青岛市崂山区行政服务大厅：以评促管转作风 提速增效促发展

青岛市崂山区积极深化行政审批制度改革，大力推行简政放权，近年来在区行政服务大厅开展了争创“标兵示范窗口”活动，实现了提速增效、优质服务、促进发展的目标。具体做法：⑴优化工作机制。建立完善规章制度29项，精减行政审批事项104项，印发《区级行政审批事项目录查询手册》，做到政务办理规范、权力清单透明；将33个部门的行政审批事项全部纳入大厅，实现一门受理、一地办结的“一站式”服务；建立联合办理、重点项目代办等工作机制，实现了政务办理高效流转。⑵改善服务环境。升级改造网上审批系统，实现三级便民服务体系网络化；完善服务设施，细化到大厅的每个角落、每个环节；构建“三位一体”监督体系，强化监督检查，树立良好服务形象。⑶严格人员管理。把好入口审查、培训提高、考评奖惩“三个关口”，加大培训、教育、考核力度，全面提升工作人员的能力素质。

以评促管转作风 提速增效促发展

——青岛市崂山区行政服务大厅开展“标兵示范窗口”创评活动

在党的群众路线教育实践活动中，崂山区委区直机关工委、崂山区投资服务促进局紧紧围绕以提速增效、优质服务、促进发展为目标，在区行政服务大厅窗口单位中组织开展了争创“标兵示范窗口”活动（以下简称“创评活动”）。创评活动中，进一步优化工作机制，改善服务环境，提升管理水平，有力促进了工作作风的转变，强化了服务基层、服务群众、服务发展的意识，办事效率、服务质量明显提高。崂山区行政服务大厅呈现出“人人争当标兵，时时想着发展，事事优质服务”的精神风貌，成为全区“政务公开的平台，联系服务群众的纽带，展示服务型政府形象的窗口”，为推动全区经济社会发展和构建公共行政服务体系提供了优良的政务环境。活动开展以来，区行政服务大厅先后收到群众表扬信15封、锦旗4面，在上级机关的各类检查中实现“零通报”；月均办理各类事项9000余件，承诺件办结率99%，即办件办结率100%，平均办结天数3.6天，比法定平均时限提前3.2天，提速率47.1%。

一、优化工作机制，始终把提速增效作为创评活动的基本要求。良好的工作机制是政务办理提速增效的润滑剂。一是规范政务办理。进一步修订完善了《政务大厅规章制度汇编》，建立“公开承诺、限时完成、违诺追究”规章制度，实行“八公开”、“五制”和“七件”管理以及首问负责制和AB角工作制，工作内容由原来的18项增加至29项。推行审批标准化管理，对所有保留和上级下放的审批事项，详细编制业务手册和办事指南，明确服务规范和标准，减少审批自由裁量权。通过建章立制，促进事务办理更加规范，依法行政更加透明，真正做到依制度用权、靠制度办事、凭制度管人。二是整合优化职能。制定下发崂山区《关于进一步加强行政许可事务管理的意见》，按照 “进是原则,不进是例外”的要求,严格落实“两集中、两到位”，即“行政机关许可事项向一个科室集中、行政许可科室向行政服务大厅集中”、“ 许可事项到位、许可权限到位”，切实做到窗口单位行政审批权逐步归一，整建制入驻大厅，集中办理本单位的法定行政许可事项，真正实现“一门受理，一地办结”。建立完善首席代表制度，作为 “特命全权大使”，赋予入驻大厅的窗口单位首席代表协调催办权、流程控制权、审批决定权, 实现权责统一，做到即审即批或代批，快捷迅速地依法行政。三是压缩精简流程。完善审批事项联合办理机制，推行企业注册登记并联审批，解决了各自为战、多头验收、效率低下的问题；实行重点项目代办机制，对市、区确定的重点项目由专人负责，实时跟踪进行监督、管理，提供全程、免费代办、帮办服务；高效运行“绿色通道”，确保进入全程审批绿色快速通道的项目，坚持急事急办、特事特办，严格按照各审批事项的容缺要求，快速受理和审查。通过不断优化与再造审批流程,削减冗余环节,精简申报手续,简化申报材料,在法定审批时限内压缩承诺时限,使审批件按照程序最简、路径最短的要求高效流转。如，社会投资房屋建筑工程项目平均办结天数由133个工作日压缩到69个工作日，提速48%。

二、改善服务环境，始终把配套建设作为创评活动的重要平台。以“先进的审批系统、温馨的办事环境、优质的服务接待”为创评活动扎实推进提供重要保障。一是升级改造网上审批系统，建设网上“一站式”便民服务大厅。按照“十统一”原则，升级改造崂山区网上办事服务平台和网上便民服务大厅，逐步实现市、区、社区服务中心的“三级联动”，扩大网上办理事项范围，初步实现三级便民服务体系的网络化。同时，完善开发了二维码扫描收件、外网预审、超时监控等新模块，通过二维码扫描收件模块，可以将服务对象信息自动输入系统，节省了大量录入时间；通过外网预审模块，实现与审批外网互联，服务对象可通过互联网登录“崂山网上行政许可服务大厅”即可进行事项申报、材料上传、业务查询、投诉举报等操作，办事窗口可以提前预审相关事项材料，大大缩短了事项的办理时间；通过超时监控模块，及时对事项办理情况进行监控、预警，有效避免超期件出现。如，升级改造后公共场所卫生许可（变更）项目，办结时间由20个工作日缩短为8个工作日，提速率达60%。二是完善服务设施，让服务对象感受“家”的温馨。坚持把服务细化、具体化，体现在行政服务大厅的每一个角落、每一个环节。通过3D虚拟大厅即时了解大厅全貌各各业务窗口、事项信息；集成排队系统、终端查询系统和评价系统的触摸式一体机，提供实时的抽号取号、业务查询、评价等服务；引入身份证识别系统，为个人信息安全提供可靠的保障；除传统的手段外，充分利用现代化信息技术手段，开通官方微博、微信客户端，办事群众通过手机、电脑等个人终端，均可实现查询、咨询、预约、投诉等功能，扫描二维码即可进入相应的服务；同时，配备免费的wifi服务、公共查询电脑、手机加油站、直饮水系统、投币式咖啡机、擦鞋机、便民雨伞、医用箱、轮椅等便民设施，并设有总服务台、咨询台、引导员，真正让服务对象感受到“家”的温馨和便利。三是强化服务理念，让服务对象找到“上帝”的感觉。硬件上档次，服务更要上层次。按照《廉政手册》要求和“四大纪律、八项要求”“五个不许”规范从政行为，坚持推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，积极倡导把服务对象当顾客对待，既要把事项办快办好，又要热情接待、真诚服务，让服务对象找到“上帝”的感觉。加大监督检查力度，构建业务办理、日常管理、社会公众“三位一体”的监督体系：业务办理通过多功能抽号查询评价一体机、平板评价器、官方微信等进行即时或事后评议；日常管理通过现场巡查，及时检查纠正空岗串岗、仪容不整、扎堆聊天等问题，并依据《崂山区行政服务大厅考核实施细则》进行量化考评；社会公众监督通过聘请社会监督员、征求部分服务对象意见、接受群众投诉举报等形式，对各窗口单位人员进行评价，并在崂山金宏办公系统通报公布。

三、严格人员管理，始终把队伍建设作为创评活动的组织保障。严把“三个关口”，不断强化组织保障，进一步提高入驻人员队伍的能力水平和业务素质。一是把好“入口审查关”。严格按窗口单位审批事项的种类、业务量设置窗口和入驻人员数量。区投资服务促进局联合区监察局及组织、人事部门等有关部门对入驻人员进行资格审查，确保入驻人员为正式在编工作人员,政治素质高、业务能力强、作风正派、具备审批资格,更要侧重于选派业务骨干和职能处室负责人入驻大厅,确保入驻人员在厅内能办事、办成事。二是把好“培训提高关”。 组织全体入驻人员学习政治理论和业务知识,传达贯彻区委、区政府的重大工作部署,交流工作情况,及时分析、研究、解决存在的问题,并开展形式多样的活动,不断提高入驻人员的政治业务素质；针对投诉和反映强烈的“庸懒散慢拖瞒”问题，及时组织跟进教育，整顿治理，切实杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。三是把好“考评奖惩关”。建立完善考核与监督机制，按照《崂山区行政服务大厅考核实施细则》要求，坚持月考核和年终考核相结合，把考核入驻人员与入驻单位绩效考核挂钩，从服务质量和工作效率的监督检查、督办审批流程、协调解决审批服务中遇到的重大问题等方面进行考评。严格奖惩措施，对入驻人员的综合考评结果书面转其所在部门(单位)存档,并作为本人奖惩任用的主要依据，对入驻单位的考核结果纳入区委、区政府年度目标绩效考核体系。