七一社区        注册

“审批之窗我来评”——行政服务大厅典型案例展示

常德市人民政府政务服务中心:让政务服务更满意

2015年05月21日16:40   来源:人民网-中国共产党新闻网

常德市人民政府政务服务中心以“规范、透明、廉洁、高效”为服务宗旨,坚持“服务为本、便民为先、效率为上、满意为要”的工作理念,大力推进行政审批体制改革和机制创新,推行标化准管理,实行规范化服务,取得了良好的社会效益。中心成立以来,先后被授予全国文明单位、全国服务标准化单位、全国政务公开示范单位等荣誉。在全省政务公开政务服务工作和市直绩效考核中多次评为红旗单位、先进单位。

让政务服务更满意

常德市人民政府政务服务中心

常德市人民政府政务服务中心成立于2002年8月,是市政府直属管理的事业单位。根据市政府授权主要负责对进驻中心的行政审批、办证、收费等事宜进行监督、管理、协调、服务。进驻单位60家,其中常驻单位45家,委托单位15家。窗口工作人员230多名。有340个行政许可和管理服务项目进入中心集中办理,年均办理业务20多万件,按期办结率在99.9%以上,收费近6亿元。

中心以“规范、透明、廉洁、高效”为服务宗旨,坚持“服务为本、便民为先、效率为上、满意为要”的工作理念,大力推进行政审批体制改革和机制创新,推行标化准管理,实行规范化服务,取得了良好的社会效益。中心成立以来,先后被授予全国文明单位、全国服务标准化单位、全国政务公开示范单位等荣誉。在全省政务公开政务服务工作和市直绩效考核中多次评为红旗单位、先进单位。

启示之一:政务中心是政府管理创新的产物,只有努力优化审批体制机制,才能适应改革的新要求,发展的新常态。

    对行政审批制度存在的弊端进行革新,是各级政府赋予政务中心的重要任务。创新是政务服务活力之源。常德市政务中心按照“一门受理,并联审批,统一收费,限时办结”的运行模式,着力优化审批体制机制。

——关于优化审批体制方面。

重点是推行部门行政审批职能内部相对集中改革。在不改变部门行政执法主体资格的前提下,推进审批职权“两集中、三到位”。即将部门分散在多个内设机构的审批职能向一个内设机构集中,实行一个领导分管;该内设机构成建制向政务中心集中,作为部门设在政务中心的窗口。部门的所有审批项目进驻窗口到位,所有审批职能授权窗口到位,所有审批手续在窗口办理到位。建立部门内部审批与执法监管职能相互分离、相互制约、相互协调的工作体制和高效顺畅的审批工作机制。这项改革最大的效果在于增强政务中心各窗口的行政审批业务直接办理能力,为行政审批提速增效提供了重要的基础性的体制机制保障,从而最大限度改变窗口“只挂号、不看病”的现状。从实施情况来看,授权窗口直接办理事项达到了65%。

——关于优化审批机制方面。

一是单一流程的优化。侧重审批申报资料简化和审批时间压缩。切实规范行政审批事项办理程序,全面梳理和优化审批流程,依法减少不必要的申报材料与办理手续,依法取消一些不必要的审批前置条件。对一般性行政审批事项办理,坚持推行“一审一核”制,即窗口受理审查,承担审查责任;部门领导核批,承担批准责任,只设一审一核两个环节。通过优化审批流程,审批时限在法定时限基础上整体提速60%。2014年再次启动优化流程工作,市本级12家试点单位共70个行政审批项目(涉及申报资料431项,审批时限合计539个工作日)办理流程优化调整,进一步取消了申报资料22项、合并24项,减少审批时限214个工作日,再次整体提速39%。

二是多个流程的优化。对涉及多家部门、多个项目的申请事项,实现审批方式由串联型向并联型转变,推行“一家受理、牵头组织、集中审批、限时办结、一家送达”的运行模式。即牵头部门一家统一受理申请,牵头组织相关参与部门集中审批,在规定时间内形成审批结论;牵头部门一家统一向申请人送达审批结论。自2009年开始,常德市政务中心大力推行建设工程竣工联合验收、建设工程报建联合审图、重大项目投资联合审批、企业注册登记前置审批告知承诺等“四项联合审批制度”,行政审批单位实行集中办公,并在市政务中心设立办事窗口,明确申请联合审批提交的牵头单位,形成了可操作、能执行的工作流程。审批实行超时默许、缺席默认的工作机制,相关责任由职能部门承担,既缩短了办理时间,又有效地改进了工作作风。推行联合审批,服务对象只需与联合审批的牵头部门发生联系,不需逐个部门跑,组织和衔接工作主要由牵头部门完成,明显减轻了服务对象工作量。从提速效果看,联合验收项目平均在8个工作日内办结,缩短了55个工作日;联合审图项目平均在11个工作日内办结,缩短了39个工作日;联合审批项目平均在7个工作日内办结,缩短了53个工作日;企业注册登记只要申请人承诺履行相关要求和条件,可以当场核发许可证照,缩短了10个工作日。目前企业注册登记正在着手先照后证、“三证合一”的改革,将减少工商注册登记前置事项160多项。

启示之二:政务中心是党委政府为民服务平台,只有致力于便民利商,优质服务,才能取信于民,永葆生命力。

——提供保姆式服务。项目又是经济引擎的发动机。为促进投资项目尽早立项开工,政务中心坚持把为项目审批服务作为服务发展的一项重要工作。建立了重大投资项目行政审批“绿色通道”。主要为一定规模的工业项目、农业产业化项目、基础设施项目、商贸物流旅游项目及社会事业项目建立程序简便、高效快捷、特事特办的工作机制,推行全程协调、批前指导、容缺受理、审批优先、并联审批、预约办理等6项重点服务。政务中心建立了专门的“绿色通道”窗口,进行受理咨询。每年还有召开一次重点项目单位和审批单位的对接会,帮助和指导项目报建工作,筛选一批重点项目进行全程代办、跟踪服务。这些举措加快了我市一批重大项目的前期工作进度,整体促进了项目前期工作的有力推进,受到投资业主的广泛好评。近两年来,重点协调的项目达60多个,涉及投资额300多亿元。

——提供亲情化服务。让服务对象在办事过程中感受温馨是政务服务的执着追求。一是制定了文明礼貌用语、服务忌语和“二立三声一双手”的接待规则,推广使用普通话,对窗口工作人员着装、举止、言语等方面进行培训规范,通过热情文明的服务展示窗口风采;二是建立了“老弱病残”特殊服务区,对行动不便的服务对象实行特殊服务,同时推行“朝九晚五”作息制度,方便远到而来的办事群众能及早把事情办完;三是树立“把方便让给群众,把困难留给自己”“宁可麻烦自己千次,不让百姓麻烦一次”等服务理念,针对不同的办事群众提供特殊服务、上门服务、延时服务、预约服务,真正把群众利益无小事落到实处。如海事窗口针对常年在外的船主办理业务经常事前预约,加班办理;在房屋交易中,房管、国土、地税经常为行动不便的群众上门服务,得到了办事群众的好评。

——提供承诺服务。政务中心提供服务首要的前提就是依法。主要把握两条:凡在窗口办理的事项都必须有法律依据,不允许另立项目,增设条件;凡从事行政许可的工作人员必须具有行政执法资格。为此,政务中心每年都组织对窗口办事项目进行一次拉网式清理,对窗口工作人员进行一次全面的资格核审。所有保留事项,其实施程序按照“一事一单”的原则编制服务指南,公布办事要素22项,全部在网上公开,防止了随意增加办理环节的现象,群众办事一目了然,方便了当事人,也强化了监督。同时加强对审批项目的动态化管理。自2009年以来,市政府先后发布4个政府令,对清理的项目目录予以公布。相比2003年的833项审批事项,2014年减少到223项许可事项,减少610项。

——提供网上服务。在省经济信息研究中心的支持下,从2013年起,常德加强对湖南省网上政务服务和电子监察系统的功能完善和业务应用。重点在审批、收费、管理方面拓展了12项功能,为省系统在我市的全面应用打下了基础。目前基本实现审批事项的三个全覆盖。一是全域覆盖。常德市范围内市县政务中心均使用统一系统办理业务,全市共有557个部门的4338个项目上线运行。市本级审批职能单位全部连接到系统终端。二是全项覆盖。比照各级政府公布的项目目录,将行政许可、管理服务项目全部录入系统,实现了项目全进入。三是全程覆盖。按照行政许可法规定的审批流程进行系统配置,全市分配登陆账号4500多个。对简化程序和联合审批,也根据常德的实际在系统中进行了相应配置。窗口业务受理系统直接应用率为98%。通过网上办事拓展,提高了审批流转的效率,也强化了效能监督。

启示之三:政务中心是多个部门的集合体,只有不断完善管理方式方法,才能履行好职能,发挥出聚合效应。

政务中心是多部门组成的综合服务平台。要充分发挥政务中心在行政资源整合协调的作用,探索有效的管理方式极为重要。

——推行政务服务标准化。把标准化理念引入政务中心建设中,出台并实施了《常德市政府政务服务中心服务标准》,扎实开展了国家级政务服务标准化试点工作,形成了服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三个体系共548个子标准,政务服务标准覆盖面达到98.5%。如窗口单位和项目标准,就明确规定凡面向企业、面向群众的行政许可与非许可审批事项以及公共服务事项,均要进入市政务中心大厅统一办理。经市政府特许的部门专业大厅统一管理考核。标准的普遍建立,做到了政务服务工作有章可循。同时大力推进标准实施,开展定置化管理,从服务硬件、软件两方面进行督导落实,规范窗口服务行为。如建立的窗口服务“两禁止三必须”工作纪律,窗口工作人员统一着装细则等等都在日常管理中落到了实处。常德市政务服务标准化工作,2012年2月高分通过国家标准委评估并授予“全国服务标准化单位”。

——开展服务质量监督与评估。首先是坚持用制度管人管事。建立了岗位责任、一次告知、限时办结、首问负责等工作制度及审批业务制度、计算机系统管理制度等一整套运行管理制度,强化了工作人员的责任。其次是健全绩效考核机制。进一步完善了窗口工作考核办法,坚持月度考核与年终考评相结合,考核结果与个人年度评先评优相结合,与单位量化目标管理考核相结合。每个月对窗口服务质量进行评估考核和通报,两个月组织对窗口工作进行讲评,年度进行集中测评。第三,健全监督评议机制。每天对窗口办件实行一事一评;每周对窗口业务办理进行抽查回访;每半年召开一次政务监督员讲评会,通过经常性监督来提高服务质量。第四,完善投诉举报机制。市监察局、市优化办在中心设立了联系点,在办事大厅设置了意见箱,向社会公布了投诉电话,多渠道的处理群众来电、来信、来访、网站投诉,将投诉及处理情况纳入考核体系。第五,认真执行问责制度。对违规操作行为按市行政过错责任追究办法实行问责。

——开展创先争优。要激活政务中心各个部门窗口这一池春水,树立标杆,争当先进是必不可少的。政务中心持续开展了文明单位的创建工作,一步一步从市级文明窗口单位创建成了全国文明单位。通过文明的力量来不断改善服务,强化管理,赢得方方面面的认可。我市满意政府建设活动中,又持续开展了人民满意政务中心的建设,先后开展了“标准伴我行满意在窗口”“做文明先锋创服务品牌”等主题活动,带动窗口服务提质提效。在这里,涌现出了财政窗口陈腊年、地税窗口龚晓媛等"十佳人民满意公仆";在这里,缔造出了国土、房管、运管、工商、人社、海事等不同级次的“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“依法办事示范窗口”

——打造一支素质过硬充满活力的队伍。窗口队伍是做好政务服务的关键因素。一方面严格选派。对政务中心人员,按照“素质高、年纪轻、业务精、能力强”的要求进行选派。对不适应窗口工作的人员,坚决实行退出机制,并在原单位实行待岗处理。在市政务中心,窗口带队领导由单位常务副职担任,窗口负责人由单位主要科室负责人担任,并充分授予权力,确保窗口有职有权。一方面激发活力。让窗口的同志自觉接受中心的管理,做好窗口服务工作,关键还是要增强中心的向心力、亲和力,立足窗口岗位锻炼人、培养人、提高人。在队伍建设上侧重制度性、长效性建设。一是形成了机关党委、工会、兴趣小组为载体的活动开展机制,增强窗口凝聚力。通过开展学术报告、演讲比赛、文娱体育等大型活动,以及组织窗口人员外出考察学习,评选年度“十佳服务明星”,多渠道激发窗口人员的工作热情。二是出台制度性措施加强窗口队伍建设。2011年5月,市委组织部、市人社局、市政务中心联合下发《关于加强市政务中心窗口队伍建设的意见》(常组发〔2011〕4号)。意见明确了窗口队伍的选派原则、选派对象和条件、选派程序和方法,强调窗口队伍建立“双重”管理机制。意见中还形成了一批有效激励措施:如单位内部岗位竞争中,窗口工作经历在资历评分时,可作为特殊资历给予适当加分;窗口工作人员的提拔任用,应征求市政务中心意见;行政许可办负责人连续三年考核为优秀的,由市政务中心向所在单位和市委组织部推荐优先重用;科级以下干部连续三年考核为优秀的,由市政务中心向所在单位推荐,所在单位在中层干部选拔任用时应予优先考虑等等。三是加强窗口优秀工作人员的推荐。每年,政务中心都会评选一批优秀工作人员向派驻单位推荐,特别优秀的向组织部门推荐。成立以来,窗口工作人员累计提拔重用的有20多名。


使用微信“扫一扫”功能添加“学习微平台”
(责编:赵娟、秦华)
  • 最新评论
  • 热门评论
查看全部留言

热点关键词