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浙江省温州市鹿城区城管与执法局“互联网+智慧城管”打造网上服务大厅

2015年05月20日16:00   来源:人民网-中国共产党新闻网

城市管理工作与市民工作、生活息息相关,为更好地服务公众,鹿城区城管与执法局在技术创新与政务资源整合两方面进行了坚持不懈地投入与努力,通过辖区窗口服务、96310热线服务、网络服务(网站与微博)、手机服务(手机应用与微信)四大服务平台,与“违停系统”、“案件系统”、“交办系统”、“投诉系统”、“交办系统”、“审批系统”、“数字城管”六大协同业务子系统相结合,以“互联网+智慧城管”方式打造“智慧城管-服务平台”网上服务大厅,助力城管服务转型升级,助推实现“为发展服务、对法律负责、让人民满意”这一目标。

“互联网+智慧城管”打造网上服务大厅

助力服务转型升级

城市管理工作与市民工作、生活息息相关,为更好地服务公众,鹿城区城管与执法局在技术创新与政务资源整合两方面进行了坚持不懈地投入与努力,通过辖区窗口服务、96310热线服务、网络服务(网站与微博)、手机服务(手机应用与微信)四大服务平台,与“违停系统”、“案件系统”、“交办系统”、“投诉系统”、“交办系统”、“审批系统”、“数字城管”六大协同业务子系统相结合,以“互联网+智慧城管”方式打造“智慧城管-服务平台”网上服务大厅,助力城管服务转型升级,助推实现“为发展服务、对法律负责、让人民满意”这一目标。

“智慧城管-服务平台”以该局指挥中心为服务枢纽,结合网络化与信息化,依托“智慧城管”系统,建立四个服务平台信息交汇互通机制,打造智慧型服务体系。任意一个服务入口皆可受理群众服务请求,并由数字城管系统汇总至后端服务器,指挥中心对汇总后的审批件与投诉件进行分发交办给责任科室或辖区中队,辖区中队或责任科室收件后进入执法响应环节,10分钟内进入处理流程,处理完毕后,再将处理结果反馈回指挥中心进行审核、归档、统计、考核。

一、服务平台

1.96310服务品牌。“96310 服务为人民”是区城管与执法局机关服务品牌,是处置与群众生活、出行、工作相关的各类城市管理问题,搭建民情民生与城市管理的桥梁。96310鹿城城管执法24小时服务热线平台上搭载了96310投诉处理系统,当事人全天24小时皆可拨打该热线进行投诉、举报、咨询等事项,通话过程由系统自动采集录音,指挥中心定期将会对通话记录进行检查、考核、统计。

96310热线服务平台受理群众诉求后,将诉求内容录入到“智慧城管-服务平台”中形成交办件,再由指挥中心将该交办件交办给辖区中队,进入执法服务流程。

截止2014年底,96310热线受理投诉话务量已达22093起;各基层站所、服务窗口承办和受理96310群众有效投诉建议7633件,回复率100%,按时回复率99.75%。

2.窗口服务及网格队员。各服务窗口直接面对群众、服务群众。通过推行“一站式服务”、“窗口式办公”提升窗口服务品质;实行“首问负责制”和“一次性告知制度制度”避免因告知不清,导致市民往返奔波的情况;实施AB岗工作制窗口工作人员相互补位、及时顶岗,避免出现无人在岗的情况;实行工作人员一岗多责,一岗多能,确保窗口有人办事。并在各服务窗口内设有办事标识、意见箱、休息椅、查询系统、办事指南、资料架等便民设施。工作人员统一佩戴工作胸牌、台牌,上墙公开事项名称、办理程序、申报材料、办理时限、服务电话和监督方式等规范服务举措。严格服务程序。将服务事项承诺办理时限分解细化,编制流程图,使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。窗口人员在接到申请材料后,按“即来即办、限时办理、承诺办理”的原则全程登记,签字复核后将受理结果与办理时限通知申请人。

每一名执法队员都是分散到鹿城区大街小巷的机动服务热点,是服务窗口的延伸。并通过建立三支执法服务队伍,向社会、社区和群众延伸窗口服务范围。一是建立一支数字城管快速处置队伍。有效整合基层中队与辖区街道城管办资源,按照网格化管理要求,实行定人定岗定责,辖区内一旦发现城市违章行为,经调度员调度指挥,快速处置人员10分钟内就能到达现场进行处理。同时,积极推行前置式管理模式,变被动管理为主动管理,做到发现问题及时处理,接获投诉迅速反应及时处置,将各类问题消除在萌芽状态,确保了投诉有效处理。二是建立一支社区服务队伍。加强与辖区社区的沟通联系,建立社区服务联络员,中队设专人负责联系一个社区,协助帮助社区解决各类市容疑难问题。同时与社区建立工作联动处置机制,利用网络信息平台,设立市容QQ群、微信群,按照“属地原则”快速调度处置辖区内发的各类违章行为,通过交流互动平台,实现了信息共享互动、工作多方联动。三是建立一支支部党员志愿者服务队伍。不断拓宽支部党员志愿者服务渠道,积极开展党员服务基层活动,深入辖区社区、企业、经营户,通过发放宣传法制资料、温馨提示单,现场咨询服务等形式,广泛开展城管执法法律知识宣传教育,提高市民法制意识和自觉守法意识。

3.网络服务与微博。该局官网为主要网络服务平台,包含工作动态、政策法规、在线服务、办事指南、违停查询、局长信箱、在线反馈、在线咨询等服务模块。公众可以通过登录局官网了解服务事项,服务流程,服务网点等信息。同时可以在网站上选择“审批进度查询”,“人行道违停处理”,“在线咨询与投诉”等服务内容。

同时,开通了鹿城城管官方微博,公众可以直接在微博上咨询相关服务内容,反映问题,提交意见建议,并及时获得反馈,若反映的问题涉及执法范畴的,会汇入“智慧城管-服务平台”,进入执法服务程序。

4.手机应用与微信。随着近年来,智能手机的普及与微信的广泛应用,与时俱进在“智慧城管-服务平台”体系中整合纳入智能手机应用与微信公共号模块,通过智能手机应用,市民可以查询路况信息、停车位信息、公共自行车信息以及查询人行道违停记录并处理,缴费。

微信公共号是便民服务与信息公开的新平台。定期推送执法服务动态与便民服务信息。微信公共号还搭载应急预报发布模块,例如台风防范安全告知等内容。公众可通过微信公众号进行咨询、投诉外,还可查询违章停车信息并处理,查询审批流程等内容。

截止2014年底,手机应用处理人行道违停9000余次。

二、创新特点

1.拓展服务途径,提升服务品质。通过“智慧城管-服务平台”体系的搭建,该局从原有的窗口排队等待服务受理拓展为包含实体服务窗口,热线服务平台以及在线服务系统的综合性服务体系,多途径的服务入口让群众拥有更多的选择,既增加了服务的便利性,又提升了服务的品质,更是拓展了服务覆盖范围。

在服务方式上,包含了窗口、网络、手机与电话四个途径,市民可以选择对其最为便利的服务途径;在服务时间上,热线服务和在线服务保障了365天24小时全时段的受理群众诉求;在服务空间上,在实体窗口实现了全域受理,在任意一个窗口都均可受理全区范围内的审批许可,市民既可以就近选择实体服务窗口,亦可足不出户的选择热线服务、手机服务或者网络服务,对于远在郊区乃至人在外地的市民而言,热线服务、手机服务及网络服务更是让他们随时随地予以处理。随着网络服务与手机服务的不断拓展,越来越多的市民可以选择足不出户即可完成服务需求。例如通过“翼行温州手机违停处理客户端”,公众无需到窗口等待处理,只要拿出手机,手指一点,即可完成违章停车处理及缴款,省去单位、窗口、银行的来回奔波;在“在线审批系统”的应用中,公众可以登录官方网站了解当前审批事项进展情况,审批许可完成时,服务平台亦会自动短信通知当事人;市民在日常生活需要服务的时候,只要拨通“96310服务热线”或者通过“在线投诉系统”以及“微博、微信公众号”反映,执法队员就会在第一时间内上门服务,大大提升了服务便利性与服务品质。

2.加速服务效率,加快便民脚步。“智慧城管-服务平台”体系将三大服务平台的受理件全部汇入网络流转系统,从服务平台到指挥中心,再到辖区中队-网格队员,每一环节的进度及处置情况都可在线访问,信息网络化的技术使得执法队员可以第一时间了解自己的当前任务,从而以最快的速度到达现场进行处置,处置结果可以第一时间上报回指挥中心,不但方便执法队员的工作开展,提升执法队员的处置能力,最终亦有利于群众诉求的处置与实现。例如审批系统投入使用使得审批许可的时间比以前平均缩短5日。

城市管理与公众服务是一项综合性的系统工程,行政管理与服务往往涉及多个领域,通过网络流转系统,有效促进业务科室、辖区中队及的协同工作,形成以指挥中心为枢纽,业务科室为指导,辖区中队为节点、网格队员为末端的协同服务网络,结合网格化管理机制,改变城管服务领域条块分割,资源分散,服务滞后的状况,增强综合服务能力。

同时服务入口的增加与整合提升了该局的服务受理能力,“在线审批系统”,“违停手机处理客户端”等网上服务让该局具备了同一时间服务成百上千的市民群众的能力。

3.推进执法透明,强化自我监督。“智慧城管-服务平台”体系-网络流转系统的使用,执法案件以及审批许可件的录入,流转,处理等每一环节都在网上得以查询、监督、把关,将执法流程尽可能的展现在群众的视线中,对于审批件、投诉件受理、初核、立案、调查、处理、回复、听证等每个环节都制定了严格的监管制度,认真履行执法程序,使执法与服务工作始终置于有效监督之下。每一位执法队员在执法与服务的过程中必须佩戴执法记录仪,并定期上传至智慧城管-服务平台”接受监督检查,同时定期会对案件处置情况进行考核,如案件完成数量,按时完成率,延期率,处置回访满意度等。

4.推动信息公开,强化政民互动。“智慧城管-服务平台”使用网站、微博、微信公共号、发布政务信息、服务信息、工作动态,采用视频、图片、信息等多种形式,增强信息发布的直观性、实时性和主动性,“智慧城管-服务平台”的市民互动模式不仅仅是单纯的信息单向输送,更是公众咨询、交流、投诉、建议的沟通平台,结合城管工作面向广大群众的特点,向公众开放问题反馈渠道,例如“微博投诉”,“微信公共号互动”,“手机应用-随手拍”等,并将反映内容及时纳入“智慧城管-服务平台”。并与温州市“网络问政”系统对接,强化政民互动,拉进政民距离,形成良性互动,构筑满意服务的坚实基础。

5.拓展服务功能,实现主动服务。“智慧城管-服务平台”通过信息与大数据整合,深度挖掘服务资源,为市民提供日常信息与服务,例如“路况查询”,“违停查询”,“违章处理”,“在线缴款”,“停车诱导”,“公共自行车查询”,“在线审批查询”,“96310热线咨询”等咨询功能。解决停车难、处理慢等问题。开通应急信息通道,提供公共安全应急服务,针对雨雪积水,台风寒潮等恶劣天气,通过短信、微信、微博、广播等多媒体手段发布应急预报,为公众工作出行提供信息参考。

创新执法服务机制,开设“温馨提醒服务”,对于管理中发现的违章停车、占道经营,噪音扰民等问题,通过查询执法相对人,以短信、电话、微信等形式进行温馨提示,将人性化服务与法制化执法有机结合,提高城市化管理与服务精细水平,完善公众服务。

三、问题与展望

1.存在的问题:“智慧城管-服务平台”的建设虽然取得了一定的成绩,但也存在着问题:一是服务转型仍在初级阶段,还有很多的服务职能可以进行网络化便民升级转型,并且要让公众更多的参与到执法管理与服务中去。二是社会舆论对于城管工作的评价未能对城管服务平台给予更多正面推动作用,过去粗放式的执法与服务的不良影响还在,服务还存在很大的提升空间。

2.将来的展望:一是打造服务品牌。96310服务品牌已经是该局机关服务品牌,要将窗口服务、网络服务、手机服务系统,以“互联网+”形式升级建设鹿城城管执法的服务品牌;二是进一步推进技术创新、网络服务便民,让服务融入到网络中去,让网络将服务推送到群众中去。


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(责编:王金雪、秦华)
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