除夕期间为返乡群众提供延时服务的何震、何世伦，带病坚持工作晕倒在办证岗位上的赵海霞，为万州区90余岁行动不便老人送服务上门的邓艳、汤维维等一批典型，真心、热心、耐心、细心、贴心“五心”服务品牌逐步形成。

四、坚持注重效益，整合利用，着力推进效益最大化

（一）降低运行成本，促进行政效益最大化。把少花钱多办事、花小钱办大事贯穿三级服务中心建设管理全过程。区行政服务中心统筹考虑现状大厅和扩容大厅的集约管理，按照行政审批单位应进全进、服务单位能进则进、配套单位按需而进原则，优化功能布局和方案设计，降低运行成本、提高利用效益。同时，以行政大厅为中心，促进了各分中心和公共资源交易、农村产权交易、政府采购、住房公积金中心等行政服务功能相邻布局、就近整合。

（二）整合服务项目，促进便民效益最大化。加强调度协调，逐步将金融、邮政、供水、供电、燃气、闭路、通讯等企业提供的便民服务，通过增设服务渠道或服务点的形式纳入行政服务中心或就近区域办理。按照公开、竞争、择优原则，引导相关经营性服务组织入驻大厅或向行政服务中心周边聚集，形成全方位、立体化的便民服务格局。

（三）完善服务体系，促进社会效益最大化。以三级服务中心为依托、网格管理为补充，促进行政服务工作向基层延伸、实现社会效益最大化。区中心扩容正抓紧推进项目深化联审、入驻需求对接和方案编制，将于今年完成并逐步提高规范化程度。今年还将分级打造一批市级、区级镇街公共服务示范中心和村（社区）便民服务示范中心，带动面上规范化建设整体提升。古楼镇、钱塘镇、草街街道等部分镇街根据群众需求，创新服务方式，开展了便民服务赶集、巡回现场办公、送件服务上门等活动，在便民办事上进行了系列有益探索。各村（社区）也着力做实基本服务和拓展服务，健全代办队伍，加大服务力度，实行一次送件、分类代办、限时办结，自下而上联动推进，逐步实现了群众办事“小事不出村（社区）、大事不出镇街”。