深圳市龙岗区：用心打造智慧便民政务服务平台

近年来，深圳市龙岗区以全面深化改革为契机，以建设服务型政府和法治政府为目标，以深化行政审批制度改革、编制行政权责清单为切入点，大力推进以行政服务大厅为主要载体的政务服务体系建设，初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体、体验一致的政务服务网络。

深圳市龙岗区：用心打造智慧便民政务服务平台

近年来，深圳市龙岗区以全面深化改革为契机，以建设服务型政府和法治政府为目标，以深化行政审批制度改革、编制行政权责清单为切入点，大力推进以行政服务大厅为主要载体的政务服务体系建设，初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体、体验一致的政务服务网络。

敞开“一扇门”，“衙门”变成群众之家

到政府部门办事，由于审批环节多，各部门之间存在信息壁垒，办一件事“跑断腿”“排长队”的现象很平常，偶尔遇到态度生硬的工作人员让群众不免感叹“衙门”难进。龙岗区用“三心”理念建设行政服务大厅，使这个问题迎刃而解。

一是贴心配置，让智慧服务覆盖大厅每个角落。区行政服务大厅实现免费WiFi全覆盖，开发手机APP软件，启用“龙岗发布”政务微信，开通手机网上预约、办事查询、排号提醒等功能。设置电子导航触摸屏，开设自助终端和“易办事”区域，引导推广网上自助办理简单政务服务事项，以及提供自助打印社保清单、缴纳违章罚款等便民服务。建设了集业务审批、日常考勤、绩效考评、对外网站等为一体的综合信息管理平台，实现了大厅管理的规范化和信息化。

二是尽心服务，打通便民服务“最后一公里”。在大厅设置便民服务点，为办事群众提供医药急救、失物招领、便民雨伞、手机充电、证照快递等贴心服务。按照“一窗受理、并联办理、资料共享、统一送达”的模式在大厅开展跨部门业务联合办理，方便群众办事。针对群众反映强烈的跨层级审批事项，探索联合办公模式，在区行政服务大厅实行市、区部门联合办公、现场发证，让部门多跑步、群众少走路。

三是精心设计，营造温馨舒适的办事环境。行政服务大厅整体设计上突出绿色、低碳、生态的理念，依托周边的社区公园和大量的市政绿化，形成多层次、全覆盖的绿化体系，打造了自然、简约、清新的院落环境。同时，大厅室内设计以简洁流畅的线条为主基调，大楼80%的外立面采用玻璃幕墙，增加自然采光。室内装修全部使用绿色环保材料，采用大量花木、绿墙等，营造了宽敞明亮、温馨舒适的办事环境。

编制“一张单”，让权力不再任性

权力不明晰，裁量标准弹性大，就容易滋生腐败的温床。龙岗区选择了让权力在阳光下运行，把权力关进制度的笼子，有效解决了“有权任性”、为官不为等问题。

一是编制行政权责清单，推进事项要素标准化。2014年7月1日，龙岗区率先在全国编制了“权责一致”的行政权责清单，全区53个单位共编制权责事项12934个（包括行政许可、行政处罚、行政强制等10类，其中行政许可共266项）。每个权责事项都编制了详细的信息表和流程图，明晰了法律依据、运作流程、申请条件、申请材料、办理时限、裁量标准等20多个权责要素。所有权责事项实行统一编码并向社会公示，全面实行权责事项标准化管理。

二是精简审批优化服务，推进事项办理便民化。组织全区各单位对710个事项提出了精简优化方案，其中精简政务服务事项121个，优化589个，压缩时限4379个工作日，减少办理条件30个，减少申请材料153份，减少收费事项18项，减少前置审批事项9个，减少审批环节50个。比如，经过优化调整，城市更新项目整个申办流程从原来的955个工作日（包括上级审批时限），压减为586个工作日，优化率为39%。

三是完善管理制度建设，推进事项管理规范化。制定了《龙岗区行政权责清单管理规定（试行）》，建立了以行政权责清单为标准规范的行政权力运行规则，作为政府部门业务运作、机构设置、职能调整、人员配置等政府权力运行和行政资源配置的重要依据。要求各部门严格按照权责清单公布的条件、程序、时限等开展政务服务工作，未纳入权责清单公示的事项不得对外实施和办理。

打造“一张网”，线上线下服务到家

“递交材料多、重复递交多”是群众认为到政府办事过程中普遍存在的难处，龙岗区通过建设网上大厅并将其与实体大厅进行无缝对接，让难事不再难。

一是打造“24小时”网上办事大厅。按照“应进必进”的原则，全区350个政务服务事项进驻网上办事大厅，覆盖了25个具有审批和服务职能的区属部门、8个街道和109个社区。网上办事大厅开通了网上咨询、申请、预审、审批等功能，对审批事项实行全流程电子监察，实现网上办事24小时“不下线”。依托区电子政务统一平台，强化了政务数据互联共享，首批推进13个业务系统与区电子政务统一平台对接。大力推行电子证照库工作，减少了纸质申报材料的提交，避免了相同资料重复提交，让数据多跑路、群众少跑腿。

二是创新“电商式”政务服务模式。借鉴电子商务服务模式，实行“网上预审、信任在先、即来即办”，探索全流程网上办理、主动服务、快递收送件的办理模式，推行线上线下资源共享、服务互补、运行同步。目前，已确定以社会投资重大项目备案、申办会计从业资格证、建筑垃圾准运等事项为试点，全面拓宽全流程网上办理事项范围，初步形成了政务服务线上线下“一盘棋”的格局。

三是推行“四证合一”商事登记制度。2014年8月，龙岗区率先在深圳市实行全部商事主体设立业务全流程无纸化网上登记，引入银行U盾作为身份认证和电子签名的工具，开通了QQ商事登记咨询平台，申请人通过网上申请便可轻松取得电子营业执照。截至目前，已通过网上全流程办理工商营业执照5.2万多份，到现场排队等候的人员大幅减少了70%以上。2014年12月1日，龙岗区进一步实行商事登记“四证合一”，将营业执照、组织机构代码证、税务登记证和刻章许可证合而为一，推行“一表申请、一门受理、一次审核、信息互认、四证同发、档案共享”的登记新模式，极大地激活了市场活力。截至2014年12月，龙岗区累计实有商事主体总量合计320463户，同比增长33.1%。其中，2014年龙岗区新登记企业33081户，新登记个体户51029户，新增数量比商事改革前3年新增总量还多。

编织“一条链”，好做法遍地开花

单单一个行政服务大厅再好，满足不了所有市民的需求。龙岗区用统一规范的制度措施，让好做法在推广中遍地开花。

一是实行“五个统一”，推行政务服务平台一体化。按照“先试点、后推开”的思路，推行区、街道、社区三级政务服务场所、功能定位、机构设置、管理机制、名称标识“五个统一”。合理划分区、街道、社区三级政务服务场所的功能定位，采取内部调剂或加挂牌子的方式，成立了街道政务服务管理办公室，明确了社区工作站政务服务管理职能，初步构建了区、街道、社区三级分工清晰、联合互动的政务服务管理平台。

二是实施“五个规范”，推行政务服务标准一体化。按照“前台审批，后台支撑”的模式，推进审批与监督执法、现场踏勘等职能相分离，推行首席代表制，推进服务事项、服务内容、服务标准、运行监督、信息化建设“五个规范”。针对不同层级服务特点，探索制定通用基础标准、服务保障标准以及服务提供标准，形成统一的服务标准和评价体系，着力打造体验一致的政务服务标准。

三是建立“五项机制”，推行政务服务管理一体化。推进强化检查考评、经费保障、队伍建设、议事协调、文化建设“五项机制”，突出强化绩效考核和个人年度考核的管理。将全区各级行政（便民）服务大厅建设情况和政务服务质量纳入绩效考评体系，由区政务办对单位和人员进行统一考评，全面打造“审批一条龙，监管一体化，服务一站式”的政务服务运行体系。