漳州市行政服务中心：立标准 行善政

漳州市行政服务中心创建于2001年，是我省首家综合性行政服务平台，有66个市直单位和330多名工作人员进驻，从事130项审批审核事项和365项公共服务项目，实现市一级行政审批和行政服务事项100%入驻。2011年，中心引入现代服务业先进管理理念和运作方式，开启了行政服务标准化建设征程。中心人通过不断探索、大胆实践、锐意创新，将国家公共服务标准同中心的行政审批和公共服务有机结合，制定出台具有漳州特色的《漳州市行政服务标准体系》，成为“全国行政服务行业标准化试点单位”。立行政行为标准，行服务人民善政，中心为行政服务标准化建设探索出一条可供借鉴的“漳州模式”。

立标准 行善政

在福建的南方小城漳州市，有一个信守“为民尽责、廉洁高效”理念的服务中心。三年来，它收到公众评议票30万张，满意率100%；收到群众感谢锦旗180面、感谢信30多封。

它是全国创先争优先进基层党组织、全国人民满意公务员集体、全国职工职业道德建设标兵单位和全国“五一”劳动奖状等四个国家级荣誉称号获得者，“全国行政服务行业标准化试点单位”。

它，就是漳州市行政服务中心。

漳州市行政服务中心创建于2001年11月28日，是我省最早建立的地市级行政服务中心。2007年6月，市委、市政府决定重建行政服务中心、组建公共资源交易中心。新中心实行“两块牌子、一套人马”建制。目前，有66个市直单位、330多名工作人员、130项审批审核事项以及365项公共服务项目进驻中心，实现市一级行政审批和行政服务事项100%入驻。

2011年，中心迎来自身发展的又一个关键节点。按照市委、市政府的决策部署，中心开启了行政服务标准化建设的新征程。经多年经验、汇各方智慧打磨而成了《漳州市行政服务标准体系》，得到行政相对人一致好评、社会各界的一致认可和省委省政府领导的高度肯定。这套行政服务标准涵盖1064项标准、864幅流程图的行政服务体系，立行政行为标准，行服务人民善政，为行政服务标准化建设探索出一条可供借鉴的“漳州模式”。

为行政行为立标准

《行政服务标准体系》，对办理各类行政审批事项需准备什么材料、走哪些流程、花费多长时间等进行精确规定，做到事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职，将复杂的管理工作系统化、规范化，使依法行政、规范行政、为民尽责的理念具体化。

行政服务工作既繁复，又具体，既关系政府的管理目标，又涉及公众和企业的切身利益。长期以来，行政审批和行政服务工作因存在着模糊性、随意性，滋生了诸多寻租空间和腐败行为而广受诟病。行政服务标准化建设，就是这种弊政的应对之策。

在我国，行政服务标准化的探索刚刚起步。没有统一的国家标准可供参照，一些地方简单借用企业管理的ISSO标准化体系，实际效果只能是纸上划划，墙上挂挂，并不管用。现有的《服务业组织标准化工作指南》，对于行政服务来说，可直接借鉴的条款并不多。

行政服务标准怎么制定？中心在难题面前并没有退缩。摸着石头也要过河！

2011年11月，中心设立标准化办公室，邀请省标准化院专家担任顾问，开始了长达半年多的标准编制历程。

首先确立了编制工作的指导思想，那就是，做到“项目最少、时限最短、流程最简、服务最优”。

接着从总结自身的经验着手。在中心十年运作中，在行政行为的规范化方面、行政审批服务的流程方面，积淀了大量的经验。利用编制标准的机会，对这些“散落”在各个部门、各个窗口的经验进行系统梳理和总结。从管理层到各个进驻窗口，系统梳理各种规范性文件、各类制度229项。经过反复讨论，最后按照编制的指导思想，确定保留其中的136项，修改完善35项，重新制订58项。

行政服务标准化建设没有先例可循，怎么做才能既符合标准管理要求，又能体现漳州特色、符合实际工作需要呢？

中心多方征求申办人及窗口工作人员的意见，经过反复论证，并与标准化专家多次商讨，上下反复十易其稿，最后确定中心的服务标准，以人民满意为目标，构建综合基础标准、通用基础标准和操作运行标准三大体系，以法律法规和规范性文件为依据，借鉴和引用现有的国家、行业、地方标准，突显业务标准操作简化，监督检查标准量化，后勤保障标准规范。

中心各科室、窗口立说立行先行编制，标准化办公室组织力量汇总、初审，标准化专家深入实地检查、指导，标准化办公室召集骨干修订、完善，中心各处室、窗口先试运行，行政服务中心再补充完善后发布实施。

十年实践总结、350多人辛勤参与、十易其稿反复修订完善，2012年12月，漳州市行政服务中心《标准体系》正式发布1064条标准，其中，直接引用国家服务标准38条，自行编制标准1026条，绘制标准操作流程图864幅，并把标准落实到政务服务的每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点。

有了标准，窗口工作人员应该做什么、怎么做等一系列问题迎刃而解，市行政服务中心实行全员推广普及，强化应知应会，力求让标准成为习惯，让习惯服从标准。

有“标准”更高效

有了《标准体系》，各项工作有章可循，有规范衡量，工作更便捷高效。在标准实施中，漳州市行政服务中心还总结探索“123”工作模式。即：

“1”践行“一个承诺”：马上就办。

“2”强化“两个保障”：中心党组织的坚强保障、派驻部门的协同保障。

“3”完善“三项机制”：一站式一条龙服务机制、标准化高效化运行机制、零过错零容忍管理机制。

项目能够快速审批、群众办事能够方便快捷，得益于标准体系和“123”工作模式的应用推广。漳州市行政服务中心在实施标准过程，努力精简合并法定审批流程，实行一次性联合告知、联合踏勘、联审联办等，使各部门的相关流程集中在统一的平台下协同办理。

前来办理项目审批的业主代表小黄向笔者介绍：行政服务中心实行标准化服务对基层单位帮助非常大，实行了多部门联合审批、联合指导，提高了工作效率。第一个是简化了工作程序，按标准办事；第二个是多部门在一起办公，审批比较方便、便捷，便于他们按照各自专业的特点，对我们的工作提出改进的意见。

政务服务是一项系统工程，涉及多个部门、多种行业。为进一步整合优化资源，2013年4月，漳州市出台《关于进一步发挥派驻单位对行政服务中心协同保障作用的意见》，确保实现“有行政审批事项的部门进驻服务中心率、所有行政审批事项进驻服务中心率、部门对进驻服务中心的审批事项授权到位率均达到100%”的目标，使中心对进驻的审批、审核和公共服务事项的协调管理更加到位。

实施政务服务标准化以来，中心共压缩审批时限3410个工作日，比法定时限平均压缩63%，近百个项目由承诺件转为即办件。至今，进入中心审批的89个重点项目，由原来平均法定办理时限166个工作日，缩短到20个工作日，平均每个项目缩短146个工作日。

在强化“协同保障”过程中，市行政服务中心还努力做到“零过错”。行政服务中心党委书记林建胜介绍，每年，中心共办理行政审批和公共服务事项都在50万件左右，若其中1件出错，看上去只有几十万分之一的差错率，但这1件事项对办理者来说，也许是他一年或是一生中到中心的唯一办件，因此，对其伤害就是百分百，所以特别强调服务必须“零过错”。

有“标准”更清廉

为了让中心工作人员都按标准履职，打破过去行业内的各种“潜规则”，市行政服务中心实行视频监控、网络监管、公众评价与绩效考核“四位一体”的监管模式，涉及“预先控制、现场控制、反馈控制”的全过程监督管理网络，保证政务服务“阳光”操作、马上就办！

视频监控 通过中心建立视频监控室，对各个服务窗口的业务办理实况、工作人员的服务态度实施全程监控，随时发现问题、及时处理解决。

网络监控 除了“视频监控”，市行政服务中心在业务办理中还导入电子监察系统。

系统安装于中心办件网络，实行“一事一号”的统一入口管理机制。从群众取号开始，系统就对每个事项、每个流程进行记录，管理层输入事项“办件号”，可以清楚地知道谁来办事、办什么事、办到什么程度，有效防止规避监察的行为。同时，系统还会对临近承诺时限的审批事项进行亮黄灯预警，超时限进行亮红灯记录并自动进行扣分。

公众评价 市行政服务中心通过各办事大厅设立“窗口服务评议箱”，监控行政服务标准的执行，以及申办人对窗口工作人员履行标准服务的评议，对未能办结或超时办结的服务对象进行电话回访，查明原因并纠正偏差，确保标准执行到位。

绩效考评 为了让各派驻单位更加重视窗口标准化服务工作，市政府从各单位年度绩效考评的1000分中，划出160分由市行政服务中心对各窗口评分，与月度“红旗窗口”及年度“五星级窗口”评选挂钩，使监管结果更具实效。

通过实施对标准体系运行的全方位监管，把权力置于透明轨道上运行，有效地遏制“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的发生，杜绝权力“寻租”行为和“熟人好办事”现象。2012年至今，漳州市行政服务中心共办理一百五十多万件事项，没有一件因为不廉行为受到投诉。

有“标准”更亲民

为拓展标准化政务服务的空间，让群众共享标准化建设成果，2013年5月1日，市行政服务中心开通运行“96123”政务服务平台，群众通过拨打“96123”热线电话或登录“96123”网站均可享受到进驻中心66个部门、单位，与行政审批审核和公共服务事项有关的业务办理、政策咨询、信息查询、投诉举报、意见建议等服务。

“96123”政务服务平台的开通运行，既方便群众了解来中心办事找谁办、怎么办、需带什么材料、几天能够办结等等，又有效地提高了申办事项一次性办结率。

该服务平台运行以来，平均每天热线受理公众咨询100多人次，网站每月访问达5000多人次，中心受理的申办事项即办件率也由原来的35%提高到45%。

如今，漳州市还积极构建四级便民服务体系，把政务服务标准化建设向纵深推进、向基层延伸。全市11个县（市、区）都按标准化模式建立了行政服务中心，120个乡镇（街道）建立了便民服务中心，1727个村（居）建立了便民服务代办点。

漳州市行政服务中心通过加强对各级行政服务事权承接、审批改革和平台建设工作的指导，实行市、县、乡三级电子联网，推动了标准化政务服务就近而办，办就办好。

如果说，标准化是社会管理进步的标尺，那么，漳州正是运用了这把标尺，通过“标准、透明、刚性”的政务服务，落实“为民、尽责、廉洁、高效”的理念，把权力“关进制度的笼子里”、置于公开监督之下，推进政府职能逐步由管控型向服务型转变、由封闭型向开放型转变。

古语说，“德惟善政，政在养民”。在中国共产党执政的当代中国，推行善政，就是落实为人民服务的宗旨，它不仅需要正确的方针、政策和法规的指引，也不仅需要科学的制度、体制和机制的保障，更需要规范的行政管理、行政服务、行政审批的实践。透过漳州市行政服务中心这个窗口，我们看到，“善政”的种子正在成长为我国行政文明和政治文明的参天大树！