亳州网上办事大厅全天候服务群众 政务服务牵手“互联网+”

亳州市网上办事大厅是以信息化技术为手段，将实体性行政办事大厅功能向网上迁移的重要举措。行政审批、为民服务类事项通过这个平台能够实现网上申报、网上审批，办理过程和结果网上实时监察，为个人和企业用户提供“一站式、全天候”的网上申报服务，实现从过去的“群众跑腿”、“干部跑腿”到当前“数据跑腿”的新型行政服务模式。

亳州市网上办事大厅根据行政审批权限不同，分为市直、谯城、涡阳、蒙城、利辛、亳州经开区6个厅，实行统一用户管理、统一办事项目、统一业务流程。目前，全市的1200多个社区和村均利用服务大厅开设了代办点，由代理员帮助和指导群众网上办理事务，解决了偏远地区上网难和老龄人群不会上网的问题。网上办事大厅自2014年12月1日上线运行以来，系统运行稳定，截至目前，日均受理群众申报件100多件，已累计受理5万多件，受到群众的广泛赞誉。

3月25日的《安徽日报》在一版进行了报道。4月11日，《人民日报 》在一版重要位置“报眼”处大篇幅隆重报道亳州市网上办事大厅建设情况和取得的实效。

亳州创新社会治理 建设网上办事大厅

如何创新基层社会治理？亳州市委市政府运用互联网技术，建设网上办事大厅，打造“一站式”网上办事平台，提升政府服务能力，让群众足不出户就可以申办全市行政审批和公共服务事项，重塑了政府威信，融洽了干群关系。

实施背景

早在2001年，亳州市成立了行政服务中心，以行政许可事项为突破口，推行“两集中、两到位”改革，把群众需求最多、最迫切的服务“物理集中”在一起，群众办事进入以“进一个门、找多个人、办多件事”为特点的一处跑腿阶段。2007年，亳州市建立了为民服务全程代理制度，由各级代理员以无偿代理的形式，为群众提供集中代办服务，群众只进一个门、只找一个人就能把事情办好，由“群众跑腿”变为“干部跑腿”。 深得人心，成效良好。但深入反思，发现问题颇多：一是为民服务事项不系统、不全面；二是运行成本高，村干部来回镇村，乡镇干部来回城乡，人力、交通成本高；三是难坚持，基层干部人手有限，工作繁杂，以及人事变动等一系列原因，造成长久坚持高效为民服务难。当前，信息技术革命正重塑我国经济社会发展的新格局，云计算、移动互联网、物联网等信息网络技术正孕育着新的重大突破，信息网络基础设施向宽带、泛在和融合方向加速演进，电子政务功能不断拓展和深化，在提高行政效率、增强服务能力方面的作用更加凸显。对此，市委、市政府结合实际，深入反思，大胆创新，探索运用信息化技术改变上述局面，积极打造“为民服务全程代理升级版”，建设“亳州市网上办事大厅”这一带动全局的龙头系统和关系全局的应用平台，为亳州市信息化发展打开了思路、拓展了空间，从而以政府服务管理方式的改革，实现了政府工作的规范化。

主要内容

（一）在应用系统上，主要建设 “1333”框架体系。即：1个标准规范体系、3个基础数据库、3个支撑服务平台、3个应用系统。

1个标准规范体系。结合亳州实际，制订全市信息资源整合共享涉及的必须遵循的、唯一的标准规范，为智慧城市建设搭建基础体系，确保智慧城市信息化项目资源共享。

3个基础数据库。以建设人口数据库群、企业数据库群和电子证照库群为主要内容，整合各职能部门的数据资源信息，建设市数据资源中心，实现信息共享、业务协同，满足各部门间数据交换需求。

3个支撑服务平台。三个支撑服务平台是指数据交换平台、信息资源服务管理平台、统一用户管理平台。数据交换平台实现各部门数据交换需求，独立于部门业务系统。信息资源服务管理平台以人口、企业、证照为核心主线，将数据交换平台汇集的数据进行整合，并向网上办事大厅以及其它部门开放。统一用户管理平台为政务应用提供统一的身份认证和权限管理，实现各系统用户的统一授权。

3个应用系统。即网上办事大厅申报系统、审批系统和电子监察系统。申报系统为社会主体提供服务，设置了网上申办、一站式登录、事项模糊检索、在线咨询、在线评价、短信提醒等功能模块，系统以浏览器和移动终端应用两种形式实现；审批系统为政府审批人员提供规范化业务审批流程；电子监察系统对办事项的办理情况进行全方位的监察。三个系统构成了政府服务管理事项的网上办事体系。

（二）在工作架构上，着力构建市县镇村四级协同办事体系。

大力推进办事厅建设。根据行政审批权限，将亳州市网上办事大厅划分为市直、谯城、涡阳、蒙城、利辛、市经开区6个厅，分别承接市县区行政审批和为民服务类事项；各厅界面风格统一，互联互通，统一用户管理、统一办事项目、统一业务流程，实现全流程网上申报。

着力加强基层基础。投资1300多万元，建设全市统一云计算中心机房，为服务器设备、网络设备、存储设备等电子政务基础设施提供安全稳定的运行环境，各县区不再重复建设，共享使用。加强“两网”建设。“两网”是指电子政务外网和互联网。网上办事大厅前台申报系统架构在互联网上，面向企业和公众提供服务；审批管理系统架构在电子政务外网上，供各级各委办局提供审批使用。积极开展电子政务外网建设，保障市、县区直具有行政审批、服务管理职责的部门和乡镇（街道）审批端网络畅通；大力推进行政村（社区）互联网建设，确保个人和企业申报端网络畅通。加强社区、行政村代办点建设，将计算机、打印机等硬件配备到位，方便群众网上申报。

（三）在运行管理上，着力完善工作体制机制。

强化项目建设技术支撑。亳州市政府与科大讯飞公司签署了智慧城市战略合作协议，双方投资成立亳州讯飞信息科技有限公司，承担亳州智慧城市各项目的研究、开发、实施和维护工作，确保了运维有主体、技术有保障，为网上办事大厅建设运行提供坚实的技术支撑。

加强信息化管理。参照国家和省现有的标准，有针对性地制订网上办事大厅数据标准规范、审批服务流程规范、运行维护规范。积极推进公共数据共享交换体系、电子监察体系、用户认证体系、信息安全保障体系建设，有效提升网上办事服务的水平和质量。

加强电子监察系统建设。按照内部监督和社会监督相结合的原则，建设电子监察系统，对行政审批、行政备案、行政确认、行政给付、审核转报5类权力和为民服务类事项网上办理动态进行实时监察，对超期限审批及时进行预警，对办理结果进行群众满意度评价，对5类权力违规办理明确追责情形、追责依据、纪律处分，使监察方式由事后监察变为事前、事中、事后全过程监察，推动政府效能建设。

主要做法

亳州市委市政府坚持全市网上办事大厅建设一盘棋。市政府成立市网上办事大厅建设工作领导小组，由市政府主要负责人任组长，坚持统一规划、统一建设、统一调度。制订总体建设方案，规范网上办事大厅建设模式，建设全市统一的云计算中心机房和应用系统，确保网上办事大厅模式统一，避免重复建设。

（一）夯实基础，加强数据资源整合。数据资源的共享是项目建设的基础，市委、市政府着力打破信息壁垒，制订信息资源整合、共享技术标准规范体系，加强数据资源整合，强力推进信息共享，切实解决“信息孤岛”问题。目前，已经以公安人口信息、工商企业信息为基础，扩展民政、人社、计生、卫生等部门人口业务数据信息，整合了32个部门5000多万条数据信息，形成了完整、准确、鲜活的基础信息资源数据库群。其中人口信息已经实现与网上办事大厅系统的实时对接。同时，采取收集工商、质监、税务等证照数据资源和办事项证照资源留存等方式，推进电子证照库群建设，力争尽快实现社会主体网上申报办事项时自动调取相关证照及资料信息，减少上传资料过多等问题。

（二）应进尽进，着力推进清单权力进驻。按照“应进尽进”的要求，坚持网上办事大厅进驻事项与权力清单、责任清单相衔接、相统一，将权力清单中的行政审批、行政确认、行政备案、行政给付、审核转报5类权力一网揽尽和为民服务类事项能进尽进。目前，亳州网上办事大厅共梳理入驻办事项3307项，其中行政审批等5类权力事项2994项、为民服务类事项313项。按厅分，市直厅办事项606项，其中行政审批等5类权力事项582项、为民服务事项24项；谯城厅办事项547项，其中行政审批等5类权力事项480项、为民服务事项67项；涡阳厅、蒙城厅、利辛厅办事项均是668项，其中行政审批等5类权力事项601项、为民服务事项67项；市经开区办事项150项，其中行政审批等5类权力事项129项、为民服务事项21项。上述办事项均可通过在线申办、在线预约等方式办理。

（三）规范运行，大力推进审批流程再造。对网上办事大厅梳理入驻的办事项，积极与审批权限所在职能部门沟通联系，研究审批实践，规范办事流程，推进办事项电子化、模块化，将办事项法定依据、实施对象、申报材料、办理程序、承诺时限、联系方式等内容全部公开，并配有清晰的运行流程图，让群众一目了然、便于操作。同时，对每一个网上办事项，为所有市直、县（区）、镇（乡、街道）、行政村（社区）设置账户，配置功能权限，按权力属性设置受理岗、审查审批岗等办事岗位，有效解决集中授权问题，确保依法办事。

（四）加强宣传培训，严格督查考核。加大专题宣传报道，拍摄了《亳州市网上办事大厅宣传片》并在市广播电视台反复播放。利用出租车流动范围广、涉及面大的特点，在出租车后窗面制作网上办事宣传广告。利用新兴媒体，积极推送手机短信宣传。加大培训力度，对市县区共开展23期约3000余人次培训，印发《亳州市网上办事大厅服务手册》3000余份。制作网上办事教学专题片和用户操作手册电子档，在“中国?亳州” 网上设置办事大厅悬浮窗口或图标链接，不断提高网上办事大厅的使用率。加强监督检查，设置网监察模块，采取一月一通报、不定期暗访等方式，对各部门网上办事“四率”（事项进驻率、网上办理率、限时办结率、服务满意率）进行监察评分，让部门重视，让群众放心，推进网上办事大厅成为一个即时快捷的网上办事平台。

初步成效

亳州市网上办事大厅于2014年12月1日上线运行，目前日均受理群众申报件1000多件，累计受理49987件、办结45767件。系统运行稳定，群众反映良好，初步形成了 “申报全天侯、审批不见面”的新型政务服务模式。

（一）群众办事实现“三个变”。社会主体办事直接网上上传资料，证件快递邮寄到家，足不出户就能将事情办妥，变“群众跑腿”为“数据跑腿”，解决了“门难进”问题。网上办事全过程经办人与办事人零接触，群众办事不求人，打破传统的人情办事格局，变“面对面审批”为“不见面审批”，解决了“脸难看”问题。网上办事大厅将政府服务送到基层，将传统的群众办事求政府现象转变为政府向企业和群众推送服务，变“办事求政府”为“政府帮办事”，解决了“事难办”问题。涡阳县义门镇陶庄村村民周梦婕申请生育证，通过网上办事大厅，不到十分钟，就把申请提交了出去，周梦婕说，“每项业务需要什么材料、怎么办理，在办事指南中都标注得一清二楚，只要按照顺序操作就行了。”“网上申请很方便，不需要再跑腿了，更不需要排队，真正方便了群众”。

（二）社会治理实现“三个重”。一是重构政府权责。网上办事大厅以权力清单和责任清单为基础，让政府牢记法定之权，恪守为民之责，真正实现了“权责法定”，让政府全天候、全方位、全覆盖地为社会公众提供服务，既在技术层面上优化政府权责，又重新定位了政府角色。二是重塑主仆关系。以前，干部作为公仆，常常站在主人的位置上发号施令，现在群众真正行使了主人的权力，干群关系融洽，网上办事大厅将党的公仆意识和为人民服务的宗旨贯彻到了实处。三是重建社会秩序。传统模式下的关系审批、人情办事等行为滋生了许多腐败的温床，扰乱了正常的社会秩序，网上办事大厅坚持事项流程规范化，严格按照法定程序办事，重塑了良好的社会秩序，真正实现了基层社会治理体系和治理能力的现代化。

（三）为民服务实现“六个零”。网上办事大厅通过提供在线申报服务和设置代办点，把办事大厅“搬”到了群众的家中，实现了服务办理零距离。前台申报系统架构在互联网上，面向企业和群众提供服务，实现了服务范围零盲区。群众办事不求人、不跑腿，证件免费邮寄到家，实现了服务获得零花费。所有事项都提供了详细的办事指南和清晰的运行流程图，实现了服务程序零障碍。充分利用全市统一的“12345，有事找政府”服务热线，受理群众的咨询、建议和一般性求助，实现了服务质量零缺陷。建立了在线监察系统，实行限时办结、超期预警、超时问责，并对办理过程全程监察、网上公开，实现了服务效能零投诉。上海必胜客公司申办环保项目。在南京通过互联网登陆亳州网上办事大厅，申办了《建设项目环境影响评价》审批事项，市环保部门仅用1天时间就完成了项目审批，并将证件邮寄至必胜客公司。3月初，必胜客公司又通过网上办事大厅申办了《建设项目环保竣工验收》审批事项，市环保部门2天内完成验收并将相关证件邮寄到必胜客公司。为该公司节省了大量时间和精力，真正做到为企业“松绑”，得到必胜客公司高度赞扬。