大庆市行政服务中心:用文化引领服务 用爱心缔造和谐

内容提要：

（一）优化审批流程 对进驻行政服务中心的审批事项办理流程进行优化并编制权利清单，理顺前置关系，削减审批环节，压缩办理时限，并逐一编制审批流程图，明确每个审批所需材料、每个环节所用时间、每个步骤运行程序，实现科学审批、严格审批。

（二）强化效能监察 按照“制度+技术”的要求，将电子信息技术与行政监察业务有机结合，建立了许可审批电子监察系统，通过电子监察从以事后监察为主转变为事前、事中、事后全程监察，增强了行政审批的透明度，推进了权力在阳光下运行。

（三）规范资源配置 2007年，依托市行政服务中心将建设工程招投标、产权交易、土地交易和政府采购等资源配置市场进行物理整合，建立了公共资源交易中心，对政府投资项目进行公开招标采购。

（四）拓展便民内容 按照“便民利民惠民”的原则，将供电、公证、通讯、金融、评估、法律咨询等公益性便民服务事项也纳入中心，在市民生活需求与社会服务性企业的供给之间架起一条桥梁，为群众提供了更加快捷、周到、诚信的服务。

（五）提升文化建设 以文化建设作为融合和凝聚团队的总抓手，构建了“一个标识塑造品牌、一种理念引领行动、一面镜子照亮形象、一批榜样带动潮流、一首歌曲振奋精神、一篇日誌沟通上下”的“六个一”政务文化建设格局，让政务文化成为一种积淀、一种养份、一种力量，铺垫出人文思想，培育出核心价值，沉淀成窗口集体服务品格。

用文化引领服务 用爱心缔造和谐

——大庆市行政服务中心案例材料

大庆市行政服务中心立足窗口服务平台，不断提高行政审批效能，提升服务水平，创先争优，优质服务，为大庆经济社会发展发展，和谐大庆建设做出了突出贡献。先后获得国家文明单位，全国三八红旗集体、巾帼文明岗，黑龙江省文明单位、青年文明号，大庆市文明单位标兵、群众最满意办事窗口等荣誉称号。

一、基本情况

大庆市行政服务中心是大庆市委、市政府“推行透明政务，打造阳光政府”的载体，于2007年5月28日正式启动运行。中心总面积1.2万平方米，进驻47个部门、175个窗口、300名工作人员、350个行政审批及公共服务事项。几年来，累计办理行政审批及公共服务事项300余万项，接待企业和办事群众400多万人次。

二、主要功能

大庆市行政服务中心是集审批与收费、信息与咨询、管理与协调、监督与投诉于一体的综合性便民服务平台，主要有以下功能：

（一）许可审批功能

按照“应进必进、能进必进”原则，将47个部门的与企业和群众生产、生活密切相关的350个行政审批及公共服务事项全部纳入市行政服务中心，建立了行政许可网上审批系统，350个事项通过许可审批系统在中心能够集中办理。

（二）电子监察功能

按照“制度+技术”的要求，将电子信息技术与行政监察业务有机结合，建立了许可审批电子监察系统，通过电子监察从以事后监察为主转变为事前、事中、事后全程监察，增强了行政审批的透明度，推进了权力在阳光下运行。

（三）资源配置功能

2007年，依托市行政服务中心将建设工程招投标、产权交易、土地交易和政府采购等资源配置市场进行物理整合，建立了公共资源交易中心，对政府投资项目进行公开招标采购。

（四）便民服务功能

按照“便民利民惠民”的原则，将供电、公证、通讯、金融、评估、福利彩票、法律咨询等公益性便民服务事项也纳入中心，在市民生活需求与社会服务性企业的供给之间架起一条桥梁，为群众提供了更加快捷、周到、诚信的服务。

三、特色做法及取得成效

（一）优化审批服务，推进了审批提速

一是实施了流程优化。对进驻行政服务中心的审批事项办理流程进行优化，理顺前置关系，削减审批环节，压缩办理时限，并逐一编制审批流程图，明确每个审批所需材料、每个环节所用时间、每个步骤运行程序，实现科学审批、严格审批。二是开展了内网审批。建立了内网审批系统，窗口受理事项，审批内网运行，做到审批权责明晰，信息资源共享，摒弃人为梗阻，极大提高了审批效能。三是创新了审批方式。开展了“容缺预审”服务，如申办事项主要申报材料齐全，其他材料有所欠缺，可前期受理，待相应材料补充齐后快速审批。开展了“同城通办”服务，由原来只能在辖区办理的税务登记证、发票领购、申报征收等6项服务，纳入市行政服务中心办理，这样企业可自由选择申办地点，极大地方便了纳税业户，这些服务举措方便了群众办事。开展了企业登记一条龙服务，企业登记窗口集中办理，已形成了市工商局、市质监局、市国税局、市地税局等单位为企业服务“一条龙”模式，而且服务形式和服务内容正在不断延伸。同时对企业实行“先照后证”，登记注册实行部分行业许可后置。开展了上门服务，对市级招商引资的重大项目实行快速对接、疑难会商、协同办理”审批服务机制。由中心领导带领导窗口工作人员上门服务，主动为企业办理各种手续，解决疑难问题。

（二）实施电子监察，提高了监察水平

建立了行政审批电子监察系统，对审批事项的“事前、事中、事后”实时监管。一是实施事前监察。将审批流程、所需要件、收费标准、办理时限、群众评价全部固化在电子监察系统中，窗口工作人员在进行审批时只能使用“规定动作”，不能使用“自选动作”，有效避免了人为干扰审批。如将39个项目的收费标准都固化在电子监察系统中，在审批过程中如果不按规定多收费、少收费或不收费，系统都会自动终止审批并予以纠正。二是实施事中监察。主要是依托电子监察系统，对行政审批的受理、承办、审核、批准、办结等５个环节实时监控，并通过“黄灯”和“红灯”对行政审批过程中出现的“异常动作”预警纠错，有效遏制了“权力寻租”。三是实施事后监察。将各窗口部门审批效能、服务纪律、工作态度等表现，通过电子监察系统转化为量化考核结果，该结果通过中心网站向社会公开，接受各界监督和质询。

（三）整合资源市场，优化资源配置

将建设工程招投标、产权交易、土地交易和政府采购等资源配置市场纳入公共资源交易中心，采取中心统一提供招标场地并对招标秩序进行维护，招标具体业务由各主管单位自行负责的管理模式，从几年的运行情况看，这种集中运作的招标模式对于提升公共资源交易的公开度、公平度、公正度方面发挥了重要作用。

（四）创新服务举措，促进了干群和谐

一是推行透明服务。将权力事项、服务流程、办事环节、办理时限、收费标准、救济渠道、政策信息等全部公开，群众可以随时查阅行政许可审批的办理情况，群众既办事又监督，确保了权力在阳光下运行。二是推行延伸服务。以市行政服务中心为依托，建设了覆盖全市的便民服务网络。横向构建了公安、交通、房产、劳动、人事等市直部门分中心，纵向初步构建了市、县区、乡镇和社区、村屯四级便民服务体系，窗口工作人员在行政服务中心、便民服务中心、便民服务室等敞开式平台集中办公，实现了服务无距离，这种“群众办事动嘴，干部服务跑腿”的新型审批服务模式深受群众好评。三是推行细节服务。几年来，我们不断完善设施，增加功能，全面打造良好的服务环境。办事大厅温暖的色调让人赏心悦目，低矮的办事柜台彰显干群平等，设立了迎宾导引，摆放了鲜花植物。送茶小水车、审批小铅笔、沟通小卡片等细节服务拉近了干群关系，受到了各界好评。

（五）推进文化建设，打造高素质队伍

市行政服务中心是一个特殊的团队，它由47个部门300名工作人员组成，不同的工作性质、文化背景和人格特点，致使管理难度大。为此，我们以文化建设作为融合和凝聚团队的总抓手，构建了“一个标识塑造品牌、一种理念引领行动、一面镜子照亮形象、一批榜样带动潮流、一首歌曲振奋精神、一篇日誌沟通上下”的“六个一”政务文化建设格局，并以信、愿、行、省为举措打造这个“有差别”的团队，让政务文化成为一种积淀、一种养份、一种力量，铺垫出人文思想，培育出核心价值，沉淀成窗口集体服务品格。一是信，即遵循规律、法则，坚持为学日善、行于大道。立足“六个一”格局，开展了“执政为民，以礼为先”系列活动，组织窗口工作人员系统学习了接待、沟通、电话等政务服务礼仪，让服务形象变得大方得体，温和甜美。相继建立了学习课堂，国学课堂、英语课堂、舞蹈课堂、体育课堂、理论课堂等六个课堂，打造了独具特色的行政服务中心学习型政务文化，提升了窗口工作人员服务素养，从而窗口工作人员能够更好服务发展，服务群众。二是愿，即打造心灵、心境，做到尊道贵德、被褐怀玉。组织了拓展训练，让大家在挑战自我中提升了协作精神；开展了使命宗旨教育，全体窗口工作人员在铁人面前接受精神洗礼，强化了宗旨意识；参加了大庆市“龙腾百湖”首届龙舟赛，在创先争优中展现了集体荣誉感和充满活力的团队精神。三是行，即努力躬行、践行，坚持为大于细、善抱不脱。窗口人员工作非常辛苦，在管理上坚持以人为本的管理理念。在情人节，会给窗口送去玫瑰花和祝福；在“三八”节，会为女同志戴上美丽的丝巾。相继开展了“相亲相爱一家人”、“辞旧迎新龙腾联赛”、“迎新年支部主题活动”等联欢，让中心这个大家庭更温暖。在中心成立五周年时，以政府的名义表彰了近百名窗口工作人员，并给窗口单位致函反馈窗口人员的优秀表现，激励他们更加努力工作，以此融合窗口感情，增强工作配合。每月的月初都组织党员开展重温入党誓词和服务誓言活动，让全中心100多名党员体验入党宣誓神圣一刻，开展了以“党员志愿者为爱放歌”为主题的捐款活动，每个党员志愿者为贫困学生献上一份爱心，温暖上学路，践行社会主义核心价值观，不断提高党员的宗旨意识和使命意识，取得了良好的效果。通过这些活动，把窗口工作人员感思民生的情怀，感念群众的情愫，感动奉献的情感融入到审批服务中，激发了窗口工作人员服务热情。四是省，即深刻反省、自省，做到处实去华、慎终如始。在党的群众路线教育活动中，我们坚持以“五把尺子”定标准、“四面镜子”照形象、“三剂良方”治慵懒来指导和开展活动，切实保证教育实践活动见成效。“五把尺子”定标准：①党性的高度。要求全体窗口工作人员把人民群众所思、所盼、所忧、所急放在心上，把人民群众当作自己的兄弟、姐妹去服务。②查摆的深度。查摆出5个方面30几个问题，以“选择题”的形式发放到办事群众手中，窗口服务有没有问题交由群众“选择”，还群众话语权和裁判权。③整改的力度。让群众真切感受到变化，针对群众反映的问题，我们不等不靠马上整改，相继开展了“容缺预审”、“同城通办”、私人定制”“上门服务”等服务，针对不同的群众需求，由“等服务”变为“送服务”，急事急办，特事特办，做到“群众办事动嘴，干部服务跑腿”，让群众真切感受到变化。④服务的宽度。开展行政审批及公共服务事项清理，将凡是与群众生产生活密切相关的事项全部纳入中心窗口办理，最终让群众的大事小情、“柴米油盐”都在中心“一窗”受理、“一站”办结。⑤干群的温度。每天深入窗口和群众中，及时发现解决办事难题，建立了行政服务中心主任、副主任及科室长带班制度，每天深入窗口和群众中，及时发现解决办事难题。开展了“小水车”服务，为群众端茶送水，让群众体会温情；开展了“小铅笔”服务，指导群众填表办事，让群众享受温馨；开展了“小卡片”服务，方便群众联络咨询，让群众感到温暖。“四面镜子”照形象。①以理论为镜，加强学习，一点一滴促提升；②以纪律为镜，严于律己，一丝一毫严要求；③以民心为镜，以民为本，一板一眼转作风；④以先进为镜，学习榜样，一招一式树形象。“三剂良方”治慵懒。针对窗口服务中可能出现的梗阻病、庸懒病、冷漠病，我们不讳疾忌医，对可能发生的“未病”，对将要发生的“欲病”，对正在发生的“已病”，加大了整治力度。比如工作人员每天4次指纹考勤，严禁迟到早退、窗口空岗现象发生，只要上班铃声响起工作人员立即进入工作状态。监督人员坚持每天六次巡查，严肃查处工作人员擅自脱岗、着装不整、上网购物、玩游戏、炒股票、看电影等有损中心的形象问题。