“权力清单”外无审批 南通政务服务成全国样本

江苏省南通市抓住全省简政放权、转变政府职能改革试点契机，引入标准化运营理念，在市政务中心成功推进国家级“政务服务综合标准化试点”建设，做法应邀在全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目培训班上交流，被誉为“全国样本”。市政务中心坚持“人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准”思路，将行政审批事项目录清单落地、政务服务体系建设、加强中介机构监管等重点改革工作融入标准化体系，编制标准771项，自有标准率90.5%。标准的持续宣贯运行使政务服务效能大幅提升，行政审批事项承诺期限较法定期限压缩了71.1%，即办件比例80.9%，公共资源交易节约（增值）资金18.22亿元。群众满意率始终保持在99.5%以上。最近，该中心荣获“全国文明单位”称号。

“权力清单”外无审批

南通政务服务成全国样本

集纳65个权力部门的南通市政务中心大厅，每天来办事的群众络绎不绝。正准备和丈夫投资一家快餐店的陈女士，手捧着刚刚领到的营业执照，脸上露出了灿烂的笑容。“真没想到，本来以为要来好几趟才能办完的事儿，不到半天就领到证了。无论是事前电话咨询还是今天来到窗口办理，工作人员的服务真心觉得很赞！”

不仅仅是陈女士一家，每一位来南通市政务中心办事的群众都能真真切切地感受到政务服务的“大转变”。这一切，都得益于南通正在全力推进的政务服务综合标准化建设。

2014年4月，国家标准化管理委员会办公室正式批准将“南通市政务服务综合标准化试点”列为首批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。南通市政务中心围绕“标准全覆盖、管理全规范、服务全方位、满意全过程”的标准化方针和“7个100%、2个全面提升”建设目标，将行政审批服务、公共资源交易管理、物业管理、配套服务等全面纳入标准化管理范畴，形成了覆盖全部政务服务内容的三大体系20个小体系771项标准，并实行全员、全程、全覆盖深入宣贯运行。在全国首批98个试点项目中，该项目首个通过了国家中期评估，在全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目培训班上，南通应邀作经验交流，被誉为“全国样本”。

个性化的流程标准，审批提速70%以上

观音新城是南通市集中开发的区域之一，特别是其中的安置房项目，关系到数万名拆迁安置群众切身利益，急需开工。但是，开工前项目报审需要资质报批、立项、规划设计方案审查等等多个环节，哪个环节稍有耽搁就直接影响整个项目进度，不仅是资金上的损失，更是关系到老百姓对政府的信任度。

当负责项目手续办理的同志满怀压力来到市政务中心说明情况后，中心窗口相关负责同志向其介绍，根据基本建设项目并联审批实施意见，该项目22-30个工作日就能完成整个审批业务链。

项目业主顺利拿到第一个安置房项目的施工许可证时，由衷地感叹：太快了，你们的效率真的是太快了！真是为我们解决了大难题啊！目前，该新城的其他安置房项目均在顺利推进中。

事实上，南通早在2007年就已经全面实行基本建设项目的并联审批，企业反映的手续繁、环节多、时间长等问题有了不小的改观，却没有从根本上得到解决。去年5月，南通市政务中心主动与市发改委、规划局、建设局等部门进行多次研究会商，采取整合审批流程、明确主办部门、压缩审批期限、容缺模式审批、提前介入、共享网络平台等举措，对并联审批流程进行了再次优化，固化并形成了基本建设项目并联审批服务提供标准。在单位资质报审、项目立项的同时，就可以先请设计院进行规划方案设计，相关部门可以提前进行设计方案审查，为施工图设计做准备，实现了建设项目并联审批的全面提速增效，整改审批业务链的承诺总期限由35～50个工作日内压缩至22～30个工作日。

开展政务服务综合标准化建设以来，南通市政务中心组织对纳入中心管理的行政审批事项，全部进行了流程的深度梳理和优化再造，针对每个事项编制个性化的流程标准，共简化、取消申报材料292份，压缩承诺期限444个工作日，市级行政审批事项总承诺期限较法定总承诺期限压缩了71.1%。同时，对基本建设项目、工商企业注册登记、建设项目联合竣工验收三类并联审批业务实行标准化改造，以标准形式固化内部管理成效，增强履职承诺刚性，促进流程减少、申报简洁、审批提效，打出并联审批“组合拳”。在标准化工作的有力促进下，目前，该市基本建设项目并联审批总承诺期限由50个工作日缩短至最短22个工作日内完成，提速56%；设立“企业注册登记并联审批专区”，积极推行“一窗受理、三证合一”的注册登记新模式，对外承诺期限缩减为3个工作日内，较法定承诺期限压缩了95%；积极推动建设项目竣工联合验收工作，开发建成全省首个“房屋建筑联合竣工验收信息系统”，验收时间由3个月缩短至20个工作日左右。

统一化的服务标准，“民生政务、百姓之家”品牌深入人心

前不久，当盲人大姐朱爱玲在自己上班的康体盲人按摩中心拿到南通市政务中心人社局窗口工作人员亲自送上门的保健按摩师职业资格证时，感动得热泪盈眶，她连声道谢：“你们怎么还送上门了？告诉我，我自己去就可以了。真是太谢谢了！”

朱爱玲是从东台来南通从事盲人按摩保健服务工作的，在前不久的一次住所搬迁中，不慎遗失了自己的从业资格证，如果不能尽快办好，单位就要将其辞退。当满心焦急的朱大姐来到市政务中心窗口补办证件，却被告知需要先办理登报挂失手续，而见报最快也要第二天。朱大姐为难了，她是盲人，不清楚到哪里登报，这一耽搁说不定就会丢了饭碗了。窗口工作人员耐心劝她不要着急，让她留下资料和联系地址，专门联系报社帮她代办了登报手续，并在最短时间内帮她补办好证件，还按照中心统一规定对特殊人群实行送证上门。

一直以来，南通市政务中心深入实施政务服务品牌战略，坚持以品牌标准提供服务，形成了以“民生政务、百姓之家”服务品牌为统领，中心共性服务品牌为支撑，窗口特色服务品牌为基础的政务服务品牌体系。

南通市政务中心主任施学雷介绍说，“民生政务、百姓之家”服务品牌，其核心理念是“政务就是服务，公务员就是服务员”，服务宗旨是“始于百姓需求、终于百姓满意”，贯穿于政务服务全过程。要让每一位前来办事的群众感受到我们无微不至的服务和家一般的温暖。

南通市政务中心自成立以来，始终坚持“双休日照常办件、工作日午间不休息”的全天候服务机制。去年，该中心以政务服务综合标准化建设为契机，在进一步推行上门服务、先时服务、延时服务、集约服务、预约服务等特色服务的基础上，从窗口星级服务品牌中遴选了高峰办件应急机制、“保姆式”、“客服团队”、统一代理、菜单式服务等便民服务品牌作为共性服务品牌，编制形成12项品牌服务标准并向全中心推广，真正使窗口工作人员服务行为有章可循、有规可依。

据了解，南通市政务中心在规范工作人员服务行为的同时，针对政务服务大厅服务窗口、便民设施等平面布局设置制定了相应标准。目前，中心制订的《政务服务大厅建设规范》，正积极申报江苏省地方标准。

立体化的管理标准，群众满意度始终保持在99.5%以上

“喂，您好，请问是钱先生吗？我是市政务中心委托对您进行满意度回访的，请问您是否于今年7月15日在市政务中心卫生局窗口申请办理卫生许可证？”“对于窗口的服务您是否满意？”正在家中新开的餐饮店忙碌的钱先生接到了来自号码为10000的政务中心专设回访电话，钱先生当即回复：“满意，你们窗口的人员不仅加班加点帮我指出了装修设计中的问题，还亲自登门给我的施工人员讲解，后来验收的时候更是直接在我餐馆里就出具了评价报告，全程免费，你们的服务太好了！”“谢谢，您的满意就是我们的追求。请问您对我们的服务还有什么其他的意见建议吗？”……

这样的对话，正是南通市政务中心实行的“四位一体”满意度测评体系中委托第三方进行的满意度回访。每月，中心从办事群众中随机抽取3000名进行电话回访，通过回访促进窗口服务提质。

南通市政务中心在标准化建设期间，围绕“测评内容、测评时间、样本选定、结果运用”等方面制定统一标准，确保第三方测评数据的准确、真实、有效。在测评内容上，将窗口与窗口工作人员二者有机结合，作为一个整体进行测评，从审批行为、办事效率、服务态度、收费情况、廉政建设等五个方面，按照满意、基本满意、不满意三个档次进行；在测评时间上，每月初将上月办件归集过滤，保留办件人员姓名、电话等必要信息，由南通电信公司进行随机电话回访；在样本选定上，对一个窗口调查的母本少于50个的，全部调查。母本超出50的部分按10%的比例计入总数，总数不超过100个，每月抽样比例约为总办件人数的10%，3000件左右。为确保调查情况的公开透明，将电话回访全程进行录音，并保存3个月；在结果运用上，第三方测评结果直接输入考核系统，由系统软件自动生成得分。对测评过程中相对人反映的问题，及时落实整改并将整改情况反馈当事人。

通过委托第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评等，建立健全了“四位一体”的群众满意度测评机制，客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。同时，该中心通过标准化建设，修订完善了日常巡查、考勤管理、窗口服务规范、投诉处理、绩效考核等20余项工作规范，编制完成了作风监督员、日常巡查、电子监察等管理监督标准，真正形成了集内部考评与外部监督相结合的立体化政务服务管理监督模式。

2014年底，全省首份为权力“设限画圈”的5张清单在南通正式公布。5张清单包括南通市级行政审批事项目录清单、行政权力事项目录清单、行政事业性收费和政府基金项目目录清单、政府专项资金管理清单以及政府核准的投资项目目录清单。翻开一份份清单，就像打开一只只“权力篮子”，里面装进政府的所有行政权力、审批事项、收费清单等等，哪些事项需要审批，哪些只需备案； 哪些是合理收费，哪里收费已取消......让人一目了然，取消、下放、整合了一批审批事项，共保留市级行政许可267项，与省级同口径相比，省了174项； 与2012年相比减少275项，精简率达一半以上，这也是南通简政放权、加快政府职能转变交出的第一份“答卷”。权力清单之外无审批，南通政务服务正一步步成为全国样本。