蚌埠市政务服务中心：政务服务标准化

市政务服务中心按照“依法合理、应放尽放”的原则，最大限度地减少政府对微观事务的管理，最大限度地激发市场和社会的活力。经过清理市直部门行政审批项目保留45项、取消1项、下放23项、转变管理方式73项、暂免审批7项、冻结19项、合并29项，精简幅度超3/4。

权力清单：

行政权力进清单，清单之外无权力，政府权力做减法，市场活力做加法。此次市级政府权力清单和责任清单制度建设，共涉及53家具有行政权力的部门和单位，权力种类包括行政审批、行政处罚、行政征收、行政给付、行政奖励、行政强制、行政确认、行政裁决、行政规划及其他权力等10类事项。 经审核，我市共保留行政权力1751项，其中行政审批56项、行政处罚1085项、行政征收19项、行政给付7项、行政奖励13项、行政强制66项、行政确认68项、行政裁决11项、行政规划18项、其他权力408项，精简率达62%。

蚌埠市政务服务中心

政务服务标准化典型工作简介

蚌埠市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）于2001年3月7日正式运行，是政府“一站式”审批服务机构。 有44个部门和12个中介机构入驻中心。挂牌运行行政审批项目45项，服务项目117项。自成立以来，中心始终以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，紧密围绕“优化环境、加快发展”的主题，积极探索审批运行机制改革，热忱为投资者和群众服务。2001年，中心率先在企业注册登记中推行“并联审批”制度，在全省及周边地区得到大力推广。之后，又陆续推出了“重大项目绿色通道制”、“窗口首席代表制”、“企业注册直通车”、“税务登记证两证合一”、“基建项目联合审批、一表收费制”及审批事项“十公开”等一系列改革创新和便民便商的新举措，并通过坚持“以人为本”的服务理念，一如既往地开展“中心和单位为窗口服务、窗口为群众服务”的“双服务”活动。

为了进一步创新发展思路，优化服务环境，提升服务质量和工作水平，2009年3月，中心结合行政审批服务工作，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支撑、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政审批服务标准体系，2009年7月正式实施。通过及时调整优化标准体系要素及实施程序，坚持不懈地抓好标准的有效实施、自我评估和持续改进，使标准化工作始终与行政审批服务和管理活动紧密结合。在省、市质监部门的精心指导和大力支持下，中心标准化工作顺利通过了省标准化专家组评估验收。2011年7月，中心被省发改委和质监局确认为安徽省服务业首批“服务标准化示范单位”，2011年11月又被国家标准委列为2011年度国家级服务业标准化试点单位，2013年1月通过国家级服务业试点项目工作中期评估。2014年1月以96.5分通过国家标准委考核组的现场考核评估。安徽省政务服务中心为此发文将蚌埠中心标准体系和工作经验向全省各地市政务服务中心推广学习。

党的十八大提出，要“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。”加强政务服务工作，是为了推进政务公开、方便群众和企业办事、规范行政权力运行。政务服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的综合平台,也是建设服务型政府的有效载体和示范窗口。政务服务标准化就是将标准化的统一、协调、简化、优化理念、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，达到提高政务服务质量的目的。政务服务标准化作为标准化工作的新领域，越来越受到各方面的关注和重视。

一、政务服务标准化建设发展

近年来，蚌埠市政务服务中心按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，对服务标准体系和标准内容进行不断修订，推动标准体系的进一步持续改进。按照“科学合理、依法高效、层次分明、集中统一”的要求，在依法合理的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、提高效率、方便群众。通过建立完善标准化服务体系，用标准规范和指导工作，实现服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化，在服务中实施管理，在管理中体现服务，使办事效率和服务质量不断提高，打造行政审批服务品牌，真正发挥国家级服务业标准化试点示范的引导作用。目前，形成了服务通用基础标准体系（34项），服务保障标准体系（107项）、服务提供标准体系（558项）和服务评价与改进标准体系（20项），合计719项的四大服务标准体系。

二、政务服务标准化建设特点

蚌埠市政务服务中心经过不断地探索和实践，在政务服务标准化建设方面初步形成了一整套行之有效的体系。

1.制度标准化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，强化首问负责、限时办结、责任追究，将工作细化到岗位，责任落实到人头。推行限时办结制，按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限和承诺办理时限公示制，加强对超时预警办件的监督管理。严格责任追究制。

2.项目标准化。从标准的适用范围、法律法规依据、申报材料、承诺时限、服务流程、收费依据、收费标准等方面，明确规定了项目的服务管理方式，从源头上把好了项目审批的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。

3.流程标准化。以提速增效为目标，充分运用项目清理结果，按照定岗、定责、定人、定时的原则，对保留的审批项目逐岗位、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等。这些标准全方位多层次规范了窗口的业务办理，保证了政务服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性得到最好程度的发挥。

4.服务标准化。开通政务服务直通车，适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务；建立乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）为民服务全程代理工作站，延伸服务范围；目前我市三县六区79个乡镇（街道）建立了便民服务中心，1023个村（社区）建立了为民服务全程代理工作站，实现了市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务建设。印制《政务服务中心标准化手册》，统一政务服务指标和要求；规范使用行政审批通用软件，杜绝超期办件；严格现场管理，切实做到有关服务指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目。

三、政务服务标准化建设实施改进

随着政务服务的建设和发展，进驻部门越来越多，人员构成复杂、轮换较快，同时企业和群众对政务服务质量的要求也越来越高。如何保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，就需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让企业和群众享受到更加快捷、优质、高效的服务。蚌埠市政务服务中心结合审批服务工作，通过对市级行政审批项目的不断清理和标准的持续改进，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支持、覆盖中心行政审批服务全过程”的适合中心发展要求的服务标准体系。同时抓住深化行政审批制度改革，实施行政审批流程再造，进一步降低企业负担的有力时机，强化标准的持续改进，不断提高标准的实施效率，进一步巩固深化行政审批制度改革的成果。

一是进一步精简审批项目。根据国家、省市关于推进简政放权深化行政审批制度改革的部署和要求，对市政府33个行政部门186项市级审批项目进行了第7轮全面清理。对法律法规没有取消、市级又不需保留的项目，根据不同情况，采取下放、暂免、转变管理方式、冻结四种方式进行处理。目前，保留市级行政审批项目45项、取消1项、下放23项、转变管理方式73项、暂免审批7项、冻结19项、合并29项，精简幅度超3/4。

二是进一步再造环节流程。主要包括：减少前置条件。前置条件于法无据的一律取消，采用事后监管或间接管理方式的行政审批事项原则上不设前置审批条件。完善并联机制。明确落实主办部门牵头责任，前置审批采取信息共享、部门联动；基建项目联合图审、联合踏勘、联合验收；完善并联审批和多证联办的服务模式，探索实行工商、质监、税务“三证合一”登记制度。通过流程再造和优化，进中心的市级44项（小项243项）行政审批项目和117项（小项190项）服务项目，总承诺时限1452天，平均每项3.35天，比法定时限压缩83.2%，比再造前压缩0.83天，办理环节总计1781个，精简了169个。

三是进一步激发市场活力。中心牵头组织市物价局、财政局、效能办对我市现行行政事业性收费项目和审批前置的经营性服务收费项目进行了新一轮清理。免收教育、公安等13个部门17项行政事业性收费；对开发园区工业投资项目再免28项行政事业性收费；对行政审批前置的经营性服务收费，在规定标准基础上降幅不低于15%，针对工业项目，根据不同情况分别按规定标准20%、50%标准执行；预计年减轻企业及群众负担近5000万元。

四、政务服务标准化取得成效

通过全面推行服务标准化，政务服务工作机制得到了进一步优化，决策水平、工作效率和服务质量得到了明显提高，行政行为进一步规范。

（一）服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口人员通过学习、培训和考核，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。对进驻中心的窗口人员上岗资格进行严格把关，对新进驻中心的人员进行岗前业务培训和不定期的业务考核，提高了内部运作速度和效率，窗口人员的业务素质不断得到提高。

（二）审批行为明显规范，服务质量更为标准。通过对行政审批行为过程的监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制部门利益合法化、部门利益个人化的现象。保证各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因工作人员的变动或服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝行政审批行为的随意性，规范了行政行为。

（三）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。合理压缩审批时限，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，发挥中心限时办理、一门办结的作用。严格监督审核，从根本上改进工作作风，改变行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制腐败现象的滋生，确保即办件当场办结率和承诺件期限内兑现率。

（四）服务程序切实规范，发展环境更加优化。服务标准化，既增加了社会公众的知情权，又限制了政务服务中的自由裁量权，为项目办理和建设服务型政府创造了更好的环境，也影响带动了各部门在不断加大优化发展环境工作力度，使全市形成了优质高效的服务环境，规范公正的法制环境，开放聚合力和发展竞争力不断增强。怀远、五河、固镇三县政务服务中心已建立符合自己特色的政务服务标准体系，已发布实施，并通过省级预评估。其中怀远县、固镇县中心被确定为安徽省国家级政务服务标准化示范单位。蚌山区、禹会区政府政务服务中心也已借鉴市中心经验开展服务标准化，进一步推动全市政务服务标准化建设，提升政务服务水平。

通过对政务服务标准化实施，蚌埠市政务服务中心连续多年无服务对象投诉。国家预防腐败局、中纪委督导组、安徽省纪委等领导到中心调研，充分肯定了中心的审批服务创新工作。接待海南省、湖南省、甘肃省、内蒙古自治区、宁夏自治区、河南省、江苏省、浙江省、山东省、上海市及省内16个地市等省内外同行100多批次1000余人前来考察交流，收到了良好的社会效益和服务品牌效益。2013年安徽省政务服务中心发文向全省各市县中心推广蚌埠市中心标准化工作经验。