北京海淀区政务中心：立足新常态 着眼新服务 优化政务服务环境

作为本届政府开门第一件大事，简政放权被放在了极其重要的位置，中央分批次不断取消下放大量行政审批事项。截至2014年底，国务院共取消下放部门审批事项538项，在两年时间内已初步实现了五年任期内国务院部门行政审批事项削减三分之一以上的目标，力度可谓前所未有，政府职能转变、政务服务创新、服务型政府建设成为全面深化改革的重点领域重点任务。海淀区立足“首都功能核心区”和“全国科技创新中心核心区”功能定位，紧跟形势，主动适应新常态，大力推进全面深化改革，及时成立全面深化改革领导小组，制定全面深化改革实施意见，立足新常态，不断优化地区政务服务环境。

立足新常态 着眼新服务 优化政务服务环境

--海淀区政务中心的特色做法、取得成效及思考建议

作为本届政府开门第一件大事，简政放权被放在了极其重要的位置，中央分批次不断取消下放大量行政审批事项。截至2014年底，国务院共取消下放部门审批事项538项，在两年时间内已初步实现了五年任期内国务院部门行政审批事项削减三分之一以上的目标，力度可谓前所未有，政府职能转变、政务服务创新、服务型政府建设成为全面深化改革的重点领域重点任务。海淀区立足“首都功能核心区”和“全国科技创新中心核心区”功能定位，紧跟形势，主动适应新常态，大力推进全面深化改革，及时成立全面深化改革领导小组，制定全面深化改革实施意见，立足新常态，不断优化地区政务服务环境。

一、单位简介

在全面深化改革的背景和环境下，海淀区为切实推进政府职能转变、加快服务型政府建设，将行政审批体制改革与政务服务优化有机结合，整合分散在各职能部门的政务服务事项，构建全区完整、便利、高效、规范、公开、透明的政务服务体系，2013年2月26日区编办批复成立海淀区综合行政服务中心（以下简称区政务中心），并于同年9月9日正式挂牌成立。内设办公室（监察科）、体系建设科（信息化科）、运行管理科等3个科室，下辖海淀区政府采购中心、海淀区行政审批服务中心等2个事业单位，人员编制共计45人，现有在编人员38名。单位的主要职能是：参与深化行政审批制度改革有关工作，组织落实本区行政服务事项改革调整有关工作；统筹推进全区三级联动政务服务体系建设，研究搭建全区政务服务信息化系统和公共资源交易平台；负责区政务服务大厅的日常管理，研究确定入驻区政务服务大厅具体项目、部门范围及人员规模，并制定相应的运行机制、工作流程和管理措施。

目前政务服务大厅设对外服务窗口110个，进驻部门28个，进驻工作人员270多人，入驻的行政审批与服务事项220个。2014年共接待咨询130万余人次，受理各项政务服务事项108万余件，发放证照76万余件，群众满意率为99%以上。

二、特色做法及取得成效

2014年，海淀区政务中心以深入开展党的群众路线教育实践活动和全国文明城区创建工作为契机，立足全区经济发展新常态，围绕服务企业和群众这一中心，大力加强大厅环境秩序整治，积极推进业务整合、流程再造，创新服务方式，启动全区投资项目四阶段并联审批、企业设立“多证联办”及“同区通办三级联动”等多项重点领域政务服务改革，着眼提供新服务，极大地方便了区域内企业和百姓，赢得群众广泛认可。

（一）大力推进全区政务服务体系建设

一是组建海淀区政务服务管理委员会。积极推进政务服务体系建设工作，在区领导的指导和区编办的大力支持下，于2014年7月成立海淀区政务服务管理委员会，初步搭建全区政务服务组织体系框架，为全区的政务服务管理工作提供有力的组织保障，并持续开展服务型政府建设前期研究工作，为编制“十三五”时期服务型政府建设规划奠定基础。

二是打造“一网式”政务服务平台。加强综合行政服务中心信息化平台建设，打造“一网式”现代政务服务平台，使之成为集政府各部门行政审批职能、行政许可、公共服务和公共资源交易于一体的多功能、全方位综合服务平台。发挥平台示范效应，将实现全区“同区通办三级联动”审批、固定资产投资项目审批、企业设立“多证联办”审批、政府招投标交易平台和大厅综合管理应用系统等各项业务系统的统一架构、资源共享、一个平台运行，努力在全区实现智能信息化的行政服务系统、标准规范化的服务流程、公正透明化的行政管理机制，为公众提供高效、便捷、智能的行政服务。

三是统领全区政务服务窗口队伍开展主题实践活动。自2014年9月至12月，中心联合区委宣传部、区直机关工委、区文明办、区总工会等海淀区多家单位，在全区政务服务窗口行业开展了以“提升政务服务水平、争创群众满意窗口”为主题的实践活动，全区50余家窗口单位，共计3000余名窗口一线工作人员参与了领导窗口体验、大讲堂、观摩学习、健步行、青年联谊、知识竞赛和十佳评选七大专项活动，评选出“十佳群众满意窗口”、“十佳岗位服务标兵”和“十佳便民服务项目”，并在年底给予通报表彰。通过活动，全区政务服务窗口队伍得到了有效统筹，窗口人员的服务能力得到了更好提升，激发了大家的工作活力，队伍的凝聚力和战斗力得到了进一步加强，取得了显著成效。

（二）协助推进及牵头启动多项重点领域改革试点

一是探索固定资产投资项目四阶段并联审批新机制。构建了统筹管理、统一服务、高效协同、三级协调、标准化运行的四阶段并联审批牵头制、联合会商审批新机制。全过程审批由118个工作日缩为77个工作日，企业跑腿由上百次缩减为7-8次，立项阶段的4个项目完成立项平均用时13个工作日，比原来一般需用时60个工作日大大缩短。

二是探索“三证合一”，启动企业设立“多证联办”试点工作。通过构建协同、高效、透明的服务整体，使企业只需一次性提交所有材料，即可在4个工作日内一次性领取“四证一书”。企业对应部门（窗口）由6个委办局简化为1个综合窗口，提交数据项由340多项缩减为100多项，往返次数由6-7次减少为2次，办理时间由2-3周缩短到4个工作日，方便了驻区企业，激发了市场主体创业活力。并将服务触角延伸至区重点的科技园区，在中关村创业大街和东升科技园等近我区近30个创新创业集聚区设立政务服务站，使园区创业者可以足不出园办企业。

三是高效便民，深入推进“同区通办、三级联动”试点工作。搭建了全区统一的智慧政务服务平台，整合行政服务资源，利用信息化手段打通委办局、街镇、社区（村）三级之间的审批通道，将服务延伸到社区（村），实现就近通办通结。截至2014年底，覆盖全区29个街镇、80%社区（村），平台首批选取41个服务事项，其中共有25个事项产生3759件办事记录，办结2907件，最短办理时间为4分钟。

（三）努力提升区政务大厅服务管理能力

一是抓制度建设，构建“五统一”大厅管理体制，夯实管理基础。研究提出《北京市海淀区人民政府关于加强区综合行政服务大厅运行管理的意见》，制定了与其相关的10个配套管理办法，形成了“1+N”系列运行管理制度体系，为政务服务大厅服务质量的提升提供了制度保障。构建了以服务供给为主体的“统一服务内容、统一大厅规范、统一服务队伍、统一服务标准、统一奖惩体系”的“五统一”大厅管理机制。

二是各入驻部门主动精简材料、再造流程，大力提升服务水平。区国税局与地税局于2015年1月1日正式推行税务登记窗口合署办公，实现了国地共管户的设立登记与变更登记事项的“一窗通办、内部流转、信息共享、统一打证”，历时近20年的“海淀税务登记两头跑”的登记模式正式退出历史舞台，自此以“一厅一窗一表一证”的新姿态开启了海淀纳税服务的大格局；区质监局结合区企业设立“多证联办”试点，从2014年7月7日起，免予向海淀辖区内各组织机构收取证书费，而由区财政负担，预计每年可为区内企事业单位节省费用约200万元。其他各入驻部门也纷纷以便民为导向，改进工作方法，提高工作效率，减少了办事群众等候时间，缓解了大厅的拥堵状况，提高了群众满意度。

三是聚焦服务，充分发挥综合管理职能，不断提升群众满意度。早上提前30分钟开门，中午不关门，方便群众办事和等候休息；组建辅助管理团队，统一着装，承担办事群众引导、业务咨询及公共突发事件处置等多项工作，主动面向办事群众提供服务；增设多功能排队叫号管理系统，采取现场或微信预约两种方式取号，减少群众排除等候现象；坚持第三方测评，督促窗口立行立改，服务成效显著提升，在办件量大幅增加的情况下，群众满意率仍保持在99%以上。

三、相关思考建议

（一）思想观念有待进一步解放

政务创新工作是个方便群众的民生工程，便民服务的背后是服务模式的转变，是对工作理念、工作习惯、行政文化变革的倒逼。需要业务主管部门和工作人员改变工作观念和习惯，充分认识工作的重要性和必然性。同时必须认识到政务服务改革是个系统工程，既需要委办局主导推进，又需要窗口部门和街镇便民中心实际应用，还需要其他单位提供保障，各个环节紧密协作，缺一不可。

（二）体制机制保障有待进一步加强

政务模式创新必然会带来政务服务大厅的职能定位和机构调整，比如同区通办、三级联动工作还处于试点期间，创新政务模式的推进得到了街镇的高度重视和大力支持，但是仍没有统一的机构，人员、经费、业务办理模式缺少统一规范，工作模式没有制度保障。事项延伸到社区后，对社区工作人员的要求也会提高，需要完善社区建设。这些都需要对目前的工作机构和机制体制进行改革。

（三）数据信息共享有待进一步深入

居民事项办理需要比对核实个人信息，需要根据当事人状态变化变更事项审批流程和结果。而这些逻辑关联信息的处理，目前仍然依赖人工判断，政府内部数据共享存在很大困难。数据共享困难多不是技术原因，各部门条块分割，需要基于“大数据”理念，逐步打通这些壁垒，同时通过事项办理，积累数据信息，逐步建成区级个人基本信息数据共享互通的综合平台。